CC BY
20Активное использование всех указанных механизмов в совокупности даст положительный результат в отношении устойчивого развития предприятий малого и среднего бизнеса в России и поможет реализовать основные цели государственной политики, представленной в «Стратегии-2020» в отношении малых и средних предприятий.
Материалы подготовлены и публикуются при поддержке совета по грантам Президента Российской Федерации. Грант МК-4968.2013.6.
литература
1. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р «О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года» (ред. от 08.08.2009).
2. Федеральный закон от 24 июля 2007 № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации».
3. Евсеева О. А. Проблемы и перспективы развития предприятий малого и среднего бизнеса в условиях информационной экономики // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2011. № 1. С. 74-78.
4. Стратегический менеджмент [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.uproiz-vod.ru/ (дата обращения: 18.10.2013).
5. Ведомости. Бизнес-климат «ледяной»: по уровню предпринимательской активности Россия на предпоследнем месте: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://edu. jobsmarket.ru/library/buh/7606/ (дата обращения: 18.10.2013).
УДК 316.77
И. М. Павленкова
Коммуникационный конфликт-менеджмент как инновационная технология в сфере музейных услуг
I. M. Pavlenkova. Communication conflict management as an innovative technology in the field of museum services
Существенные трансформации постсоветского периода затронули сферу социальных услуг в области образования, медицины, культуры, в том числе деятельность музейных учреждений. Конкурентоспособность музея сегодня во многом зависит от своевременного формирования эффективных механизмов согласования интересов многочисленных субъектов музейного пространства, а также профилактики и управления организационными конфликтами. Реализа-
A significant transformation of the postSoviet period have affected the sphere of social services such as education, medicine, culture, including the activity of Museum institutions. Competitiveness of the Museum today largely depends on the timely development of effective coordination mechanisms of numerous subjects interests of the Museum space, as well as the prevention and management of organizational conflicts. Implementation of the program for communica-
Ирина Михайловна Павленкова — ассистент кафедры «Социальное управление и планирование» факультета социологии Санкт-Петербургского государственного университета.
© И. М. Павленкова, 2013.
ция программы внедрения коммуникационного конфликт-менеджмента в систему управления крупнейшего музейного учреждения Санкт-Петербурга позволила преодолеть характерную для большинства российских организаций фрагментарность в работе с конфликтами в организации, через набор коммуникативных практик и технологий обеспечить музей инструментами профилактики, урегулирования и разрешения организационных конфликтов на разных уровнях организационной структур.
Ключевые слова: организационный конфликт, конфликт-менеджмент, качество музейных услуг, управленческая технология, конфликтологическая компетентность, коммуникативные практики.
Контактные данные: 191060, г. Санкт-Петербург, ул. Смольного, д. 1/3; (812) 27489-22; [email protected].
tion conflict management system of the largest Museum institution in St. Petersburg allows to overcome a typical for most Russian organizations fragmentation in the work with conflicts in the organization through a set of communicative practices and technologies. This program provides management and resolution of organizational conflicts at different levels of organizational structures to the Museum.
Keywords: organizational conflict, conflict-management, the quality of Museum services, management technology, conflictologi-cal competence, communicative practices.
Contact details: Smol'nogo Str. 1/3, St. Petersburg, Russian Federation, 191060; (812) 274-89-22; [email protected].
Концепция постиндустриального общества утверждает, что это общество сферы услуг, в экономике которого преобладает высокая конкуренция во всех видах деятельности, рынки, удовлетворяющие спрос потребителей всех типов и видов, а также снижение доли промышленности по сравнению с долей сферы услуг. Рост объемов услуг напрямую связан с изменениями в деятельности организаций этой сферы: расширяется спектр предоставляемых услуг, усиливается конкуренция в борьбе за клиентов, возрастают требования к качеству обслуживания. Н. И. Мирошников отмечает, что за последние два десятилетия российская сфера услуг по темпам и глубине обновления опережала другие сектора российского хозяйства, но сопоставление уровня качества и клиентоориентированности российской сферы услуг с ее аналогами в развитом мире свидетельствует о том, что в России «процессы и тенденции, формирующие современную полноценную сферу услуг, находятся в зародышевом состоянии» [3].
В период становления рыночной экономики в России существенные изменения происходят в сфере социальных услуг в области образования, медицины, культуры. Изменяется хозяйственный статус многих учреждений социальной сферы и условия их финансирования, увеличивается количество предоставляемых услуг и видов деятельности, расширяется круг субъектов социального взаимодействия во внешней среде организаций, в этой связи повышаются риски возникновения непредвиденных столкновений интересов прямых и косвенных участников организационного процесса. В ситуации отсутствия надежного обеспечения урегулирования организационных конфликтов деловые конфликты часто переходят в зону личных деструктивных, негативно влияющих как на качество предоставляемых услуг, так и на качество совместной деятельности внутри организаций.
Современный музей как социальный институт решает важные общественные и социальные задачи, а в деятельности организации музейной сферы всегда находят отражение изменения, происходящие в обществе. Музейная деятельность и музейный продукт относится к социальной сфере. В целях улучшения качества социальных услуг Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 286 регламентируются правила формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих данные услуги.
Среди критериев оценки качества в постановлении отмечаются: комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями, открытость и доступность информации об организации, время ожидания в очереди при получении услуги, доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации. При этом трансформация российского общества, по мнению А. К. Зайцева, усугубляет ситуацию «конфлик-тирования» в стране» [1, с. 74]. Конкурентоспособность организаций сферы услуг сегодня во многом зависит от своевременного формирования эффективных механизмов согласования интересов многочисленных субъектов организационного пространства, а также профилактики и управления организационными конфликтами в системе управления организационными процессами. В рамках компетент-ностного подхода в современном обществе необходимым становится не только приобретение профессиональной квалификации, но и компетентности в более широком смысле, которая дает возможность справляться с различными, многочисленными ситуациями и работать в группе, в том числе — в условиях конфликта [2].
А. В. Тихонов отмечает, что сегодня возрастает потребность в социологическом и конфликтологическом обеспечении и сопровождении управленческой деятельности независимо от того, на каком иерархическом уровне осуществляется управление [5, с. 64]. Специфика музейных организационных конфликтов в настоящее время обусловлена экономическими, политическими и социальными изменениями последних двух десятилетий, происходящими в России. Субъектами социального взаимодействия и потенциальными участниками конфликтов во внешней среде музея являются посетители музея, представители государственных органов управления; органов местного самоуправления; сотрудники других музеев и организаций, среди которых образовательные, научные, коммерческие, общественные. Потенциальными участниками внутриорганизационных конфликтов являются все сотрудники музея. К типичным проблемам в управлении организационными конфликтами в учреждениях музейной сферы сегодня относятся:
• мероприятия по работе с конфликтами не связаны со стратегией организации;
• в управленческой деятельности преобладает реагирование на конфликты, а не их прогнозирование и профилактика;
• низкий профессиональный уровень конфликтологической подготовки персонала и конфликтологической культуры организаций;
• отсутствие методического инструментария по внедрению конфликт-менеджмента в систему социального управления организацией;
• отсутствие системного подхода к работе с конфликтами.
Обновление теоретического аппарата и практического инструментария системы управления современного музея, обеспечивающее высокий уровень качества предоставляемых услуг в соответствии с реальными запросами музейного дела — насущная задача модернизации, происходящей в последнее время в музеях всего мира. Автором разработана методология и осуществлено внедрение коммуникационной системы работы с организационными конфликтами в систему управления крупнейшего российского музейного учреждения Санкт-Петербурга — государственного музея-памятника «Исаакиевский собор». Это многофункциональный музейный комплекс, объединяющий разнообразные виды деятельности: экспозиционную, коммерческую, научную, концертную, реставрационную. Исаакиевский собор — общепризнанный всероссийский центр культуры, деятельность которого направлена на формирование высоких стандартов современного музея. Статус организации — государственное бюджетное учреждение культуры федерального
значения. Стратегия организации определяется как стратегия роста и предполагает освоение рынка через развитие музейных услуг, реализацию внутримузейных и межмузейных инновационных проектов, диверсификационный рост за счет освоения новых музейных и социальных технологий, среди которых технология коммуникационного конфликт-менджмента. Коммуникационный конфликт-менеджмент как управленческая технология обеспечивает эффективное урегулирование конфликтных взаимодействий на основе использования разнообразных коммуникативных приемов и практик и актуализации конструктивного конфликтного потенциала организации, который представляет интегральную совокупность качеств сотрудников и характеристик организации. Внедрение коммуникационного кон-фликт-менджмента как инновационной управленческой технологии осуществлялось на основе процессного, институционального и системного подхода. Процессный подход позволил учитывать динамику взаимодействий и социальных отношений между сотрудниками музея в процессе организационных изменений, на основе институционального подхода поэтапно формировались и закреплялись коммуникативные правила и нормы поведения сотрудников в конфликте, в рамках системного подхода необходимые элементы и структуры встраивались в систему управления организацией. В основе реализации программы был использован принцип последовательных частичных институциональных изменений К. Поппера [4, с. 205]. Постепенное встраивание и легитимизация организационных норм, регламентов и структур позволило удерживать необходимый уровень управляемости и учитывать готовность и возможности сотрудников к изменениям. При внедрении технологии использован процессуально-консультационный подход Active Recearch — исследование через практику, включающее совместное участие членов организации и консультанта в продолжительном циклическом процессе, направленном на улучшение организационного поведения. Action Research — научно-практическая методология, экспериментальное исследование действием, направленное на решение определенной организационной задачи, связанной с улучшением ситуации, осуществляемое в ходе выполнения определенных программ на основе групповых процессов и коллективных действий. В ходе внедрения на групповом уровне важно использовать потенциал совместно работающих людей, которые смогут удовлетворить потребности всей организации в профилактике и урегулировании организационных конфликтов. На индивидуальном уровне необходимо реалистично оценивать способности людей в процессе освоения новых профессиональных конфликтологических компетенций, а также оказывать поддержку в условиях изменений, связанных с усложнением их деятельности.
Особое значение для внедрения новых управленческих технологий играет институциональная среда, представляющая совокупность базовых социальных, юридических, политических правил регулирующих деятельность социальных субъектов, групп, организаций в социальных конфликтах, предопределяя набор возможностей и стимулов, влияющих на выбор вариантов поведения сотрудников в организациях. С учетом особенностей социальных взаимодействий на основе проведенной конфликтологической экспертизы организации основными направлениями программы внедрения коммуникационного конфликт-менеджмента стали:
• разработка, утверждение и внедрение коммуникативных стандартов для сотрудников front-line (кассиров, администраторов, продавцов, смотрителей);
• разработка и утверждение кодекса и положения о работе комиссии по этике и корпоративной культуре;
• адаптационное обучение сотрудников;
• разработка процедуры мониторинга реализации коммуникативных практик;
• разработка новых должностных инструкций и процедуры оценки персонала с учетом требований коммуникативной и конфликтологической компетентности.
Социальное обновление организаций — это процесс внедрения и сохранения под контролем таких нововведений в социальном управлении и деятельности организации, которые дают возможность стать или остаться жизнеспособной системой, приспособиться к новым условиям, решать социальные проблемы, получать ценный опыт и использовать его для дальнейшего развития. Организационные инновации рассматриваются как такие изменения, которых в организации раньше не было, поэтому в рамках ситуационного подхода для каждой организации проект внедрения коммуникационного конфликт-менеджмента будет уникальным и инновационным. Внедрение коммуникационного конфликт-менеджмента в систему социального управления музея потребовало модернизации организационных процессов, связанных с изменением структуры и моделей управления, освоение новых профессиональных компетенций, формирование конфликтологической культуры музея. Цель данных мероприятий — добиться необходимых изменений, которые помогут членам организации более активно и уверенно предпринимать действия в ситуации организационного конфликта. Внедрение коммуникационного конфликт-менеджмента в систему социального управления организацией — это «интервенция» планируемых изменений организационного поведения и управленческих отношений в ситуации организационных конфликтов. Результативность данной «интервенции» зависит от достижения оптимального соответствия между стратегией, организационными структурами, процессами, людьми, культурой в процессе изменений. Среди инновационных элементов технологии коммуникационного конфликт-менеджмента в ГМП «Исаакиевский собор» можно выделить:
1. Коммуникативные стандарты в обслуживании посетителей музея, разработанные на основе наблюдений на рабочих местах, изучении нормативных документов, а также с учетом специфики данного музейного учреждения. В ходе внедрения были сформированы коммуникативные конфликтологические компетенции сотрудников в соответствии с организационными уровнями управления конфликтами, а также разработаны целевые адаптационные программы обучения для разных категорий, позволяющие осваивать, развивать и поддерживать необходимый уровень коммуникативной компетентности и «конфликтоспособности» сотрудников. Требования к необходимой конфликтологической квалификации сотрудников зафиксированы в должностных инструкциях, нормах поведения в Положении по этике и корпоративной культуре и организационном регламенте об оценке персонала.
2. Инновационным элементом в системе управления организации стала процедура мониторинга деятельности сотрудников front-line, позволяющая отслеживать динамику в реализации коммуникативных стандартов на основе карт наблюдения. Специалистами службы подготовки и развития персонала разработана карта мониторинга и организована процедура выборочного наблюдения на рабочих местах. В карте фиксируются нарушения сотрудников front-line в повседневной деятельности по следующим критериям: внешний вид, коммуникативное взаимодействие с посетителями, профессиональное поведение, организация рабочего пространства, а также указываются основания, по которым производится оценка.
3. Главным инновационным элементом программы является создание комиссии по этике и корпоративной культуре как самостоятельного органа в структуре музейного учреждения. Комиссия по этике и корпоративной культуре создана в соответствии с соглашением между организацией и первичной профсоюзной организацией музея, целью которой является поддержание морально-психоло-
гического и делового климата в трудовом коллективе музея, повышение уровня организационной культуры, урегулирование конфликтных ситуаций на основе технологии медиации.
Медиация — проведение переговоров с участием профессионального посредника — имеет наиболее высокую вероятность взаимного удовлетворения интересов участников конфликтного столкновения и профилактики возникновения повторного конфликта. Федеральный закон РФ от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» принят Государственной Думой 7 июля 2010 г., одобрен Советом Федерации 14 июля 2010 г. и вступил в силу с 1 января 2011 г. Очевидно, что пока данный закон существует формально и не находит широкого воплощения в практической деятельности. Во многом медиация в России до сих пор не получила такого широкого распространения, как в других странах, например в США, Канаде или европейских странах, из-за сложившихся устойчивых социокультурных установок. Внедрение комиссии по этике и корпоративной культуре, реализующей деятельность по урегулированию организационных конфликтов, доказывает «жизнеспособность» практики медиации в условиях организационного взаимодействия.
Внедрение комплексной коммуникационной системы работы с организационными конфликтами в ГМП «Исаакиевский собор» содействует преодолению существующего пробела в области конфликтологического обеспечения музейной деятельности. Построение коммуникационной системы работы с конфликтами привело к созданию организационной конфигурации, объединяющей в себе необходимые формы взаимодействия в соответствии со стратегией развития музея. Реализация программы позволила преодолеть характерную для большинства российских организаций фрагментарность в работе с конфликтами в организации, через набор коммуникативных практик и технологий обеспечить организацию инструментами профилактики, урегулирования и разрешения организационных конфликтов на разных уровнях организационной структуры, позволило снизить организационную неопределенность в поведении сотрудников в ситуации конфликта и повысить конфликтоустойчивость организации. Программа стимулировала необходимую активность и ответственность сотрудников в работе с конфликтами в процессе совместной деятельности, способствовала внутриорганизационной интеграции, улучшению социально-психологического климата, совершенствованию профессиональных навыков и повышению качества обслуживания посетителей музея, формированию конфликтологической культуры. Итогом проведенного исследования-внедрения стали:
• имплантация конфликта как формы социального взаимодействия в организационную структуру;
• модернизация организационных процессов, связанных с изменением моделей управления;
• комплексная коммуникационная система работы с организационными конфликтами, объединившая структурные, правовые, культурные и конвенциональные механизмы реализации коммуникативных конфликтологических практик и технологий;
• система адаптационного обучения, обеспечивающая формирование и поддержку необходимого уровня коммуникативной конфликтологической компетентности сотрудников;
• формирование конфликтологической культуры музея.
Успешный опыт внедрения коммуникационной системы конфликт-менеджмента обогащает практику музейного менеджмента и может быть использован в российских учреждениях музейной сферы. Распространение технологии коммуни-
кационного конфликт-менеджмента в сфере музейных учреждений возможно в рамках селекционной модели организационного развития, основанной на расширении набора социокультурных образцов поведения и деятельности в популяции организаций в контексте изменений состояния внешней среды и закрепление его в организационной структуре.
Дальнейшее исследование конфликтологических проблем профессиональной музейной коммуникации с целью разработки управленческих технологий музейного конфликт-менеджмента будет способствовать формированию профессиональных коммуникативных навыков, помогающих более активно и уверенно предпринимать действия в ситуации организационного конфликта, а также повышению уровня развития и качественных характеристик музейных услуг.
литература
1. Зайцев А. К. Социальный конфликт. М.: Academia, 2000.
2. Зимняя И. А. Ключевые компетенции — новая парадигма результата современного образования // Интернет-журнал «ЭЙДОС»: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.eidos.ru/jornal/2006/0505.htm (дата обращения: 21.10.2013).
3. Мирошников Н. И. Рыночная трансформация экономики сферы услуг // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2011. № 12. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.uecs.ru/uecs-36-122011/item/938-2011-12-28-12-05-51 (дата обращения: 21.10.2013).
4. Поппер К. Открытое общество и его враги: в 2 т. Т. 1. Чары Платона. М., 1992.
5. Тихонов А. В. Социология управления: 2-е изд., доп. и перераб. М.: Канон +; Реабилитация, 2007.
УДК. 005.3:316.48
А. Ю. Булатецкая
Профессиональная управленческая деятельность и ее конфликтологическая составляющая
A. U. Bulatetskaya. Professional management activities and their component conflictological
В статье рассматриваются проблемы содержания и специфики профессиональной управленческой деятельности в современных условиях, анализируются социальные факторы конфликтности и определяются направления формирования конфликтологической культуры менеджеров.
Ключевые слова: профессиональная управленческая деятельность, социальные факторы конфликтности, конфликтологическая
The article reviews problems of content and professional management specific activities under the current conditions. It analyzes the social factors of conflict and identifies areas of manager's conflictological culture formation.
Keyworlds: professional management activities, social conflicts, conflictological component, conflictological culture.
Алена Юрьевна Булатецкая — аспирант кафедры «Философия, социология и психология» Санкт-Петербургского университета управления и экономики. © А. Ю. Булатецкая, 2013.
