CC BY
2
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭКОНОМИКИ И ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА
THEORETICAL ASPECTS OF ECONOMICS AND TOURIST SERVICE
ЕСИНА Ольга Николаевна
УДК 339.163.2:005.6 EDN: BJAWZG DOI: 10.5281/zenodo.12604849
Сибирский федеральный университет (Красноярск, РФ) кандидат экономических наук, доцент; e-mail: oesina@sfu-kras.ru
КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ТОРГОВОГО СЕРВИСА
Развитие реальных рыночных отношений в экономике предопределяет повышение роли сервисных операций на стадиях производства, распределения и потреблений как материальных, так и нематериальных благ. В процессе функционирования предприятия всех секторов экономики сталкиваются с вопросами производства и сбыта конкурентного блага, удовлетворяющего запросам потребителей. Решению многих задач, связанных с развитием товарно-денежных отношений способствует торговый сервис. В статье сформирован авторской подход к торговому сервису, как к дефиниции экономики, как к системе действий в торговом бизнесе и как к процессу, направленному на формирование лояльности клиентов и партнёров. Целью исследования является формирование концептуальных подходов к исследованию торгового сервиса, направленных на дальнейшее развитие методических и практических аспектов его оценки. В ходе проведения работы использовалась совокупность методов теоретического исследования (анализа и синтеза информации, сравнения и интерпретации результатов наблюдения, формулирование выводов и гипотез при помощи формализации и другие). Сформированные концептуальные основы торгового сервиса позволят определить содержательные границы, параметры входящей и исходящей информации, вектор развития и состав эмпирической базы для проведения исследования торгового бизнеса. Представленные уточнения понимания и содержательного наполнения торгового сервиса позволяют выразить целостное представление о предмете исследования и обеспечить продуктивность развития теоретико-методологических подходов к его изучению и достоверность системы показателей оценки.
Ключевые слова: торговый сервис, торговое обслуживание, услуга, торговая услуга, сервисный продукт
Для цитирования: Есина О.Н. Концептуальные основы торгового сервиса // Сервис в России и за рубежом. 2024. Т.18. №2. С. 7-15. DOI: 10.5281/zenodo.12604849.
Дата поступления в редакцию: 17 апреля 2024 г. Дата утверждения в печать: 10 июня 2024 г.
UDC 339.163.2:005.6 EDN: BJAWZG DOI: 10.5281/zenodo. 12604849
Olga N. ESINA
Siberian Federal University (Krasnoyarsk, Russia) PhD in Economics, Associate Professor; e-mail: Oesina@sfu-kras.ru
CONCEPTUAL FRAMEWORK OF TRADE SERVICE
Abstract. The development of market relations in the economy predetermines an important role of the service operations in all production stages, such as distribution and consumption of material and non-material values. While in functioning, the enterprises of all economic fields have a deal with issues of production and sales of the competitive production, which satisfies the buyers' needs. Trading service is provided for solving of many issues related to the development of goods-money relations. The article formulates the author's approach to the trade service as a definition of the economy, as the action system in trade business and as a process targeted to measuring of customer's and partner's loyalty. The purpose of study is conceptual approaches to trade service study targeted to further development of the methodological and practical aspects of its assessment. During this work, package of theoretical research methods has been used (analysis and synthesis of information, comparison and interpretation of the observation results, drawing the conclusions and hypotheses by means of formalization etc.). The formed conceptual framework of trade service let to determine the instructive boundaries, parameters of incoming and outgoing information, the direction of development and composition of empirical basis for trade business research. The presented clarifications of understanding and details of the trade service let to form a whole imagine of the research object and ensure the productivity of the development of theoretical and methodological approaches to its study and the reliability of the assessment indicator framework.
Keywords: trade service, trade handling, service, commercial service, service product
Citation: Esina, O. N. (2024). Conceptual framework of trade service. Servis vRossiiiza rubezhom [Services in Russia and Abroad], 18(2), 7-15. doi: 10.5281/zenodo.12604849. (In Russ.).
Article History
Received 17 April 2024 Accepted 10 June 2024
Disclosure statement
No potential conflict of interest was reported by the author(s).
© 2024 the Author(s)
This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0). To view a copy of this license, visit https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
Введение
Широкое распространение рыночных инструментов ведения бизнеса привело к ситуации, когда каждый производитель материальных или нематериальных благ прибегает к необходимости применения элементов торгового сервиса в процессе своего функционирования.
Значимость и рациональное построение цепочек торговых операций в воспроизводственном процессе предопределяется ещё и тем фактом, что в качестве приоритетных ориентиров ведения бизнеса наряду с классическими маржинальными ориентирами в виде внутренней выгоды, производитель и продавцы материальных благ закладывают ориентиры, связанные со степенью удовлетворённости потребителей/покупателей тем благом, которое они получают. Ценность и полезность этого блага определяется состоянием, структурой и развитостью торгового сервиса.
Рыночная ориентация цепочек создания стоимости способствует укреплению концепции повышения значимости торгового сервиса в процессе продвижения и продажи любого материального блага. Степень рыночной ориентации цепочек стоимости зависит от характеристики конечного потребителя. [17] Именно в процессе торгового сервиса учёт потребностей клиента (как скрытых, так и явных) позволяет структурировать ценность отдельных товаров и услуг [18].
Указанные выше положения предопределяют необходимость расширения не только теоретико-методологических аспектов содержательного наполнения торгового сервиса, но и определение границ прикладных эмпирических исследований в данной области.
Методы и методология
Изучение и критически анализ работ отечественных и зарубежных исследователей по вопросам развития торговли и отражающих категорийный аппарат, её характеризующий,
1 ГОСТ Р 51304-2022 Национальный стандарт Российской введён в действие Приказом Росстандарта от 24.03.2022
позволили сделать вывод о том, что сервис в торговле или отождествляется, или является составляющей таких понятий, как «торговая услуга» и «торговое обслуживание».
На наш взгляд данное положение требует корректировки или уточнения. Эволюция подходов к изучению услуг имеет значимую историю.
В соответствии с ГОСТ Р51304-20221 услуга торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца и покупателя по удовлетворению потребностей покупателей.
Помимо этого, в работах специалистов по исследованию услуг в целом и в том числе, по вопросам оценки сервиса в торговле услуга исследуется как неосязаемое благо (Ассэль Г. [1], Котлер Ф. [8]); процесс удовлетворения потребностей (Сосунова Л.А. [14], Хлопенко О.В. [16]); специфический товар в формате полезной деятельности (Друкер П. [4], Мингазинова Е.Р. [10].
Ряд авторов, отождествляют понятия «торговая услуга» и «сервис в торговле» [13].
Торговое облуживание большинство авторов (Груздева Т.В. [2], Ромашова Э.А. [12] и др.) рассматривают как деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, нацеленную на удовлетворение из потребностей в процессе приобретения товаров.
Таким образом, можно отметить, что торговое обслуживание рассматривается как совокупность/комплекс услуг, связанных с приобретением товара покупателем. Вопросам клиентоориентированности, как фактор повышения ценности торгового обслуживания уделяется отдельное внимание [19].
Существенно уже круг информации, отражающий подходы к торговому сервису как специфической дефиниции, обладающей определёнными концептуальными характери-
Федерации «Услуги торговли. Общие требования» (утв. и
№154-ст.
-1 9
стиками.
Авторы рассматривают торговый сервис:
- как средство конкурентной борьбы (Де-ветьярова И.П. [3], Куликова О.М. [9]);
- как систему обеспечения, позволяющего покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления (Ду-дина Е.В., Петрухина Е.В. [5]);
- дополнительную услугу и инструмент удовлетворения потребностей клиента (Хлебович Д.И. Овсянникова А.А. [15]). Указанные отличительные характеристики содержания данных понятий предопределяют необходимость уточнения и корректировки как концептуальных, так и теоретико-методологических подходов к исследованию торгового сервиса.
Дискуссия Эволюция функционирования торговли как сферы деятельности насчитывает множество столетий и по мере развития отрасль претерпевает значительные изменения, обусловленные влиянием требований потребителей/контрагентов (внешней средой) и необходимостью совершенствования самой системы бизнес-процессов (внутренней средой)
Переход системы общественных отношений, рассматриваемый в контексте эволюционного подхода к развитию человечества
находит существенное отражение в развитии торговой сферы, так торговые процессы в современном обществе необходимо рассматривать не только в пределах отрасли экономики «торговля и общественное питание», но и в структуре бизнес-процессов функционирования предприятий всех сфер жизнедеятельности в первичном (добывающие отрасли и сельской хозяйство), вторичном (производственном) и третичном (сфера услуг).
Таким образом, торговый сервис «встраивается» в экономическую и производственно-хозяйственную систему предприятий всех отраслей экономики, при этом, зачастую, не рассматривается как отдельный вид деятельности, а лишь как инфраструктурная составляющая, обеспечивающая основные бизнес-процессы.
Результаты исследования
Исходя их изложенного выше, возникает объективная необходимость рассмотрения концепции торгового сервиса в макромасштабе - в широком смысле, как социальный процесс торгово-посреднического взаимодействия производителей и потребителей, а в микромасштабе - в узком смысле, как систему взаимодействия в процессе производства и потребления товаров и услуг, что обобщено на рис. 1.
ТОРГОВЫЙ СЕРВИС
Совокупность действий
на уровне субъекта экономики
_^
обеспечивающих экономические взаимодействия производителей / продавцов и покупателей / потребителей товаров, продукции, работ или услуг, независимо от сферы функционирования субъекта рынка
Макромасштаб
на уровне субъекта торговли
^_
обеспечивающих процесс совершенствования покупки и способствующих повышению для потребителей ценности посещений ими предприятия торговли, а также ценности приобретённого товара
Микромасштаб
Рис. 1 - Содержание торгового сервиса на макро и микроуровнях
Как отмечалось ранее, критический анализ литературы по вопросам исследования торгового бизнеса позволил определиться с тем, что в рамках изучения процессов функционирования предприятий множество теорети-
ческих и методологических подходов к оценке торговых услуг, торгового обслуживания, результативности деятельности и т. п. Однако, не сформирован системный подход, определяющий методологию исследования торгового
Есина О.Н. -
Концептуальные основы торгового сервиса ЫЛ\/МЫ1 11/1
НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
сервиса, как объединяющей все направления деятельности предприятий торговли дефиниции.
В связи с тем, что все указанные выше процессы и результаты находятся в тесной взаи-
мосвязи, а также взаимодополняют и взаимоопределяют друг друга, необходимо их структурирование в процессе формирования результата деятельности торгового предприятия (рис. 2).
Сервисный продукт
взаимодействие с покупателями
Рис. 2 - Взаимосвязь категорий в процессе формирования сервисного продукта
Таким образом, торговый сервис через совокупность действий в отношении поставщиков / производителей товаров, включая торговые услуги в их направлении способствует формированию лояльности поставщиков и сохранению базовой полезности товара. Основными характеристиками этого являются цепочки ценностей, характеризующихся надёжностью поставщиков, бесперебойностью поставки, качеством товара, адекватными ценами, широтой, глубиной, устойчивостью ассортимента и т.п. Рассмотрению теоретико-методических подходов к взаимодействию торгового сервиса с поставщиками товаров посвящена отдельная работа [6].
л V V
С другой стороны, торговый сервис через совокупность торговых услуг и торговое обслуживание, определяющее условия приобретения товара покупателями, внутренние бизнес-процессы, форматы взаимодействия с покупателями направлен на формирование лояльности покупателей. В этих взаимодействиях
формируются цепочки ценностей, связанных с доступностью и удобством приобретения, удовлетворённостью по цене и качеству и т.п. Указанные вопросы рассматриваются нами в контексте движения капитала и оценки товарных запасов на предприятии, с учётом финансовых индикаторов эффективности торгового сервиса [7].
В контексте исследований лояльность понимается нами как положительное / условно-положительное отношение основных контрагентов торговых отношений к функционированию основных бизнес-процессов на предприятии торговли.
Обобщая вышеизложенное, торговый сервис можно определить как совокупность действий, основной целью которых является формирование лояльности у производителей/поставщиков и покупателей/потребителей товаров и услуг в отношении деятельности торгового предприятия.
Как социально-экономическое явление
торговый сервис направлен на объекты, в качестве которых выступают потребители услуг, сознательно и целенаправленно действующие в рамках достижения своих целей. При этом стоит отметить, что в зависимости от стадий торгово-технологического процесса спектр этих потребителей достаточно широк, начиная с производителей, использующих информацию об объёмах спроса при обосновании производственно-технологических показателей, и заканчивая конечным потребителем, мнение которого о товаре важно для обоснования продаж.
Субъектами торгового сервиса, то есть источниками активности воздействия на
объект выступают носители предметно-практической деятельности, участвующие в создании, производстве, продвижении, предоставлении и продаже товаров и услуг. В этом качестве могут вступать как собственные инструменты торгового предприятия (финансовые, нематериальные и материальные ресурсы, персонал, технологии и т.п.), так и привлечённые извне средства (информационно-коммуникационные системы, средства массовой информации, городская инфраструктура и т.п.)
Организация торгового сервиса, на наш взгляд должна опираться на определённые принципы, характеристика основных из них обобщена в табл. 1.
Таблица 1 - Содержание основных принципов организации торгового сервиса
Принцип торгового сервиса Краткая характеристика
Целесообразность предложения Каждый реальный или потенциальный контрагент торгового бизнеса должен получить запрашиваемый спектр товаров и услуг
Релевантность потребления Предоставление права выбора потреблять / приобретать представленный перечень предложений
Эластичность / чувствительность содержания Изменение запросов потребителей должно оперативно находить отражение в содержании торгового сервиса
Технологическая адекватность предоставления Потребители, обладающие техническими компетенциями на разном уровне, должны иметь возможность пользования торговым сервисом
Информативность предоставления Содержание и структура торгового сервиса должны быть доступны и понятны потребителям
Рациональность и удобство предложения и потребления Учёт пространственных, эргономических, функциональных и других требования различных сегментов потребителей к организации торгового сервиса
Ценовая адекватность реализации Рациональное соотношение ценовых и неценовых инструментов конкурентной борьбы в структуре торгового сервиса. Нацеленность на определённые сегменты покупателей
•О
£ т <и а.
Сервисный продукт
Благо (полезность), получаемое объектами сервисной деятельности в результате взаимодействия с поставщиком товаров и услуг
Клиенты
{2 Р £ я
т <и а.
Партнёры
Степень соответствия сервисного продукты, включая оценку субъектов торгового сервиса запросам клиентов и партнёров
(О и
ш ср ш и
О ш
о ^
ср о
I-.0
13 о
¡с <и
т
Ресурсы торгового сервиса
Средства достижения результата
Процессы торгового сервиса
Рис. 3 - Содержание эффективности торгового сервиса
Система действий, определяющих состав и структуру торгового сервиса, должна быть направлена на обеспечение адекватного результата торговому бизнесу. На наш взгляд, результатом сервисной деятельности предприятий торговли выступает сервисный продукт, а результативность торгового сервиса определяется степенью его соответствия запросам контрагентов бизнеса.
Таким образом, именно рациональное формирование состава и структуры сервисного продукта, его адекватность и гибкость по отношению к контрагентам, обеспеченность необходимы средствами обеспечения, экономич-
ность по отношению к предприятию предопределяет эффективное функционирование торгового бизнеса на рынке.
Выводы
В динамичных условиях развития торгового бизнеса усиливается роль его всесторонней оценки для принятия оперативных управленческих решений по совершенствованию бизнес-процессов. В конкурентной среде на потребительском рынке именно исследование торгового сервиса, обеспечивающего лояльность контрагентов к деятельности торгового предприятия, расширит спектр возможностей повышения её эффективности.
Список источников
1. Ассэль Г. Демографический и психографический профиль активных пользователей Интернета и пользователей по типу использования Интернета // Журнал рекламных исследований. 2005. №45(01). С. 93-123.
2. Груздева Т.В. Формирование системы розничного торгового сервиса и методы управления отношениями с потребителями услуг: Дисс. ... канд. экон. наук: 08.00.05. Ижевск, 2013. 221 с.
3. Деветьярова И.П. Торговый сервис: содержание, роль и трактовки понятия // Актуальные мировые тренды развития социально-гуманитарного знания: Сб. науч. тр. Междунар. науч.-практ. конф. Белгород: ООО «Агентство перспективных научных исследований», 2017. Ч.3. С. 79-82.
4. Друкер П. Практика менеджмента. М.: Вильямс, 2003. 398 с.
5. Дудина Е.В., Петрухина Е.В., Ульяшина Е.А. Потенциал развития процессов сервиса в малых торговых предприятиях // Социально-экономические и правовые аспекты развития России в XXI веке: риски и стратегии: Мат. II Междунар. науч.-практ. конф., Воронеж - Орёл, 26.03.2021. Орёл: ООО «Полиграфическая фирма «Картуш», 2021. С. 291-296.
6. Есина О.Н., Терещенко Н.Н. Оценка эффективности взаимодействия торгового сервиса с поставщиками продовольственных товаров // Вестник Воронежского гос. аграр. ун-та. 2023. Т.16. №4(79). С. 223-232. doi: 10.53914/issn2071-2243_2023_4_223.
7. Есина О.Н., Терещенко Н.Н. Финансовые аспекты оценки эффективности торгового сервиса // Финансовый менеджмент. 2023. №5-2. С. 160-169. doi: 10.25806/fm5-22023160-169.
8. Котлер Ф., Джайн Д.К., Мэйсинси С. Манёвры маркетинга. Современные подходы к прибыли, росту и обновлению. М.: Олимп-Бизнес, 2003. 224 с.
9. Куликова О.М., Суворова С.Д. Качество сервиса, как фактор конкурентоспособности торговых предпринимательских структур // Структурные преобразования экономики территорий: в поиске социального и экономического равновесия: Сб. науч. ст. Междунар. науч.-практ. конф.: в 2-х тт. Курск: ЗАО "Университетская книга", 2018. Т.2. С. 103-107.
10. Мингазинова Е.Р., Игнатьева А.А. Теоретические подходы к определению сущности услуг предприятий розничной торговли и их классификация // Бюллетень науки и практики. 2016. №10(11). С. 237-250.
11. Мухин Е.М. Сущность сервисного подхода как инструмента дифференциации торгового предприятия // Потребительский рынок: устойчивое развитие в условиях новых вызовов: Сб. мат. Всерос. (национ.) науч.-практ. конф., 10.11.2022 / Под ред. Ю.Ю. Миллер. Новосибирск: Сиб. ун-т потреб. кооперации, 2022. С. 46-50.
12. Ромашова Э.А., Сафарова И.М. Связь торгового сервиса и торгового обслуживания // Стимулирование инновационного развития общества в стратегическом периоде: Сб. ст. Между-нар. науч.-практ. конф., 25.03.2018. Саратов: ООО «Аэтерна», 2018. Ч.1. С. 86-88.
13. Суслова Ю.Ю., Терещенко Н.Н., Веремеенко О.С., Волошин А.В. Сервис в торговле: теоретико-методологический подход // Сервис в России и за рубежом. 2023. Т.17. №7(109). С. 3546. doi: 10.5281/zenodo.10560990.
14. Сосунова Л.А., Чернова Д.В. Влияние сферы услуг на экономику // Российское предпринимательство. 2003. №3(39). С. 33-37.
15. Хлебович Д.И., Овсянникова А.А. Управление удовлетворённостью потребителей: пример сервисной компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2020. №4. С. 320-334.
16. Хлопенко О.В. Управление конкурентоспособностью услуг розничной торговли // Advanced Engineering Research. 2013. №3-4(72-73). С. 150-156.
17. Grunert K.G., Jeppesen L., Jeppesen K., Sonne A., Hansen K., Trondsen T., Young J.A. Market Orientation of Value Chains: a Conceptual Framework Based on four Case Studies from the Food Industry // European Journal of Marketing. 2005. Vol.39(5/6). Pp. 428-455. doi: 10.1108/03090560510590656.
18. Narver J.C., Slater S.F., MacLachlan D.L. Responsive and Proactive Market Orientation and New-Product Success // Journal of Product Innovation Management. 2004. Vol.21. Pp. 334-347. doi: 10.1111/j.0737-6782.2004.00086.x.
19.Valeeva J.S., Veber J., Ostapenko G. Client orientation of consumers as a factor of value-based development of retail chains services // International Scientific Conference «New Silk Road: Business Cooperation and Prospective of Economic Development - 2019» (NSRBCPED 2019). 2019. Vol.131. Pp. 871-876. doi: 10.2991/aebmr.k.200324.159.
References
1. Assel, G. (2005). Demograficheskij i psihograficheskij profil aktivnyh polzovatelej Interneta i pol-zovatelej po tipu ispolzovaniya Interneta [Demographic and psychographic profile of active Internet users and users by type of Internet use]. Zhurnal reklamnyh issledovanij [Journal of Advertising Research], 45(01), 93-123. (In Russ.).
2. Gruzdeva, T. V. (2013). Formirovanie sistemy roznichnogo torgovogo servisa i metody upravle-niya otnosheniyami s potrebitelyami uslug [Formation of a retail trade service system and methods of managing relationships with consumers of services]: Candidate of Economics thesis. Izhevsk: Kalashnikov Izhevsk State Technical University. (In Russ.).
3. Devetiyarova, I. P. (2017). Torgovyj servis: soderzhanie, rol i traktovki ponyatiya [Trade service: content, role and interpretation of the concept]. Aktualnye mirovye trendy razvitiya socialno-gumanitarnogo znaniya [Current world trends in the development of social and humanitarian knowledge]: Collection of scientific papers based on the materials of the International Scientific and Practical Conference. Belgorod: Advanced Scientific Research Agency LLC, 79-82. (In Russ.).
4. Drucker, P. F. (2003). The Practice of Management. Moscow: Wiliams. (In Russ.).
5. Dudina, E. V., Petrukhina, E. V., & Uliashina, E. A. (2021). Potencial razvitiya processov servisa v malyh torgovyh predpriyatiyah [Potential for the development of service processes in small trading enterprises]. In coll.: Socialno-ekonomicheskie i pravovye aspekty razvitiya Rossii v XXI veke: riski i strategii [Socio-economic and legal aspects of the development of Russia in the 21st century: risks and strategies]: Materials of the International Scientific and Practical Conference, Voronezh - Orel, March 26, 2021. Orel: Kartush LLC, S. 291-296. (In Russ.).
6. Esina, O. N., & Tereshchenko, N. N. (2023). Ocenka effektivnosti vzaimodejstviya torgovogo servisa s postavshhikami prodovolstvennyh tovarov [Evaluation of the interaction efficiency between trade & service enterprises and suppliers of foodstuffs]. Vestnik Voronezhskogo gosudar-stvennogo agrarnogo universiteta [Vestnik of Voronezh State Agrarian University], 16(4/79), 223232. doi: 10.53914/issn2071-2243_2023_4_223. (In Russ.).
7. Esina, O. N., & Tereshchenko, N. N. (2023). Finansovye aspekty ocenki effektivnosti torgovogo servisa [Financial aspects of evaluating the effectiveness of the trading service]. Finansovyj menedzhment[FinancialManagement], 5-2, 160-169. doi: 10.25806/fm5-22023160-169. (In Russ.).
8. Kotier, P., Jain, D., & Maesincee, S. Marketing Moves: A New Approach to Profits, Growth & Renewal. Moscow: Olimp-Biznes. (In Russ.).
9. Koulikova, O. M., & Suvorova, S. D. (2018). Kachestvo servisa kak faktor konkurentosposobnosti torgovyh predprinimatelskih struktur [Service quality as a factor of competitiveness of trade enterprise structures]. Strukturnye preobrazovaniya ekonomiki territorij: v poiske socialnogo i ekonomicheskogo ravnovesiya [Structural transformations of the territory economy: In search of social and economic equilibrium]: Collection of scientific articles of the International Scientific and Practical Conference, April 18-19, 2018. Vol. 2. Kursk: Universitetskaya kniga, 103-107. (In Russ.).
10. Mingazinova, E. R., & Ignatieva, A. A. (2016). Teoreticheskie podhody k opredeleniyu sushhnosti uslug predpriyatij roznichnoj torgovli i ih klassifikaciya [Theoretical approaches to defining the essence services retailers and their classification]. Byulleten nauki i praktiki [Bulletin of Science and Practice], 10(11), 237-250. (In Russ.).
11. Mukhin, E. M. (2022). Sushhnost servisnogo podhoda kak instrumenta differenciacii torgovogo predpriyatiya [The service approach as a tool for differentiation of a trading enterprise]. Po-trebitelskij rynok: ustojchivoe razvitie v usloviyah novyh vyzovov [Consumer market: Sustainable development in the condition of new challenges]: Collection of materials of the All-Russian (national) scientific and practical conference, November 10, 2022. Novosibirsk: Siberian University of Consumer Cooperation, 46-50. (In Russ.).
12. Romashova, E. A., & Safarova, I. M. (2018). Svyaz torgovogo servisa i torgovogo obsluzhivaniya [The connection between trade service and trade service]. Stimulirovanie innovacionnogo razvitiya obshchestva v strategicheskom periode [Stimulating the innovative development of society in the strategic period]: Collection of articles of the International Scientific and Practical Conference. Saratov: Aeterna LLC, 86-88. (In Russ.).
13. Suslova, Yu. Yu., Tereshchenko, N. N., Veremeenko, O. S., & Voloshin, A. V. (2023). Servis v tor-govle: teoretiko-metodologicheskij podhod [Service in trade: Theoretical and methodological approach]. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 17(7), 35-46. doi: 10.5281/zenodo.10560990. (In Russ.).
14. Sosunova, L. A., & Chernova, D. V. (2003). Vliyanie sfery uslug na ekonomiku [The impact of the service sector on the economy]. Rossijskoe predprinimatelstvo [Russian Entrepreneurship], 3(39), 33-37. (In Russ.).
15. Khlebovich, D. I., & Ovsyannikova, A. A. (2020). Upravlenie udovletvorennostiyu potrebitelej: primer servisnoj kompanii [Managing customer satisfaction: the example of a service company]. Marketing i marketingovye issledovaniya [Marketing and Marketing Research], 4, 320-334. (In Russ.).
16. Khlopenko, O. V. (2013). Upravlenie konkurentosposobnostiyu uslug roznichnoj torgovli [Management of retailing service competitiveness]. Advanced Engineering Research, 3-4(72-73), 150156. (In Russ.).
17. Grunert, K. G., Jeppesen, L., Jeppesen, K., Sonne, A., Hansen, K., Trondsen, T., & Young, J. A. (2005). Market Orientation of Value Chains: a Conceptual Framework Based on four Case Studies from the Food Industry. European Journal of Marketing, 35(5/6), 428-455. doi: 10.1108/03090560510590656.
18. Narver, J. C., Slater, S. F., & MacLachlan, D. L. (2004). Responsive and Proactive Market Orientation and New-Product Success. Journal of Product Innovation Management, 21, 334-347. doi: 10.1111/j.0737-6782.2004.00086.x.
19.Valeeva, J. S., Veber, J., & Ostapenko, G. (2019). Client orientation of consumers as a factor of value-based development of retail chains services. International Scientific Conference «New Silk Road: Business Cooperation and Prospective of Economic Development - 2019» (NSRBCPED 2019), 131, 871-876. doi: 10.2991/aebmr.k.200324.159.
