CC BY
86
МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
Аннотация. В статье проведен анализ научных трудов отечественных и зарубежных ученых, связанных с мотивацией, стимулами и мотивами труда, удовлетворенностью потребностей, вовлеченностью персонала и управлением качеством. Выявлены проблемы менеджмента качества вовлеченности персонала. Для их решения разработан механизм формирования вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг. Для внедрения представленного инструмента был разработан план формирования и внедрения предоставленного механизма в систему менеджмента качества.
Ключевые слова. Вовлеченность персонала, удовлетворение потребностей, мотивация, стимул труда, мотивы труда, механизм, здравоохранение, менеджмент качества.
Tozikova M.A.
THE MECHANISM OF FORMATION OF PERSONNEL INVOLVEMENT IN PROVIDING THE QUALITY OF MEDICAL SERVICES
Abstract. The article analyzes the scientific works of domestic and foreign scientists related to motivation, incentives and motives^ for work, satisfaction ofneeds, staff involvement and quality management. The problems of personnel involvement quality management are revealed. To solve them, a mechanism has been developed to form the involvement of personnel in ensuring the quality of medical services. To implement the presented tool, the ball developed a "plan for the formation and implementation of the provided mechanism in the quality management system. "
Keywords. Personnel involvement, satisfaction of needs, motivation, labor incentive, labor motives, mechanism, health care, quality management.
Введение
На сегодняшний день ученые в области управления персоналом изучают человеческий капитал и то, как он влияет на эффективность работы организации, но мало уделяют внимания вовлеченности персонала, особенно в организациях здравоохранения. Вовлеченный сотрудник в деятельность организации выполняет качественно свою работу; его цель совпадает с целью компании, и он чувствует ответственность за свою работу; в случае недостижения общей цели он осознает свои ошибки; «заражает» своей вовлеченностью других сотрудников и помогает им, в случае их ошибок; сам совершенствуется и ищет новые способы для улучшения качества работы и продуктивности, а также продвигает новые методы эффективного решения различных задач. Если рассматривать вовлеченность как коллективную работу (коллективная вовлеченность), то это помогает организации повысить производительность, эффективность и прибыль; ускорить достижение целей; быстрее и точнее выявлять проблемы выполнения задач; совершенствовать свою деятельность; более рационально распределять средства и ресурсы [6].
ГРНТИ 81.81.01 © Тозикова М.А., 2022
Мария Александровна Тозикова - аспирант кафедры проектного менеджмента и управления качеством Санкт-петербургского государственного экономического университета.
Контактные данные для связи с автором: 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21 (Russia, St. Petersburg, Sadovaya str., 21). Тел.: +7 921 789 05 20. Е-mail: [email protected]. Статья поступила в редакцию 21.12.2021.
В современных условиях в области здравоохранения малоизучен процесс вовлеченности персонала, а также встает вопрос о том, как его внедрить в деятельность отечественных медицинских учреждений.
Целью исследования является разработка механизма формирования вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг, чтобы повысить эффективность деятельности организаций, а также конкурентоспособность предоставляемых услуг. Для достижения цели поставлены следующие задачи: (1) проанализировать труды зарубежных и отечественных ученых, которые являются фундаментальными в вопросах мотивации, стимулирования и мотивами труда, удовлетворенности потребностей, вовлеченности персонала и управления качеством; (2) разработать механизм формирования вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг; (3) разработать план формирования и внедрения механизма вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг в рамках системы менеджмента качества.
Материалы и методы
Проведенное исследование основано на научных трудах зарубежных и отечественных ученых, связанных с мотивацией, стимулами и мотивами труда, удовлетворенностью потребностей, вовлеченностью персонала и управлением качеством. В ходе исследования был проведен анализ фундаментальных учений и на их основе автором был разработан механизм формирования вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг, а также план формирования и внедрения этого механизма в систему менеджмента качества учреждений здравоохранения. Результаты и их обсуждение
Для того, чтобы в организациях здравоохранения начали работать над вовлеченностью персонала в обеспечение качества медицинских услуг, необходимо, чтобы был какой-то инструмент внедрения, например механизм. Для разработки механизма формирования вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг необходимо подходить с разных сторон, которые нашли отражение в различных системах научных взглядов:
1. Теория мотивации. Стоит уделить внимание трем школам, работающим над формированием мотивации: физиологическая (Л. Гальвани, Г. Мюллер, Ф. Гэлл), философская (Р. Декарт, Дж. Локк и др.) и психологическая (И. Павлов, Ф. Тейлор, Г. Мюнстерберг, Р. Талер, Л. Фестингер). Положения теорий мотивации А. Маслоу, К. Альдерфера также играет большую роль в формировании механизма вовлеченности персонала [3].
2. Мотивы труда. Заметим, что мотив труда и стимул труда являются разными понятиями. Мотив труда - это внутреннее побуждение человека к труду. Стимул труда - это внешнее побуждение человека к труду. Поэтому «вовлеченность сотрудника в деятельность предприятия представляется отношением работника к своему труду, характеризуется совокупностью мотивов к эффективному труду и улучшению социально-экономических показателей деятельности предприятия» [1].
3. Удовлетворенность потребностей работника, объясняющая влияние личностно-обусловленных ресурсов, связанных с выполнением работы, на вовлеченность персонала. Большое внимание уделено «компетентностному подходу, который применяется в задачах подбора персонала, оценки эффективности исполнения работы, развития и обучения персонала, а также в рамках системы оплаты труда. С данным подходом можно рассматривать механизм инновационной вовлеченности, гармонизации интересов персонала и организации и т.п., реализация которых требует тесной взаимосвязи компетент-ностного подхода, процессов и инструментов его реализации с другими подходами» [4].
4. Управление качеством. На этапе разработки механизма формирования вовлеченности необходимо обратить внимание на качество предоставляемых услуг, в данном случае помогут следующие инструменты: система бережливого производства с применением следующих инструментов: 5S, визуализация и Kaizen; изменение элементов корпоративной культуры в сторону командной работы; расширение системы материального и нематериального стимулирования для инноваторов [2].
На основе анализа путей разработки механизма формирования вовлеченности персонала, можно сделать следующие выводы:
1. На сегодняшний день в практике есть «белые пятна» в вопросе изучения вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг.
2. Были изучены теории, которые проверены временем и являются основой для управления персоналом, в том числе процессом вовлеченности.
3. Согласно проведенному анализу, до сих пор нет представления, как должен выглядеть механизм вовлеченности персонала в обеспечение качества предоставляемых услуг.
4. Механизм вовлеченности персонала в обеспечение качества предоставляемых услуг не может быть универсальным для всех отраслей экономики.
5. При формировании механизма вовлеченности персонала в обеспечение качества предоставляемых услуг, основным методом для разработки является анкетирование сотрудников, оно поможет определять: мотивы побуждения к выполняемой работе, мотивы к совершенствованию своей деятельности, удовлетворенность от выполненной работы, ожидания от организации и от работника.
6. При разработке механизма формирования вовлеченности персонала в обеспечение качества предоставляемых услуг необходимо провести процесс через всю процедуру движения кадров в организации, в т.ч. важен даже этап приема на работу нового сотрудника.
Согласно представленным путям разработки механизма формирования вовлеченности персонала, можно сформировать инструмент для внедрения в организациях здравоохранения (см. рис. 1).
Изучение процесса вовлеченности медицинского персонала при приеме на работу, с помощью проведения
анкетирования.
V
Непрерывное изучение вовлеченности медицинского персонала без отрыва от деятельности. Проведение опросов каждые полгода или год, что позволит совершенствовать деятельность медицинского персонала, а, следовательно, снизить текучесть кадров. Опросы помогут определить мотивы, побуждающие сотрудников к работе и понять на
сколько они удовлетворены. сколько они удовлетворены.
Проводить опрос среди клиентов, поскольку их оценка деятельности медицинского учреждения поможет посмотреть
на ситуацию с другой стороны.
V =
Создавать все необходимые условия для каждого специалиста. Необходимо создать благоприятные психологические и материальные условия для медицинского персонала. Оснащенность рабочего места всеми необходимыми
инструментами и медицинским оборудованием, которые способствуют оказанию качественных медицинских услуг.
"
Повышать кадровый потенциал медицинского персонала при помощи обучения, предоставления возможности
саморазвития и повышения квалификации
Разработать эффективную систему материального и нематериального стимулирования, а также при необходимости
совершенствовать ее.
=
Создать прозрачную систему внутренних коммуникаций. Важно, чтобы вся информация доходила до медицинского персонала своевременно, а также необходима работающая обратная связь, при которой сотрудник не боялся бы
высказать свои предложения без дальнейших последствий. высказать свои предложения без дальнейших последствий.
Совершенствование корпоративной культуры медицинского учреждения, в зависимости от изменения внутренней и внешней среды, что поможет создать работающую систему вовлеченности, включая медицинский персонал, руководителя, клиентов и министерства здравоохранения, поскольку интересы всех сторон должны быть учтены.
Рис. 1. Механизм формирования вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг
Представленный механизм вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг помогает: повысить производительность труда медицинского персонала, держать качество предоставляемых услуг на высоком уровне, осуществлять мотивирование сотрудников, обеспечить повышение значимости коллективной работы, осуществить непрерывный процесс совершенствования медицинского персонала, выполнить систематизацию рабочих мест.
Проведено исследование проблем менеджмента качества вовлеченности персонала. На основе разработанной методики оценки качества управления на основе патологичности менеджмента был
проведен анализ проблем в менеджменте качества вовлеченности персонала. Исследование было проведено в 27 медицинских учреждениях (12 государственных и 15 частных). Было выявлено, что во всех организациях присутствуют 11 проблем менеджмента качества вовлеченности персонала [6]. Для того, чтобы решить эти проблемы, нужно внедрить разработанный механизм формирования вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг.
На сегодняшний день работа над качеством предоставляемых услуг является приоритетным вопросом для организаций здравоохранения. Эталоном работы над качеством является непрерывный процесс совершенствования системы менеджмента качества (СМК). Нами предложено внедрить механизм формирования вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг в системе менеджмента качества. Для реализации данного предложения автором был разработан план формирования и внедрения механизма вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг в СМК (рис. 2). Его использование поможет учреждениям здравоохранения начать путь к непрерывному совершенствованию качества предоставляемых услуг.
[ ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП ~]
1. Принятие решения о необходимости формирования и внедрения механизма вовлеченности персонала в СМК.
2. Принятие решение на высшем уровне руководства о том, чтобы приступить к формированию и внедрению механизма вовлеченности персонала.
3. Информирование медицинского персонала о начале работ по формированию и внедрению механизма вовлеченности.
[ ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТ ~]
1. Подписать приказ/распоряжение о начале работы и назначить ответственных за формирование и внедрение механизма вовлеченности персонала в СМК.
2. Привлечение к работе сторонних специалистов в области качества, которые помогут ответственным в формировании и внедрении механизма вовлеченности персонала в СМК.
3. Утвердить подразделения, которые будут участвовать в работе по формированию и внедрению механизма вовлеченности персонала.
4. Утвердить подразделения, которые будут участвовать в разработке необходимой документации, в том числе во внедрении методики вовлечения персонала в практическую деятельность.
5. Составление плана основных мероприятий по формированию и внедрению механизма вовлеченности персонала в СМК.
[ ОСНОВНАЯ РАБОТА ПО ФОРМИРОВАНИЮ МЕХАНИЗМА ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА ]
1. Формирование специализированной команды для разработки методики и механизма вовлеченности персонала в СМК.
2. Разработать методику вовлеченности персонала в СМК учреждений здравоохранения с установлением четких форм документов, которые будут использованы для сбора и анализа информации.
3. Внедрить разработанную методику вовлеченности персонала в СМК в практическую деятельность ключевых подразделений медицинского учреждения.
4. Внедрить разработанную методику вовлеченности персонала в СМК в практическую деятельность всего медицинского учреждения:
- подписать распоряжение о внедрение механизма вовлеченности персонала в СМК во всех подразделениях учреждения здравоохранения, согласно требованиям разработанной документации;
- проведение внутренних аудитов деятельности в механизме вовлеченности персонала;
- разработка планов корректирующих и предупреждающих действий;
- результаты внедрения необходимо применять для проектов управленческих решений;
- реализация планов мероприятий по улучшению механизма вовлеченности персонала в СМК учреждений здравоохранения.
[ ВНЕДРЕНИЕ МЕХАНИЗМА ВОВЛЕЧЕННОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ УЧРЕЖДЕНИЙ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ]
1. Специализированная команда должна подготовить отчет о формировании и внедрении механизма вовлеченности в СМК учреждений здравоохранения.
2. Провести анализ и оценку предоставленного отчета комиссией, которую назначит высшее руководство.
3. Реализация мероприятий, предложенных по результатам проведенного анализа и оценки работы специализированной команды.
4. Подписание приказа высшим руководством об окончательном внедрении механизма вовлеченности в СМК в масштабах всего медицинского учреждения.
Рис 2. План формирования и внедрения механизма вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг в СМК
Заключение
В отечественной практике малоизучен вопрос вовлечения персонала, что затрудняет процесс обеспечения качества медицинских услуг. Автором были проанализированы фундаментальные теории в области мотивации, стимулирования и мотивов труда, удовлетворенности потребностей, вовлеченности персонала и управления качеством, что легло в основу разработки механизма. Разработанный механизм формирования вовлеченности персонала поможет учреждениям здравоохранения обеспечить качество медицинских услуг. Важно понимать, что необходимо внедрить разработанный механизм начиная с этапа приема новых сотрудников в организацию, но есть исключение, если сотрудники уже работают в учреждении здравоохранения, то данный инструмент применяется при исключении этапа 1.
Разработанный план формирования и внедрения механизма вовлеченности персонала в обеспечение качества медицинских услуг в СМК поможет учреждениям здравоохранения непрерывно совершенствовать качество своей деятельности. Предложенный механизм формирования вовлеченности персонала, внедренный в систему менеджмента качества, поможет учреждениям здравоохранения обеспечить качество медицинских услуг. А также у руководителей медицинских организаций появится представление о том, как данный инструмент поможет в повышении эффективности деятельности и конкурентоспособности через призму вовлеченности персонала в управление качеством.
ЛИТЕРАТУРА
1. Кулькова И.А., Николаев Н.А. Методические положения по оценке и развитию факторов формирования вовлеченности персонала в деятельность предприятия // Известия УГГУ. 2016. Вып. 4 (44). С. 88-93.
2. Курилова Ю.А. Вовлечение производственного персонала в процессы повышения качества выпускаемой продукции на стеклообрабатывающих предприятиях: Выпускная квалификационная работа. СПб., 2018.
3. Михалкина Е.В., Михалкина Д.А. Подходы и механизм управления мотивацией и вовлеченностью работников // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. 2017. № 4.
4. Орёл С.В., Кустова М.М. Вовлеченность персонала как фактор повышения эффективности применения ком-петентностного подхода на предприятии // Вестник ПНИПУ. Социально-экономические науки. 2015. № 4.
5. Плешакова Е.Ю., ТозиковаМ.А. Влияние "патологий" менеджмента на вовлеченность персонала в обеспечение качества медицинских услуг // Технико-технологические проблемы сервиса. 2020. № 4 (54).
6. Тозикова М.А. Вовлеченность персонала в обеспечение качества медицинских услуг // Национальная концепция качества: государственная и общественная защита прав потребителей. Сборник тезисов докладов международной научно-практической конференции. СПб.: КультИнформПресс, 2019.
