CC BY
15УДК 330
А.В. Лобанов
МАЛОМУ БИЗНЕСУ НУЖНЫ КЛИЕНТЫ ИЛИ ИНСТРУМЕНТЫ ИХ ПРИВЛЕЧЕНИЯ?
В статье рассматривается проблема наработка постоянных клиентов на примере конкретной фирмы. Приведены пути решения данной проблемы и описаны в подробностях методы решения.
Ключевые слова: менеджмент, наработок клиентов, малый бизнес, маркетинг, клиенты.
Основные проблемы представителей малого бизнеса так или иначе связаны с большими рисками и ограниченностью в экономических ресурсах, в том числе - бюджетов на маркетинговую и рекламную деятельность. Возможности небольших компаний не позволяют им тратить многомиллионные суммы на рекламу и маркетинг, аналогично тем, что позволяют себе рыночные гиганты с большими оборотами и валовой прибылью. В связи с этим, небольшим компаниям приходится постоянно искать малобюджетные, малозатратные, но, вместе с тем, наиболее эффективные методы рекламы, продвижения и поиска новых клиентов для сохранения устойчивой позиции на рынке и увеличения прибыли. В настоящее время все активнее в лексикон маркетологов небольших компаний входит понятие «партизанский маркетинг».
Партизанским маркетингом (guerrillamarketing) называют малобюджетные способы рекламы и маркетинга, позволяющие эффективно продвигать свой товар или услугу, привлекать новых клиентов и увеличивать свою прибыль, не вкладывая или почти не вкладывая денег. Поэтому партизанский маркетинг называют также «малобюджетным маркетингом» или «малозатратным маркетингом» [2].
С какими проблемами может столкнуться торгующие компании:
•Как наработать список постоянных клиентов?
•За счет чего фирма привлечет и заинтересует потенциальных покупателей?
•Какие инструменты смогут помочь фирме «ТФК Евразия»? оОграничить время на одну заявку или на их количество оПродумать свою уникальность оОграничить номенклатуру оПродумать, как вызвать доверие и покупателей оВсегда быть на слуху и потребителей
Конкурентная стратегия является составной частью всей стратегии фирмы, которая может формироваться долго и обдуманно или возникать спонтанно. И не важно, как она создается, главное заключается в том, чтобы она была эффективна и конкурентоспособна. Так что же такое конкурентная стратегия? Конкурентная стратегия - политика, включающая в себя разработку мероприятий фирмы, направленных на выживание и победу в борьбе конкурентами на рынке конкурентной продукции. Чтобы достичь этих целей, фирма должна осуществить внутреннюю оценку своих ресурсов и возможностей в сравнении с конкурентами, чтобы выявить свои сильные и слабые стороны [3].
Возникшие в экономике кризисные тренды дают мощный толчок для развития торговых компаний. Очевидно, что залогом успешного существования любой компании являются постоянные клиенты. Привлеченные в такое непростое время, именно они являются той самой опорой, которая поможет пережить кризис любой организации. Речь пойдет в основном о компаниях-клиентах [10].
Наработанная клиентская база — залог процветания любого бизнеса. Немаловажную роль в этом играет наличие у фирмы контактов имеющихся клиентов, а также потенциальных. Как только продажи начинают идти на спад, необходимо напомнить о себе клиентам, подумать, чем и как можно их заинтересовать. Главное — не переусердствовать. Никто не любит навязчивость. Оптимально напомнить о себе раз-два в неделю с помощью рассылки по электронной почте, смс-оповещений или горячих звонков, но не менее одного раза в месяц. Повод для этого найти несложно — праздник, день рождения, изменение цен, акции, скидки, новое поступление товара, распродажи и т.п.
Какой бы метод рассылки фирма ни выбрало, начинать работать с возможным «мертвым сезоном» надо заранее — еще до начала праздников. Грамотный подход позволит торговому предприятию не только избежать периода послепраздничного затишья, но и наработать новую клиентскую базу, что, естественно, впоследствии положительно скажется на прибыли.
© Лобанов А.В., 2019.
Если же говорить об инструментах привлечения клиентов, то первое, что приходить на ум - это ограничение времени на проработку одной заявки или на их количество. Тем самым работник акцентирует свое внимание на определенное количество заявок в день и прорабатывает каждую более тщательно. Следовательно, находя лучших поставщиков с лучшими ценами и в итоге прибыль предприятия должна увеличиться [5].
Уникальность. Интернет - самая массовая сеть, через которую можно продвинуть любой товар и услугу. Вместе с тем, конкуренция здесь очень высока, тем более, если подобные товары или услуги рекламируются огромным количеством людей. Как быть?
•Уникальная цена.
Должна быть уникальная цена, отличная от цен фир-конкурентов, но не следует продавать свой товар за бесценок. Это снижает авторитетность и важность товара. Золотая середина - свести цену к желаемому минимуму, но не к себестоимости. Продавайте товар за цену, которую фирма «ТФК Евразия» может себе позволить. Лучше продать по меньшей цене, но в большем количестве. Хорошую прибыль стоит достигать высокими объемами продаж.
•Уникальное качество
Товар должен быть качественным. В противном случае фирма попросту потеряет доверие покупателей и свой авторитет. И под качеством следует понимать то, что товар или услуга должны в полной мере удовлетворять потребности клиента и нести ему выгоду.
А как же вызвать доверие у покупателей? Самое главное для торгующей организации для завоевания доверия со стороны покупателя продукции - это создать хороший, удобный в использовании и полностью рассказывающий о фирме сайт.
Эстетичный дизайн покажет посетителям, что вы — серьезная компания, которая потратила время и деньги на создание такого сайта. Это внушает доверие. Качественный дизайн передает уважение к клиентам и обещает хорошее обслуживание. Первое впечатление посетителей о вашем сайте играет большую роль в создании его ценности.
Посетители более терпимы к каким-либо недостаткам сайта, когда они находят дизайн привлекательным. Если он эстетичен, то сможет замаскировать проблемы пользовательского интерфейса. Привлекательные сайты воспринимают более удобными для использования, чем они на самом деле являются. Люди склонны считать, что если продукт выглядит приятно, то и работать он должен хорошо.
Главная проблема и ее решения
На мой взгляд, базовой проблемой, то есть самой глобальной, является наработок списка постоянных клиентов. Это можно объяснить тем, что количество клиентов и регулярность их обращения в «ТФК Евразия» напрямую влияет на доходы фирмы.
По-другому можно сказать, что напрямую зависит роста прибыли компании от количества покупателей. Как известно, что основным итоговым показателем, характеризующим результаты деятельности предприятия, является прибыль. Если доходы предприятия превышают его расходы, финансовый результат свидетельствует о получении прибыли.
Следует найти правильный подход к клиентам, чтобы после совершенной покупки в компании, по потребности они снова обращались именно к нам.
Чтобы покупатели переходили в категорию постоянных и продолжали приносить прибыль компании, их необходимо распределить следующим образом.
1.Покупатель. Сделал одну покупку.
2.Клиент. Совершил повторную покупку.
3.Постоянный покупатель. Покупает систематично у вас и конкурентов.
4.Приверженец. Покупает только у вас.
5. Адвокат бренда. Покупает и рекомендует только у вас.
Все эти этапы представляет собой «юбку продаж». То есть сначала клиент входит в воронку, становится покупателем, а потом продолжает двигаться вниз к статусу постоянного и далее адвоката бренда, покупая больше и чаще. «Юбка продаж» представлена на рис. 1.2.
Как же заставить постоянных клиентов обращаться к нам все чаще и осуществлять покупки в больших количествах?
Существует несколько доступных всем способов удержания постоянных покупателей.
СМС
К преимуществам таково вида оповещения можно отнести следующее:
1. Отправитель может получать уведомление о доставке сообщения. SMS, как правило, доставляются в течение не более 10 секунд.
2. Отправить сообщение возможно на выключенный или находящийся вне зоны действия сети телефон. Как только адресат появится в сети, он получит сообщение. Если отправитель получает уведомления о доставке, то таким образом можно зафиксировать момент появления в сети получателя.
3. Можно отправить сообщение абоненту, который в данный момент занят разговором.
4. Особенность технологии такова, что передача смс-сообщений почти никак не нагружает сотовую сеть [8].
В отличие от спама, e-mail-маркетинг подразумевает рассылку, основанную на разрешении подписчиков. Преимуществом такого маркетинга является более простое превращение подписчиков в покупателей, поскольку они заинтересованы в продукции интернетмагазина и подписываются на рассылку добровольно, чтобы быть в курсе акций, предложений или новостей, а значит, являются целевой аудиторией.
Согласно исследованию «Econsultancy», 46 % компаний рассматривают e-mail-маркетинг как хорошую, а 22 % как превосходную возможность с точки зрения возврата инвестиций [1].
Не следует недооценивать этот инструмент. Если это подходящий канал, то важно его просто правильно настроить. Это значит рассылать письма не только с коммерческими предложениями, но и предоставлять полезную информацию в рамках контент-маркетинговой стратегии.
Золотые правила e-mail рассылок:
1. Не стоит покупать готовые клиентские базы. Эффекта от нее будет очень мало. Вдруг целевая аудитория не будет совпадать с Вашей, и тогда Вы можете оказаться у подписчиков в «черном списке».
2. Нужно так же соблюдать баланс между рассылками полезного вида и продающего вида. Оптимально соотношение является 1:4. Например, из четырех отправленных писем, лишь в одном из них находится реклама конкретного продукта.
3. Можно использовать линию писем, которые отправлять три-четыре раза в году (к сезонным распродажам, подаркам, бонусам, интересным акциям). После таких рассылок должно увеличиться число подписчиков.
4. Так же очень важно поработать и над дизайном письма. Письмо должно визуально выделяться из всех других писем, которые ежедневно приходят подписчику на почту. Но при этом не надо делать его слишком ярким, отпугивающим [9].
Это хороший повод, чтобы снова и снова возвращаться к своим постоянным контрагентам. Механика акции опять же зависит от работающих каналов продаж. Например, можно разослать акционное предложение автоматически по своей текущей базе. Частота проведения таких инициатив, «пробуждающих» постоянных клиентов, должна быть не ниже, чем несколько раз в месяц.
I
Рис. 1. «Юбка продаж»
Акции
Новые продукты
Как только компания заводит в свою линейку новые продукты, они в первую очередь трансформируются в новые сделки по текущей базе. Это происходит оттого, что именно постоянные клиенты обладают определенной долей лояльности и доверия.
Групповые задачи менеджерам в CRM
Директор ставит перед сотрудниками задачу проработать постоянных клиентов и, таким образом, создает активность по текущей базе. Для каждого менеджера делается выборка среди постоянных контрагентов и контролируется выполнение всех шагов.
За счет централизации данных о клиенте и возможности доступа к единой базе, CRM-система повышает качество клиентского обслуживания, в том числе оперативность реагирования на поступающие запросы, уменьшает сроки обработки заявок и предоставляет полную информацию о спектре предоставляемых услуг. Работая в системе, менеджер имеет возможность осуществлять мониторинг и редактирование базы клиентов и договоров, организовывать эффективную маркетинговую политику, вести учет закрытых сделок, проводить аналитические исследования. В итоге, связавшиеся с менеджером клиенты могут получить актуальную и подробную информацию по предоставляемым им услугам и дальнейшим планам развития. Таким образом, формализация процедур предоставления информации об обслуживании клиентов и унификация методов взаимодействия с ними позволяют компании усовершенствовать процесс коммуникации, заметно улучшить представление о себе и тем самым повысить лояльность своих клиентов. Кроме того, CRM-системы значительно облегчают процесс передачи требуемой информации и регламентов работы от одного сотрудника к другому [6].
Участие в выставках
Выставочные мероприятия занимают особое место в маркетинге. Они предоставляют предприятию возможность одновременного распространения и получения необходимой для соответствующей деятельности информации, помогающие оценить развитие организации, правильно ориентироваться в ценовой политике, в каком-то смысле перенять опыт коллег и, конечно же, получить определенный эффект от участия, который выражается в расширении клиентской базы организации; количестве заключенных договоров с покупателями продукции [4].
Рассылка по постоянным клиентам с определенными статусами по сделкам
Этот вид работы также создает дополнительную активность в текущей базе покупателей. Менеджер индивидуально работает с каждым клиентом и побуждает его к дальнейшему продвижению по воронке, а затем и юбке продаж.
Необходимо научиться управлять ожиданиями своего клиента.
В том числе следует быть осторожней с обещаниями. Если клиент получил то, что ожидал в оговоренный срок, то клиент доволен. Это хороший сервис. Если заказ пришел позже, то он недоволен, разочарован, т. к. сроки прошли. А вот если вы доставили заказ раньше, то клиент будет приятно удивлен. Это отлично! Ведь довольный клиент расскажет о вас 2-3 людям, недовольный - минимум -10. Хотя сегодня это выражение несколько устарело, ведь посредством Интернета недовольный клиент может рассказать об этом десяткам, а то и сотням тысяч других людей. Выслушав жалобу и немедленно удовлетворив ее, вы вдвое улучшите отношение к вашей фирме. Именно в таких случаях реакция компании может оказать большое влияние на ее репутацию и долгосрочный успех. Если он остался доволен после знакомства с вами, будьте уверены - он этого не забудет [7].
Библиографический список
1.Акишева Т.О. E-mail сообщение как инструмент маркетинга для интернет-магазина// Устойчивое развитие России: вызовы, риски, стратегии.- 2016. - с. 261-264.
2.Багандов И.Т., Рощак Д.А. Особенности маркетинговой деятельности компании малого бизнеса: привлечение и удержание клиентов// Современные технологии управления.- 2013. - с. 16-20.
3.Безносова А.С. Теоретические аспекты формирования конкурентной стратегии предприятия// Экономика и управление. - 2013. - с. 121-124.
4.Болотова И.С. Участие в выставках - реальная возможность поиска и привлечения новых клиентов// Белгородский экономический вестник. - 2015. - с. 97-104.
5. Лукич Р.М. Обеспечение постоянной связи с клиентами// Управление продажами - 2008. - с.66-67.
6.Махмутова М.В., Махмутов Р.Р. Разработка проектных решений по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами VTIGER CRM// Современные инновации в науке и технике. - 2014. - с. 94-98.
7.Милова Д.Н. Журнал: весник университета. Издательство: Государственный университет управления (Москва) - 2018. с. 73-77.
8.Тишин И.В. Научный поиск в современном мире// ООО «Апробация» - 2016. - с. 110-115.
9.Хачковская А.А. Е-mail рассылка как эффективный маркетинговый инструмент// Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2013. - с. 96-100.
10.Чернов И.В. Постоянные клиенты: система бонусов и привилегий// Управление продажами - 2009. - с.208-
215.
11.ООО «ТФК Евразия» [Электронный ресурс]: - Режим доступа http://tfkevraz.ru/ (дата обращения: 24.10.2018).
12.BBCONT.RU [Электронный ресурс]: - Режим доступа http://bbcont.ru/business/kak-narabotat-klientskuyu-bazu-sem-sposobov.html (дата обращения: 25.10.2018).
13.10 правил уникальности или почему клиент должен купить товар именно у Вас! [Электронный ресурс]: -Режим доступа http://vovka.su/10-pravil-unikalnosti-tovara/ (дата обращения: 07.11.2018).
14.Способы повысить доверие к сайту [Электронный ресурс]: - Режим доступа https://prof-mk.ru/povusit-doverie-saita/ (дата обращения: 12.11.2018).
15.Показатели прибыли предприятия [Электронный ресурс]: - Режим доступа http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/pokazateli-pribyli.html (дата обращения: 12.11.2018).
16.Постоянные клиенты [Электронный ресурс]: - Режим доступа http://blog.oy-li.ru/postoyannye-klienty/ (дата обращения: 12.11.2018).
ЛОБАНОВ АЛЕКСЕЙ ВЛАДИМИРОВИЧ - магистрант, Уральский федеральный университет, Россия.
