CC BY
86
Литература
1. Кокорев В. Институциональные преобразования в современной России: анализ динамики трансакционных издержек // Вопросы экономики. 1996. № 12. С. 61-72.
2. Татаркин А. Промышленная политика как основа системной модернизации экономики России // Проблемы теории и практики управления. 2008. № 1. С. 8-21.
3. Федеральная служба государственной статистики: официальный сайт. URL: http://www.gks.ru.
КАДЫШЕВ ЕВГЕНИЙ НИКОЛАЕВИЧ - доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой отраслевой экономики, Чувашский государственный университет, Россия, Чебоксары (fuip@chuvsu.ru).
KADYSHEV EUGENIY NIKOLAEVICH - doctor of economic sciences, professor, Chair of Industrial Economics, Chuvash State University, Russia, Cheboksary.
СМИРНОВ ВАЛЕРИЙ ВЛАДИСЛАВОВИЧ - кандидат экономических наук, доцент кафедры отраслевой экономики, Чувашский государственный университет, Россия, Чебоксары (walera712006@mail.ru).
SMIRNOV VALERIY VLADISLAVOVICH - candidate of economic sciences, associate professor of Industrial Economics, Chuvash State University, Russia, Cheboksary.
УДК 334.735
Т.Н. КУТАЕВА, И.В. ШАВАНДИНА, М.З. ДУБИНОВСКИЙ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КАЧЕСТВО УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ
Ключевые слова: услуга, качество услуги, потребительская кооперация, эффективность.
Рассмотрено понятие услуги, качество предоставляемых услуг системы потребительской кооперации, дана классификация видов эффективности потребительской кооперации.
T.N. KUTAEVA, I.V. SHAVANDINA, M.Z. DUBINOVSKIY EFFICIENCY AND QUALITY OF SERVICES FOR THE ORGANIZATION OF CONSUMER COOPERATIVES Key words: service, quality of service, consumer cooperative, efficiency.
The article considers the definition of the word “service", the quality of given services in the system of consumer cooperatives, and classifies the types of efficiency and consumer cooperatives.
Сфера услуг в современных условиях становится динамичным сектором экономики и находится в процессе постоянного развития. Сфера услуг представляет собой особую сферу экономики и не является специализированной отраслью. Сфера услуг включает около 150 отраслей, среди них транспорт и связь, информационно-вычислительные услуги, жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, геология и разведка недр, финансы, кредит и страхование, наука, здравоохранение, туризм и др.
Потребительская кооперация имеет более чем вековую историю своего развития. Потребительская кооперация обслуживает более чем 20% населения страны и является одной из крупных многоотраслевых систем России, вносит весомый вклад в инфраструктуру села, выполняя при этом возложенную на нее государством важную социальную миссию - удовлетворение потребностей населения в необходимых товарах и услугах. В потребительской кооперации на протяжении всего периода ее истории традиционно развивались услуги в следующих отраслях деятельности: торговля, общественное питание, производство товаров и заготовки сельскохозяйственной продукции у населения и др.
Основное содержание услуг, предоставляемых потребительской кооперацией заключается в удовлетворении нужд населения, в организации его обслуживания.
Повышение эффективности качества услуг невозможно без правильного теоретического подхода к этому понятию, выяснения его сущности как социально-экономической категории. Рассмотрим такие понятия, как «услуга», «качество услуг».
Среди ученых-экономистов существуют разнообразные трактовки данных понятий.
К. Маркс предлагает следующее определение понятия услуги: «Услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости товара ли, труда» [4]. То есть К. Маркс определяет под услугой полезный эффект, который возникает в результате производительного труда как целесообразной деятельности, направленной на удовлетворение той или иной потребности человека.
Р. Малери считает, что услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта [3]. По его определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие денежную, стоимостную оценку. Р. Малери утверждает, что услуга предполагает ряд действий.
В.П. Александров раскрывает свойство услуги как совокупность потребительных стоимостей и считает, что было бы ошибкой сводить экономическую роль услуги к содержанию ее за счет части материального продукта [1].
Г. Ассэль под услугой понимает неосязаемые блага, которые приобретаются потребителем, но не связаны с собственностью [3].
К. Гренроос услугу определяет как процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги [3]. Обобщая вышеприведенные понятия, автор предлагает уточненное определение. По его мнению, услуга - это экономические отношение поставщика и потребителя услуги; это экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого повышение потребительской полезности объекта услуги.
Вышесказанная взаимосвязь понятий «полезность» услуги, «потребительная стоимость» услуги неразрывно связано с понятием «качество» услуги. Качество услуги оказывает сегодня самое большое влияние на жизнеобеспе-ченность кооперативных организаций. Определение путей повышения эффективности предоставляемых кооперацией услуг невозможен без правильного понятия качества услуги.
Качество услуги характеризуется как совокупность свойств, обеспечивающих их пригодность для удовлетворения соответствующих производственных, общественных, индивидуальных потребностей [2]. Следовательно, можно утверждать, что качество услуги характеризует ее соответствие требованиям потребителей. От хорошего качества выигрывают все: и потребительское общество, как производитель услуги, и потребитель. От низкого качества тоже страдают все. Отношение к качеству - вопрос стратегический, требующий принципиального решения. Качество услуги в современной рыночной экономике становится важным фактором в конкурентной борьбе.
На наш взгляд, понятию «качество услуги» надо дать более широкое определение. Следует считать, что качество услуги - это совокупность организационно-технических и социальных мер, необходимых для обеспечения гарантий потребителям стабильного высокого качества услуг, их соответствия требованиям международных стандартов по качеству и конкретным условиям контрактов (договоров) между производителями и потребителями услуг. Каче-
ство услуги в организациях потребительской кооперации необходимо оценивать комплексно, т.е. с учетом качества каждой подуслуги. Например, розничные торговые предприятия потребительской кооперации в сельской местности наряду с реализацией товаров предлагают услуги по раскрою, пошиву и ремонту одежды, ремонту обуви и бытовой техники, фотоуслуги, сепарирование молока, услуги по закупке у населения овощей, фруктов, молока, мяса и др.
В связи с этим для услуг существуют следующие специфические показатели качества:
1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.
2. Своевременность - обеспечение предоставления услуги в нужное клиенту (покупателю) время.
3. Надежность оказываемой услуги.
4. Доступность - возможность без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой клиенту (покупателю) услугой.
5. Полнота - предоставление клиенту (покупателю) услуги в полном объеме.
6. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту (покупателю), создание ему комфортности, гибкость и п редусмотрительность сотруд ников.
7. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента (покупателя), будет безвредна для окружающей среды [2].
Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиентом (покупателем) в процессе оказания услуги. На рис. 1 приведен процесс оценки качества услуги в организациях потребительской кооперации.
Как видно из рис. 1, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, в сознании потенциального потребителя под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги.
Рис. 1. Процесс оценки качества услуги
Именно от того, как фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество клиент (покупатель), останется он постоянным покупателем в кооперации или обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать при разработке и совершенствовании качества предоставляемых услуг организациями потребительской кооперации [2].
Основными жизненными циклами любой услуги являются три основных обеспечивающих процесса: маркетинг, проектирование и предоставление услуги. На рис. 2 представлены основные фазы процесса обеспечения качества предоставляемых организациями услуг.
Процесс маркетинга включает в себя изучение рынка и анализ требований к качеству услуг; краткое описание услуги, обязательства поставщика; проведение качественной рекламы.
Процесс проектирования услуги представляет перевод ее краткого описания в спецификацию услуги и управления качеством с использованием воз-
Рис. 2. Основные фазы качества услуги
Процесс предоставления услуги потребителям требует соблюдения спецификации предоставления услуги, постоянного мониторинга (наблюдения) и корректировки процесса в случае возникающих изменений.
Завершающим элементом системы качества услуги является анализ исполнения и повышение ее качества на основе долговременной программы, направленной на достижение эффективности полного цикла данной услуги (соотношения затрат и доходов).
В рыночной экономике и производители, и потребители находят друг друга на рынке. Потребители играют нередко ведущую роль в обществе, выбирая наилучшие товары и услуги различных производителей, определяя тем самым основные направления развития сферы услуг кооперации.
Увеличение вклада потребительской кооперации в развитие сферы услуг требует решения множества проблем, связанных с дальнейшим развитием отраслей деятельности, повышением эффективности и качества обслуживания населения. Сущность эффективности в общем виде была определена К. Марксом: «...достигать производственной цели с наименьшей затратой средств» [4]. При более развернутой характеристике под экономической эффективностью понимается соотношение между стоимостью продукции и материальных услуг, полученных в процессе производства, и затратами живого и овеществленного труда.
Существуют две формы эффективности: экономическая и социальная.
Экономическая эффективность услуг потребительской кооперации обуславливается уровнем развития производственных сил и определяет максимизацию результатов в расчете на совокупные ресурсы. Рост экономической эффективности состоит в сокращении затрат на оказание услуг или в увеличении эффекта при прежней величине затрат.
Социальная эффективность сферы услуг основывается непосредственно на всей системе производственных отношений и уровне развития производительных сил каждого способа производства в процессе удовлетворения общественных и личных потребностей.
Социально-экономическая эффективность предоставляемых услуг потребительской кооперацией должна выражаться в максимизации результатов в натурально-вещественной их структуре, способствующей наиболее полному удовлетворению потребностей пайщиков и сельского населения в расчете на совокупные ресурсы [5]. А критерием эффективности услуг, предоставляемых населению потребительской кооперацией, следует считать наиболее полное удовлетворение потребностей покупателей и пайщиков в товарах и услугах при соблюдении всех требований, предъявляемых к процессу предоставления услуги.
В практической деятельности используется не сам критерий, а построенная на его основе система показателей, где каждый показатель с определенной степенью приближения должен отражать элементы рассматриваемого процесса оказания услуги. Следовательно, важное требование, предъявляемое к системе показателей эффективности и повышения качества услуг, состоит в том, что каждый из них должен работать на критерий. Тем самым каждый показатель должен выражать вклад оцениваемого им элемента в положительную динамику критерия эффективности качества услуги.
В последнее время вопросам разработки эффективности и качества услуг посвящено много научных исследований. Значительный вклад в изучение проблемы повышения эффективности и качества услуг потребительской кооперации внесли ученые-экономисты Т.Н. Барчук, Л.Р. Смирнова, Т.Н. Спицина, И.Н. Бергер, М.А. Огородник, С.Н. Виноградова, В.И. Бизюк, В.П. Гонжаров, К.А. Райцкий, А.М. Фридман, М.С. Абрютина и др.
Однако общепризнанная теория решения проблемы эффективности услуг в кооперации не определена. Это объясняется многогранностью исследуемой теории, влиянием на кооперацию различных социально-экономических факторов и тех изменений, которые происходят в отрасли под воздействием научно-технического процесса.
Анализ источников показал, что при рассмотрении эффективности деятельности потребительской кооперации преобладает оценка только экономической эффективности, основанная на ресурсном или затратном подходах, что не полностью учитывает социально-экономическую природу данной системы и уровень ее развития в настоящее время. Сегодня назрела необходимость в применении системного подхода при характеристике эффективности потребительской кооперации, классификации видов эффективности и разработке методики оценки эффективности.
Эффективность потребительской кооперации - это многоуровневая, комплексная категория, что делает возможным интерпретировать данное понятие как системную эффективность.
В связи с этим нами предлагается следующее определение эффективности потребительской кооперации. Эффективность потребительской кооперации - это совокупность результативных показателей предоставления услуг, характеризующих их выгодность для производителей, степень удовлетворения спроса потребителей на товары и услуги и учитывающих экономические, социальные, интеграционные, диверсификационные, бюджетные и другие относительные эффекты.
Эффективность потребительской кооперации можно классифицировать по следующему ряду признаков, которые представлены на рис. 3.
В настоящее время в экономической литературе существуют различные методики оценки эффективности деятельности организаций потребительской кооперации, анализирующие как отдельные стороны и сферы деятельности, так и в целом организацию. Методы оценки эффективности кооперативных организаций деятельности можно разделить на две группы: без расчета интегрального показателя и с расчетом интегрального показателя.
Рис. 3. Классификация видов эффективности потребительской кооперации
При использовании методов оценки эффективности без расчета интегрального показателя характеризуются и анализируются абсолютные и относительные изменения различных показателей по сравнению с планом и (или) предшествующим годом. В итоге определяется положительная или отрицательная динамика развития организации, но общая количественная оценка эффективности не достигается.
При расчете интегрального показателя оценки эффективности могут применяться различные подходы. В экономической литературе известны аддитивные (получаемые путем сложения) и мультипликативные (получаемые путем умножения) индексы. Оценка эффективности строится на использовании разнообразных статистических и экономико-математических методов, в основе которых может быть: анализ темпов прироста показателей, анализ соотношения темпов прироста показателей, рейтинговая оценка, балльная оценка, факторный анализ и т.д.; с ранжированием и без ранжирования.
Предложенная классификация эффективности потребительской кооперации предполагает всесторонний учет всех обстоятельств и условий функционирования данной системы в нашей стране.
Рыночная экономика и новые формы хозяйствования ставят перед потребительским обществом ранее не возникавшие проблемы, одной из которых на сегодня является обеспечение экономической стабильности развития. В связи с этим перед организациями потребительской кооперации встают задачи предотвратить кризисные явления 2008 г. и обеспечить устойчивое положение организаций системы.
Выполнение поставленных задач возможно лишь при диверсификации производственно-хозяйственной деятельности потребительской кооперации за счет развития сферы услуг, которая предполагает расширение и оказание для системы новых видов услуг и совершенствование номенклатуры выполняемых услуг.
Наличие условий, созданных в настоящее время в стране, и использование конкурентных преимуществ системы потребительской кооперации позволяют сделать перспективной развитие сферы услуг.
Литература
1. Александров В.П. Сфера обслуживания и уровень народного благосостояния. Вопросы политической экономики социализма. М.: ВПШ и АОН, 1961. С. 27.
2. Аристов О.В. Управление качеством: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2009. 237 с.
3. Ворачек Х. О состоянии теории маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 1. С. 99.
4. Маркс К., Энгельс Ф. Сочинение. М.: Главное изд-во полит. лит., 1965. Т. 23. 483 с.
5. Фридман А.М. Экономика предприятий торговли и общественного питания потребительского общества. М.: Дашков и К°, 2008. 624 с.
КУТАЕВА ТАТЬЯНА НИКОЛАЕВНА - преподаватель кафедры экономики и статистики, Нижегородский государственный инженерно-экономический институт, Россия, Княгинино (kutaeva1959@mail.ru).
KUTAEVA TATYANA NIKOLAEVNA - teacher of Economics and Statistics Chair, Nizhniy Novgorod State Engineering-Economic Institute, Russia, Knyaginino.
ШАВАНДИНА ИРИНА ВАЛЕРЬЕВНА - кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и статистики, Нижегородский государственный инженерно-экономический институт, Россия, Княгинино (Sh-irina2008@mail.ru).
SHAVANDINA IRINA VALERIEVNA - candidate of economics sciences, associate professor of Economics and Statistics Chair, Nizhniy Novgorod State Engineering-Economic Institute, Russia, Knyaginino.
ДУБИНОВСКИЙ МАРК ЗАХАРОВИЧ - доктор технических наук, профессор кафедры организации и менеджмента, Нижегородский государственный инженерно-экономический институт, Россия, Княгинино (stat@ngiei.ru).
DUBINOVSKIY MARC ZAKHAROVICH - doctor of technical sciences, professor of Ograni-zation and Management Chair, Nizhniy Novgorod State Engineering-Economic Institute, Russia, Knyaginino.
УДК 332.146:33.843
А.В. ЛЯПКИНА
УСЛОВИЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТНОЙ СТРАТЕГИИ НА РЫНКЕ АГРОПРОДОВОЛЬСТВЕННОЙ ПРОДУКЦИИ*
Ключевые слова: агропродовольственная продукция аграрный производитель, аг-ропродовольственный рынок, условия конкуренции конкурентная стратегия.
Исследованы условия осуществления конкурентной стратегии и основные показатели конкурентности агропродовольственной продукции.
A.V. LYAPKINA
CONDITIONS OF REALISATION OF COMPETITIVE STRATEGY IN THE MARKET OF AGROFOOD PRODUCTION
Key words: agrofood production the agrarian manufacturer, the agrofood market, competition conditions competitive strategy.
Conditions of realisation of competitive strategy and the basic indicators of competition of agrofood production are investigated.
На агропродовольственном рынке обращается продукция большого неконтролируемого количества продавцов, каждый из которых обладает лишь очень малой долей рынка. Со стороны спроса на рынке имеется большое количество независимых покупателей, характерных для рынка жизнеобеспечивающей продукции. На этой основе создаются условия высокой конкуренции, а также формируются цены.
* Исследование выполнено при поддержке РГНФ (проекты № 11-02-00569а, № 11-12-21011 а/в).
