КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МНОГОКВАРТИРНЫХ ДОМОВ

Свистунов А.В.; Торчин И.А.

Вестник НГУЭУ. 2023. № 1. С. 140-157 Vestnik NSUEM. 2023. No. 1. P. 140-157

Научная статья УДК 332.87

DOI: 10.34020/2073-6495-2023-1-140-157

клиентоориентированный подход

к обеспечению конкурентоспособного обслуживания многоквартирных домов

Свистунов Андрей Валерьевич1, Торчин Игорь Александрович2

1 Владимирский государственный университет имени А.Г. и Н.Г. Столетовых, Муромский институт (филиал)

2 Производственное Объединение Муромский машиностроительный завод

1 svistunov-murom@yandex.ru

2 torchin_igor@mail.ru

Аннотация. В статье рассматривается проблема предоставления конкурентоспособной услуги в сфере управления многоквартирными домами. Представлен обзор практики обслуживания жилого фонда управляющими организациями, не обеспечивающими требуемый уровень конкурентоспособности по соотношению показателей качества и величины тарифа, что и обусловливает недовольство потребителей. В рамках формирования клиентоориентированного подхода к обслуживанию управляющими организациями предложена комплексная система целевых показателей качества услуг по управлению многоквартирными домами, направленная на достижение требуемого уровня конкурентоспособности в этой сфере.

Ключевые слова: управление многоквартирными домами, управляющая организация, клиентоориентированная услуга, целевые показатели качества, конкурентоспособность

Для цитирования: Свистунов А.В., Торчин И.А. Клиентоориентированный подход к обеспечению конкурентоспособного обслуживания многоквартирных домов // Вестник НГУЭУ 2023. № 1. С. 140-157. DOI: 10.34020/2073-6495-2023-1-140-157.

Original article

customer-oriented approach to competitive apartment building management services

Svistunov Andrey V.1, Torchin Igor A.2

1 Vladimir State University named after A.G. andN.G. Stoletovs, Murom Institute (branch)

2 Production Association Murom Machine Building Plant

1 svistunov-murom@yandex.ru

2 torchin_igor@mail.ru

Abstract. The article addresses the issue of providing a competitive service in the field of apartment building management. An overview of housing management practices is presented. Management organizations do not provide the required level of competitiveness

in terms of the ratio of quality indicators and tariff value. This problem causes consumer discontent. A comprehensive system of target indicators for the quality of services for managing apartment buildings is proposed within the framework of a client-oriented approach to servicing by managing organizations. It is aimed at achieving the required level of competitiveness in this area.

Keywords: management of apartment buildings, managing organization, customer-oriented service, quality targets, competitiveness

For citation: Svistunov A.V., Torchin I.A. Customer-oriented approach to competitive apartment building management services. VestnikNSUEM. 2023; (1): 140-157. (In Russ.). DOI: 10.34020/2073-6495-2023-1-140-157.

Введение

Эффективное функционирование рынка услуг по управлению многоквартирными домами (МКД) имеет важное значение для социально-экономического развития каждого города страны. Жилищные условия и уровень качества обслуживания жилого фонда формируют качество жизни населения.

В настоящее время наибольшую долю рынка по обслуживанию МКД (свыше 90 %) составляют управляющие организации. По оценкам экспертов, на одну управляющую организацию приходится в среднем обслуживание 41 МКД с общей площадью помещений 144 тыс. кв. м [7]. При этом собственники помещений МКД часто отмечают невысокое качество услуг, предоставляемых управляющими организациями, при постоянном росте тарифов на обслуживание.

По данным различных социологических исследований более половины жителей МКД недовольны качеством обслуживания домов [12], а по результатам опроса, проводимого исследовательским агентством Zoom Market в нескольких крупных городах страны, доля недовольных превышает 80 % [14].

Чаще всего жителям не нравится несвоевременное реагирование управляющих организаций на обращения граждан, завышенные тарифы, неудовлетворительное состояние домов, уборку в подъездах и на придомовой территории.

В свою очередь низкое качество услуг способствует недостаточно высокому уровню платежной дисциплины населения, что негативно влияет на финансовые результаты и стабильность функционирования управляющих организаций. По данным Минстроя размер задолженности в сфере ЖКХ в России оценивается в 1,4 трлн руб. и продолжает расти [10].

Вопросам эффективного управления МКД, в том числе связанным с методами формирования рыночных механизмов и конкурентной среды, посвящены научные работы В.В. Акимкина, А.Н. Кирилловой [1], И.А. Баш-макова [11], С.А. Кирсанова [3], А.Н. Ряховской [6], Д.С. Оборотова и др. Результаты исследования проблем формирования клиентоориетированного подхода в предоставлении услуг, в том числе в сфере управления МКД, отражены в трудах отечественных и зарубежных ученых И.М. Лифица [5], Б. Робертсона, М.Д. Джонсона, А. Херрманна [2], Р.Г. Тваури [8] и др.

При этом недостаточная проработанность комплексной системы технико-эксплуатационных показателей, которая должна быть базовым ориентиром для управляющих организаций в процессе клиентоориентированного обслуживания МКД, обусловливает необходимость изучения этой проблемы с применением научного подхода.

Практика обслуживания домов управляющими организациями и проблема соответствия уровня предоставления услуг требованиям потребителей

В настоящее время на рынке обслуживания МКД фактически отсутствует классический принцип предложения конкурентоспособной услуги. Выбор управляющей организации зачастую навязан гражданам по результатам проведенных конкурсов, не предполагающих ценовой конкуренции. В результате цена обслуживания, как правило, не взаимосвязана с качеством, что и обусловливает недовольство населения.

Большинство управляющих организаций использует обычную реактивную эксплуатацию жилого фонда, не имеющую ничего общего с эффективным управлением и работающую по принципу латания дыр без ориентации на созидание и увеличение срока службы дома за счет эффекта технологии. Рост прибыли обеспечивается за счет постоянного повышения тарифов.

В небольших муниципальных образованиях, где количество управляющих организаций невелико, рынок обслуживания МКД, как правило, поделен между тремя-четырьмя компаниями, созданными на основе бывших муниципальных ремонтно-эксплуатационных организаций, которые и задают уровень качества предоставляемых услуг и тарифов, не соответствующий требованиям потребителей, что еще больше не способствует формированию реальной конкуренции.

В качестве типового примера рассмотрим рынок услуг по управлению МКД в округе Муром Владимирской области.

По состоянию на 01.09.2022 г. на территории округа Муром расположены 1544 МКД площадью почти 2,5 млн кв. м. Сегментация рынка услуг по управлению МКД в зависимости от способа управления представлена в табл. 1.

Таблица 1

Структура рынка по управлению МКД в округе Муром Murom district apartment building management market structure

Способ управления МКД Kоличество MKA, шт. Площадь помещений МКД, кв. м

1. Управляющие организации 860 1 789 823,34

2. ТСЖ и ЖК, из них: 129 535 424,39

ТСН 48 188 619,89

ТСЖ 48 192 718,89

ЖСК 33 154 085,61

3. Непосредственное управление, в том числе: 481 139 479,08

с обслуживающей организацией 344 119 098,19

без обслуживающей организации 137 20 380,89

4. Без управления 74 12 307,39

Основное место на рынке услуг по управлению МКД в округе Муром занимают управляющие организации (более 70 %). При этом несмотря на то, что на данном сегменте рынка функционируют девять управляющих организаций, основная доля принадлежит трем управляющим организациям - ООО «Домоуправ», ООО «РЕМСТРОЙ Южный», ООО «Фортуна», которые совокупно занимают более 58,6 % рынка (табл. 2, рис. 1).

Таблица 2

Доли рынка управляющих организаций по обслуживанию МКД

в округе Муром Murom district apartment building services market shares held by management organizations

Наименование управляющей организации Количество многоквартирных домов в управлении, шт. Площадь помещений многоквартирных домов в управлении, кв. м Доля от общей площади помещений, %

ООО ДУК «Территория» 44 172 252,37 9,6

ООО «Верба» 86 236 312,50 13,2

ООО «Домоуправ» 270 390 950,78 21,8

ООО «РЕМСТРОИ южный» 97 338 535,50 18,9

ООО «Союз» 194 237 074,15 13,2

ООО «Фортуна» 102 320 364,16 17,9

ООО УК «Новая Слобода» 18 29 318,0 1,6

ООО УК «Партнер» 48 60 390,58 3,4

ООО «Теплосервис» 2 4 625,30 0,3

ООО УК «Новая Слобода» 2%

ООО УК «Партнер»

3 % г ООО «Теплосервис»

ОООДУК «Территория»

ООО «Фортуна»____Ю %

18%

ООО «Союз» 13%

ООО «Верба» 13%

_ ООО «Домоуправ»

ООО «РЕМСТРОИ 22 %

Южный» 19%

Рис. 1. Рынок услуг управляющих организаций по обслуживанию МКД

в округе Муром

Murom district apartment building services management organization market

Динамика выручки основных управляющих организаций округа Муром, отражающая объем оказанных услуг в денежном выражении, представлена на рис. 2.

120 ООО

100 ООО

80 ООО

60 ООО

40 ООО

20 ООО

ООО ООО ООО и ООО

«Верба» «Домоуправ» «РЕМСТРОЙ «Союз» Южный»

I

ООО ООО УК ООО ДУК «Фортуна» «Партнер» «Территория»

■ 2019 г. □ 2020 г. ■ 2021 г.

Рис. 2. Динамика выручки управляющих организаций в округе Муром, тыс. руб. Dynamics of revenue of management organizations in Murom district, thousand rubles

Изменения в объеме оказываемых услуг управляющими организациями, представленные на рис. 2, незначительны, что свидетельствует о достаточной стабильности этого рынка в округе Муром.

При этом ни одна управляющая организация на территории муниципального образования не оказывает услуги по управлению МКД в полном соответствии с требованиями потребителей. Управляющие организации достаточно часто взаимодействуют с собственниками помещений в МКД через контрольно-надзорные органы.

Кроме того, управляющие организации обычно выравнивают свои предложения по цене, качеству и перечню предлагаемых услуг в соответствии с критериями основных конкурентов (табл. 2), которым принадлежит наибольшая доля рынка не в связи с их лидерскими конкурентными позициями, а в силу сложившихся обстоятельств их формирования на базе бывших производственных жилищных ремонтно-эксплуатационных предприятий (ПЖРЭП) и использования ими соответствующей инфраструктуры. Законодательные особенности перехода потребителей из одной организации в другую (через общее собрание собственников жилья) и инертность самих потребителей дополнительно не способствуют развитию реальной конкуренции на данном рынке.

Похожая проблема несоответствия уровня конкурентоспособности требованиям потребителей наблюдается в большинстве муниципальных образований страны. Лицензирование этого бизнеса в 2013 г. не привело к кардинальному улучшению работы управляющих организаций. Некоторые из них нередко занижают тарифы, чтобы за счет большего количества обслуживаемых домов просто получить доступ к большим финансовым потокам, при этом особо не заботясь о качестве предоставляемых услуг. Для

изменения ситуации необходимы кардинальные перемены на рынке услуг по управлению МКД с формированием единых подходов и критериев обеспечения развития конкуренции.

В 2023 г. в соответствии с проектом плана реализации Стратегии развития строительной отрасли до 2030 года на государственном уровне запланировано внедрение единого стандарта по управлению и эксплуатации МКД в части регламентации услуг по осуществлению текущего ремонта, уборки подъездов, ухода за придомовой территорией и других услуг с усилением контроля за ценообразованием в этой сфере. В документе предполагается ввести нормы обслуживания в зависимости от класса жилья, его технического состояния и расположения во взаимосвязи со стоимостью обслуживания и четким разграничением работ по выполнению текущего и капитального ремонта [13].

Вместе с тем некоторые представители экспертного сообщества предупреждают о возможных негативных последствиях введения такого тотального нормирования и контроля за деятельностью в сфере обслуживания МКД, выражающихся в снижении самостоятельности и гибкости в технологии работы настоящих профессионалов по своевременному и конкурентоспособному обслуживанию с учетом технических конструкций домов и климатических особенностей. Это в свою очередь может привести к удалению с рынка конкурентов на фоне еще большего разрастания власти «дружественных» управляющих организаций [13] и, как следствие, к еще большему росту тарифов без улучшения качества обслуживания.

Для решения обозначенной проблемы наряду с введением норм и стандартов государству необходимо создать такую конкурентную и открытую среду, в которой бизнес был бы заинтересован функционировать эффективно с позиции потребителей, т.е. предлагать свои услуги дешевле и в лучшем качестве по сравнению с конкурентами.

Формирование комплексной системы целевых показателей качества во взаимосвязи с соответствующими тарифами

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

и методический подход к ее применению в целях достижения клиентоориентированного уровня обслуживания жилого фонда

Для развития реальной конкуренции на рынке обслуживания МКД необходимо внедрение клиентоориентированного подхода, предполагающего получение организацией устойчивого бизнес-результата за счет более полного по сравнению с конкурентами удовлетворения потребностей и формирования клиентоцентричной структуры для улучшения взаимодействия с потребителями [4]. При этом предложение организации становится ценностным тогда, когда оно соответствует ожиданиям потребителей или превосходит их, что и определяет уровень удовлетворенности.

На основе такого подхода в результате систематизации действующего жилищного законодательства выделены обобщенные виды услуг по управлению МКД с обозначением обязательных нормативов и клиентоориенти-рованных требований к ним со стороны потребителей (табл. 3).

Таблица 3

Виды услуг управляющих организаций с учетом нормативных и клиентоориентированных требований Types of services of management organizations for regulatory and customer-oriented requirements

Виды услуг по управлению МКД Обязательные нормативные требования к услуге Клиентоориентированные требования к услуге, соответствующие ожиданиям потребителей или превосходящие их

1. Благоприятные и безопасные условия проживания в жилом фонде Безопасность технического состояния, пожарная, экологическая, энергетическая безопасность Экономическая безопасность общего и личного имущества

2. Надлежащее содержание общего имущества в жилом фонде Надлежащее санитарное содержание, минимально необходимый перечень услуг, соблюдение периодичности и порядка их выполнения Формирование управляющей организацией планов работ по текущему ремонту, доступность и достоверность раскрываемой информации, отчетов об исполнении договоров управления, доступность пользования общедомовыми помещениями в МКД

3. Решение вопросов пользования общим имуществом Компетенция общего собрания собственников, порядок организации и принятия им решений Помощь и участие управляющей организации в принятии решений, заинтересованность и лояльность к инициативе собственников со стороны руководства управляющей организации в решении индивидуальных вопросов дома

4. Предоставление коммунальных услуг в границах внутридомовых инженерных коммуникаций Нормативные показатели качества, расчет стоимости, порядок контроля, привлечения к ответственности Количество нарушений показателей качества за период, наличие и эффективность действий управляющей организации по выявлению, устранению и предотвращению несоответствий требуемого качества

В зависимости от степени соответствия характеристик (критериев) качества оказания услуг потребностям и ожиданиям потребителей все виды услуг управляющих организаций следует дифференцировать по группам качества обслуживания в виде продуктовой линейки и соответствующему каждой группе уровню тарифа (табл. 4).

Наиболее востребованная по соотношению уровня качества и тарифа клиентоориентированная услуга должна входить в соответствующую группу качества «Оптимальная услуга» (табл. 4). Клиентоориентированная услуга повышенного качества обслуживания с тарифом выше среднего должна относиться к группе «Премиальная услуга».

На основании определенных в соответствии с клиентоориентирован-ным подходом обобщенных видов услуг по управлению МКД и их дифференциации по группам сформирована комплексная система технико-эксплуатационных показателей (табл. 5).

Таблица 4

Дифференциация услуг по управлению МКД в соответствии

с уровнем качества обслуживания Differentiate apartment building management services according to quality of service

Группа качества обслуживания Характеристика услуги в соответствии с уровнем качества обслуживания Уровень тарифа

Стандартная услуга Оказание услуги в соответствии с нормативными требованиями Минимально возможный

Оптимальная услуга Оказание услуги в соответствии с нормативными требованиями + Применение клиентоориентированного подхода путем активного взаимодействия с собственниками помещений МКД и повышение качества обслуживания за счет эффекта технологии Средний

Премиальная услуга Оказание услуги в соответствии с нормативными требованиями + Применение клиентоориентированного подхода путем активного взаимодействия с собственниками помещений МКД и повышение качества обслуживания за счет эффекта технологии + Оказание дополнительных услуг по облагораживанию территории, применение энергосберегающих подходов в управлении МКД, создание «умного» и «пассивного» дома Выше среднего

Наименования показателей и критериев уровней качества услуги сформулированы в соответствии с положениями действующего законодательства в жилищной сфере:

- Жилищного кодекса РФ (ред. от 21.11.2022);

- Правил осуществления деятельности по управлению МКД (с изм. и доп. от 01.03.2019);

- Правил оказания услуг и выполнения работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в МКД (ред. от 29.06.2020);

- ГОСТ Р 56038-2014. Услуги управления многоквартирными домами. Общие требования.

Количественная оценка целевых показателей качества представлена в балльном выражении с применением экспертного подхода, исходя из десятибалльной шкалы в соответствии со следующими качественными уровнями:

1-2 - качество почти полностью или полностью не соответствует требованиям потребителей;

3-5 - качество в меньшей степени или частично соответствует требованиям потребителей;

6-8 - качество в большей степени соответствует требованиям потребителей;

9-10 - качество полностью или почти полностью соответствует требованиям потребителей.

Таблица 5

Комплексная система целевых показателей качества услуг по управлению МКД

Comprehensive system of quality targets for apartment building management services

Целевой показатель Баллы Критерии

1 2 3

1. Благоприятные и безопасные условия проживания в жилом фонде

Текущее состояние МКД в результате деятельности управляющей организации 9-10 Заметно улучшается

6-8 Сохраняется (поддерживается) на хорошем уровне

3-5 Удовлетворительное или плохое и не улучшается

1-2 Ухудшается

2. Надлежащее содержание общего имущества в жилом фонде

Техническое обслуживание конструкций дома (по объему, периодичности, срокам, качеству в соответствии с договором, планом) 9-10 На высоком уровне в соответствии с договором (планом), претензий нет

6-8 В отдельных случаях имеются отклонения, которые устраняются в полном объеме, значительных претензий нет