CC BY
144
УДК 368
Ж.А. Полунина
доцент,
кафедра финансов, инвестиций и инноваций, ФГАОУВО «Белгородский государственный национальный
исследовательский университет»,
г. Белгород
Д. С. Стерлева
студентка,
кафедра финансов, инвестиций и инноваций, ФГАОУ ВО ««Белгородский государственный национальный
исследовательский университет»,
г. Белгород
«ЛИЦО» СТРАХОВОЙ ОТРАСЛИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Аннотация. В статье рассмотрено представительство страховой отрасли в социальных сетях. Влияние этого представительства на репутацию страховых компаний, лояльность потенциальных клиентов и на показатели их деятельности. Выявлены преимущества и недостатки использования социальных сетей страховой компанией.
Ключевые слова: страхование, социальные сети, интернет, маркетинг, страховая компания,
анализ.
J.A. Polunina, Belgorod National Research University, Belgorod
D.S. Sterleva, Belgorod National Research University, Belgorod
THE «FACE» OF THE INSURANCE INDUSTRY IN SOCIAL NETWORKS
Abstract. In the article the representative of the insurance industry on the social networks. The impact of this representation on the reputation of the insurance companies, the loyalty of potential customers, performance of insurance companies. The advantages and disadvantages of the use of social networks by the insurance company.
Keywords: insurance, social networking, internet, marketing, insurance company, analysis.
Актуальность данной проблемы заключается в том, что рынок страховых услуг в Российской Федерации развивается, и это развитие набирает обороты, что порождает большую конкуренцию в данной сфере. Соответственно организации и предприятия, представители страховой отрасли, заинтересованы в эффективной маркетинговой деятельности с наименьшими затратами и не остаются в стороне от использования интернет-коммуникаций.
Оставленные без внимания интернет-площадки, несут в себе риски для страховых компаний, среди которых урон репутации, снижение продаж, уход потребителей к конкурентам, как следствие - неблагоприятная конкурентная среда. За последние несколько лет страховой рынок имеет негативные тенденции, в том числе по количеству заключенных договоров. Рассмотрим таблицу 1.
Проанализировав данные таблицы, можно сделать вывод, что за рассматриваемый период общее количество заключенных договоров страхования уменьшилось на 37,9% или на 171861169 договоров, что является резко негативной тенденцией для рынка страхового дела. При этом наибольшее падение пришлось на страхование жизни.
Данные по 2016 году сформированы не полностью и не использованы в анализе, однако можно отметить, что и на 2016 год тенденция к снижению остается, но сбавляет обороты. В такой ситуации на страховом рынке необходимо использовать новые методы привлечения клиентов, усовершенствовать способы заключения договоров, налаживать более эффективную обратную связь. Одним из способов для повышения показателей является использование социальных сетей. Социальные сети стали использоваться страховой сферой примерно с 2014 года сначала крупными компаниями и со временем этот метод стали использовать и менее известные фирмы. Для регулирования деятельности страховых компаний в интернете существует закон РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации», статья 6.1, в которой обозначены ограничения по использованию интернет-коммуникаций страховыми компаниями, а также возможности заключения договоров добровольного страхования.
Таблица 1 - Количество страховых договоров, заключенных за период 2014-2015 гг.
Вид страхования Заключенные договора за 2014 г. Заключенные договора за 2015 г. Абсолютный прирост Темп прироста, (%)
Страхование жизни 7 463 898 4 423 306 -3040592 -40,7
Страхование иное, чем страхование жизни 252 279 631 236 409 309 -15870322 -6,3
Обязательное страхование 42 940 592 39 810 536 -3130056 -7,3
Всего 452 504 320 280 643 151 -171861169 -37,9
Источник: [3]
При выборе клиентом страховой компании лояльность клиента и репутация компании зачастую играет решающую роль. На данные факторы можно влиять через социальные сети, однако страхование - это довольно специфическая область финансового сектора и, соответственно, маркетинг и реклама в страховании имеет свою специфику с точки зрения продвижения компании в той или иной социальной сети. Для того, чтобы определить специфические особенности представительства страховой компании в социальной сети, выявить зависимость репутации и успешности компании от такого представительства, проведем анализ профилей в социальных сетях 5 компаний-представителей страховой отрасли, которые являются лидерами общего рейтинга по мнению inguru.ru (табл. 2).
Таблица 2 - Общий рейтинг компаний-представителей страховой отрасли
№ Название Надежность Выплаты Общая оценка
1 СПАО Ингосстрах 4,6 3,6 4,2
2 АО СОГАЗ 4,8 3,1 4,2
3 САО ERGO 4,7 3,1 4,2
4 АО СК Чулпан 4,4 3,4 4,1
5 СПАО РЕСО гарантия 4,4 3,1 4,0
СПАО «Ингосстрах» - одна из крупнейших российских страховых компаний, стабильно входит в Топ 10 страховщиков Российской Федерации. Относится к категории системообразующих российских страховых компаний [4]. Наиболее медиа-активный страховщик, занимает первое место в рейтинге наиболее упоминаемых в прессе страховых компаний. СПАО «Ингосстрах» имеет свой профиль в 6 социальных сетях: «ВКонтакте», «Facebook», «Twitter», «Одноклассники», «YouTube» и «Instagtam». Рассмотрим насколько эффективно используется интернет-площадка данной компанией на примере нескольких социальных сетей (табл. 3).
Таблица 3 - Анализ профиля СПАО «Ингосстрах» в социальных сетях
Социальная сеть Подписчики /Читатели Предлагаемые услуги / информация Проработанность профиля
ВКонтакте 29558 • обратная связь; • минимальная основная информация о компании; • контактный телефон, сайт; • календарь мероприятий; • фотоальбомы с инфографиками и фотоотчеты с мероприятий; • предлагаются товары по определенной цене; • новостная лента с рекламой услуг компании, интересных фактов, статистики и видеороликов. Активность среди подписчиков невысокая (сравнительно с количеством подписавшихся), обновления новостной ленты в среднем осуществляются не реже чем 1 раз в день. Профиль заполнен достаточным количеством разнообразной информации.
Facebook 43068 • обратная связь; • минимальная основная информация о компании; • контактный телефон, сайт; • калькулятор расчёта по страхованию; • календарь мероприятий; • возможность внесения платежа; • возможность оформление заявки на страхование или расчет страхования; • фотоальбомы с инфографиками и фотоотчеты с мероприятий; • мобильные приложения; • новостная лента с рекламой услуг компании, интересных фактов, статистики и видеороликов. Активность среди подписчиков невысокая (сравнительно с количеством подписавшихся), обновления новостной ленты в среднем осуществляются не реже чем 1 раз в день. Обновления ленты дублируют обновления в сети «ВКонтакте». Профиль заполнен более разнообразной информацией, нежели профиль ВК.
Twitter 172 • минимальная основная информация о компании; • контактный телефон, сайт; • твиты содержат новости в сфере страхования (и других), связанные с компанией; • твиты так же могут содержать фото и видео. Активность среди подписчиков низкая или отсутствует. Профиль несет в себе в основном новостную информацию
В целом можно сказать, что компания приложила достаточно усилий для использования социальных сетей в качестве нового метода привлечения клиентов, однако данные показывают, что люди пока не проявляют большой активности. Несмотря на эту тенденцию уже многие пользуются достаточно широким спектром услуг компаний через социальные сети и имеют возможность получить услугу, используя интернет-коммуникации.
Страховая компания АО «Согаз» - крупная российская страховая компания, отнесена к разряду системообразующих [5], лидер одноименной страховой группы. По совокупному размеру получаемых страховых премий стабильно занимает 2-е место в России. Страховая компания «Согаз» основана как дочерняя страховая компания российского газового монополиста «Газпром».
АО «Согаз» имеет свой профиль в 3 социальных сетях, а именно: «ВКонтакте», «Facebook», «Twitter». Самое большое количество подписчиков у страницы «ВКон-такте». Компания предлагает клиенту различную информацию в виде текстов, фото, видео, обратную связь. Активность потенциальных клиентов при этом очень низкая либо отсутствует, и профили несут в себе больше информационных характер.
Группа ERGO - одна из крупнейших страховых групп в Германии и Европе. Группа ERGO предлагает широкую линию продуктов по страхованию и пенсионному обеспечению. САО «ERGO» имеет свой профиль только в Facebook. Профиль имеет низкую активность, практически не содержит контактной и основной информации о компании. Существует возможность оставить свой отзыв о работе компании и поставить соответствующую оценку. В новостной ленте присутствуют фото, видео, актуальные новости в жизни компании. Есть обратная связь. Подписчиками являются 265 человек, которые практически не проявляют активности.
Страховая компания АО СК «Чулпан» - это универсальная страховая компания, предлагающая юридическим и физическим лицам страховые услуги на основании 54 правила страхования и привлекающая страхователей приемлемой стоимостью услуг, надежностью и оперативностью при осуществлении страховых выплат. Страховые услуги предлагаются по личному страхованию, страхованию имущества и ответственности. В рейтинге крупнейших Российских страховых компаний по личному страхованию, АО СК «Чулпан» стабильно входит в двадцатку Топ-100 страховщиков. Однако эта компания не использует возможностей социальных сетей, но имеет свой информационный сайт.
СПАО «РЕСО-Гарантия» - одна из системообразующих российских страховых компаний [8]. СПАО «РЕСО-Гарантия» имеет свой профиль в Facebook и «ВКонтакте», которые также предоставляют клиентам основную информацию по компании в различном виде, несут функцию обратной связи, но не имеют активности среди пользователей.
Можно сделать вывод, что, хоть компании начинают пользоваться новыми интернет-площадками, на сегодняшний день из данного метода не извлекаются все потенциальные выгоды для страховой сферы, так как большинство компаний не используют его в полной мере, а клиенты пока с недоверием относятся к новым тенденциям.
Независимо от того, что использование социальных сетей является эффективным способом в конкурентной борьбе за клиентов в страховой сфере, он имеет как преимущества, так и недостатки, которые отражены в таблице 4.
Таблица 4 - Недостатки и преимущества использования социальной сети
страховой компанией
Преимущества Недостатки
Реклама сферы страхования: страховой агент в идеале - это хороший продавец с отличными навыками общения, а общение в социальных сетях не сильно отличается от общения в реальном мире, только в социальных сетях - все прозрачней и проще. Чрезмерное количество информации может принести больше вреда чем пользы (информация от недовольных клиентов и конкурентов).
Дешевизна по отношению к использованию наружной рекламы. Это делает рекламу в социальной сети очень выгодным инструментом продвижения. Постоянный контроль потока информации с помощью техпод-держки и удаления спама.
Возможность влиять на восприятие бренда подписчиками организовывать обратную связь. Успешность продвижения зависит в первую очередь от привлеченных человеческих ресурсов и затраченного времени.
Для клиента: возможность быстро получить ответы на интересующие вопросы. Необходима предварительная подготовка профиля перед тем как наполнять его подписчиками.
Охват аудитории: значительная численность потенциальных клиентов.
Ценная информация: возможность получения информации о своих потенциальных клиентах.
Таким образом, можно сказать, что, несмотря на не проработанность данной сферы страховыми компаниями и существующие недостатки, наличие продвижения в социальных сетях является одним из эффективных способов улучшения имиджа страховой компании. Компания СПАО «Ингосстрах» по результатам анализа наиболее эффективно использует данный способ: у нее наиболее наполненные социальные сети, за счет постоянного общения со своими клиентами к компании высокий уровень доверия, «лицо» компании очень хорошо проработано, налажен контроль за ведением профилей. То есть можно сказать, что СПАО «Ингосстрах» достойно подтверждает 1 место в рейтинге даже посредством использования интернет-коммуникаций. Конечно же, нельзя сказать, что данное представительство играет решающую роль при выборе страховой компании, но на сегодняшний день является одним из важнейших факторов, без которого нельзя обойтись страховой сфере.
Список литературы:
1. Федеральный закон Российской федерации от 27.11.1992 № 4015-1 (ред. от 03.07.2016) «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017), статья 6.1. «Особенности обмена информацией в электронной форме между страхователем и страховщиком» [Электронный ресурс]. Режим дос-
тупа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_1307/ (дата обращения: 29.01.2017).
2. Данченок, Л.А. Маркетинг в социальных медиа. Интернет-маркетинговые коммуникации [Текст] : учебное пособие / Л.А. Данченок. - Санк Петербур : Питер, 2012. - 288 с.
3. Статистические данные по страховой отрасли в РФ [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.cbr.ru/finmarkets/?PrtId=sv_insurance (дата обращения: 29.01.2017).
4. Официальный сайт СПАО «Ингосстрах» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.ingos.ru/ru/ (дата обращения: 29.01.2017).
5. Официальный сайт АО «Согаз» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.sogaz.ru/ (дата обращения: 29.01.2017).
6. Официальный сайт САО «ERGO» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ergorussia.ru/ (дата обращения: 29.01.2017).
7. Официальный сайт АО СК «Чулпан» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.chulpan.ru/ (дата обращения: 29.01.2017).
8. Официальный сайт СПАО «РЕСО-Гарантия» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.reso.ru/ (дата обращения: 29.01.2017).
