CC BY
37
УДК 008.001
МЯГЧЕНКО Г.Ю., МЕШКОВА М.А.
КРИТЕРИАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ БЫТОВОЙ СФЕРЫ.
Мягченко Галина Юрьевна- канд. филос.н., доц. - Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина,
Мешкова Марина Алексеевна- Российская Международная Академия
туризма, аспирантка
Аннотация. В статье рассматриваются основы формирования профессиональных качеств сотрудников бытовой сферы. Методический взгляд выявляет путь приобщения их к культуре. В этом случае они опять находятся на позиции объектов и по желанию воспитателя обязаны включаться в разнообразные виды деятельности.
Профессиональный ракурс рассмотрения этой проблемы высвечивает теоретически возможную модель педагога на основе его личностных качеств, а также специальных знаний, умений и навыков. Рассмотрение процессуальной стороны формирования критериальных аспектов выявляет необходимость описания момента прикосновения к личности воспитанника — педагогического воздействия. Ответ на вопрос, как выстроить такое воздействие, лежит в плоскости технологического обеспечения воспитательного процесса.
Ключевые слова: воспитание, обучение сотрудников, рестораны быстрого питания.
Воспитание как явление может рассматриваться с разных точек зрения: социальной, профессиональной, методической, процессуальной и т. д.
Рассмотрение с социальной позиции обнаруживает комплекс ценностей, которые необходимо передать ребенку, чтобы воспитать его. Такой подход требует специальной социологической подготовки учителя, чтобы он мог умело оперировать этими ценностями, а в идеале — сам был бы их носителем. Ребенок же в этом случае выступает как объект, с которым работает специалист по передаче социально значимой информации.
Методический взгляд на воспитание выявляет путь приобщения воспитанника к культуре, при котором педагог все свое внимание уделяет тому, чем занять детей. В этом случае они опять находятся на позиции объектов и по желанию воспитателя обязаны включаться в разнообразные
виды деятельности.
Профессиональный ракурс рассмотрения этой проблемы высвечивает теоретически возможную модель педагога на основе его личностных качеств, а также специальных знаний, умений и навыков. Здесь ребенок выступает как цель профессиональной деятельности, а профессиональная подготовка учителя приобретает огромную значимость.
Рассмотрение процессуальной стороны воспитания выявляет необходимость описания момента прикосновения к личности воспитанника — педагогического воздействия. От умения педагога реализовать свое воздействие на ученика зависит их дальнейшее взаимодействие, их сотрудничество, а также взаимодействие ребенка с окружающим миром, в ходе которого он "проживает" и приумножает социально ценностные отношения. Ответ на вопрос, как выстроить такое воздействие, лежит в плоскости технологического обеспечения воспитательного процесса.
Актуальность разработки этого направления не вызывает сомнений: исключительно гуманное отношение к личности, находящейся в состоянии психологического напряжения, диктуется условиями нашей нынешней жизни. Своеобразным толчком здесь послужили и многочисленные издания зарубежных исследований в области психологии и человеческих коммуникаций, ранее недоступных для нас.
В преддверие проведения таких глобальных спортивных мероприятий, как Олимпиада-2014 в Сочи, Универсиада-2013 в Казани, Чемпионат мира по футболу 2018 года рынку труда требуется большое количество профессиональных менеджеров и предпринимателей в сфере ресторанного бизнеса.
В.М. Коротов, адресуя свою книгу начинающему учителю (для нас менеджеру по обучению), особо подчеркивал необходимость практической подготовки: «Знания без умений, знания, непосредственно не реализуемые в мастерстве, — все равно что теория без практики».
Наука, описывающая и изучающая воспитательный процесс, может рассматриваться, по мнению К.Д. Ушинского, на двух уровнях, и поэтому следует «различать педагогику в обширном смысле, как собрания знаний, необходимых и полезных для педагога, от педагогики в тесном смысле, как собрания воспитательных правил».
Организация, в которой хорошо развиты коллективистские отношения
взаимопомощи, взаимовыручки, взаимоответственности, когда подразделение, например, работников доставки, объединенных одной общей целью, функционирует как единый организм, когда неудача или успех одного становятся болью или радостью всех или когда работники обладают высоким уровнем самосознания и ответственности, организация выполняющая свои бизнес цели и жизненные цели своих сотрудников, а выполняющая социальную роль в обществе - это то, чего к чему стремится руководитель, использующий приемы педагогической технологии в своей работе.
На протяжении долгого времени в нашей педагогике сохранялось положение, при котором социальная природа воспитания только декларировалась, но, по существу, не учитывалась, а ее влияние на формирование и развитие личности специально не исследовалось. Достаточно заглянуть в учебники по педагогике, изданные до середины 70-х годов: в них явно односторонний взгляд на воспитание как практическую деятельность педагога по развитию способностей детей, вооружению их знаниями, умениями и навыками.
Из поля зрения ученых выпадал и еще один очень важный момент — влияние самой личности на среду, на ее преобразование и изменение; влияние, в процессе которого личность, проявляя активность, приобретала новые характеристики.
Использование технологических правил обучения сотрудников ресторанов быстрого обслуживания.
Развитие личности не прекращается ни на минуту, но вектор этого развития может меняться. Задача руководителя любой организации заключается в том, чтобы направить данный процесс в сторону «восхождения» нового сотрудника культуре организации, но при этом не навязывать ее ему, не заставлять его вести себя так, а не иначе, а способствовать самостоятельному освоению опыта и культуры, выработанных специалистами за несколько десятилетий работы.
Понимая уникальность и неповторимость личности каждого человека (а в нашем случае — личности сотрудника), необходимость тактичного и бережного отношения к человеку и учитывая значимость педагогической оценки для его развития в профессиональной сфере, следует подчеркнуть актуальность и обозначить некоторые подходы к практической реализации оценочной деятельности наставника. В связи с этим назовем шесть технологических правил.
1) Поощрение как оценочная доминанта. Давая оценку, в первую очередь нужно «поднять» человека в собственных глазах и создать ему положительную репутацию в коллективе. Необходимо, чтобы каждый побывал на «пьедестале» своих и общих достижений. Если это удастся сделать, то ему самому не захочется спускаться вниз, на прежний уровень своей жизни, лишенной этих оснований.
Реализуя данную операцию, учитель отдает предпочтение поощрению достижений сотрудников, а в случае их отсутствия — проекционной возможности проявления этих достижений. Использование поощрения как оценочной доминанты способствует переживанию человеком светлых и радостных эмоциональных чувств: он весел, бодр, удовлетворен. Это создает условия для развития и углубления его взаимоотношений с наставником, который получает дополнительные возможности для своего влияния на ученика. Например, ребенок подошел к вам в грязной рубашке, вы ему говорите: «Ах, какой ты добрый молодец, вот только рубашка испачкалась немного, надо заменить... »
Кассир очень медленно обслуживает посетителей, менеджер: «Я завидую твоему умению общаться с людьми, а скорость приложится».
Работник не хочет мыть пол в зале, ему больше нравится работать на кухне, менеджер говорит ему: «У меня создалось впечатление, что трудностей для тебя не существует, поскольку ты - настоящий мужчина».
2. Безоценочность суждений. Для этого рекомендуется использовать приемы - «Я - сообщение», «Ты - сообщение» и «Естественные последствия».
"Ты - сообщение", предложенное Хайм Дж. Джайнот, заключается в оглашении вероятностного состояния человека в момент совершения им какого-нибудь действия. Здесь могут помочь такие речевые формулы, как: «Тебе, конечно...», «Ты, конечно...», «У тебя, конечно...» Рассмотрим конкретные примеры.
Кассир работает в грязной форме :
«Ты конечно же не заметил пятна, так как был очень увлечен обслуживанием посетителей...»
Прием «Естественные последствия» берет свое начало от Ж.-Ж. Руссо, когда он предлагал ребенку, разбившему стакан, пить из жестяной кружки. Педагогу, использующему прием «Естественные последствия», нужно
логически продолжить развитие события, не давая при этом никаких оценок. Дети не вымыли пол, учитель отмечает: «Теперь мы все должны дышать пылью, но после урока убрать все равно придется». Ученики не выучили теоретическую часть материала, и инструктор предлагает: «Без знания этого материала мы не сможем двигаться дальше и обучаться на следующую позицию, поэтому давайте обсудим сложности, с которыми вы столкнулись, а домашнее задание сегодня увеличится».
3. Отсрочка оценки, если не выявлены мотивы поведения. Иногда поспешность в оценке может негативно изменить отношение ученика к кому или чему-либо. Каждый из нас может привести множество примеров, когда наши намерения были неправильно истолкованы и вызвали реакции, прямо противоположные тем, которых мы ожидали. В итоге такое непонимание оставляет в нашем сердце надолго глубокий след разочарования и обиды.
Отсроченная оценка позволяет избежать подобного положения. Продолжительность отсрочки определяется педагогом и может быть различной в зависимости от сложности возникшей проблемы, но она не должна быть бесконечной. Время, на которое отложено решение вопроса, обязательно сообщается ученику, так как, во-первых, он психически не способен длительно находиться в состоянии нервного напряжения, а во-вторых, затянутость решения снижает эффект самостоятельного осмысления поступка человеком.
4. Как можно меньше запретов. Взрослому человеку сложно удерживать в активе памяти, и, следовательно, выполнять правила, число которых затрудняется назвать сам педагог. А что происходит на смене? Работнику нельзя: медленно работать, просто стоять, общаться с коллегами, ходить в неподходящей обуви, носить украшения, уходить с рабочего места без разрешения менеджера, пропускать смены и т.д.
Но если невозможно обозначить всю совокупность запретов, то выстраивать и осуществлять каждый момент своей жизни на их основе тем более нельзя. Сам факт неисчислимости этих правил негативно сказывается на отношении работника к ним, он думает: «Все равно я не смогу запомнить и выполнить их все... » Поэтому время от времени в той или иной мере он нарушает правила, более того, он видит, как это делают другие. Так работник субъективно свободно приходит к выводу, что правила можно нарушать.
Проходит какое-то время, и менеджеры наблюдая искажение нормы, корректируют или жестко пресекают его действия, прибегая порой к
суровому наказанию. Будучи опять же субъективно свободным в выборе своей отношенческой позиции, сотрудник делает новый для себя вывод; «Правила нарушать можно, но делать это явно - нельзя».
Следовательно, наставник изначально должен ориентироваться на эти особенности и ограничивать численность правил, делая их понятными и доступными для всех.
Предложим ученикам вариант двух запретов, в которые можно вместить все остальные; нельзя не работать и нельзя посягать на интересы другого человека.
Если работник опоздал, то его коллеги не смогли вовремя сходить на перерывы, это посягательство на их интересы. Если долго собирать заказ одного посетителя (общаться с ним на отвлеченные темы или просто стоять и ждать, пока приготовится весь заказ, не обслуживая следующего гостя), то следующие в очереди будут недовольны, так как не учитывались их интересы.
Если работники ночной смены, которые занимаются подготовкой ресторана к открытию, плохо помыли полы от жира, то дневным работникам будет очень трудно работать из-за постоянной возможности упасть и необходимости перемывать полы.
5. Не злоупотреблять наказанием. Смысл этого правила заключается в том, чтобы избегать наказаний, когда это возможно, когда нет острой необходимости в приостановлении действий работника, поскольку, произведя их, он, во-первых, не причинит вреда другим людям, а во-вторых, сможет сам оценить собственный поступок и скорректировать в случае необходимости свое отношение и поведение. Наряду с этим наказание должно производиться обязательно в тех случаях, когда идет явное, открытое и осознанное искажение принятых норм, когда возникает угроза благополучию любого человека, и самого нарушителя в том числе, а также угроза моральному климату в коллективе.
Следует также заметить, что там, где работников не поощряют, там и наказывать их не нужно: они и так уже наказаны отсутствием поощрения. Для удобства сравнения форм поощрения и наказания обратимся к таблице:
ФОРМЫ
ПООЩРЕНИЯ НАКАЗАНИЯ
Устное одобрение (лучше всего хвалить при свидетелях). Устное неодобрение (если есть возможность, нужно отвести человека в сторону, прежде чем сделать ему замечание).
Похвала в виде 100% КЛНа (аргументированное поощрение). Составление КЛНа ниже 100 % (аргументированное неодобрение). Желательно составлять только в педагогических целях, т.е. чтобы научить человека чему-либо. Не надо «пугать» сотрудников плохими КЛНами. Необходимо понимать самому и объяснять это всем работникам, что плохих КЛНов и плохих оценок не бывает, а бывает отсутствие КЛНов и отсутствие оценок. Если человека не оценивают, значит не замечают, им не интересуются и не рассматривают его как перспективного.
Материальная форма - призы, сувениры, мероприятия для сотрудников. Лишение удовольствия (кроме естественных потребностей и прописанных законом норм) - нельзя не заплатить заработную плату или не отпустить в отпуск, но можно не отправиться всем коллективом на новогодний огонек, можно человека не повысить в
должности, можно не заплатить премию при невыполнении работником своих должностных обязанностей.
Благодарность. Выговор.
Повышение в должности. Понижение в должности или увольнение.
Одобрение - короткий положительный отзыв, констатирующий согласие с действием или мнением работника. Оно производится вербальными и невербальными средствами, подкрепляющими проявленную ценностную позицию. Разнообразие форм одобрения позволяют выразить различную степень общности точек зрения: «Согласен полностью», «В основном согласен», «Согласен, но...». Простота одобрения как формы воздействия делает ее доступной для каждого наставника, но частое и чрезмерное употребление приводит к формальности оценки. Неодобрение противоположно по назначению.
Похвала - развернутое, аргументированное и проецируемое в будущее одобрение, осуществляемое вербально. Присутствие в похвале аргументов (причин согласия) влияет на глубину осмысления поступка: «Спасибо, что всегда проверяешь качество продукции, иначе наши посетители могли бы быть недовольны», «спасибо, что моешь полы, иначе кто-нибудь мог бы упасть». Обозначение проекции развития событий выявляет и демонстрирует неосознаваемые последствия, которые повышают самооценку и репутацию, высвечивая простое действие в высоком социальном предназначении: «Посмотрите, как хорошо, что техник поменял освещение в офисе на более мягкое, теперь у нас намного уютнее, и яркий свет в глаза не будет никому мешать: мы сможем работать, не отвлекаясь». Замечание конструируется подобным образом, но имеет противоположный вектор направленности.
Материальная форма поощрения - опредмеченные похвала и одобрение - имеет огромную силу стимулирующего воздействия. К ней относятся: призы, сувениры, грамоты, благодарственные письма родителям, разнообразные подарки (книги, конфеты, торты и т.д.), юбилейные значки за 1,3,5 лет работы, а также кольцо за 10 лет.
Материальная форма поощрения обязательно подкрепляется речевым обращением, которое может снизить или усилить эмоциональное переживание сотрудника в этот момент. Соответственно наказание выступает в виде лишения удовольствия.
Если хорошо развиты коллективистские отношения взаимопомощи, взаимовыручки, взаимоответственности, когда подразделение, например, работников доставки, объединенных одной общей целью, функционирует как единый организм, когда неудача или успех одного становятся болью или радостью всех, или, когда работники обладают высоким уровнем самосознания, то становится приятно работать.
Благодарность (в данном случае имеется ввиду вынесение благодарности в трудовую книжку, может быть, например, при получении звания «Лучший работник месяца») - индивидуальная или коллективная форма оценки. Объявление благодарности как момент педагогического воздействия требует скрупулезной продуманности в ситуационном и ритуальном планах. Это может быть традиционным действием или исключительным, особенным по своей значимости. Сила эмоционального переживания благодарности столь велика, что эта минута не может рассматриваться как воздействие индивидуальное, а только как коллективное, адресуемое всем его членам, присутствующим здесь. От руководителя требуется большое умение организовать момент благодарности, чтобы всего было в меру: и слов, и времени, и эмоций.
Еще более значимой формой поощрения становится присвоение звания, повышение в должности. Перечисленные для благодарности условия здесь сохраняются, но гораздо большую значимость приобретают принципы общности и единства.
6. Предавать забвению возложенное наказание. Недопустима концентрация внимания работников на отрицательной оценке; в противном случае негативное проявление личностного качества человека закрепляется как окончательно установленное. Целенаправленное фиксирование на бумаге (в личном деле, в КЛН, стенгазете и т.п.) или в сознании работника его недостойного поведения, а, следовательно, длительное сосредоточение его внимания на этом недостатке, дает обратный воспитательный эффект, так как закрепляет ученика в этом положении. В результате он привыкает к своей роли "отрицательного" героя и утрачивает чувство вины. Осознание предосудительности своего поступка сменяется обидой, а затем ненавистью к руководителю и коллегам. Но и этот период проходит, и прежние чувства
заменяются безразличием к мнению окружающих.
О возложенном наказании сотруднику не следует напоминать, тем более в присутствии других работников или менеджеров, чтобы не вызвать явной и открытой агрессии. Если мера наказания оказалась малоэффективной и требуются дополнительные воздействия корректирующего или иного характера, то они производятся в контексте вновь возникшей ситуации, без апелляции к прежним проступкам. Любое новое или повторяющееся асоциальное проявление каждый раз рассматривается заново, а оценочное действие осуществляется или, по крайней мере, инструментуется, как не связанное с их прошлым негативным опытом. Это необходимо для того, чтобы исключить положение, при котором сотруднику приходилось бы отвечать за один и тот же проступок несколько раз.
Еще один технологический элемент, присутствующий в обращении руководителя, - педагогическое требование. Посредством требования осуществляется восхождение субъекта на уровень культуры и конкретной нормы. Реализация педагогического требования стимулирует активность, привлекая к деятельности, а момент включения в нее учит способам ее совершения. Получаемое в итоге приучение к норме характеризует субъекта как индивидуальность в демонстрируемом им поведении.
Педагогическое требование, выполняющее функции «привлечения» работника к деятельности, "включения" его в разнообразные виды деятельности и «приучения» к проявлению себя на нужном уровне, возможно при обязательной реализации операции - безусловности предъявляемой нормы.
Профессионал всегда сумеет довести требование до логического конца, сделать его доступным через понятную инструкцию, а в отдельных случаях заменит требование системой деталей, обеспечивающих его реализацию.
Примеры:
Работник кухни отказывается мыть руки каждый час, аргументируя это тем, что они у него чистые - за 5 минут до конца часа просите работника навести чистоту на станции фритюра или помыть полы или помыть оборудование, после этого он будет вынужден помыть руки.
Эффективность педагогического требования возрастает, если руководитель постоянно подчеркивает свое уважение к подчиненным, а для этого формы его обращения и поведения должны соответствовать этическим
нормам, позволяющим руководителю в любой ситуации оставаться на достаточно высоком уровне культуры и поднимать на него своих подчиненных; поэтому не следует пренебрегать словами: «пожалуйста», «будь любезен».
При предъявлении требования руководитель должен соблюдать педагогический такт. Педагогический такт - это наиболее целесообразное поведение руководителя с точки зрения развития личности человека, и поэтому способами проявления педагогического такта могут быть не только деликатность и мягкость, но и строгость, и даже непримиримость.
Например, чтобы развить в человеке уважение к своим коллегам нельзя прощать нецензурные выражения сотрудника в адрес коллеги.
В итоге обозначенные условия уважительного отношения формируют у члена бригады ресторана позитивное отношение: к требованию, которое всегда предъявляется этично; к месту работу, так как именно здесь поддерживается оптимизм его деятельности; к самому себе, как к личности, обладающей достоинствами; к деятельности, разнообразной и занимательной по форме; к руководителю, тактичному, строгому, но справедливому в любых ситуациях.
Подчеркнем еще раз: требование и уважение настолько тесно связаны между собой, что являются как бы двумя сторонами одной медали; вспомним вывод А.С. Макаренко: «Как можно больше требований к воспитаннику, как можно больше уважения к нему».
Список использованной литературы:
1. Джайнотот X. Дж. Родители и дети / Пер. с англ.— М., Знание, 1986,
2. Коротав В.М. Идущему на первые уроки. - М., 1977.
3. Макаренко А.С. О коммунистическом воспитании. - М., 1956. С. 155.
4. Ромах О.В. Особенности творчества личности // Журнал «Фундаментальные
исследования". №11 (часть 9), 2013 год
5. Ушинский К.Д. Собр. соч.- М.- Л., 1950. Т. 8. С. 14.
