CC BY
212
Останина М.В.
Старший преподаватель кафедры общего менеджмента Г осударственный университет Высшая школа экономики, Пермский филиал
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ - ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К
АНАЛИЗУ
Аннотация
На сегодняшний день исследование лояльности персонала предприятий является одной из наиболее востребованных тем, что говорит о возросшем интересе современного бизнес-сообщества к этой проблеме. Наличие лояльного и преданного персонала зачастую выступает значимым долгосрочным конкурентным преимуществом предприятия и обуславливает эффективность всего предприятия. Основной целью исследования стал анализ теоретических подходов к проблеме лояльности персонала предприятий и формирование теоретической модели лояльности персонала предприятия.
Ключевые слова: лояльность, персонал, профессиональная деятельность,
удовлетворенность, приверженность.
Keywords: loyalty, staff, professional activities, satisfaction, commitment.
Исследование лояльности персонала в настоящее время становится всё более актуальным при анализе экономической эффективности работы персонала на предприятиях. Феномен «лояльности» вошел в область исследования западной социологии уже в 50-60-х годах прошлого столетия и с тех пор является объектом изучения для многих зарубежных и сегодня российских исследователей и лежит на стыке предметных областей социологии, психологии, менеджмента, и это обуславливает основные отличия в подходах - рассмотрение лояльности как психологической установки, как поведенческой характеристики или свойства, подвергаемого институционализации.
Лояльность персонала рассматривается авторами в ракурсе приверженности определенным видам профессиональной деятельности, взаимосвязи лояльности и организационной эффективности, продуктивности, рабочим режимам, условиям труда или текучести кадров.
Так или иначе, феномен «лояльности» затрагивает важные аспекты деятельности предприятий, такие как управление, персонал, деятельность.
Наиболее интенсивно изучение проблемы лояльности персонала, вследствие стремительного экономического развития происходило за рубежом. В России только с недавнего времени проблема лояльности персонала начала активно развиваться. Поэтому взгляды зарубежных и отечественных исследователей на понятие лояльности персонала несколько различаются.
Необходимо отметить, что в зарубежной научной литературе наиболее известно определение приверженность персонала («commitment personal»), которое имеет одинаковую трактовку с понятием лояльность («loyalty») персонала. В данном случае лояльность рассматривается как отношение сотрудника к предприятию в целом [7,108]. Необходимо отметить, что до сих пор существует спор о природе данного понятия.
Было выделено два основных подхода к определению этого понятия:
Поведенческий подход (behavioral commitment)
Подход к лояльности персонала, как к социальной установке (attitudinal commitment)
С одной стороны лояльность изучают, как поведенческую установку, связанную с идентификацией ценностей и принятием целей предприятия, как своих собственных, с
другой стороны лояльность - это соотношение выгод и издержек персонала в процессе службы на определенном предприятии.
При рассмотрении понятия лояльность персонала со стороны поведенческого подхода наблюдается тенденция определения данного термина в рамках социально -ориентированного поведения. Основным моментом в идентификации лояльности персонала являются действия человека, совершаемые им в процессе работы. Лояльность персонала рассматривается как привязанность человека к своему поведению, поступкам, действиям и не желание изменять место работы из - за высоких издержек при потере привычного алгоритма поведения [3,468]. Поведение лояльного сотрудника будет выходить за рамки формальных отношений. При этом взаимосвязь уже осуществлявшихся действий персонала и его будущего поведения будет зависеть от трёх условий:
В основе действий должен быть свободный выбор человека
Публичное осуществление действий
В результате отказа от данных действий, человек может понести трудности и потери.
В рамках подхода Г оварда Беккера (Becker) под лояльностью персонала понимается сделка между сотрудником и предприятием, именуемая как «side bets», что означает соотношение инвестиций сделанных человеком в деятельность предприятия и инвестиций, осуществляемых в человека. Сотрудник в процессе работы прикладывает усилия, тратит время, здоровье для достижения целей предприятия, а предприятие в свою очередь организовывает условия труда, награждает премиями усердных и талантливых, осуществляет выплату заработной платы. Лояльность персонала в данном случае будет формироваться как результат приложенных усилий в границах определенного предприятия, существующих в результате появления привычки сотрудника к имеющимся условиям работы, и как результат не желания понести высокие издержки ухода из организации при потере «непередаваемых инвестиций», таких как стаж работы, отношения с другими служащими, бонусы, награды, имеющих ценность только в рамках данного предприятия.
Иначе такой вид лояльности может называться - продолженной лояльностью персонала. Таким образом, в рамках поведенческого подхода лояльность персонала можно представить как функцию выгод и затрат, связанную с принадлежностью к своей профессии или к определенному предприятию, а также это положительное отношение к предприятию, приводящее к идентификации с ней, к вовлечённости в деятельность и к чувству доброжелательности.
Иначе рассматривается лояльность персонала предприятию с позиции социальнопсихологических теорий. Она может выступать как переменная, отражающая силу связи, существующей в представлении человека о самом себе и предприятии, на котором он работает [6, 65]. Более того, усиление данной взаимосвязи в будущем может привести к определённому поведению сотрудника, при котором наблюдается высокий уровень выполнения работы и низкая норма равнодушия и уменьшение количества сотрудников, которые часто меняют места работы. В данном подходе зарубежными авторами выделяются три типа лояльности:
1. моральная (ценностная) лояльность
2. аффективная лояльность
3. нормативная лояльность
При этом существуют расхождения между учеными в определении понятий внутри социальной установки. Так, например, Б. Бучанан не выделяет моральную (ценностную) лояльность как отдельный вид лояльности [4,540]. Однако ряд зарубежных учёных, таких как Майер, Аллан, Шурман обособили данную форму лояльности сотрудника в отдельный вид [1].
Моральная лояльность - это степень приверженности человека к предприятию через интернализацию норм и ценностей организации, а также принятие и разделение их. Продуктивность сотрудника в данном случае будет зависеть от степени разделения норм и ценностей предприятия. Зачастую моральную лояльность рассматривают как часть аффективной лояльности. Однако, нельзя не сказать, что имеется некоторое отличие моральной лояльности от аффективной лояльности, так, в литературе обозначены различные причины их появления [8,31;9; 10,116; 12].
Ценностная лояльность появляется тогда, когда сотрудник начинает разделять и принимать цели предприятия, его миссию и причины существования. Аффективная лояльность к предприятию появляется в результате получения удовольствия от самого процесса работы. Уровень аффективной лояльности характеризует степень положительных установок сотрудника в целом, которые определяют меру прикладываемых усилий в процессе выполнения деятельности.
Также аффективная лояльность определяется как эмоциональный ресурс сотрудника, использование которого позволяет увеличить его производительность. Персонал, обладающий аффективной лояльностью, испытывает чувство гордости за свое предприятие, полностью разделяет его цели и своей миссией считает присоединение к нему и обеспечение достижение целей, прилагаемым трудом. Более того, зачастую именно аффективная лояльность побуждает человека прикладывать дополнительные усилия и выполнять достаточно высокий объём работы на благо развития предприятия. Таким образом, существует прямая взаимосвязь между аффективной лояльностью и производительностью труда: чем выше уровень аффективной привязанности сотрудника, тем больше усилий, стараний и имеющихся талантов, готов он приложить при выполнении определённого задания.
В отличие от моральной и эмоциональной моральности нормативная лояльность появляется у сотрудника в результате воздействия внешних факторов, таких как обязательство работы на предприятии, как следствие заключения контракта между предприятием и сотрудником. Данная форма лояльности имеет видимое отличие от аффективной лояльности вследствие того, что отражает чувство обязанности сотрудника или его обязательства работать на предприятии, но не включает как необходимый элемент эмоциональную привязанность. Более того, нормативная лояльность не всегда напрямую соотносится с выгодами и затратами сотрудника. Таким образом, можно сделать вывод, что нет ясно - видимой зависимости от меры нормативной привязанности и степени продуктивности и экономической эффективности персонала. В зарубежной литературе вопрос о необходимости формирования данного вида лояльности до сих пор остаётся открытым. Более того, ряд исследователей сходится во мнении, что данный вид лояльности, на начальной стадии работы, присущ всем сотрудникам предприятия.
Таким образом, лояльность, основанная на установке, наиболее часто рассматривается как совокупность аффективной лояльности, ценностной и нормативной лояльности.
Клифорд Дж. встраивает лояльность персонала в теорию обмена [1]. Он говорит о том, что основным элементом, способствующим формированию лояльности персонала и связывающим его с предприятием, является понятие обмена - персонал идентифицирует себя с предприятием, способствует достижению его целей, разделяет его ценности взамен на определённые условия работы, награды, выплаты заработной платы. С другой стороны предприятие получает уникальные способности, знания и умения персонала, достижение поставленной цели взамен на издержки по его содержанию. В рамках теории обмена лояльность персонала можно связать с моделью экономического поведения человека, где действия индивида мотивируются желанием максимизировать вознаграждение и минимизировать потери.
Таким образом, лояльность персонала - это многогранное понятие, ключевыми элементами которого являются: степень готовности продолжить работу на конкретном предприятии, эмоциональная к нему привязанность, приверженность к его целям и ценностям, применение, дополнительных усилий в интересах предприятия, с целью повышения эффективности и производительности своего труда, добровольное соблюдение установленных норм, удовлетворённость сотрудника своей работой, условиями труда и вознаграждением, удовлетворённость коллективом, гордость за принадлежность к предприятию.
Российская практика исследований лояльности персонала началась относительно недавно, данное понятие не имеет ясного определения и в настоящий момент времени изучается с нескольких индивидуализированных точек зрения, сводящихся к двум основным направлениям:
- социально-психологическому
- экономическому
Харский В. В. рассматривал лояльность персонала с психологической точки зрения. В результате проведённого исследования, им были выделены четыре основные формы лояльности, как результат сопоставления двух критериев: фокуса лояльности и периода времени работы на предприятии [12;13].
Под фокусом лояльности подразумевается уровень субъективного контроля, который рассматривается в психологии в качестве определяющего источника активности человека. Источник активности может быть как во внешних факторах, так и внутри человека, соответственно с этим выделяют два типа сотрудников: экстернальные и интернальные. Как результат сопоставления уровня субъективного контроля и периода времени выполнения действий В. В. Харский определил основные формы лояльности персонала и ее структуру. Несмотря на то, что в основе данной классификации лежат психологические факторы, полученные формы лояльности персонала определяют продуктивность сотрудника на каждом этапе при определённом их соотношении. Описывая типы лояльности, В.В. Харский определял особенности влияния прошлого опыта сотрудника, типа его личности, определял особенности уровня продуктивности и отношение к организации. Таким образом, определив имеющийся уровень лояльности, можно, во-первых, спрогнозировать дальнейшее поведение сотрудника, что существенно поможет управленческому аппарату выбрать необходимую политику для работы с персоналом, во-вторых, определить уровень продуктивности сотрудника.
Несколько по иному подошёл к определению понятия лояльности персонала В. И. Доминяк. Выделив основные элементы лояльности персонала, такие как: расположенность к своему предприятию, осознанные действия в его интересах и соблюдение норм, правил, обязательств [7].
Лояльность персонала выступает как социально - психологическая установка, включающая в себя три составляющих: эмоциональную, поведенческую, когнитивную. Данный подход, во многом, отражает специфику западных исследований, где лояльность персонала, рассматривается с точки зрения социальной установки.
С развитием технологий, предпринимательства и увеличением конкуренции на рынке товаров и услуг возрастает значимость удельного веса служебной и коммерческой тайны в бизнесе, что ведёт и к возрастанию роли кадровой безопасности на предприятиях. Под кадровой безопасностью в данном случае понимается процесс обеспечения экономической безопасности на предприятии путём ликвидации негативных воздействий на деятельность, угрожающих достижению его цели. В качестве негативных воздействий рассматривают риски и угрозы связанные с персоналом, а также применение его интеллектуального потенциала и трудовые отношения в организации в целом.
В таком контексте рассмотрения лояльности персонала значимое внимание уделяется формальной стороне отношения с сотрудниками.
Чаще всего лояльность выступает критерием кадровой стабильности, определяющим уважительное, корректное и благожелательное отношение к работодателю, личную заинтересованность в успешном его развитии.
С точки зрения служб управления персоналом модель развития лояльности персонала рассмотрела Т.О. Соломанидина. Лояльность сотрудника в данном случае определяется как степень внутренней готовности к защите интересов предприятия, выявлению нелояльных сотрудников [11, 73]. В качестве определяющих факторов выступают личная заинтересованность персонала и потенциал лояльности. Под потенциалом лояльности подразумевается процесс развития личностных качеств, способствующих лояльности. Степень личной заинтересованности связана с мотивацией человека к выполнению своей работы. Мотивация как внутренний процесс, представляет собой побудительный и целеобразующий механизм поведения человека, который функционирует посредством неоднозначного взаимодействия потребностей и мотивов работника. В зависимости от изменения степени интенсивности данных элементов будет различаться вид лояльности присущий в определённое время. При незначительном уровне мотивации и маленькой величине личного потенциала лояльности у человека возникает имитационная лояльность, которая характеризуется демонстративным поведением человека к ценностям предприятия. Таким образом, для кадровой безопасности предприятия сотрудник с имитационной лояльностью рассматривается как наиболее рисковый фактор.
При высоком потенциале лояльности, вследствие развития личных качеств человека, таких как эмоциональная привязанность, верность, благодарность предприятию, и отсутствием мотивационного побуждения к выполнению работы возникает потенциальная лояльность. Потенциальная лояльность характеризуется эмоциональной привязанностью только со стороны сотрудника. Предприятие в данном случае выступает пассивной стороной, не использующей весь имеющийся потенциал лояльности. Персонал, с данным видом лояльности, также относится службами безопасности к рисковым факторам.
Мотивированный вид лояльности будет присущ персоналу, лишённому способности проявления эмоций от природы. Степень лояльности в данном случае будет зависеть от стимулов, предлагаемых предприятием, чем выше выгоды, получаемые персоналом, тем эффективнее его работа. Отсутствие эмоциональной приверженности и преданности рассматривается как наиболее опасное негативное явление службами безопасности.
Наиболее приемлемый вид лояльности для предприятия с точки зрения служб безопасности персонала это стандартная общепринятая лояльность. Данный вид лояльности характеризуется среднем уровнем мотивированности и средней степени потенциала лояльности. В современном мире большинство предприятий стараются поддерживать у своего персонала именно стандартный общепринятый вид лояльности, что позволяет достичь максимальной эффективности в работе. Равное соотношение роли двух представленных элементов, с точки зрения систем безопасности, позволит уменьшить издержки на определение рисковых факторов, негативно воздействующих на деятельность предприятия в целом.
Необходимо отметить, что лишь некоторые сотрудники способны на проявление такого вида лояльности, как лояльность на уровне ценностей и убеждений. Данный вид лояльности присущ работникам, занимающим высокозамотивированные позиции и обладающие высоким потенциалом лояльности, его невозможно привить абсолютно всем сотрудникам [11, 152].
Персонал, обладающий данный типом лояльности в большинстве случаев сам управляет системами безопасности на предприятии и сохраняет верность и преданность на протяжении всей карьеры. Человек, обладая данными качествами, считает себя и предприятие единым целым, высшей своей наградой, он считает все величайшие достижения предприятия. Все выделенные типы взаимосвязаны. Более того, необходимо отметить, что с течением времени в зависимости от условий работы у сотрудников может наблюдаться изменение вида лояльности в зависимости от предоставляющихся условий труда и уровня его стимулирования.
Не смотря на успешность изучения лояльности с точки зрения служб безопасности, в настоящее время всё большую популярность в России получает рассмотрение лояльности с точки зрения экономической эффективности персонала. Под экономической эффективностью персонала подразумевается финансовый результат выполнения определённых действий, процессов, появляющийся при сопоставлении затраченных ресурсов и степени достижения поставленной цели. Лояльность персонала в данном случае рассматривается как выполнение сотрудниками предприятия необходимых действий с максимальной производительностью. Именно стремление персонала к максимальной производительности способствует увеличению доходов и уменьшению расходов предприятия за счёт генерирования новых идей и энтузиазма, что особенно важно сейчас, во время динамичного экономического развития.
Существует прямая взаимосвязь между лояльностью и экономической эффективностью персонала. Наиболее ярко взаимосвязь лояльности и экономической эффективности предприятия показала Ю. Вершило, сопоставив ключевые элементы лояльности и экономической эффективности персонала с точки зрения доходов и расходов предприятия [5,58]. В качестве основных составляющих лояльности персонала, ей были выделены:
- новые идеи сотрудника, стремление повысить эффективность
- сознательный отказ от нанесения ущерба организации
- максимальные усилие в интересах организации
- эффективная производительность труда
- готовность идти на определённые жертвы
Данные элементы лояльности персонала имеют значимое влияние на факторы, которые определяют величину доходов и расходов предприятия. Лояльность с одной стороны способствует уменьшению расходов в организации, а с другой увеличению её доходов.
Рассмотрев отечественный подход к определению лояльности персонала можно сделать вывод, что изучение данного понятия происходит и с экономической и с психологической точки зрения. Ключевыми элементами лояльности в данном случае будут являться:
- мотивация и благонадёжность сотрудника
- отказ от нанесения ущерба предприятию
- защита интересов предприятия и соблюдение коммерческой тайны
- возможность прогнозировать поведение сотрудника
- самоконтроль персонала
- добровольное соблюдение установленных норм
- расположенность к предприятию
- дополнительные усилия в интересах предприятия, с целью повышения эффективности и производительности своего труда
- принятие экономически эффективных решений в отношении расходов и доходов предприятия.
Таким образом, в настоящее время наблюдается две основных тенденции изучения лояльности персонала: перевод западных теорий и интегрирование их в российскую действительность, создание собственных уникальных теорий на основе эмпирического наблюдения. В связи с тем, что само понятие лояльности персонала появилось совсем недавно в российской практике управления персоналом, оно не имеет окончательного и точного определения. Тем не менее, анализ сопоставление подходов к определению понятия лояльности персонала предприятия, показывает взаимосвязи между ожиданиями предприятия и ожиданиями сотрудников, таким образом, обобщенная модель лояльности персонала предприятия может иметь вид, представленный на рисунке 1.
Лояльность персонала
Лояльность к организации как фактор ДОХОДОВ
Новые идеи сотрудника
Качество продукции, услуги
Уменьшение
себестоимости
продукции,
услуги
Уменьшение текучести кадров
Максимальные усилия сотрудника
Лояльность со стороны сотрудника
ЗАТРАТЫ ВЫГОДЫ
Знания, умения и навыки,
Здоровье, личное время
Непередаваемые
инвестиции
Заработная плата, бонусы
Дополнительное
обучение
Благоприятный климат в коллективе
Лояльность к организации как фактор РАСХОДОВ
Инвестиции в наём персонала
Издержки на обучение персонала
Издержки на формирование корпоративных ценностей
Издержки
экономической
безопасности
компании
Баланс доходов и расходов
ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
Подводя итог теоретическому анализу, хочется отметить, что в целом понятие лояльности лежит на стыке предметных областей социологии, психологии, менеджмента,
и это обуславливает основные отличия в подходах - рассмотрение лояльности как психологической установки, как поведенческой характеристики или свойства, подвергаемого институционализации.
Важно отметить, что в литературе и практике используется несколько схожих понятий: лояльность, приверженность, идентификация, вовлеченность, преданность и привязанность.
Главной целью теоретического исследования определить основные подходы к определению лояльности и сформировать синергичную модель лояльности персонала для дальнейшей методической проработки.
Литература
1. An Analysis of the Relationship between Attitudinal Commitment and Behavioral Commitment Author(s): Clifford J. Mottaz Source: The Sociological Quarterly, Vol. 30, No. 1 (Spring, 1989), pp. 143-158 Published by: Blackwell Publishing on behalf of the Midwest Sociological Society Stable URL: http://www.jstor.org/stable/4121457
2. Aranya N., Jacobson D. An empirical study of theories of organizational and occupational commitment // Journal of Social Psychology. — 1975. — Vol. 97.
3. Arnon E. Reichers. A Review and Reconceptualization of Organizational Commitment.The Academy of Management Review. Vol. 10, No. 3 (Jul., 1985).
4. Buchanan, B. Building organizational commitment: The socialization of managers in work organizations // Administrative Science Quarterly. 1974. - Vol. 19. - P. 533-546.
5. Вершило Ю.М. Влияние лояльности персонала на эффективность работы коммерческого банка// Научно-технические ведомости Санкт-петербургского государственного политехнического университета Серия «Экономические науки».
- 2008. - № 3 .
6. Джуэлл Линда. Индустриально-организационная психология: - СПб: Питер, 2001.
7. Доминяк В. Феномен лояльности в разработках зарубежных исследователей. // Персонал-Микс, 2003, №1.
8. Доминяк В.И. Различные подходы к феномену лояльности и безопасность организаций. // Теория и практика становления и развития школы безопасности (научные, учебные, методические и организационные аспекты). Сборник тезисов докладов всероссийской научно-практической конференции. - СПб: Изд-во РГПУ им. А.И.Герцена, 2001.
9. Магура, М. И. Приверженность работников своей организации. Автореф. дис. ... канд. псих. наук : 19.00.03. - М., 1999. - 22 с.
10. Майтленд Р. Преданность работников в Европе: характеристики, причины и последствия. // Персонал-Микс. - 2003. - №6. - С. 116-117.
11. Соломанидина Т. О., Соломанидин В. Г.. Мотивация трудовой деятельности персонала. Юнити-Дана, 2009 - 312 с.
12. Харский К. В. Благонадежность и лояльность персонала. — СПб.: Питер, 2003;
13. Харский К. Любого человека можно сделать лояльным // Отдел кадров. — 2004. — № 11.
