CC BY
21
УДК 159.9:35.08
DOI 10.33463/2072-8336.2020.4(53)106-115
ЛОКУС КОНТРОЛЯ И КОММУНИКАТИВНАЯ ТОЛЕРАНТНОСТЬ
В КОНФЛИКТНОМ ПОВЕДЕНИИ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ СЛУЖАЩИХ
(НА ЭТАПЕ ИХ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНОВЛЕНИЯ!
Н. С. Корнилова, С. А. Гапонова, И. В. Черемисова
Для цитирования
Корнилова, Н. С. Локус контроля и коммуникативная толерантностьв конфликтном поведении государственных служащих (на этапе их профессионального становления) / Н. С. Корнилова, С. А. Гапонова, И. В. Черемисова // Прикладная юридическая психология. - 2020. - № 4(53). - С. 106-115. -DOI : 10.33463/2072-8336.2020.4(53)106-115.
Статья лицензируется в соответствии с лицензией Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0
Аннотация. Статья посвящена исследованию предпочтительных стратегий реагирования в конфликте у экстерналов и интерналов на этапе профессионального становления государственных служащих (в процессе обучения в вузе). В настоящее время тема разрешения конфликтов является актуальной и затрагивает не только социальную сферу, но и профессиональную деятельность. По данным разных исследований, конфронтация в процессе разрешения конфликта характерна и для представителей власти. На эффективность завершения конфликтных ситуаций влияют социальные и личностные нормы, но во многом этот процесс зависит от личностных (локус-контроля) и индивидуальных
© Корнилова Н. С., Гапонова С. А., Черемисова И. В., 2020
(ответственность и толерантность в общении) качеств самого государственного служащего - участника конфликта. Рассмотрена важность этих составляющих в профессиональной деятельности государственных служащих. Показано, что в учебных планах и программах профильных вузов, готовящих государственных служащих, отсутствуют специальные дисциплины, тренинги или другие развивающие технологии, направленные на формирование бесконфликтного поведения, поэтому, оказавшись в условиях выполнения профессиональной деятельности, выпускники часто сталкиваются с проблемами взаимодействия с гражданами конфликтного типа, что снижает эффективность их работы и ухудшает ее результаты. Проводится анализ предпочтительных стратегий реагирования в конфликте у экстерналов
и интерналов. Обнаружено, что чем более человек интернален, тем он более склонен к компромиссу, к приспособлению, к сотрудничеству и тем менее склонен к соперничеству. Исследуется роль коммуникативной толерантности в предпочтениях выбора стратегий поведения в конфликте. Установлено, что толерантность в полной мере реализует себя в разрешении конфликта по типу сотрудничества и компромисса, а выбор стратегии соперничества характерен для интолерантности.
Ключевые слова: конфликт, стратегии поведения в конфликте, экстер-нальный и интернальный локус контроля, коммуникативная толерантность, государственные служащие на начальном этапе профессионального становления.
Непреходящий интерес к изучению способов регулирования конфликтов не обошел стороной и профессиональные конфликты, возникающие между государственными служащими и гражданами, обращающимися к ним по разным вопросам. Об этом свидетельствует ряд исследований (С. В. Духновский, А. И. Ляшенко, А. П. Садохин, Д. В. Ушаков, А. В. Юре-вич и др.), где отмечается, что во взаимоотношениях между представителями власти и гражданами часто наблюдается конфронтация в процессе разрешения конфликта, отсутствие толерантности в общении и поиска сотрудничества при разногласиях.
Как известно, конфликт - это не только деструктивно-неотъемлемая часть нашей жизни, но и явление, в ходе которого находятся новые пути конструктивного решения проблемы непонимания друг друга, возможности для развития сотрудничества, происходит разрешение разногласий. Поведение
человека в конфликте регулируется не только социальными и личностными нормами, но и рядом индивидуальных качеств, например, ответственностью за свои действия, поступками и проявлением толерантности в процессе конфликтного общения.
«Существенными признаками ответственности являются: точность, пунктуальность, верность личности в исполнении обязанностей и ее готовность отвечать за последствия своих действий, что, в свою очередь, подразумевает честность, справедливость, принципиальность личности, которые, по данным профессиограммы управленцев и опросам граждан, необходимы в работе государственных и муниципальных служащих» [4, 9, 11]. Следует отметить, что эти качества не могут успешно реализоваться, если такие эмоциональные черты, как эмпатия, радость, чуткость к чужой боли, являющиеся одними из форм толерантности, у человека не развиты.
В настоящее время ответственность изучается в разных областях деятельности, в которых человек всегда составляя планы, принимая решения, взвешивает, посильно ли ему достижение цели, или надеется на внешние различные обстоятельства. Таким образом, ответственность связывают либо с внешними силами, либо с личными способностями. Именно это свойство называют локусом контроля.
По мнению К. Муздыбаева, приписывание ответственности за все происходящее внешним факторам, другим людям говорит об экстернальном (внешнем) контроле. Человек с интер-нальным локусом контроля трактует практически все события своей жизни
как результат собственного поведения и действий, чувствует собственную ответственность за них и считает, что достижением целей обязан только себе. Такие люди считают себя ответственными и за все отрицательные события, происходящие в их жизни, часто винят себя в произошедших неудачах и неприятностях. Экстерналы обладают менее развитым воображением, более фрустрированы и испытывают больше опасений. Все, что с ними происходит (успехи, достижения), экстер-налы приписывают обстоятельствам, везению, помощи других людей [7]. При анализе представленных позиций становится очевидным, что к непродуктивному и конфликтному поведению может привести как отсутствие ответственности, так и ее чрезмерность, так как для последнего состояния характерен риск возникновения психоэмоциональной дезадаптации, дискомфорта и напряжения.
Продолжая свои исследования, К. Муздыбаев установил положительную корреляцию между интернальнос-тью и наличием смысла жизни у человека, а также связь экстернальности с гневом и агрессией [7]. А. А. Реан в своих работах показал, что интерналь-ность коррелирует с социальной зрелостью и просоциальным поведением, эктернальность корреляционно связана с недостаточной социальной зрелостью и асоциальным поведением [10]. Анализ работ С. Л. Рубинштейна по проблеме ответственности указывает на возможность человека в своем поведении опираться на внешние и внутренние детерминанты: быть «как все», что влечет за собой отсутствие ответственности, или выбор позиции «я сам» с личной ответственностью за то, что происходит сейчас, и то, что было ра-
нее [12]. К. А. Абульханова-Славская, разрабатывая теорию ответственности, сделала акцент на определении самим человеком меры его личной ответственности, которая обусловлена знаниями о том, что и как делает человек, предвидит ли последствия своих действий и ведет ли контроль за их выполнением. Ответственность предполагает решение задач в целом. Факторами ответственности являются самостоятельность, самоконтроль, видение конечной цели поставленной задачи и выполняемого дела. Таким образом, ответственный человек рассчитывает на свои силы, действует согласно установленным для себя требованиям, что перекликается с теорией локус контроля [1].
Дж. Г Скотт напрямую связывает конфликтность и ответственность, считая, что как отсутствие последней, так и ее чрезмерность оказывает непосредственное влияние на появление конфликта [13]. H. Kulas изучал связь локус контроля с изменчивостью и стабильностью. P. D. Hersch, K. E. Scheibe установили корреляцию локус контроля с толерантностью, социабильностью, самоконтролем, принятием своего «Я», благополучием. J. C. Bledsot, опираясь на 16-фак-торный опросник Кэттела, выяснил, что интернальность значимо связана с эмоциональной стабильностью, моральной нормативностью, доверчивостью, общительностью, силой воли, воображением. Значимая положительная корреляция тревожности и депрессивности с экстраверсией установлена R. A. Clouser. Положительную корреляцию экстраверсии с догматизмом, авторитаризмом и макиавеллизмом обнаружили в своих исследованиях J. B. Rotter, D. Solar
и D. Bruehe, A. G. Miller и H. L. Minton. Связь между локусом контроля и когнитивной активностью личности изучал M. Seeman, с социальной активностью J. B. Rotter и P. M. Gore. Влияние локуса контроля на достижение успеха субъектом широко изучено в отношении учебной деятельности U. M. Efcourt. A. D. Szilagyi, A. P. Sims оценивали связь между усилием и продуктивностью и между продуктивностью и уровнем вознаграждения у интерналов и экстерналов. P. G. Andrisani, G. Nestle рассматривали влияние работы на изменение локу-са контроля личности и влияние локуса контроля на переживание рабочей ситуации. D. W. Organ, C. N. Greene установили связь между локусом контроля и ролевой неопределенностью, ролевыми конфликтами, удовлетворением от работы. Восприятие экстерналами и интерналами связи труда и награды изучали T. R. Mitchell, Ch. M. Smyser, S. E. Weed. Наличие связи между преодолением жизненных трудностей, сопротивляемостью внешним влияниям с экстернальностью и интерналь-ностью рассматривали в своих исследованиях D. C. Glass, J. E. Singer [7].
Тема ответственности отражена и в профессиограмме государственного служащего, согласно которой необходимы такие профессионально важные качества, как ответственность за социальные последствия принимаемых решений, за других людей, за предлагаемые проекты и экспертные суждения, за имидж своей организации, за сбор и переработку информации, высокая мотивация на достижение результата и наличие внутреннего локус контроля (рефлексивого самоконтроля) [4, 11]. Склонность перекладывать
ответственность на других отмечена в профессиограмме как качество, препятствующее эффективности профессиональной деятельности. Кроме того, в профессиограмме государственных служащих прослеживается важность поведения по типу сотрудничества в конфликтной ситуации, предупреждение конфликтов на разных иерархических уровнях, эмоциональная устойчивость [4, 11].
К сожалению, отмечается определенное расхождение между требованиями государства, общества и граждан к профессионально-личностным характеристикам государственного служащего и тем, что они демонстрируют на практике при работе с различными группами населения. В определенной степени это объясняется тем, что возможность достаточного развития личностных качеств, обеспечивающих выбор адекватной стратегии реагирования в конфликтных ситуациях на начальном этапе их профессионального становления (в процессе обучения в вузе), весьма сомнительна в силу современной системы высшего профессионального образования. В учебных планах и программах профильных вузов, готовящих государственных служащих, отсутствуют специальные дисциплины, тренинги или другие развивающие технологии, направленные на формирование бесконфликтного поведения, и, оказавшись в условиях выполнения профессиональной деятельности, выпускники часто сталкиваются с проблемами взаимодействия в процессе общения с гражданами конфликтного типа, что снижает эффективность их работы и ухудшает ее результаты.
Целью настоящего исследования явилось изучение предпочтительных стратегий реагирования в конфликте у
будущих государственных служащих с различными личностными (локус контроля) и индивидуальными качествами (ответственность и толерантность в общении) на начальном этапе их профессионального становления.
Было проведено экспериментальное исследование для доказательства гипотезы о том, что существует взаимосвязь между уровнем субъективного контроля человека и стратегиями реагирования в конфликтных ситуациях.
Основными инструментами диагностики стали следующие методики:
- «Уровень субъективного контроля», предназначенная для диагностики интернальности-экстернальности. Методика разработана на основе шкалы локуса контроля Дж. Роттера и адаптирована Е. Ф. Бажиным, С. А. Голыкиной, А. М. Эткиндом [2];
- двухмерная модель регулирования конфликтов К. Томаса, в которой автор выделяет следующие типы поведения людей в конфликтных ситуациях: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление [5].
Исследование проводилось на вы-80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00
борке студентов-выпускников направления подготовки «Государственное и муниципальное управление» в Нижегородском институте управления в количестве 109 человек.
Рассмотрим полученные результаты выбора предпочтительных стратегий реагирования в конфликтных ситуациях (рис. 1).
Полученные результаты указывают на превалирование средних показателей по всем стратегиям. При этом наибольшее количество студентов чаще выбирает стратегию избегания 67,4 %. По высоким значениям лидирует стратегия компромисса 31,4 % и избегания 24,7 %, то есть будущие государственные и муниципальные служащие готовы уступать, но только при условии, что и для них предоставят выгодные условия.
Большинство студентов чаще выбирают стратегии избегания - 67,4 %, хотя выбор стратегии избегания для данной профессии не является эффективным, так как принятие решений является одной из главных обязанностей служащих, а в описанном поведении решение вопроса откладывается
Низкий
Средний
Высокий
Рис. 1. Выбор стратегий поведения в конфликте, %
Экстерналы Интерналы
Рис. 2. Выбор стратегий реагирования экстерналов и интерналов по шкале общей интернальности
на неопределенный срок, что может приводить к нарастанию проблемы и к трудностям в ее решении впоследствии. Низкая частота выбора диагностируется у стратегии сотрудничества 41,5 %, то есть потенциальные государственные служащие не хотят вникать в сущность проблемы, искать истинные пути решения, направленные на удовлетворение претензий обеих сторон. Таким образом, обобщая все полученные данные, можно говорить о преимуществе использования в конфликте стратегии избегания, что приводит к нераз-решенности спорных вопросов, а значит неэффективной трудовой деятельности государственных служащих [6].
Рассмотрим предпочтения экс-терналов и интерналов в использовании стратегий поведения в конфликте (рис. 2).
Из рисунка 2 видно, что в целом прослеживается одинаковая тенденция выбора стратегий у экстерналов и интерналов (по шкале общей интернальности) в конфликтных ситуациях: чаще всего они выбирают избегание, на втором месте стоит компромисс, далее соперничество, приспособление и
сотрудничество на последнем месте.
Обработка полученных результатов с помощью Т-критерия Стьюдента показала, что интерналы достоверно чаще выбирают стратегии приспособления ф < 0,05) и сотрудничества ^ < 0,01), тогда как экстерналы чаще более агрессивны в отстаивании своих интересов и предпочитают стратегию соперничества ф < 0,01), а в силу желания переложить ответственность на других людей или обстоятельства чаще склонны к избеганию ф < 0,01). Стратегию компромисса в равной мере предпочитают использовать и интерналы, и экстерналы, значимых различий нет.
Для исследования взаимосвязи между локусом контроля личности и преобладающими стратегиями поведения был проведен корреляционный анализ рангов по Спирмену. Обнаружены статистически значимые коэффициенты, указывающие на наличие сильной связи между интерналь-ностью и стратегиями компромисса (г = 0,73; р < 0,05) и приспособления (г = 0,69; р < 0,05), и статистически значимые коэффициенты средней
в
7
6
5
4
3
2
0
силы связи: отрицательный - между интернальностью и стратегией соперничества (г = -0,61; р < 0,05) и положительный - со стратегией сотрудничества (г = 0,53; р < 0,05). Эти результаты показывают, что чем более человек интернален, тем он более склонен к компромиссу, к приспособлению, к сотрудничеству и тем менее склонен к соперничеству.
Наиболее плодотворной стратегией для эффективного разрешения конфликтной ситуации является сотрудничество. Одним из профессионально важных качеств в координирующей деятельности государственных служащих выступает проявление толерантности в деловом сотрудничестве с партнерами по общению, он позволяет согласовывать действия, кооперировать усилия и в итоге выстраивать эффективную коммуникацию. В нашей работе мы называем такую толерантность коммуникативной. Коммуникативная толерантность при применении стратегии сотрудничества дает возможность определять конструктивное поведение на таком важном этапе развития конфликта, как конфликтные действия. Основной критерий проявления коммуникативной толерантности в конфликте - равноправие в диалоге, а именно: понимание собеседника, принятие его мнения и решений, точек зрения, позиций, способности видеть вещи с иной стороны; нацеленность на разрешение сложившихся проблем; отказ от насилия, принуждения, категоричности суждений; открытость общения; отношение к личности без оценок; ответственность за принятое решение и его результат; гибкость в общении. Обратим внимание на то, что коммуникативная толерантность - это всегда активная
позиция, связанная с умением отстаивать ее, дающая возможность корректно сопротивляться, сдерживая свои эмоции. В разгоревшемся конфликте сложно контролировать свой эмоциональный фон, поэтому отработанный навык коммуникативной толерантности способствует его сдерживанию и позволяет, концентрируя внимание на главном, решать спорные вопросы путем сотрудничества, а не нарушенная при этом коммуникация помогает выходу из конфликта.
Отсутствие толерантности в конфликте часто проявляется в убежденности в том, что собственное мнение -единственно правильное, и поискточек соприкосновения не имеет никакого смысла. В итоге собеседники, оставаясь при своем мнении, не решают возникшие проблемы, а в ситуации диалога-конфронтации чиновника и клиента последний уходит с негативным эмоциональным фоном, напряжением, чувством несправедливости, непонимания и с нерешенным вопросом. Толерантность в конфликтном общении является некой линией между двумя крайностями в решении споров, позволяет расширять выборы в ситуации конфликтного взаимодействия, способствует появлению новых возможностей для выхода из него.
Анализируя полученные результаты по выбору стратегий поведения в конфликте, а также данные диагностики общей коммуникативной толерантности можно сделать следующее заключение. Уровень показателей коммуникативной толерантности в исследуемой выборке находится по всем 9 шкалам преимущественно в средних значениях. Показатели общей коммуникативной толерантности отмечаются в средних значениях у 52,9 %, высо-
кий уровень выявлен лишь у 17,9 % испытуемых. По шкале «категоричность или консерватизм в оценках других людей» низкий уровень отмечается у 16,8 % и уровень ниже среднего у 24,8 % респондентов. Низкий уровень коммуникативной толерантности отмечается у 13 % по шкале «стремление подогнать партнера под себя, сделать его «удобным». Эти показатели свидетельствуют о том, что многие студенты склонны к интолерантности в условиях конфликта, проявляющейся в игнорировании партнера по общению и его индивидуальности, настаивании на своей точке зрения, демонстрации стратегии соперничества [3].
Высокие уровни показателей выявлены по следующим шкалам: по шкале «нетерпимость к физическому или психическому дискомфорту, создаваемому другими людьми» (высокий уровень и уровень выше среднего) - у 14,6 %; по шкале «использование себя в качестве эталона при оценке поведения и образа мыслей других людей»: высокий уровень - у 12,3 % и уровень выше среднего - у 21,3 %, что отражает тенденцию к использованию в конфликтном поведении стратегий сотрудничества или компромисса - стратегия компромисса отмечается на высоком уровне -у 31,4 % студентов [3].
Подводя итог, следует подчеркнуть, что коммуникативная толерантность в конфликте обнаруживается в стратегии сотрудничества, которая проявляется через высокую направленность на баланс интересов обеих сторон, на признание ценности другого человека, на выстраивание диалога, выраженная, к сожалению, у наших испытуемых в средних и низких показателях. Инто-лерантность, также нередко отмечаемая у студентов, проявляется в страте-
гии соперничества: отсутствии гибкой оценки другого человека, его желаний, особенностей, неприятии способов конструктивного разрешения межличностных противоречий. Сильно выраженная стратегия избегания у будущих государственных служащих связана с интолерантностью и проявляется в нетерпении к критике, отсутствии эм-патии, уравновешенности, выносливости, готовности к контакту и пр. в общении с людьми: грубиянами, жалобщиками, нытиками. К этому можно добавить безразличие к собеседнику, что в эффективной деятельности государственного служащего недопустимо. В стратегии приспособления проявляется коммуникативная толерантность будущих госслужащих: высокая оценка интересов клиента и прилагаемые усилия для их осуществления, подавление своих отрицательных эмоций, направленных на собеседника или сложившуюся ситуацию. Стратегия компромисса также характеризуется толерантным поведением, отсутствием агрессии при разногласиях, ценностным отношением к взаимодействию, даже в процессе конфликтной коммуникации.
Выводы
1. Результаты проведенного исследования продемонстрировали важность проблемы перехода будущих государственных служащих от процесса обучения к профессиональной деятельности. Показано, что для ее осуществления на высоком уровне государственным служащим следует применять на практике свои навыки и знания и демонстрировать определенные профессионально-личностные качества, обеспечивающие выбор адекватной стратегии реагирования в конфликтных ситуациях и успешное взаимодействие с граж-
данами.
2. Эффективность взаимодействия государственного служащего с гражданами в конфликтных ситуациях зависит от ряда его личностных (локус-контроля) и индивидуальных качеств (ответственность и толерантность в общении). Существует взаимосвязь между уровнем субъективного контроля человека и его стратегиями реагирования в конфликтных ситуациях: интерналы чаще выбирают стратегию компромисса, приспособления и сотрудничества, а экстер-налы предпочитают соперничество и избегание.
3. При исследовании роли коммуникативной толерантности в предпочтениях выбора стратегий поведения в конфликтной ситуации обнаружено, что толерантность в полной мере реализует себя в разрешении конфликта по типу сотрудничества и компромисса, а выбор стратегии соперничества характерен для ин-толерантности.
4. Выбор государственными служащими адекватных стратегий взаимодействия в конфликтных ситуациях не происходит самопроизвольно, его следует формировать на начальном этапе их профессионального становления(в процессе обучения в вузе) путем планомерного, целенаправленного совершенствования личности, повышения ответственности и толерантности, с учетом индивидуальных особенностей.
5. Современная система организации учебного процесса должна обеспечить выпускнику вуза возможность легче включаться в профессиональную деятельность и результативно выполнять ее, поэтому полученные в настоящем исследовании результаты могут стать перспективной основой для
разработки программ формирования необходимых государственным служащим профессионально-личностных качеств, обеспечивающих успешное взаимодействие с гражданами.
Библиографический список
1. Абульханова-Славская К. А. Стратегия жизни. М. : Мысль, 1991. 299 с.
2. Большая энциклопедия психологических тестов / под ред. А. А. Карелина. М.: Эксмо, 2007. 416 с.
3. Гапонова С. А., Корнилова Н. С. Коммуникативная толерантность и жизнеспособность государственных и муниципальных служащих // Жизнеспособность человека: индивидуальные, профессиональные и социальные аспекты / отв. ред. А. В. Махнач, Л. Г. Дикая. М. : Институт психологии РАН, 2016. С. 402-412.
4. Деркач А. А., Маркова А. К. Про-фессиограмма государственного служащего : учеб. пособие. М. : РАГС, 1999. 95 с.
5. Конфликтология / под ред. А. С. Кармина. СПб. : Лань, 2000. 443 с.
6. Корнилова Н. С. Конфликт как проявление интолерантности в общении // Культура толерантности в контексте процессов глобализации: методология исследования, реалии и перспективы : материалы Междунар. науч.-практ. конф. (Прага, 13-14 мая 2014 г.) / под ред. У. Р. Кушаева, И. Г. Дорошиной и др. Пенза : Научно-издательский центр «Социосфера», 2014. С. 209-211.
7. Муздыбаев К. Психология ответственности / под ред. В. Е. Семенова. Л. : Наука, 1989. 240 с.
8. Практическая психодиагностика. Методики и тесты : учеб. пособие / под ред. Д. Я. Райгородского. Самара : Издательский Дом «БАХРАХ-М», 2003.
672 с.
9. Психологическое и профессиональное благополучие государственных служащих : монография / М. Ю. Бояркин [и др.]. Волгоград : ВГОУ ВПО ВАГС, 2007. 216 с.
10. Реан А. А. Психология изучения личности. СПб. : Изд-во В. А. Михайлова, 1999. 266 с.
11. Романова Е. С. 147 популярных профессий. Психологический
анализ и профессиограммы : учеб. пособие. М. : Аспект Пресс, 2011. 416 c. URL : http://www.iprbookshop. ru/8879.html.
12. Рубинштейн С. Л. Бытие и сознание. Человек и мир. СПб. : Питер, 2003. 508 с.
13. Скотт Дж. Г Конфликты и пути их преодоления. Киев : Внешторгиздат, 1991. 190 с.
