CC BY
172
УДК 616.8-008.64
ОСОБЕННОСТИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ГРАЖДАН СТАРШЕГО ПОКОЛЕНИЯ
O.A. Москвитина
Психологический институт РАО, Москва
Ключевые слова: особенности психологического телефонного консультирования, психологические особенности людей старшего поколения, пожилые абоненты
Key words: specificity of psychological telephone consultation, psychological features of elderly generation, elderly subscribers
Оказание телефонной психологической помощи — явление для нашей страны относительно новое, но интенсивно развивающееся. Телефонная психологическая помощь является формой социально-терапевтической помощи и психопрофилактической работы в неотложных жизненных ситуациях. Она интегрирует современные знания и подходы прикладной психологии, психиатрии, различные направления психотерапии и социальной работы. Психологическая помощь по телефону — самостоятельное направление работы с населением. Ее характеризуют специфичные этические подходы и принципы организации, особый спектр психологических проблем клиентов и методов их консультирования.
Телефонная психологическая помощь пользуется популярностью, чему способствуют условия ее оказания — доступность, бесплатность, взаимная анонимность, конфиденциальность общения. Абонент, обращающийся за помощью, может получить целый спектр услуг — от активного включенного выслушивания и консультирования в рамках, предусмотренных заочной формой работы, до предоставления ему профильной информации, касающейся существующих возможностей дальнейшего обращения в различные службы для разрешения проблемной ситуации.
Главными абонентами телефона неотложной психологической помощи являются люди, которые в силу жизненных обстоятельств не могут самостоятельно справиться с возникающими жизненными невзгодами. Основными переживаниями таких людей, как правило, являются беспомощность, потерянность, одиночество. Люди в таком состоянии, как правило, не видят возможность преодолеть тяготы жизни и нередко вынашивают суицидальные замыслы.
Решаясь позвонить в службу неотложной психологической помощи, потенциальный абонент пытается ответить себе на вопросы, касающиеся возможности доверия сотрудникам службы, их желания проникнуться его ситуацией, возможности понять то, что с ним происходит, реальности найти эмоциональный отклик и сочувствие. Для человека является важным, что может побудить сотрудника разговаривать с ним: добрая воля, или желание причинить ему вред, или формальное выполнение обязанностей. Обращаясь за телефонной помощью, абоненты надеются на то, что их выслушают, воспримут проблемы всерьез и что им будет оказаны помощь и участие.
Сущность этики телефонного консультирования в целом состоит в удовлетворении насущной потребности современного человека в поиске контактов и общения. При этом этика консультанта заключается в том, что в процессе работы
он должен четко осознавать границы своих профессиональных возможностей, предлагать абоненту свои знания для помощи, уважая его достоинство, личностную целостность и индивидуальность, а этика абонента, в свою очередь, состоит в том, что он несет позитивную ответственность за свою жизнь и жизнь близких, и только в самых неотложных ситуациях может делегировать ее консультанту.
Основной целью диалога в телефонном консультировании в широком смысле является восстановление утраченной абонентом надежды. Вступление в диалог с консультантом позволяет звонящему уменьшить страдание, которое он испытывает, избежать одиночества в его переживании, нацелиться на настоящее и будущее, избежав ностальгии и регрессии, характерных для людей живущих только прошлым. При успешном ведении диалога человека можно побудить идти своим уникальным путем к жизненной цели, сделав выбор в пользу этой самой жизни [1].
Телефонный диалог условно можно разбить на несколько этапов. На первом этапе введения в диалог консультант должен проявлять понимание, сопереживание, заботливость и открытость по отношению к абоненту для установления контакта. На втором этапе, посвященном исследованию чувств и проблем, консультанту необходимо поощрять абонента, проясняющего свои чувства и проблемы. На этом этапе важно достичь четкого их определения, обсудить и поразмыслить над путями их изменения и коррекции. На третьем этапе происходит исследование решений и альтернатив. Консультант и абонент совместно (методом мозгового штурма) ищут решения и альтернативы выхода из проблемной ситуации. На четвертом, завершающем диалог этапе, необходимо кратко и определенно подвести итог беседы, эмоционально поддержать абонента, закрепить его положительные эмоциональные изменения.
Пожилые люди представляют собой особую специфическую группу абонентов. Чаще они звонят в дневное время. Наибольшее количество звонков приходится от 11 до 19 часов. Средняя продолжительность разговора составляет от 15 до 40 мин, но довольно часты и разговоры, длящиеся не более 5 мин. Периодич-
ность обращения пожилых абонентов может быть охарактеризована следующим образом: в подавляющем большинстве — это первичные обращения. В основном по телефону психологической помощи звонят женщины. Звонки от пожилых мужчин крайне редки. Большинство звонящих — неработающие пенсионеры, причем многие из них являются инвалидами.
Существует разноречивая статистика, касающаяся доли звонков пожилых абонентов по телефону психологической помощи. Например, в средствах массовой информации пишут о том, что пожилые люди являются чуть ли не единственными клиентами служб телефонов доверия. Практика же показывает, что количество звонков от пожилых людей относительно невысоко. Подобному разноречию есть объяснения. С одной стороны, число их колеблется в зависимости от сезона. Так, летом звонков несколько больше. Пожилые люди не имеют возможности выехать за город, а число звонков от представителей других возрастных групп несколько снижается. Среди постоянных абонентов (в том числе и так называемых патологических) есть также достаточное число людей пожилого возраста. С другой стороны, содержание самих запросов пожилых людей заключает в себе невозможность их решения в рамках заочного телефонного консультирования. К тому же многие, позвонив один раз, из-за стеснения, боязни быть обузой и недостаточной уверенности в важности разговора для собеседника не решаются звонить вновь, даже если предыдущий разговор объективно мог бы иметь продолжение. Статистика свидетельствует о том, что количество звонков от пожилых людей сравнительно мало по отношению к общему объему звонков, включая и ошибочные звонки. По нашим данным, процент пожилых людей, пользующихся услугами телефонного консультирования, составляет около 10-15 %.
Одними из самых часто обращающихся за помощью пожилых абонентов являются лица, сохранившие ясный ум, но в общении демонстрирующие повышенную раздражительность, склонность к конфликтам, эгоизм, деспотичность. Столь же часто звонят лица конфликтные, сохранившие минимум адаптивных возможностей, и пассивные, страдающие старчес-
ким слабоумием, беспомощные, растерянные, нуждающиеся в опеке. Реже звонят пожилые, страдающие снижением интеллектуальных возможностей, но сохраняющие и поддерживающие гармоничные отношения с окружающими. Довольно редкая группа пожилых людей, обращающихся за телефонными консультациями, не обнаруживают признаки психических отклонений, сохранившая ясный ум и тенденцию к социальной адаптации и дальнейшему развитию.
Основные проблемы, с которыми обращаются за помощью, можно классифицировать следующим образом: во-первых, это семейные отношения. Запросы сводятся к помощи в удовлетворении потребности сохранения контроля над ситуацией, желанием управлять; такие абоненты ждут сочувствия, разделения страхов, подтверждения собственной правоты или конкретных инструкций. Во-вторых, проблемы, связанные с состоянием здоровья. Запросы сводятся к желанию получить поддержку, сопереживание, внимание к недомоганиям и текущему состоянию. В-третьих, кризисные звонки различного генеза. Нередко запрос связан с потребностью пожилого сохранить нить, связывающую его с миром, или получить облегчение в тяжелом душевном страдании. В-четвертых, звонки от патологических абонентов.
Характеризуя правила консультирования пожилых абонентов, необходимо сказать о том, что консультанту необходимо демонстрировать безусловное уважение к пожилым клиентам, акцентировать свой искренний интерес к ним. Важно дать возможность выговориться, но при этом пожилому человеку необходимо помогать сохранять нить разговора, подбадривать и успокаивать его. Следует быть деликатными в отношении чувств пожилых людей, испытывающих проблемы не только эмоционального, но и физического свойства; для понимания возможностей оказания помощи необходимо выяснить актуальную жизненную ситуацию звонящего прояснением того, что побудило его позвонить именно сейчас (находится ли он в безопасности, может ли нормально функционировать, осуществлять полноценную жизнедеятельность и т. п.); для налаживания контакта важно тактично выявить жизненный опыт абонента. В разговоре с пожилым собеседником необходимо при-
держиваться прямой тактики, но не задевать его самолюбие. Важно помнить, что старые люди с трудом переживают вынужденную зависимость, стремясь к ощущению независимости. Новый социальный статус нередко приводит к нарушению самооценки, к появлению ощущения собственной ненужности, что может манифестироваться в переживаниях у консультанта бессознательной эмоциональной реакции (контрпереноса), связанной с чувством тоски, отчаяния, безысходности, ощущениями пустоты, холода, скованности, чувства горечи, тяжести. Эти проявления важно фиксировать и не переносить в процесс консультации. Немаловажно избегать борьбы (как естественного желания в отношении психологической угрозы со стороны абонента в сторону консультанта) с возрастным фактором. Пожилые люди часто являются жертвами насилия, жестокого обращения, среди них высок процент самоубийств. Нередко они находятся в состоянии депрессии, в этом случае консультанту важно занять более активную, директивную позицию. В ситуации кризисных взаимоотношений, напротив, консультант стимулирует абонента к совместному анализу, поиску приемлемого решения [3]. Существуют определенные требования, предъявляемые к консультанту, работающему с пожилыми людьми.
Одним из самых эффективных психологических методов работы телефонного консультанта является активное (или систематическое) слушание. Консультант старается уловить то, что, возможно, чувствует пожилой абонент и, почувствовав, своими словами сообщает об этом клиенту. Клиент либо подтверждает, либо опровергает услышанное. Для успешного использования приема необходимо посмотреть на мир его глазами и быть открытым навстречу переживаниям как чужим, так и своим. Одним из критериев успешности применения активного слушания является развитие теплых и близких взаимоотношений (прилив теплых чувств). И самое важное заключается в том, что клиент начинает самостоятельно думать над решением своих проблем.
Важной особенностью профессиональной позиции консультанта психологической помощи по телефону является его объективность, которая должна сочетать в себе, с одной стороны, при-
нятие клиента, а с другой — умение быть независимым от его проблем. Это необходимо и как профилактика эмоционального выгорания, и как удержание способности не манипулировать ни переживаниями собеседника, ни его поведением.
Пожилые абоненты нуждаются в различных видах психологического консультирования.
Так, возрастно-психологическое консультирование предполагает работу над особенностями прохождения человеком нормативного возрастного кризиса — периода выхода на пенсию.
Ситуации, возникающие в жизни пожилых, формы поведения во многом отражают их реагирование на собственное старение. На это реагирование влияет существующий в общественном сознании стереотип восприятия пожилых людей: недееспособных, угасающих, безрадостно доживающих свой век.
Реагирование на собственное старение отражается на личном выборе стратегии старения человеком.
Пожилые, готовясь заранее к выходу на пенсию и к смене своего статуса, без особых эмоциональных нарушений пересекают этот важный рубеж жизни. Они заранее планируют будущее свободное время, и свобода от социальных ограничений является для них желанной. Такие люди отличаются удовлетворенностью жизнью, что увеличивает ее продолжительность.
Другим, напротив, свойственно пассивное отношение к жизни, отчуждение от окружения, сужение круга интересов, снижение уровня интеллекта. Их переживания отягощены потерей самоуважения и ощущением ненужности и никчемности.
В процессе возрастно-психологического консультирования пожилые люди могут обрести знания о вариантах прохождения этого нормативного возрастного кризиса и оказаться готовыми к изменению образа жизни и внутренней позиции по отношению к жизни.
Внутреннюю позицию по отношению к новой ситуации человек (сознательно или неосознанно) занимает на основе преломления сформировавшихся ранее качеств личности и возникших в процессе жизни потребностей и стремлений через воздействия социальной среды. Эта позиция является своеобразным психологическим образованием, возникающим в результате соче-
тания системы внешних и внутренних факторов, и определяет, как пожилой человек относится к объективному положению, которое он практически занимает или хотел бы занять.
Основная психологическая задача этого периода, в разрешении которой могло бы помочь телефонное консультирование, заключается в осознании необходимости завершения того, что возможно завершить из ранее намеченного (выполнение семейных и социальных функций). Пожилому человеку необходимо принять собственное несовершенство и несовершенство окружающего и ощутить границы возможного. Он должен убедиться, что ограничение внешней активности может быть компенсировано углублением внутреннего мира и возможностей работы над собой.
Таким образом, возрастно-психологическое консультирование призвано решать две основные проблемы: помочь в подготовке к освоению «статуса пенсионера» и к принятию своего жизненного пути и старости как таковой с неизбежными изменениями образа жизни, физической невостребованностью, потерей многих социальных контактов [3].
Заочное семейное консультирование проводится с абонентами как пожилого, так и зрелого возраста, обращающихся с семейными проблемами. Для эффективного процесса консультирования важно установить, в каких условиях проживает пожилой человек, какая роль ему отводится в ее жизнеобеспечении, участвует ли он в воспитании и заботе о подрастающем поколении. Не менее важна информация о психологическом климате в семье, о способах общения между членами семьи, об их взаимоотношении.
Основной задачей является помощь семье в создании оптимальных психологических условий совместного существования.
Необходимо доводить информацию до всех членов семьи об особенностях данного возрастного этапа, о подходах к общению и взаимодействию со старыми людьми. Пожилые люди могут прояснить для себя роль в семейной системе и ту роль, которую они играют в обеспечении ее стабильности.
Индивидуальное психологическое консультирование помогает пожилым людям уяснить процессы, связанные со старением, а также призва-
но оказывать помощь пожилым людям в особых ситуациях.
К особым ситуациям индивидуального консультирования относится помощь в реализации насущной необходимости осмыслить отношение к смерти на фоне привычной невозможности размышления о ней, обсуждения ее с окружающими в силу табуированности данной темы в современном обществе.
У старых людей мысль о смерти является не мыслью «о», а мыслью «для». Наступает время, когда в пространстве индивидуального бытия начинает отчетливо звучать напряженный диалог между жизнью и смертью, осознается трагизм временности. У многих обостряется страх смерти. Это может проявляться в категорическом избегании обсуждения темы смерти или в постоянном обращении к ней в форме «поскорее бы умереть, как надоело жить и т. п.». Пожилой человек ощущает себя включенным в непрерывную цепь смертей: он теряет своих близких, друзей, знакомых, кумиров молодости. И каждый раз, переживая потерю, он становится чуть «менее живым». Когда же человек принимает неизбежность собственной смерти, то и страх смерти отпадает сам собой [3].
Существуют определенные требования, предъявляемые к консультанту, работающему с пожилыми людьми.
Для эффективного телефонного общения с пожилыми людьми необходимо учитывать некоторые особенности их языкового коммуникативного поведения.
Во-первых, пожилые люди склонны уходить от основной темы разговора, перескакивая с одной на другую. Их рассказы изобилуют автобиографическими подробностями, подробными комментариями к волнующим их событиям и ссылками на исторический опыт. Для того чтобы наладить контакт, пожилому человеку необходима продолжительная беседа на отвлеченные темы. В основном пожилые люди говорят медленно и обстоятельно, фиксируются на описании рутинных проблем и конфликтов, связанных с соседями, родственниками, социальными службами и пр. Для пожилого абонента чрезвычайно важно внимание собеседника -оно является определяющим для продолжения беседы. Необходимо учитывать, что пожилой
человек с помощью различных, не имеющих к его проблеме историй, пытается привлечь внимание собеседника.
Речь консультанта не должна быть быстрой, голос не должен быть тихим или же, напротив, чрезмерно громким, напористым, в разговоре должно ощущаться сфокусированное внимание консультанта на разговор.
Для более полного восприятия информации пожилому человеку необходимо осмыслить услышанное. Важно разбивать информацию (например, передаваемую при информационной и профилактической работе) на отдельные смысловые фрагменты, которые не должны быть слишком длинными, в противном случае пожилой человек утратит интерес и начнет переключать свое внимание на нечто другое. Высказывания консультанта должны быть доходчивыми для пожилых людей, а сама процедура разговора не должна превышать 25-35 мин.
Пожилые люди очень чувствительны к тону разговора: резкий тон и директивные ноты в беседе станут непременным барьером для общения.
При ведении беседы с патологическими абонентами необходимо учитывать их наличное состояние и ситуацию, которая заставила их обратиться по телефону психологической помощи.
Так, абоненты, имеющие проблемы в плане психического здоровья в состоянии ремиссии, могут оказаться в кризисной ситуации и обратиться за помощью. Их обращения могут быть связаны также с ухудшением психического здоровья. Как правило они становятся постоянными абонентами и находят поддержку и понимание при обсуждении своих специфических интересов (реформаторства, увлечения зелеными человечками, изобретательства и пр.). Иногда психически нездоровые люди справляются со своими эмоциями, вызванными в прошлом немилостивым отношением к ним в закрытых лечебных заведениях.
Рекомендуются следующие основные стратегии телефонного консультирования патологических абонентов:
Если абонент позвонил, находясь в спутанном сознании, с полным ощущением неконтролируемости и расщепленности внутреннего мира, то лучше всего прибегнуть к активному слушанию, подобному выслушиванию человека,
которому жизненно необходимо выговориться. Консультанту необходимо терпение. Но не следует слишком вникать в суть рассказов, зачастую лишенных логики. При таком подходе нередко возникают «едва заметные изменения», проявляющиеся в незначительном прояснении сознания или большей определенности ситуации. Не следует чрезмерно уповать на устойчивость этих изменений. Они могут внезапно смениться новым приступом душевного расстройства. И консультанту следует вновь терпеливо выслушивать их, стремясь достигать тех, порой незначительных, улучшений в состоянии собеседника, которых можно достичь.
Абонент может обратиться и по обычным житейским проблемам. В этом случае следует не акцентировать внимание на психическом заболевании. Его стоит перевести на периферию внимания и разговаривать с абонентом как с обычным человеком в кризисной ситуации. И в этом случае человеку помогают не чувствовать себя брошенным эмпатическое сочувствие и активное слушание.
Очень важно поощрять любые позитивные намерения патологических абонентов, высказанных в разговоре и предупреждение поступков, которые могут иметь для них неблагоприятные последствия [1].
Таким абонентам можно рекомендовать обратиться к лечащему врачу, поощрять продолжение терапии или попросить посетить учреждения, где им может быть оказана необходимая помощь.
В качестве профилактической работы с разными категориями пожилых людей важно убеждать их вырабатывать умения, способс-
твующие эффективной адаптации и оптимизирующие жизнедеятельность на новом возрастном этапе.
К таким умениям относятся: умение ладить с людьми разного социального происхождения, образования, культурного уровня, профессии, возраста и т. д., поддерживать старые связи и завязывать новые, оказывать помощь разным людям, а не только родственникам, надлежащим образом использовать помощь со стороны людей в различных жизненных ситуациях, самокритично подходить к тому, что делаешь, контролировать себя и всегда считаться с мнением других.
Телефонный диалог призван помочь пожилым и старым людям повысить их устойчивость к стрессам и психическую защищенность. Умелая профессиональная беседа, консультация мотивирует пожилого абонента к активности, поддерживает его жизненный тонус, способствует укреплению психического здоровья.
В целом важность телефонного консультирования пожилых людей заключается в том, что им оказывается помощь достойно справляться с вызовами жизни и возраста.
ЛИТЕРАТУРА
1. Моховиков А.Н. Практика телефонного консультирования: хрестоматия [Текст]. Ред.-сост. А.Н. Моховиков - 2-е изд., доп. М.: Смысл; 2005. 463.
2. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование [Текст]. М.: Смысл; 2001. 494.
3. Психология старости и старения: Хрестоматия [Текст]. Сост. О.В. Краснова, А.Г. Лидерс. М.: Издательский центр «Академия»; 2003. 416.
Поступила 10.11.2008
