Культура управления качеством образования вуза Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

В. И. Шиллер

Культура управления качеством образования вуза

Успешная деятельность любой фирмы, по мнению Международной организации по стандартизации, обеспечивается реализацией товаров или оказанием услуг, которые1:

• отвечают четко определенным потребностям, области применения или назначения;

• удовлетворяют ожиданиям потребителей;

• соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

• отвечают запросам общества;

• учитывают требования охраны окружающей среды;

• предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

• являются экономически выгодными.

Цели маркетинга могут быть достигнуты только в том случае, когда на рынке для обмена предлагаются продукция и услуги соответствующего качества, а их продвижение обеспечивается необходимыми условиями.

Неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуги, а также зависимости процесса оказания услуги от ее поставщика является изменчивость качества исполнения услуги.

Качество - динамичная категория: с развитием рынка, конкуренции, расширением палитры предложения требования потребителей к стандартам качества постоянно меняются в сторону повышения.

Качеству товара или услуги присущ еще один компонент - социальное качество, т.е. присутствует этический аспект ответственности при разработке услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред и увеличить опасность для жизни и здоровья клиентов.

Существует понятие «ожидаемое качество», существующее до начала процесса оказания услуги, «воспринятое качество» - ожидания потребителя, трансформировавшиеся в процессе оказания услуги под влиянием технологических и функциональных процессов в оценку качества. Воспринятое качество имеет три составляющие:

• Материальное качество (здание, оборудование, интерьеры);

• Интерактивное качество (взаимодействие персонала с клиентом);

• Корпоративное качество (имидж)2

1 БаутовА. Определение маркетинга в стандартах качества // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 1.

2Хлебович Д. И. Сфера услуг. Маркетинг. - М.: Кнорус, 2007. - С. 78.

469

Проблема качества обслуживания клиентов является ключевой для формирования клиентской лояльности к фирме.

Поставщик услуг имеет главную цель - достичь удовлетворенности клиента оказанными услугами. Эта цель должна достигаться через сравнение поставляемых услуг с определенными, специально разработанными стандартами, соблюдение которых призвано обеспечить права потребителей в отношении безопасности услуг. Обязательным компонентом системы качества является система стандартов обслуживания.

Что касается вопроса качества образовательных услуг вуза, то Brennan, Williams, Harris, McNamara (1997), проводившие опрос в образовательных учреждениях, пришли к следующим выводам: оценивание качества образовательного пространства является коллективным и многофакторным процессом, цель которого не только оценивание как таковое, но и контроль за соблюдением системы стандартов, отслеживание изменений и новшеств; процесс оценивания должен быть очевидным, основанным на реальных явлениях и фактах, касающихся работы конкретных институтов и образовательных учреждений1.

Harvey и Green рассматривают пять широких подходов к системе качества в высшем образовании. Качество рассматривается как:

• специальный процесс, направленный на положительный результат на «выходе»;

• процесс усовершенствования в рамках образовательного процесса;

• соответствие целям, что обозначает выполнение запросов, требований и ожиданий потребителей;

• результат капиталовложений;

• трансформации, обозначающие изменения в совершенствовании, предоставлении возможностей для студентов или в развитии новых зна-ний2.

В системе высшего образования России развита внешняя оценка качества, ориентированная на стандарты и показатели эффективности. Основными элементами этой системы являются стандартизация и процедуры лицензирования, аттестации и аккредитации, а также комплексное оценивание образовательных учреждений в целом и отдельных специальностей на основе рейтинговой системы. Все эти процедуры включают проведение внутренней проверки.

1 Gordon G. Approaches to effective internal processes to quality management: an initial analysis // Tertiary Education and Management. Vol. 4. - 1998. - No. 4. - P. 295301

2 Harvey L. External quality monitoring in the market place // Tertiary Education and Management. Vol. 3. - 1997. - No. 1. - P. 25-35.

470

В ст. 5 Закона РФ «О высшем и послевузовском профессиональном образовании» указано, что «...государственные образовательные стандарты высшего и послевузовского профессионального образования предназначены для обеспечения: 1) качества высшего и послевузовского профессионального образования:» [Согласно ст. 10 Закона, лицензия дает образовательному учреждению «...право на реализацию образовательных программ высшего и послевузовского профессионального образования», то есть свидетельствует о государственном признании за учреждением возможности давать качественное образование

«Целью и содержанием аттестации является установление соответствия содержания, уровня и качества подготовки выпускников высшего учебного заведения требованиям государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования»1.

Государственная аккредитация дает вузу «...право выдачи документов государственного образца о высшем и послевузовском профессиональном образовании»2, также являясь определенной гарантией качества подготовки выпускников. Аккредитация проводится по результатам аттестации3.

Разработка проблем качества образования ведется в Центре проблем качества образования ИОСО РАО, Московском центре проблем качества подготовки специалистов, ряде ведущих вузов и других научно-исследовательских учреждениях России. Однако основным направлением данных исследований является разработка внешних систем оценивания и контроля.

Систематичная и цикличная работа по оцениванию качества, направленная на его усовершенствование, - достаточно новое направление в российском высшем образовании.

Качество образования является главным конкурентным преимуществом учебных заведений вместе с ценой. Качество обучения представляет собой совокупность потребительских свойств образовательной услуги, обеспечивающих возможность удовлетворения комплекса потребностей по всестороннему развитию личности обучаемого. Кроме того, в понятие «качество обучения» включаются такие показатели как востребованность выпускников учебного заведения, их служебная карьера, оценка с точки зрения работодателя, связи «вуз - производство», отсутствие/наличие рекламаций.

Содержание нормативных документов Министерства образования (МО) России и анализ профессиональной литературы в области качества образования показывают многообразие научных подходов, различные

1 Там же. - С. 20.

2 Там же. - С. 45.

3 Там же. - С. 46.

критерии. Общая совокупность показателей деятельности вуза многими авторами объединяется в несколько групп (потенциал вуза, показатели полезности труда, показатели качества труда, оперативность вуза, показатели эффективности деятельности).

Потенциал вуза показывает его возможности. Он характеризуется:

• квалифицированный состав преподавательского и научного коллектива;

• наличие признанных научных школ;

• наличие учебных и обеспечивающих площадей;

• наличие и прогрессивность учебного и научно-исследовательского оборудования;

• наличие современной информационной и компьютерной базы;

• наличие собственных учебных и методических разработок;

• наличие территории и возможность ее развития;

• широта учебных и научных связей внутри страны и в других государствах.

Показатели полезности труда коллектива вуза:

• доля выпускников, работающих в соответствии с полученной специальностью;

• количество выпускников, занявших ведущие должности в отраслях народного хозяйства;

• количество выпускников, занимающихся научно-педагогической деятельностью;

• количество выпускников, получивших в последующем более высокое квалификационное признание в России и других государствах;

• количество учебных планов, учебников, учебных пособий, методических разработок, технологий обучения и т.п., используемых в других

вузах;

• количество научных и технических разработок, внедренных в производство.

Показатели качества труда - степень соответствия продукта требованиям, стандартам и ожиданиям. Для вуза такими показателями являются:

• уровень оценки знаний учащихся в процессе обучения;

• квалификационные оценки выпускников членами государственной аттестационной комиссии;

• соответствие профессиональных умений выпускников требованиям занимаемых рабочих мест;

• адекватность и широта спектра образовательных технологий, используемых в учебном процессе;

• соответствие показателей создаваемых образцов техники, технологии, способов организации труда, элементов обеспечения труда требованиям лучших стандартов;

• степень соответствия принятых условий учебы и труда санитарным и экологическим нормам, обеспечение безопасности труда и учебы;

• обеспеченности современным учебным оборудованием;

• доступность использования компьютерной техники и ее современных возможностей;

• доступность и качество учебной и научной литературы.

Оперативность вуза - оперативность реагирования на изменяющиеся

потребности общества:

• наличие элементов гибкости и вариативности в учебных планах;

• свобода выбора личностно ориентированной образовательной траектории;

• обновляемостью спектра специальностей;

• разнообразием форм и видов предоставления образовательных услуг;

• современностью используемого учебного оборудования;

• универсальностью используемого учебного и исследовательского оборудования;

• обновляемостью управленческих, преподавательских и научных кадров;

• использование в процессе обучения и научных исследованиях последних достижений науки и техники;

• степень свободы и оперативность принятия решений на уровнях управления (кафедра, факультет, отдел, лаборатория).

Показатели эффективности деятельности вуза отражаются соотношением достигаемых результатов и затрачиваемых ресурсов:

• количество выпускников на одного преподавателя;

• количество площадей на одного студента;

• сумма общих расходов на подготовку одного выпускника;

• количество отдельных видов материальных (единиц компьютерной, аудио-, видеотехники, учебной и учебно-методической литературы) и финансовых ресурсов, затрачиваемых на подготовку одного выпускника;

• производительности труда (выработка)1.

Преподаватель является ключевым субъектом системы образования, обеспечивающим его качество. Для обеспечения нужного качества профессорско-преподавательского состава и научного персонала предполага-

1 Менеджмент, маркетинг и экономика образования / под редакцией А. П. Егоршина, Н. Д. Никандрова. - Н. Новгород: НИМБ, 2004. - С. 62.

473

ет усиление мотивации к работе, предоставление соответствующего социального статуса, уровня оплаты труда. В соответствие с общепринятой классификацией выделяют преподавателей без ученой степени и звания, доцентов и кандидатов наук, профессоров и докторов наук, академиков. Высокое педагогическое мастерство профессорско-преподавательского состава, обеспечивается знанием дидактики высшей школы, педагогической психологии, организаторскими способностями.

Качество инфраструктуры вуза во многом зависит от учебно -методического обеспечения, методов и технологий обучения. Современные технологии открывают исключительные перспективы и для обучения, и для диверсификации учебного заведения. Вузовский стандарт учебно-методического комплекса обычно включает рабочую программу, базовый учебник, методические рекомендации по изучению дисциплины для преподавателя, студента, слайды, контрольные задания, формы и способы контроля знаний, словарь, рекомендации по курсовому и дипломному проектированию. Все это должно соответствовать требованиям ГОС ВПО по направлениям и специальностям подготовки.

Наличие и использование площадей для учебного процесса, мебель и оборудование аудиторий, компьютерная техника и уровень информатизации, количество учебной и учебно-методической литературы на одного студента, общежития и спортивные комплексы входят в понятие материально-техническая база вуза.

Интеллектуальный потенциал вуза характеризуется объемом и направлением научно-исследовательской работы, количеством диссертационных советов, защищенными диссертациями, числом аспирантов и докторантов, изданными монографиями и учебниками, научными школами и внедрением результатов научно-исследовательской работы в производство.

Студенты являются главным субъектом образовательного процесса, по состоянию которого можно судить о качестве обучения. Для характеристики используются такие показатели как довузовская подготовка и отбор абитуриентов, прием и отчисление студентов, численность студентов (общая и на одного преподавателя), посещаемость и успеваемость, результаты аттестации по группам дисциплин, уровень культуры и состояния здоровья.

Выпускники - продукт вуза, смысл существования и выхода на рынок образовательных услуг. Для характеристики используются такие показатели как численность выпускников (общая и по специальностям), возможность продолжения образования, процент трудоустройства, служебная карьера, связь вуза с предприятиями.

Исследователи проблем качества образования пришли к выводу о существовании противоречия между понятием качества потребителя и персонала образовательных учреждений. Для образовательного учреждения

главным является соблюдение государственных стандартов, совершенствование технологии обучении, то для потребителя вместе с функциональными признаками, наиболее важными являются качества психологического порядка, престижный вуз ассоциируется с высоким качеством обучения по всем образовательным программам. Перечень наиболее значимых критериев качества обучения, с точки зрения образовательных учреждений и с точки зрения потребителей можно выявить на основании маркетинговых исследований.

Государство оценивает качество образования с помощью количественных оценок, используя методику МО РФ и Госкомвуза РФ.

Методика государственной аккредитации вузов МО РФ является представительной по числу качественных, количественных показателей, а также методике расчета интегрального показателя. Методика базируется на официальных данных, ежегодно предоставляемых вузами в ЦБД ГА, процедуре проверки соответствия качественных требований ГОС ВПО силами квалифицированной комиссии по аккредитации.

Расчет рейтинга вузов по методике Госкомвуза РФ базируется на 44 показателях, отражающих практическую деятельность вуза, и достаточно полно показывает потенциал вуза и результаты его деятельности. В методике применяются теория ранговой корреляции и математической статистики для приведения локальных показателей к сопоставимым значениям и расчета интегрального показателя общего рейтинга вуза, исходя из потенциала и активности вуза1.

Подписание Болонской конвенции 19 июня 1999 года привело к началу интеграции образовательных систем Европы и присоединившихся к конвенции стран, что поставило проблему качества образования на новый важный уровень развития.

Разнообразие национальных образовательных систем в мире приводит к возникновению проблемы корректности их сопоставления. В соответствии с рекомендациями ЮНЕСКО основным принципом такого сопоставления является тщательный учет особенностей образовательных систем различных государств: «В каждой конкретной стране... взаимодействие культурных традиций, местных обычаев и социально-экономических условий приводит к появлению такой концепции образования, которая во многих отношениях применима только к этой стране»2.

1 Наводнов В. Т. Совершенствование системы государственного аккредитования учреждений высшего профессионального образования / В. Т. Наводнов, Г. Н. Мотова, М. В. Петропавловский. - Йошкар-Ола: НИЦГА, 1999.

2 Ярошенко Н. Г. Международная стандартная классификация образования 1997 / Н. Г. Ярошенко, А. Л. Коломенская. - Париж : ЮНЕСКО, 1997 приложение 2. - С. 3.

Сегодня образование - важнейший фактор социального развития, который может помочь осознать общность ценностей и принадлежность к единому социальному и культурному пространству. Роль образования и сотрудничества в этой сфере повсеместно признана в качестве первостепенной.

К настоящему времени часть европейских вузов, следуя фундаментальным принципам, сформулированным Magna Charta Universitatum, принятой в Болонье в 1988 г., уже приступила к построению общеевропейского пространства высшего образования.

Но жизнеспособность и эффективность любой цивилизации можно оценивать насколько привлекательна ее культура для других, поэтому была поставлена задача обеспечить такой уровень привлекательности, который бы соответствовал исключительным культурным и научным традициям континента.

Подтвердив поддержку общих принципов Сорбонской декларации, участники Болонской встречи приняли на себя обязательства за короткое время (крайний срок - конец первого десятилетия третьего тысячелетия) обеспечить достижение целей, связанных с формированием общеевропейского пространства высшего образования и поддержкой европейской системы последнего на мировой арене. В числе продекларированного следующее:

1. Создание системы четких и сопоставимых степеней (в частности, за счет введения приложений к дипломам), с тем чтобы содействовать не только росту занятости европейских граждан, но и международной конкурентоспособности европейского высшего образования в целом.

2. Переход на двухуровневую систему подготовки: бакалавр и магистр (дипломированный специалист). При этом предполагается, что доступ ко второму циклу потребует успешного завершения первого (продолжительностью не менее трех лет). С точки зрения квалификационной, степени, присуждаемые после первого цикла, должны отвечать требованиям европейского рынка труда. Второй цикл завершается получением магистерской и/или докторской степени.

3. Введение системы кредитов (по типу европейской системы кредитных трансферов), рассматриваемых в качестве средства поддержки крупномасштабной мобильности студентов. Учащиеся должны иметь возможность приобретать такие кредиты в том числе и вне высших учебных заведений (включая непрерывное образование) при условии признания соответствующими университетами организаций, которые их выдают.

4. Устранение препятствий на пути эффективной мобильности. Особое внимание при этом уделяться, тому чтобы студенты располагали всеми возможностями для обучения и подготовки, имели доступ ко всем соответствующим услугам; преподаватели, научные работники и админист-

ративный персонал могли участвовать в общеевропейских исследованиях и обучении без ущерба для своих прав, а европейское сотрудничество получило развитие в таких направлениях как разработка критериев и методов оценки работы, создание программ и кооперация учебных заведений, разработка схем мобильности и интегрированных программ обучения, подготовки и исследований.

Многие эксперты считают, что сама Болонская декларация недостаточно четко сформулировала позиции европейского образовательного пространства по отношению к обеспечению качества высшего образования. Однако последующие совместные документы министров образования европейских стран поставили перед странами-участницами конкретную цель - разработать действующие системы обеспечения качества. При этом четко определены и уровни, на которых они должны создаваться.

О б е спечение каче ств а высше го образованил на уровне Европы в целом

Обеспечение качества »пешего образования на националвном уровне

О б«спечение каче сте а в ысше го обр » ое анил науровне конкретного ВУЗа

Несмотря на то, что уровни влияния четко разграничены и определены полномочия каждого участника Болонского процесса, принципиальную ответственность за обеспечение качества несут именно сами высшие учебные заведения. Такая особенность обусловлена несколькими причинами:

• отход государства от жесткого регулирования в сфере высшего образования (во многих странах Европы, исключая Россию);

• в большинстве образовательных систем стран Европы в последнее время происходит смещение от контроля «входов» образовательного процесса к контролю «выходов». В таких условиях главным в оценке эффективности становится не планирование и реализация учебного процесса (содержание учебных планов, планирование учебного времени и нагрузки, аттестации, экзамены и зачеты), а его результаты: полученные студентами знания, компетенции и навыки. Есть два классических индикатора

эффективности образовательных процессов: степень трудоустройства выпускников по специальности и средний доход, который они получают за первые пять лет трудовой деятельности. Но для того, чтобы эти механизмы оценки были применимы и в России, надо обеспечить занятость выпускников вузов именно в соответствии с их квалификацией, что в настоящее время невозможно, поскольку наблюдается достаточно большой разрыв между запросами рынка труда и структурой и квалификацией выпускников вузов;

• акцент на качество высшего образования преследует цель достижения сопоставимости, ясности и дальнейшего признания дипломов и степеней и ставки в этом вопросе достаточно высоки, поскольку речь идет о повышении конкурентоспособности европейских вузов на мировом рынке образовательных услуг.

Многие учреждения высшего профессионального образования стремятся стать полноправными участниками Болонского процесса, а это предполагает не только расширение международного сотрудничества между вузами, но и обеспечение соответствия критериев, по которым оценивается деятельность каждого учреждения, в том числе и в сфере качества. Для решения этой задачи необходимо использовать механизмы обеспечения качества, которые понятны внешним пользователям данной информации (прежде всего международным).

С задачами практической реализации принципов Болонской декларации в области обеспечения качества вузам помогает справляться Европейская Ассоциация Университетов (European University Association - EUA). Она предлагает для этой цели специальную программу институциональной оценки (аккредитации) - Institutional Evaluation Program, целью которой является получение оценки институциональной (внутренней) среды вуза, а также возможных направлений его развития. Являясь инструментом стратегических изменений, она состоит из двух стадий: первоначально вуз проводит самооценку по специальной методике, которую предлагает Ассоциация, затем проводится анализ с привлечением группы экспертов со стороны (все они либо в настоящее время, либо в недавнем прошлом занимали высшие руководящие должности в европейских образовательных учреждениях). Затем группа экспертов формирует отчет с рекомендациями. Также Ассоциация предлагает через 2 года повторять процесс оценки с привлечением внешних экспертов, для анализа выполнения рекомендаций и полученных результатов. Данная программа является примером использования механизма аккредитации с привлечением международных экспертов.

Значительный опыт оценки качества образования накоплен в США. Наибольшего внимания заслуживает методика Американской ассоциации университетских школ бизнеса (AACSB), применяемая для общественной

аккредитации школ бизнеса университетов. Государственная аккредитация в США отсутствует. В методике предусмотрено 6 групповых критериев оценки качества образования:

• миссия и цели;

• профессорско-преподавательский состав;

• содержание и оценка учебных программ;

• учебно-методическое обеспечение и ответственность за него;

• студенты и выпускники учебного заведения;

• интеллектуальный продукт учебного заведения1.

Рейтинг университетов Великобритании формируется на основе следующих показателей:

• отношение количества студентов к персоналу университета;

• объем проводимых научных исследований;

• количество докторов наук;

• затраты на библиотеку;

• обеспеченность общежитием;

• доля окончивших по отношению к поступившим;

• количество принимаемых на первый курс;

• занятость выпускников;

• доля зарубежных студентов;

• оценка преподавателей.

Первые места в этом рейтинге занимают университеты Кембриджа, Оксфорда.

Рейтинговая оценка немецких университетов формируется на базе показателей:

• приближенность к практике;

• уровень обучения (качества);

• коммуникации (связи);

• теоретический уровень;

• сотрудничество в исследованиях;

• исследовательские достижения;

• деятельность студентов;

• уровень административного управления.

В Дании система оценивания введена во все основные образовательные программы. Процесс оценивания, который осуществляется на протяжении всего учебного года, включает пять этапов. Первый этап заключается в планировании программы оценивания, второй - в выработке мето-

1 Евенко Л. И. Как управлять бизнес-школой // Материалы международной конференции 23-26 апреля 2000 г - Ульяновск, 2000.

479

дов по усовершенствованию процессов внутри образовательного пространства. На третьем этапе инспектируются такие группы участников образовательного процесса, как выпускники, студенты, работодатели. В четвертый этап входит проведение собрания с обзором результатов работы комитета по оцениванию качества образовательного процесса. На пятом этапе проводится заключительная конференция, на которой комитет отчитывается о проделанной за учебный год работе.

В Финляндии комитет по контролю и качеству высшего образования образован в 1996 г. Главная задача комитета - оказывать содействие высшим учебным заведениям и Министерству образования в развитии системы оценивания. По характеру комитет является в большей степени консультативным, чем контролирующим. В его задачи входит подготовка специалистов для работы в системе оценивания качества внутри образовательного учреждения, обеспечение системы оценивания, как на государственном, так и на уровне конкретных учреждений, разработка и подготовка материалов для аккредитации профессионально-ориентированных институтов.

В Норвегии Министерством образования был разработан и введен в действие пилотный проект, рассчитанный на период с 1992 по 1996 г. по пяти направлениям: управление, социология, математика, электронная инженерия и музыка. Данный проект был рассчитан в большей степени на усовершенствование и саморазвитие образовательного процесса, чем на контроль, а также стимулировал развитие системы оценивания на местах. В настоящее время в Министерстве образования Норвегии создан Совет по контролю, который самостоятельно и независимо от других комитетов проводит политику по оцениванию качества образовательного пространства1.

Таким образом, и в российских и в западноевропейских системах обеспечения качества есть еще немало нерешенных проблем - баланса между внутренними и внешними процессами, поиска оптимальных методов оценивания и т. п.

Будущее общество - это открытое общество с единым международным рынком образовательных услуг. Обязательным условием такого общества будет единство качества образовательных уровней в различных странах.

1 Wahlen S. Is there a Scandinavian model of evaluation of higher education? // Higher Education Management. - 1998. November. - Vol. 10. - No. 3. - P. 27-42.