Категории звонивших абонентов на телефон доверия их специфика обращений влияющие на выгорание консультантов Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

Психология

УДК: 159.99.

магистр психологии Никитин Сергей Иванович

Государственное бюджетное учреждение дополнительного образования

«Центр детского и юношеского туризма и экскурсий Нижегородской области» (г. Нижний Новгород)

КАТЕГОРИИ ЗВОНИВШИХ АБОНЕНТОВ НА ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ ИХ СПЕЦИФИКА ОБРАЩЕНИЙ ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫГОРАНИЕ КОНСУЛЬТАНТОВ

Аннотация. В статье рассматриваются специфические особенности звонивших абонентов, на молодёжный телефон доверия города Нижнего Новгорода, которые способствуют выгоранию консультантов. Предпринята попытка детально специфицировать характерные особенности обращения абонентов, на основании анализа использованной литературы. Проводится сравнительный анализ общего числа звонивших абонентов, в соотношении с числом обратившихся абонентов и разной специфичностью звонков. Описаны и проанализированы наиболее распространённые категории звонивших абонентов.

Ключевые слова: телефон доверия, зависающие абоненты, специфика обращений, выгорание консультанта, манипуляции, психологическое консультирование, категории абонентов.

Annotation. The article discusses the specific features of callers, on the youth telephone hotline of the city of Nizhny Novgorod, which contribute to the burnout of consultants. An attempt was made to specify in detail the characteristic features of the circulation of subscribers, based on the analysis of the used literature. A comparative analysis is made of the total number of callers, in relation to the number of subscribers who applied and the different specificity of calls. The most common categories of callers are described and analyzed.

Keywords: helpline, freezing subscribers, specificity of appeals, consultant burnout, manipulations, psychological counseling, categories of subscribers.

Введение. Актуальность молодёжного телефона доверия (МТД) заключается в том, что звонивший человек, находящийся в кризисной ситуации, может не выходя из дома, получить экстренную психологическую помощь, в сложной критической жизненной обстановке. Психологическая помощь осуществляется анонимно, бесплатно и гарантируется конфиденциальностью обращения. В статье нами затрагиваются особенности психологического консультирования одной из служб экстренной психологической помощи телефона доверия (ТД). Подробно рассматриваются категории абонентов, позволяющие осуществлять экспресс-диагностику, социально-психологического состояния звонившего абонента, в условиях ограниченного времени. Проблемами психологического консультирования на телефонах доверия занимались, отечественны учёные А.Г. Амбрумова, М.Н. Вдовыдченко, А.Н. Моховиков, Д.В. Солошенко, С.Д. Хачатурян и др., в исследованиях уделяются внимания специфическим особенностям абонентов, при оказании телефонного психологического консультирования. Психологическое консультирование направлено на диалог, как форма работы со звонившим абонентом. Теоретические и практические аспекты очного психологического консультирования рассмотрены Р. Брауном, Д. Коттлером, И.Г. Малкиной-Пых, Р.С. Немовым и др., предлагаются различные подходы и основы индивидуального психологического консультирования, которые могут использоваться на телефоне доверия, учитывая специфику дистанционного телефонного психологического консультирования.

Изложение основного материала статьи. Задачами молодёжного телефона доверия (МТД), является оказание дистанционных психологических консультаций звонившим абонентам, экстренной психологической помощи в различных жизненных ситуациях. Объектом нашего исследования являются категории звонивших абонентов на МТД. Предметом нашего исследования является специфика обращений на МТД. Целью исследования является анализ процесса психологического консультирования с различными категориями абонентов обратившихся за экстренной психологической помощью, рассматривается подробно специфика обращений абонентов на МТД, изучается частота обращений зависающих абонентов. Гипотеза исследования заключается в том, что частота обращений зависающих абонентов и их способности манипуляции консультантами МТД, могут влиять на выгорание консультантов. Задачи исследования: 1. Рассмотреть категории абонентов обратившихся за экстренной психологической помощью на МТД, выявить отличительные, существенные признаки звонивших абонентов; 2. Определить специфические особенности обращений абонентов на МТД, сопоставив с частотой обращения и общим количеством звонивших абонентов, которые могут влиять на выгорание консультантов; 3. Предложить возможный комплекс мер и подходов, ведения дистанционного психологического консультирования абонентов, с различной спецификой обращений, предотвращающие выгорание консультантов на МТД. Сведения собирались с помощью интервьюирования, опроса консультантов и звонивших абонентов, теоретического анализа научной литературы по теме исследования, проведён корреляционный анализ и содержательная интерпретация данных.

В исследовании приняли участие звонившие абоненты на МТД в количестве 95 человек, из них: 84 женщины и 11 мужчин, возраст абонентов: 15-51 лет, также были опрошены 12 консультантов МТД в возрасте: 22-37 лет (студенты старших курсов психологических факультетов по специальности «Психология», психологи-консультанты, педагоги-психологи, прошедшие специальное обучение по курсу «Основы телефонного консультирования»), из них: 11 женщин и 1 мужчина (на примере молодёжного телефона доверия (МТД), города Нижнего Новгорода).

Результаты и обсуждения исследования. На молодёжный телефон доверия (МТД) города Нижнего Новгорода за психологической консультацией, кроме подростков, обращаются взрослые абоненты, родители, друзья, соседи и родственники.

Мы согласны с авторами, что подходы, методы и приёмы дистанционного психологического консультирования, используемые при работе с разными категориями абонентов звонивших на МТД, соответствуют подходам, методам и приёмам, которые используются психологами-консультантами при очном психологическом консультировании [5; 7; 8; 9; 10; 12; 15 и др.]. Используются элементы аутотренинга и символдрамы, вербальные техники для взаимопонимания с абонентом, пошаговая модель консультирования, методы психотерапевтической метафоры, гештальт-терапии, суггестивной терапии, недирективного косвенного внушения, психодинамическое направление, конструктивное направление,

экзистенциальное направление консультирования, аналитическая психология и др., в работе консультантов на МТД [5; 7; 9 и др.].

На первом этапе нашего исследования рассмотрим категории абонентов (таблица 1), которые звонили на МТД, их возрастные различия, пол, периодичность обращения и другие критерии поступивших звонков.

Таблица 1

Категории абонентов, звонивших на молодёжный телефон доверия города Нижнего Новгорода

Категории звонивших абонентов на молодёжный телефон доверия

Мужчины 11.5.% | Женщины 88.5%

Обращения от общего количества абонентов

Зависающие абоненты 4% Другие категории звонков 96%

Частота обращений 40% 60%

Информирование 10%

Розыгрыш 12%

Другие проблемные обращения на МТД 74%

Возрастная группа абонентов 15-25 лет 26-35 лет 36-45 лет 46-65 лет 60% 20% 11 % 9%

Анализ звонивших абонентов позволяет сделать выводы, что на МТД звонят разные категории граждан в независимости от их возраста, социального статуса и т. д., преимущественно женщины, с различной спецификой обращений. Нелишне заметить, что 4% всех звонивших на МТД являются зависающие абоненты [4; 8; 10; 13; 14], это люди, звонящие более трёх месяцев подряд (звонят годами, по несколько раз в день, разным консультантам, на разные телефоны доверия города Нижнего Новгорода и России).

На втором этапе нашего исследования рассмотрена более детально специфика обращения граждан (таблица 2), которые звонили на МТД. Анализируя источники информации, как в отечественной, так и в зарубежной литературе [2; 8; 10; 12; 15 и др.], сопоставив специфику обращений с общим количеством обратившихся абонентов за экстренной психологической помощью, можно сделать следующие выводы об отличительных, характерных особенностях предмета нашего исследования.

Таблица 2

Специфика обращений на молодёжный телефон доверия города Нижнего Новгорода, от общего

количества обратившихся абонентов

Обращения абонентов по гендерному различию

Мужчины | 11.5.% Женщины | 88.5%

Возраст всех обратившихся абонентов от 15 до 51 лет

Социальные особенности абонентов

Домохозяйки и пенсионеры 24% Работающие 18% Люди с инвалидностью 1%

Обучающиеся в школе и студенты 46% Безработные 11%

Эмоционально-психологическое состояние абонентов

Абоненты, находящиеся в кризисной жизненной ситуации 31%

Обращения по поводу других проблем 22%

Учебные проблемы, взаимоотношения и общение 12%

Проблемы семейно - супружеских отношений 11%

Взаимоотношения детей и родителей 9%

Любовные отношения, способность принятия себя таким, какой есть 7%

Звонки с проблематикой здоровья 4%

Зависающие абоненты 4%

Звонки от абонентов по проблемам суицидальных обращений, насилия, зависимостей, социальной адаптации 0%

Здесь нужно отметить, что важной спецификой обращений на МТД, которые позволяют более точно охарактеризовать эмоционально-психологическое состояние абонента, являются следующие критерии:

1. Продолжительность контакта звонившего абонента: А. до 1 минуты, Б. до 5 минут, В. до 15 минут, Г. до 30 минут, Д. до 60 минут, Е. свыше 60 минут; 2. Периодичность обращения звонившего абонента: А. первичное, Б. повторное, В. регулярное (зависающие абоненты); 3. Перечень эмоциональных состояний звонившего абонента: А. спокойствие, Б. интерес, В. радость, веселье, Г. взволнованность, Д. настороженность, Е. замешательство, сомнение, Ж. беспокойство, З. тревога, страх, И. горе, печаль, К. отчаяние, Л. беспомощность, М. безнадёжность, Н. скорбь, тоска, О. обида, П. вина, Р. враждебность, гнев, С. агрессивность, Т. раздражение, У. возмущение, Ф. шок, Х. апатия, скука, Ц. равнодушие, Ч. напряжение, Ш. огорчение, Щ. эйфория, Ь. восторг, Ъ. аффективное состояние, Э. изменённое состояние (наркотическое, алкогольное опьянение и др.), Ю. гордость, Я. усталость.

Итак, вышеперечисленный перечень специфических особенностей состояний звонивших абонентов на МТД, даёт возможность консультанту охарактеризовать поступивший звонок и предоставить квалифицированную дистанционную психологическую помощь, в соответствии с запросами звонивших абонентов.

Мы передерживаемся позиций учёных и исследователей [2; 8; 10; 12; 15], что в процессе дистанционной психологической консультации абонента на МТД, предоставляется следующая помощь:

А. консультирование, решение проблем, Б. эмоциональная, психологическая поддержка, В. доверительный контакт, продвижение в процессе понимания себя, проблемы, Г. информирование.

На третьем этапе нашего исследования были опрошены 12 консультантов на МТД, по вопросу: подвергаются ли консультанты манипуляциям со стороны зависающих и других категорий абонентов; частота их обращения; продолжительности консультативной сессии; которые могут способствовать профессиональному выгоранию [4; 8; 10; 13; 14 и др.], при психологическом консультировании абонентов звонивших на МТД.

В качестве методики исследования консультантов использовались различные виды интервьюирования, выбор вопросов соответствует задачам нашего исследования, обусловлен спецификой обращений и категорией абонентов звонивших на МТД, также учитывались характерные особенности ведения дистанционных психологических консультаций на телефоне доверия.

Опрос консультантов на МТД показал, что зависающие абоненты: 4% способствуют быстрому выгоранию консультанта в результате частого обращения: 40% звонков за одну смену консультанта из всех абонентов, звонивших на МТД, при этом провоцируют негативные эмоции, манипулируют, загоняют в тупик консультативную терапию, применяемую консультантом, всё это способствует выгоранию у всех опрошенных консультантов. Следует обратить внимание, что 4% звонивших абонентов на МТД, это зависающие абоненты, которые звонят годами на МТД по несколько раз на день, разным консультантам. Эта категория обратившихся граждан влияет на консультанта в процессе диалога: давят на жалость, попытка манипуляции, введение в заблуждение консультанта, стараются влезть в личную жизнь консультанта, манипуляция консультантом в своих интересах, критика, оскорбления, всегда просят конкретного совета от консультанта, чтобы им всё рассказали и посоветовали, при этом всю ответственность возлагают на консультанта. Зависающие абоненты пытаются обсуждать консультантов с МТД и других телефонов доверия (ТД), при этом рассказывают, что они очень давно дружат с консультантами, встречаются неформально, просят вас раскрыть своё настоящие имя (консультанты на МТД работают под псевдонимами), месторасположение МТД. Требуют дать номер сотового телефона консультанта, что бы можно было звонить ему в любое время суток, тем самым пытаются сделать консультанта созависимым от зависающего абонента, чтобы консультант помнил, жил его проблемой, просят помочь в решении проблемы лично при встрече.

Техника ведения психологической консультации, с категорией: зависающие абоненты: 4%, звонивших на МТД, складывается из активного слушания, ограничения времени разговора со стороны консультанта (не больше 60 минут), не пытаться что-то изменить в жизни зависающего абонента, принимать абонента таким, какой он есть, не оценивать его действия.

Другие категории звонивших абонентов: 96% на МТД, их характерные особенности и специфика обращения, не оказывают влияния на консультантов, так как они больше одного раза не прибегают к экстренной дистанционной психологической помощи, в процессе консультативной беседы с консультантом. Звонивший на МТД абонент и консультант, остаются удовлетворённые процессом беседы, в результате достижения цели разговора, соответствующему запросу звонившего абонента.

На четвёртом этапе исследования, для подтверждения нашей гипотезы была проведена корреляция Ч.Э. Спирмена [11]. Где X- общее число звонивших абонентов, Y- количество обращений абонентов по разной специфике звонков. В исследовании проведена проверка правильности составления матрицы на основе исчисления контрольной суммы: £D2=4560. Коэффициент корреляции Ч.Э. Спирмена [11] вычисляется по следующим показателям, где:

А=[(953-95)]/12=71440; В=[(893-89)]/12=58740; D=A+B =71440+58740=130180.

Показатели А и В рассчитываются по формуле:

р=1-(6*127000+130180)^й(953-95)=0.759

Важно отметить, что связь между признаком количества обращений абонентов по разной специфике звонков и фактором общего числа звонивших абонентов в наших расчётах, получается сильная и прямая. По таблице Стьюдента вычисляем показатели: «(а/2, к)=(0.05/2;93)=1.984 Ткр=1.984^(1-0.759*2)/(95-2)=0.13

Здесь нужно отметить, что полученные показатели Ткр< р, в результате мы отклоняем гипотезу о равенстве 0 коэффициента ранговой корреляции Ч.Э. Спирмена [11]. Резюмирую сказанное, коэффициент ранговой корреляции статистически значим и ранговая корреляционная связь между оценками по двум тестам значимая. Следовательно, выдвигаемая нами гипотеза в способности манипуляции консультантами МТД, зависающими абонентами, частота их обращения, которая влияет на выгорание консультантов МТД, нашла своё эмпирическое подтверждение.

Мы солидаризируемся с мыслью, что консультант на МТД прибегает к разным подходам, техникам, методам, методикам, школам психологического консультирования, в зависимости от его компетенций, таких как: когнитивно-поведенческая терапия, краткосрочная позитивная терапия, клиент-центрированная терапия, логотерапия, рационально-эмоциональная поведенческая терапия и др. [5; 7; 9 и др.]. Консультант ведёт диалог со звонившим абонентом на МТД, придерживаясь модели пошаговой психологической консультации: 1. установление контакта (консультант — абонент), 2. исследования проблемной ситуации, 3. поиск возможных путей решения, 4. принятие решения (выбор абонента, при активной психологической поддержке), 5. подведение итогов разговора [2; 8; 10; 12; 15]. Таким образом, консультант активно слушает звонившего абонента, устанавливает обратную связь, уточняет достижение цели разговора, подводит итог разговора.

Нелишне заметить, что психологическая консультация на МТД имеет свою специфику, в результате 96% звонков больше не обращаются на МТД, при этом консультант должен установить объект, предмет исследования, определить гипотезу исследования, поставить цель, определить методы и методики исследования, обозначить практическую значимость, сделать выводы, за одну сессию, которая длится в среднем 45 минут на МТД. Нам представляется, что с такими объёмами информации сталкиваются при написании выпускной квалификационной работы (ВКР) студенты бакалавриата на последнем курсе, для этого студенту отводится на написание ВКР один год, студенты магистратуры пишут диссертацию два года, аспиранты защищают диссертацию за три года. В очном психологическом консультировании, на консультацию одного клиента, в зависимости от применения психоаналитических, бихевиоральных, экзистенциальных подходов в консультировании, уходит от 5 до 100 сессий [5; 7; 9 и др.].

Как следует из вышесказанного, консультант на МТД должен обладать: высокой компетенцией, обширным кругозором, быстро ориентироваться при ведении беседы со звонившим абонентом, определять

целеполагание абонента, не поддаваться на манипуляции, осуществляемые зависающими абонентами, чтобы справляться с потоком информации, получаемой за одну сессию от человека, находящегося в кризисной жизненной ситуации, звонившего на молодёжный телефон доверия.

Выводы:

1. Результаты исследования установили категории абонентов, наиболее часто звонивших на молодёжный телефон доверия (МТД), это преимущественно женщины: 88.5% от общей выборки абонентов, с различными категориями и спецификой обращений. Отличительными, существенными признаками из всей выборки звонивших абонентов на МТД, отмечены зависающие абоненты: 4% и частота их обращения: 40%. Выдвинутая в начале исследования гипотеза о том, что зависающие абоненты: 4%, их частота обращения: 40% и способность манипулировать консультантами МТД, приводит к выгоранию консультантов, подтвердилась в процессе нашей исследовательской работы.

2. Определены специфические особенности состояния абонентов, такие как — социально-психологические особенности: Обучающиеся в школе и студенты: 46%, домохозяйки: 24%, работающие: 18%, безработные: 11%, люди с инвалидностью: 1%. Абоненты, находящиеся в кризисной жизненной ситуации: 31%, обращения по поводу других проблем: 22%, учебные проблемы, взаимоотношения и общение: 12%, проблемы семейно-супружеских отношений: 11%, взаимоотношения детей и родителей: 9%, любовные отношения, способность принятия себя таким, какой есть: 7%, звонки с проблематикой здоровья: 4%, зависающие абоненты: 4% и другие отличительные особенности абонентов звонивших на МТД, позволяющие консультанту предоставить дистанционную психологическую помощь, которые были сопоставлены с общим числом звонивших абонентов. Периодичность обращения абонентов на МТД: первичное: 96% и регулярное: 4%, продолжительность контакта за одну сессию: в среднем 45 минут.

3. Детальный анализ использованной литературы в нашем исследовании позволяет сделать следующие выводы, что консультант на молодёжном телефоне доверия (МТД) должен постоянно повышать свою компетенцию посредством самообразования, курсов, тренингов, посещения семинаров, лекций, программ профессиональной переподготовки в различных областях психологии, психиатрии, наркологии и педагогики. Проходить супервизию, интервизию, ведение дневника — запись в тетрадку проблем обратившихся абонентов на МТД, которое предотвращает профессиональное выгорание у консультанта МТД [1; 3; 6; 10; 15 и др.]. В исследовании приведены примеры различных подходов психологического консультирования, которыми может пользоваться консультант на МТД, в процессе дистанционного психологического консультирования звонивших абонентов, учитывая специфику психологических консультаций звонивших абонентов на телефоне доверия.

Итак, проведённое нами исследование на молодёжном телефоне доверия (МТД) города Нижнего Новгорода, безусловно, не позволяет сделать какие-либо окончательные выводы по поводу профессионального выгорания консультанта телефона доверия (ТД), но даёт возможность сопоставить частоту обращения абонентов и влияние зависающих абонентов на выгорание консультантов МТД.

Благодарности. Автор выражает признательность, государственному бюджетному учреждению дополнительного образования «Центру детского и юношеского туризма и экскурсий Нижегородской области» (ГБУ ДО ЦДЮТЭ НО), в лице Т.А. Шориковой, А.А. Лошкиной, А.В. Чуфыркиной, за оказанную помощь, при проведении данного исследования.

Литература:

1. Агальцова И.В., Кроян Г.Ф. Супервизия как метод профилактики профессионального выгорания консультантов телефона доверия // Вестник психологии и педагогики Алтайского государственного университета. 2016. № 1. С. 9-14.

2. Амбрумова А.Г., Полеев А.М. Телефонная психотерапевтическая помощь. Телефон Доверия в системе социально-психологической службы. Методические рекомендации. М.: 1988. 18 с.

3. Булюбаш И.Д. Основы супервизии в гештальт-терапии. М.: Институт Психотерапии, 2003. 223 с.

4. Вдовыдченко М.Н. «Постоянные» абоненты как фактор «эмоционального сгорания» сотрудников телефона доверия // Портал психологических изданий. 2010. Режим доступа: http://psyjournals.ru/helpline/issue/40504_full.shtml (дата обращения: 18.07.2019).

5. Коттлер Дж., Браун Р. Психотерапевтическое консультирование. СПб.: Питер, 2001. 464 с.

6. Кулаков С.А. Практикум по супервизии в консультировании и психотерапии: Учебное пособие. СПб.: Речь, 2002. 236 с.

7. Малкина-Пых И.Г. Психосоматика: Справочник практического психолога. М.: Эксмо, 2005. 992 с.

8. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 2011. 494 с.

9. Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учеб. для студ. педвузов. М.: ВЛАДОС, 1999. 394 с.

10. Руководство по телефонному консультированию (Metro Crisis Training Manual) город Портленд (штат Орегон): Metro Crisis Lain США, 1996. 88 с.

11. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. СПб.: Речь, 2003. 347 с.

12. Солошенко Д.В. Экстренная психологическая помощь. Консультирование (телефон доверия). Харьков: Торсинг, 2001. 192 с.

13. Федотов И.А., Комаров В.В., Маркова Е.С. К проблеме постоянных клиентов телефона доверия // Наука молодых. 2015. №4. С. 111-115.

14. Федунина Н.Ю. Абоненты с пограничной личностной организацией на телефоне доверия. Анализ случая // Консультативная психология и психотерапия. 2014. №2. С. 168-175.

15. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования Телефонов Доверия: Учебно-методическое пособие. Владимир, 2000. 177 с.