CC BY
22
А.А. Тимонин
КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАССАЖИРСКИХ АВТОТРАНСПОРТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Аннотация
В статье рассматриваются вопросы комплексного подхода повышения качества логистического сервиса. Методика корректировки действующих или проектируемых маршрутов основана на теории размерных цепей.
2009 № 2
Вестник Ростовского государственного экономического университета «РИНХ»
Annotation
In the article questions of the complex approach of quality improvement of logistical service are considered. A correction technique of the operating or projected routes, based on the theory of dimensional chains.
Ключевые слова
Комплексный подход, методы, сервис, качество.
Key words
implex approach, methods, service, quality.
Следует заметить, что предоставление услуг пассажирского автопредприятия высокого качества способствует повышению их эффективности, снижению затрат. Можно утверждать, что улучшение качества логистических услуг является фундаментом любого предприятия, выполняющего как пассажирские, так и грузовые перевозки.
Международный стандарт 180 9000:2000 (ГОСТ Р 9000:2001) определяет качество как совокупность различных характеристик, определяющих
транспортные услуги, способные удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Качество транспортных услуг имеет определенный набор показателей, которые определяются государст-
венным стандартом России. Данные показатели зависят от вида услуги. Так, например, в ГОСТ Р 51004-96 приводится номенклатура показателей качества пассажирских перевозок.
Однако даже приведение набора показателей качества в соответствие со стандартами не решает вопроса повышения эффективности услуг и конкурентоспособности автотранспортного предприятия. Нередко предприятия, имея сертификат соответствия, не занимают лидирующих позиций на рынке автотранспортных услуг. Многое в этих условиях зависит от современных методов управления.
Изучение опыта различных предприятий по повышению качества про-
дукции (услуг) и ознакомление с научной литературой по данной проблеме дают возможность выделить следующие методы повышения качества услуг:
1. методический инструментарий по мониторингу услуг с целью последующей корректировки [1].
2. бенчмаркинг [2].
3. анализ последствий и причин отказов
- БМБА анализ [3].
4. методологию «шесть сигм» [4].
Все перечисленные методики применяются, как свидетельствует
практика, с учетом специфики предприятия. К примеру, для предприятий, занятых в сфере услуг пассажирских перевозок, автором [1] рекомендуется методика проводимого мониторинга эффективности работы предприятия, которая позволяет выявить слабые стороны с целью принятия последующих управляющих решений, дающих возможность улучшения качества обслуживания.
Выявление показателей работы лучших автотранспортных предприятий возможно с помощью одного из методов управления - бенчмаркинга. Данный метод является продуктом всеобщего менеджмента качества, позволяющий предприятиям улучшать свою деятельность за счет непрерывного совершенствования показателей. В процессе бенчмаркинга выявляются организации, которые показывают наивысшую эффективность, изучаются методы их работы с последующей реализацией в собственных условиях. На практике
используются несколько типов бенчмаркинга: конкурентный, функцио-
нальный, общий, внутренний. Конкурентный - сравнение своей продукции (услуг) и бизнес-процессов с аналогичными показателями прямых конкурентов. Функциональный применяют для сравнения управляющих функций с компаниями одной и той же отрасли. Общий бенчмаркинг используют при сравнении своих достижений с достижениями в других отраслях. Внутренний бенчмаркинг - сравнение бизнес-процессов различных подразделений внутри организации. В каких отраслях следует применять тот или иной тип бенчмаркинга, зависит от сложившейся ситуации.
Важнейшим моментом в повышении качества и безопасности услуг является метод анализа последствий и причин отказов (БМЕА) [3]. Рассматривая анализ безопасности услуг на основе БМЕА анализа, стоит сказать, что практически этими вопросами не занимались, а если говорить о логистическом сервисе пассажирских перевозок, то этот вопрос нигде не рассматривался. Следует отметить, что важнейшим свойством, составляющим качество услуги, является безопасность. В соответствии с международным стандартом ИСО серии 9000 следует понимать отсутствие недопустимого риска. Поэтому анализ безопасности услуги должен предшествовать этапу ее предоставления потребителю, в частности, физическому лицу или организации. Существуют различные методы анализа безопасности систем при проектировании, производстве и т. д., но, как правило, объект безопасности рассматривается как техническая система, например, транспортная при перевозке пассажиров. Услуги до настоящего времени не рассматривались как предмет анализа безопасности, между тем следует отметить, что практика показывает, что предоставление услуг, их виды содержат
источники опасности и поэтому такие услуги следует анализировать в аспекте безопасности.
Рассмотрим возможные подходы к анализу безопасности услуг на основе метода БМЕА анализа. Каждую услугу, с точки зрения безопасности, необходимо, по нашему мнению, анализировать в двух направлениях:
1 как результат исполнения, который для ряда услуг можно представить в виде объекта, например, отремонтированный автомобиль;
2 как процесс оказания услуги, предоставляемой в виде технологического процесса, например, автотранспортные перевозки.
Если результат оказания услуги материальный объект, и именно он является источником потенциальной опасности, то для анализа безопасности услуги в данном случае целесообразно использовать, в соответствии со стандартом МЭК 812 БМЕА объекта.
Таким образом, если источник опасности обусловлен объектом, то есть транспортным средством, то анализ безопасности в рамках БМЕА объекта аналогичен анализу безопасности принципиальному объекту того же назначения.
Для оценки операций в процессе оказания услуг БМЕА процесс позволяет оценить ее влияние на безопасность. В процессе оказания логистического сервиса перевозок нарушение одной или нескольких характеристик в процессе оказания услуг может вызвать критические последствия для пассажирских перевозок, то есть здесь возможны различные случаи. Анализ критичности операции начинается с разделения всего маршрута движения на отдельные операции, после чего анализируют все возможные опасности в результате нарушения той или иной операции. Подход по безопасности услуги обусловливается как по результатам ее исполнения, так и процессом оказания услуги, по-
этому необходимо использовать здесь элементы БМЕА анализа как для технического средства, так и для процесса.
К одному из методов совершенствования управления качеством логистического сервиса следует отнести методологию «шесть сигм», применение которой усиливает систему управления автотранспортным предприятием и повышает её эффективность. Методология «шесть сигм» основное внимание направляет на результаты, критичные для потребителей. Основой данного метода является применение новых методик повышения качества услуг и использование различных инструментов контроля специальными командами. Члены команды должны быть обучены и уметь предоставлять информацию, основанную на фактах, которая поможет принять верное управленческое решение.
Применение методологии «шесть сигма» автотранспортными предприятиями позволит определить все критические процессы, независимо от их функциональной области и перейти в последующем к системе всеобщего управления качеством.
Известно, что качество логистического сервиса зависит от многих факторов, среди которых можно отметить такие, как: качество спроектированного маршрута, техническое состояние
транспортного средства, квалификация водителя, состояние дорог, надежность работы на линии, наличие других условий. Для принятия решения об управлении качеством обслуживания в каждом конкретном случае решающим может оказаться или отдельный фактор, или несколько.
Большое значение при выборе маршрута оказывает качество его проектирования и испытания. В настоящее время существуют различные методики проектирования грузовых и пассажирских маршрутов автотранспорта, суть которых заключается в следующем.
Паспорт автобусного маршрута является документом, характеризующим маршрут: наличие линейных сооружений, остановочных пунктов и расстояние между ними, состояние дороги, а также работу автобусов на маршруте с момента его открытия. Предприятия пассажирского автомобильного транспорта всех форм собственности, в том числе и индивидуальные предприниматели при организации пассажирских перевозок на внутриобластных маршрутах, составляют паспорта внутриобластных (пригородных, междугородных) маршрутов в соответствии с установленной формой.
Так, в Ростовской области расписание и схема движения на маршруте разрабатываются перевозчиком, предварительно согласуются с автовокзалами (автостанциями), через которые проходит маршрут, и утверждаются заместителем министра автомобильных дорог, транспорта и связи области. При необходимости расписание согласовывается с перевозчиками, работающими на данном направлении.
С целью корректировки выбранных или проектируемых маршрутов автором рекомендуется проводить размерный анализ маршрута с использованием теории размерных цепей [5].
Исходя из теории размерных цепей, маршрут пассажирских перевозок можно представить замкнутым контуром, определяющим направление времени движения транспортного средства из одного пункта в другой.
Замкнутость размерной цепи приводит к тому, что размеры, входящие в размерную цепь, не могут назначаться независимо, то есть назначение и точность, по крайней мере, из размеров определяются остальными. Размерная цепь состоит из звеньев, то есть из размеров, образующих размерную цепь [6]. Звенья размерной цепи при решении транспортной задачи могут быть линейными, угловыми (Рис. 1).
На рис. 1 приведен пример угловой размерной цепи движения транспорта по маршруту из пункта А в пункт
В.
где А1, А2, А3, А4 - расстояния между промежуточными пунктами;
А£ - замыкающее звено.
По нашему мнению, с помощью теории размерных цепей можно решить такие транспортные задачи, как:
В
Рис. 1. Угловая размерная цепь
- расчет норм времени по всему маршруту;
- обоснование и расчет маршрутного цикла;
- корректировку маршрута.
Для проведения размерного анализа, кроме размерной схемы движения транспорта, составляется уравнение размерной цепи (с учетом условия замкнутости) (1)
^1А1+^2А2+...+^ш+пАт+п=0, (1)
где А1, А2, Ат+п - номинальные значения всех звеньев размерной цепи;
^1, ^2, ^т+п - коэффициенты, характеризующие расположение звеньев по величине и направлению.
Основное уравнение замыкающего звена представляет собой разность между суммой номинальных значений увеличивающих и уменьшающих звеньев цепи (2)
АЕ=ЕАУв-Еаум , (2)
где т - число увеличивающих звеньев;
п - число уменьшающих звеньев.
В соответствии с теорией размерных цепей, увеличивающим является звено, с увеличением которого замыкающее звено увеличивается. К уменьшающим звеньям относятся звенья, с увеличением которых замыкающее звено уменьшается.
В теории размерных цепей существует две задачи: прямая и обратная, эти задачи отличаются последовательностью расчетов.
Прямая задача заключается в том, что по заданному параметру исходного звена и допуску на него необходимо определить номинальные характеристики (параметры) и допуски всех
составляющих звеньев. Данная задача относится к проектному расчету.
Решение транспортной задачи с применением теории размерных цепей имеет свою специфику, которая заключается в том, что по имеющимся методикам, нормативам определяются и закладываются характеристики и параметры маршрута движения транспортного средства из одного пункта назначения в другой.
В этой связи, по нашему мнению, для решения задачи оптимизации маршрута перевозки грузов, пассажиров целесообразно использовать обратную задачу. Суть обратной задачи заключается в том, что по заданным номинальным параметрам и допускам составляющих звеньев определяется номинальный параметр и допуск замыкающего звена.
Расчеты размерных цепей могут производиться двумя методами:
- методом максимума-минимума, когда участвуют только предельные отклонения составляющих звеньев;
- вероятностным методом.
При решении задачи, связанной с оценкой спроектированного маршрута, мы считаем целесообразным решить задачу методом максимума-минимума.
Решение обратной задачи методом максимума-минимума относительно замыкающего звена должно про-
ходить в следующей последовательности:
1. Составляется схема размерной цепи транспортного маршрута.
2. Определяются предельные характеристики всех звеньев маршрута.
3. Определяются предельные размеры замыкающего звена.
Составление схемы размерной цепи транспортного маршрута производится по составленному маршрутному листу (схеме), на котором указаны характеристики движения транспортного средства, запланированные остановки,
допустимое (заданное) время стоянок и т.д.
На базе схемы движения транспорта составляется размерная цепь, на которой определяется замыкающее звено. Определение предельных размеров замыкающего звена осуществляется по формулам (3, 4)
(З),
(4),
где А^тах, А^тт - предельные значения замыкающего звена;
Аувтах, Аувтт, Аумтах,
Аумтт - соответственно увеличивающие и уменьшающие максимальные и минимальные звенья.
Вычтем из (3) выражение (4), получим:
А^ max- А^ min = Аувmax - ^ Аум max) - Аум min-^ Аум min)
(5).
Считаем, что
А^ max - А^ min = T^ (6),
где Т£ - допуск замыкающего параметра транспортного маршрута.
По теории размерных цепей допуск замыкающего звена линейных размерных цепей равен сумме допусков всех звеньев (7)
Т2 = 2 Ті (7)
По рекомендуемой методике расчета маршрута можно проводить корректирующие действия, совершенствуя время нахождения транспортных средств на линии.
Предлагаемая методика корректировки маршрута транспортного средства, по нашему мнению, вписывается в изложенный комплексный подход повышения качества услуг автотранспорт-
ных предприятий. Применение в комплексном подходе предлагаемого инструментария позволит повысить качество сервисного обслуживания, усилить эффективность управленческих решений органов государственной власти, курирующих вопросы транспорта, и повысить конкурентоспособность автотранспортных предприятий.
Библиографический список
1. Тимонин А. А. Оценка логистического
сервиса пассажирских перевозок// Региональная логистика: новые вызовы информационно-сетевой экономики:
Материалы научно-практической конференции (IV Южно-Российский логистический форум) / Ростовский государственный экономический университет «РИНХ». - Ростов н/Д, 2007. - 404 с.
2. Данилов И., Михайлова С., Данилова Т. Бенчмаркинг - эффективный инструмент повышения конкурентоспособности// Стандарты и качество. 2003 - №1.
3. ГОСТ Р 51814.2 - 2001 Системы качества в автомобилестроении. Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов. Госстандарт России
4. Панде П., Холп Л. Что такое «шесть сигм?» Революционный метод управления качеством// Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 - 158с.
5. Допуски и посадки. Справочник В24/ Мягков В.Ю., Палей НА. - Л.: Маши-
ностроение ленинградское отделение, 1983 - 448 с.
6. Солонин И.С., Солонин С.И. Расчет сборочных и технологических размерных цепей. - М.: Машиностроение 1980
- 110 с.
Bibliographic list
1. Timonin A. Estimation of logistical passenger transportations service// Regional logistics: new challenges of information-network economy: Materials of scientifi-cally-practical conference (IV-th South-Russian logistics’ forum)/ Rostov state economic university - Rostov - on - Don, 2007 - 404 p.
2. Danilov I., Mihailova S., Danilova T. Bench marking - effective tool upward movement of competitiveness// Standards and quality. 2003 - №1
3. GOST R 51814.2 - 2001 Quality systems for automotive industry. Method for potential failure mode and effects analysis. Gosstandard Russia.
4. Pande P., Holp L. What Is Six Sigma? Revolutionary method of quality manage-ment// M.: Alpina Business Books, 2004 -158 p.
5. Permissible variations and fits. Reference book V24// Mechanical engineering Leningrad department, 1983 - 448 p.
6. Solonin I., Solonin S. Computation of assembly and technological dimensional chains. - M.: Mechanical engineering 1980
- 110 p.
