37Новые импульсы развития: вопросы научных исследований
УДК 33
Ахмадов Мухаммад Хасанович Akhmadov Muhammad Hasanovich
Магистрант кафедры «Информационные системы в экономике» Master student of the department "Information Systems in Economics" Грозненский государственный нефтяной технический университет,
Грозный, Россия
Grozny state Oil Technical University name after M.D. Millionshikova,
Grozny, Russia
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА КАК ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР
РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ
CUSTOMER LOYALTY AS A DEFINITIVE FACTOR OF THE COMPANY'S DEVELOPMENT
Аннотация: В данной статье поднимаются такие вопросы, как важность клиента для компании в современном мире: важность лояльности клиента по отношению к организации. В статье поднимаются такие вопросы, как: «Что такое лояльность клиента?», «Чем отличается лояльный клиент от обычного» и т.д. Особое внимание в статье уделяется современному маркетингу, новым технологиям и тому влиянию, которую эти технологии оказывают на сегодняшний бизнес. Также в статье даются советы тем, кто заинтересован в повышении лояльности своих клиентов.
Цель данной статьи - анализ лояльности клиентов и ее значимости для компании.
При анализе был использован теоретический метод исследования.
Abstract: This article raises issues such as the importance of the client for the company in the modern world: the importance of client loyalty to the organization. The article raises questions such as: "What is customer loyalty?", "What is the difference between a loyal customer and a regular customer," etc. The article focuses on modern marketing, new technologies and the impact these technologies have on today's business. The article also provides advice to those who are interested in increasing the loyalty of their customers.
The purpose of this article is to analyze customer loyalty and its importance for the company.
The analysis used a theoretical research method.
Ключевые слова: клиент, продукт, товар, компания, лояльность, маркетинг.
Key words: client, product, product, company, loyalty, marketing.
Международная научно-практическая конференция
21 век - это век технологий и прогресса. Общество живет в удивительное время, когда человеку, чтобы увидеть чудеса света или красоту природу, не нужно даже вставать с дивана: он может увидеть все у себя в ноутбуке или же на смартфоне. Научно-технический прогресс, появление новых технологии и Интернета позволило этому случиться. Мир стал больше и, одновременно, меньше, легче и сложнее - все это признаки глобализации общества.
Сейчас любой потребитель может заказать товар через Интернет, не выходя из дома. В современном мире покупателю не нужно довольствоваться тем, что есть на прилавке рядом с его местом жительства. Также не нужно ехать далеко, чтобы купить определённый товар. Достаточно зайти в Интернет и заказать товар. Другими словами, у потребителя появился выбор.
А раз у потребителя появился выбор, то это говорит о том, что у компаний появляются все больше конкурентов (и это касается любой сферы деятельности). Фактически, по своему положению покупатель и продавец поменялись местами. У покупателя не было большого выбора, а компании было достаточно того, чтобы создать качественный товар или услугу. Но появление новых технологий и Интернета изменили эту ситуацию.
Еще в 2011 году руководство международного аналитического агентства «Forester Research» сказало, что мы живем в удивительное время - в эпоху клиента, когда уже клиент определяет развитие рынка и торговли, а не компания или же товар. [3]
И они были абсолютно правы. Ведь с тех пор, такая тенденция все больше нарастает. Клиент из обычного потребителя стал практически «партнером» компании. Так что современной науке и современному бизнесу нужно принять это и создать новые механизмы для работы с клиентами, что в принципе и делается, начиная с 1990 годов.
В маркетинге, начиная с 1990 годов и по сей день, существует новый подход взаимодействия с клиентами - подход «маркетинг взаимоотношений».
Маркетинг взаимоотношений - это подход, при котором компания стремится наладить с каждым из своих клиентов долгосрочные отношения. [2]
Новые импульсы развития: вопросы научных исследований При данном подходе компания стремится не только привлечь новых клиентов, но и старается удержать уже имеющихся клиентов, так как компания понимает, что «удерживаемый» клиент обойдется дешевле и принесет больше прибыли, чем новый клиент.
В связи с этим, с 1990-х годов начала активно развиваться концепция CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами). Хотя сама концепция существует уже больше века, развитие свое она получила только 30 лет назад. Связано это с тем, что до появления новых технологий данная концепция была просто невыгодна. [1]
Суть CRM-концепции в том, что в ней используется клиентоориентированный подход, где клиент становится центральным элементом, и все процессы происходят вокруг этого клиента целью удовлетворить потребности клиента и получить лояльность этого клиента.
Но что такое «лояльность клиента»?
Если сказать кратко, то лояльный клиент - это клиент, который, даже при наличии такого же товара у других компаний, все равно приходит в ту компанию, к которой он лоялен. [4]
Лояльных покупателей от обычных отличают такие признаки:
Совершают постоянные покупки.
Активны при взаимодействии с компанией.
Рекомендуют компанию другим людям (родственникам и друзьям).
Интересуются новыми товарами.
И так далее.
Если у компании уже есть своя клиентская база, с которыми она постоянно сотрудничает, то это большой плюс, так как компания может позволить себе тратить меньше средств на привлечение новых клиентов. Если у компании есть своя база клиентов, то лучше тратить свои силы на поддержание и сохранение этой базы.
Для тех, кто хочет повысить лояльность своих клиентов, есть следующие советы:
Международная научно-практическая конференция
Качественный продукт
Разумеется, самым важным условием повышения лояльности клиентов является качественный продукт. Если продукт (неважно товар или услуга) некачественный, то ни один сервис, ни одна маркетинговая компания и ни один инструмент не поможет «завоевать» лояльность клиента. Ведь клиент прежде всего приходит за качественным товаром.
Маркетинговые инструменты
Использование различных маркетинговых «фишек» позволяет повысить лояльность клиента. Самыми типичными примерами являются скидки, дисконтная карта, бонусы и т.д. Это простые инструменты, они не новые, но они все еще работают. В особенности это касается накопляемых бонусных баллов и скидок.
Сервис
Обслуживание клиента (можно даже сказать «забота о клиенте») также является очень важным фактором повышения лояльности клиента и удержание клиента. По этому поводу маркетолог Игорь Манн в интервью каналу РБК сказал следующее:
- Чтобы сделать клиента очень довольным и очень лояльным, нужно сделать несколько шагов: первое — просто начать работать хорошо. Банальная удовлетворенность клиента компанией уже привязывает его к тебе. [5]
И он абсолютно прав.
Информационные технологии
Сегодня существует огромное количество программных продуктов, которые позволяют автоматизировать процессы взаимодействие с клиентами. Самым лучшим и наработанным инструментом автоматизации в этой сфере является CRM-система. Информационные системы не только автоматизируют процессы компании, но и оптимизируют и систематизируют их, что также позволяет лучше обслуживать клиентов и позволяет использовать более современные средства привлечения и удержания клиентов.
Произведение эффекта на клиента
Новые импульсы развития: вопросы научных исследований
Это довольно-таки сложно, но если компания способна удивлять своего клиента позитивным образом, то этим приблизит к себе этого клиента, что в итоге принесет компании лишь прибыль.
Лояльный клиент - это постоянный клиент. Получить лояльных клиентов - это значить обеспечить свою компанию «подушкой безопасности», которая позволит компании удержаться даже в случае таких непредвиденных ситуаций, как кризис.
Подведя итоги, хотелось бы сказать, что лояльность клиента - это не то, что компания может купить, и уж точно не то, чем компания может разбрасываться. Лояльность клиента можно только заслужить.
Библиографический список:
1. Авдеева Е.А. CRM-система как основа повышения конкурентоспособности организации [Текст] / Е.А. Авдеева, У.А. Чаплыгина. -Журнал «Концепт», 2018. - 5 с.
2. Голубева М.А. Развитие концепции маркетинга взаимоотношений в условиях цифровой экономики [Текст] / М.А. Голубева. - Извести С-Пб ГЭУ, 2019. - 6 с.
3. What we believe [Электронный ресурс] / URL: https://go.forrester.com/age-of-the-customer/ (Дата обращения: 13.10.2020)
4. Что такое лояльность клиентов [Электронный ресурс] / URL: https://webevolution.ru/blog/marketing/chto-takoe-loyalnost-klientov/ (Дата обращения: 12.10.2020)
5. Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки [Электронный ресурс] / URL: https://sendpulse.com (Дата обращения: 12.10.2020)
© М.Х. Ахмадов, 2020
