CC BY
150
Стефанова Т.Г., Козимянец К.В. КАЧЕСТВО ТРУДА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Аннотация. При исследовании таких понятий как качество, система менеджмента качества, качество жизни недостаточное внимание уделяется категории «качество труда». В то же время, все элементы менеджмента качества (планирование, обеспечение, управление, улучшение качества) связаны с удовлетворением требований потребителей и других заинтересованных сторон. Исходя из этого, в статье рассмотрены некоторые аспекты влияния потребителей, сотрудников и собственников организации, а также других заинтересованных сторон на качество труда, которое может носить противоречивый характер. Показано как механизмы рынка продукции и рынка труда влияют на роль трех заинтересованных сторон при определении качества труда.
Ключевые слова. Качество, качество труда, система менеджмента качества, заинтересованные стороны.
Stefanova T.G., Kozimyanets K.V. QUALITY OF WORK IN THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
Abstract. In the study of concepts such as quality, quality management system, quality of life for lack of attention, in our view, given the category "quality of work". At the same time all the elements of quality management (planning, security, control, quality improvement) related to the satisfaction of the requirements of customers and other stakeholders. On this basis, the article discusses some aspects of the influence of consumers, employees and owners of the organization, as well as other interested parties on the quality of labor, which can be contradictory. Shown as the mechanisms of production and labor market affect the role of the three interested parties in determining the quality of work.
Keywords. Quality, quality of work, quality management system, stakeholders.
В современных системах менеджмента качества недостаточно уделяется внимания такой категории как качество труда. Прежде всего, это относится к организациям, выпускающих высокотехнологическую продукцию. Этим обусловлена актуальность темы данной статьи.
Качество - древнейшая категория, представление о которой складывается задолго до того, как появились такие категории как прибыль, производительность и др. Еще в первобытнообщинном обществе качество рассматривается как первопричина формирования потребности в труде [8, с. 77]. С этой точки зрения качество рассматривается и в трудах философов Древнего мира, и в Средние века, и в Новое время, и в работах русских философов-космистов. Истоки менеджмента качества зародились в школе научного управления (Scientific Management, 1885-1920 гг.). А американский специалист В. Шухарт в 1930 году выделяет два аспекта качества: объективные физические характеристики и субъективную сторону (т.е. насколько вещь хороша).
ГРНТИ 06.56.21
© Стефанова Т.Г., Козимянец К.В., 2015
Татьяна Геннадьевна Стефанова - кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры экономики и управления качеством Санкт-Петербургского государственного экономического университета.
Кирилл Викторович Козимянец - аспирант кафедры экономики и управления качеством Санкт-Петербургского государственного экономического университета.
Контактные данные для связи с авторами (Стефанова Т.Г.): 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21 (Russia, St. Petersburg, Sadovaya str., 21). Е-mail: stefanova_ng@mail.ru.
Именно субъективная сторона и делает качество такой сложной категорией для понимания и измерения. К концу ХХ века приходит понимание того, что качество определяется степенью удовлетворения требований потребителей, для которых продукция произведена. При этом невозможно обеспечить качество продукции, не обеспечив качество процессов, деятельности, системы и качество человека [1]. Согласно общепринятой точке зрения, качество определяется потребителем, но система управления организацией, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в перспективе. И при организации деятельности фирмы, прежде всего выпускающей сложную, наукоемкую продукцию, необходимо учитывать интересы всех сторон, так или иначе заинтересованных в результатах работы фирмы.
Существует множество классификаций заинтересованных сторон. В системе управления качеством в рамках всеобщего управления качеством (TQM), а также в международных стандартах ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества различают пять заинтересованных сторон: потребитель, собственники, работники предприятия, поставщики, общество (государство) [2]. При этом качество трудовой деятельности оказывает влияние на качество жизни перечисленных сторон и может отличаться не только по силе воздействия, но и по направлению.
Что же представляет собой качество труда, исходя из вышесказанного? На наш взгляд, качество труда - это степень соответствия характеристик трудовой деятельности требованиям сотрудников, собственников, организации, потребителей результатов этой деятельности и других заинтересованных сторон. Перечисленные заинтересованные стороны, выдвигающие свои требования (которые могут носить противоречивый, антагонистический характер), а также разнообразие видов трудовой деятельности делают качество труда чрезвычайно сложным и многогранным понятием.
Рассмотрим некоторые аспекты влияния заинтересованных сторон на качество труда. Так, владельцы предприятий создают коммерческие организации для получения прибыли. Это их основная цель, влияющая на их требования к труду работников организации. Часто эта задача не является единственной, однако она является наиболее распространенной. Для ее достижения необходима высокая результативность и эффективность труда. Измерение этих показателей должно стать частью оценки качества трудовой деятельности.
Сотрудники фирм рассчитывают на справедливый размер оплаты и хорошие условия труда. Эти показатели должны быть не хуже, чем в других организациях. Для исследования требований сотрудников целесообразно использовать теории мотивации, например, двухфакторную теорию Герцберга. Потребители заинтересованы в получении товаров и услуг, обладающих определенным набором характеристик, по минимальной цене. Соотношение двух этих величин отражает конкурентоспособность продукции. Безусловная связь между свойствами продукции и ее ценой позволяет использовать конкурентоспособность продукции также и для оценки качества труда с точки зрения потребителя.
В определении качества труда, предложенном выше, указано, что могут быть и другие заинтересованные стороны, выдвигающие требования. К их числу относятся государство, общество, поставщики и т.д. В целом их интересы обычно совпадают с интересами одной или нескольких сторон, прямо указанных в определении, но могут меняться в зависимости от различных условий. В отличие от них, требования трех основных заинтересованных сторон, кратко охарактеризованные выше, обычно устойчивы и почти не изменяются по своей направленности, хотя и растут с течением времени.
Качество труда, с одной стороны, включающее множество характеристик, а с другой, оказывающее влияние на еще более сложный показатель качества жизни, по-разному воздействует на различные заинтересованные стороны. Интересы данных субъектов могут противоречить друг другу. Таким образом, улучшение качества жизни за счет изменения качества труда для одной из сторон может привести к снижению качества жизни другой. Например, снижение требований к продукции может повысить качество труда с точки зрения работника предприятия, повысив его качество жизни, но снизить качество жизни потребителя.
Описанное столкновение противоположностей при формировании качества труда ставит вопрос о силе влияния каждой из заинтересованных сторон на итоговый показатель. Сила влияния потребителей, владельцев и сотрудников организаций на показатель качества труда связана с теми взаимоотношениями, которые сложились между этими заинтересованными сторонами. В большинстве случаев, особенно если речь идет о производстве товаров, сотрудники организации и потребители не взаимодействуют. Таким образом, необходимо рассмотреть возможные связи между сотрудниками и вла-
дельцами фирмы, а также между владельцами фирмы и потребителями. Отметим, что часто владельцы фирм не участвуют в таких взаимоотношениях самостоятельно, а делегируют свои полномочия отдельным сотрудникам организации, представляющим их интересы.
Взаимодействие между владельцами фирмы и клиентами сводится к определению характеристик продукции, которую первые производят посредством предприятия, а вторые приобретают. Взаимодействие происходит на рынке. Соответственно характеристика рынка определяет роль покупателей и производителей в определении характеристик товаров. С точки зрения экономической теории существует четыре основных типа рынка: рынок совершенной конкуренции, рынок монополистической конкуренции, олигополия и монополия. Тип рынка зависит от вида продукции, количества фирм, наличия или отсутствия ограничений на вход в отрасль и выход из нее, доступности информации о ценах, нововведениях и т.д. [3, с. 95] Все эти факторы могут повлиять на степень влияния производителей и потребителей на качество труда, но наиболее важными параметрами являются первые два: вид продукции и количество фирм.
Рынок совершенной конкуренции характеризуется тем, что на нем обращаются стандартные товары, на характеристики которых не влияет ни одна из сторон. Таким образом, конкурентоспособность продукции различных производителей одинакова. Соответственно, взаимоотношения между владельцами организаций и потребителями не оказывают влияния на качество труда. Отметим, что рынок совершенной конкуренции - скорее абстрактная модель. Однако с развитием технологий рыки некоторых биржевых товаров вплотную приблизились к ней. На таком рынке обращаются стандартизованные товары. Стандартные характеристики, безусловно, устанавливаются при участии производителей и потребителей, но происходит это настолько редко, что при проведении оценки качества труда целесообразно не учитывать такую возможность.
Монополистическая конкуренция - это рынок, на котором большое число фирм предлагает разнородную продукцию. Такая продукция обладает уникальным набором характеристик, но в случае необходимости может быть легко заменена на товары конкурентов. На таких рынках часто применяются методы неценовой конкуренции. Это значит, что высокая конкурентоспособность продукции становится условием успешного функционирования предприятия. Следовательно, ожидания потребителей оказывают решающее влияние на характеристики продукции, а с ними и на качество труда сотрудников организаций.
В условиях монопольного рынка потребители не имеют возможности выбирать продукцию. Изменение спроса на продукцию - это естественный механизм донесения требований потребителей до производителей. Так как в данном случае этот механизм не работает, то потребители не могут влиять на качество труда напрямую. Роль посредника между двумя заинтересованными сторонами вынуждено брать на себя государство. При этом государство может преследовать свои интересы, меняющиеся в каждой конкретной ситуации. Следовательно, не существует общего правила, описывающего влияние государства на качество труда в условиях монопольного рынка.
Олигополия - тип рынка, занимающий промежуточное место между двумя вышеописанными типами. В зависимости от различных факторов такой рынок по своим свойствам может оказаться ближе к монополистической конкуренции или к монополии. К числу этих факторов относятся количество фирм на рынке и соотношение их долей, свойства продаваемого продукта, возможность сговора между производителями и т.д. Например, на рынке разнородной продукции при наличии явного лидера для небольших фирм возникает ситуация, близкая к монополистической конкуренции, в то время как крупнейший производитель обладает значительной монопольной властью. А на рынке однородных товаров, производимых близкими по размеру предприятиями, обычно существует сговор, хотя часто и неявный. Это превращает производителей в коллективного монополиста. В соответствии с особенностями того или иного рынка распределяется влияние владельцев фирм и потребителей на качество труда.
Выше были перечислены основные типы рынков и соответствующие им взаимоотношения между их участниками. В большинстве случаев можно определить тип рынка и монопольную власть конкретной компании на основе наблюдений. Однако для анализа влияния различных сторон на качество труда желательно иметь более объективные инструменты. Для оценки монопольной власти производителя, а, соответственно, и его силы влияния на качества труда по сравнению с потребителями, можно использовать эластичность спроса на его продукцию по цене. Чем более эластичен спрос, тем
меньшей монопольной властью обладает производитель. Высокая эластичность означает, что большую роль играют неценовые методы конкуренции, а значит, фирмам следует более пристально рассматривать требования потребителей.
Рассмотренный показатель удобен тем, что позволяет сравнить силу влияния конкретной организации на качество труда. Однако во многих случаях сбор данных, необходимых для определения эластичности спроса на продукцию фирмы, занимает слишком много времени или вовсе невозможен. В большинстве таких случаев можно использовать другой показатель - индекс Херфиндаля. Этот индекс показывает степень монополизации рынка. Он рассчитывается как сумма квадратов долей, занимаемых всеми производителями на рынке. Соответственно, в случае абсолютной монополии он равняется 10000, а на рынке свободной конкуренции стремится к нулю [3, с. 111]. К преимуществу индекса Херфиндаля относится относительная доступность информации, используемой при расчетах. Он тем точнее отражает монопольную власть конкретной компании, чем ближе ее показатели к средним по рынку. Таким образом, в большинстве случаев для сравнения силы влияния владельцев организаций и потребителей целесообразно использовать его.
Выше были рассмотрены взаимоотношения между владельцами организаций и потребителями, которые осуществляются с помощью рыночных механизмов. Аналогичные механизмы применяются и при взаимодействии владельцев организаций с их сотрудниками. Соответственно, особенности рынка труда определяют силу влияния двух этих сторон на качество труда.
Основным индикатором состояния рынка труда является уровень безработицы. Высокий уровень безработицы (а также относительно низкий уровень, но с тенденцией роста) позволяет владельцам фирмы предъявлять более высокие требования не только к потенциальным сотрудникам. Появляется возможность повышать вознаграждение существующих сотрудников в меньшей степени, чем увеличивается производительность труда. Другой вариант - замораживание или снижение вознаграждения сотрудников при сохранении производительности труда. Напротив, малое количество безработных заставляет владельцев проводить мероприятия по сохранению персонала.
Для сравнения силы влияния владельцев организации и ее сотрудников необходимо использовать не уровень безработицы в чистом виде, а отклонение этого показателя от определенной естественной величины. Выявление естественного уровня безработицы - сложная экономическая задача, требующая длительных наблюдений. В большинстве случаев при анализе взаимодействия сторон, влияющих на качество труда, такие наблюдения недоступны, поэтому данный показатель целесообразно определять экспертными методами. Кроме проблемы выявления естественного уровня безработицы в условиях конкретной местности, возникает дополнительная сложность определения этого показателя для конкретной специальности. Это связано с тем, что в современных условиях труд не является универсальным. Высокая безработица может сосуществовать с дефицитом специалистов, обладающих определенными редкими навыками [5, с. 209-215].
Выше было рассмотрено, как механизмы рынка продукции и рынка труда влияют на роли трех заинтересованных сторон при определении качества труда. Однако, кроме владельцев организаций, потребителей и сотрудников, как отмечалось выше, на качество труда влияют и другие субъекты. Наиболее влиятельным из этих субъектов является государство. Оно может как регулировать рынки с помощью экономических методов, так и применять нерыночные механизмы. Например, ими могут быть технические регламенты или изменения в трудовом законодательстве.
Как было сказано, все заинтересованные в повышении качества труда стороны имеют различные потребности и стараются максимально полно реализовать их. При наличии большего, чем у других субъектов, влияния, они делают это в ущерб прочим сторонам. Однако в условиях современной экономики не существует возможности длительное время удовлетворять свои потребности, игнорируя интересы других. Таким образом, приходится искать способы повышения качества труда, удовлетворяющие все заинтересованные стороны. Наличие экономического развития на протяжении человеческой истории показывает, что такие способы существуют. Они разнообразны, сегодня их принято называть «инновациями».
Выше были описаны важнейшие взаимодействия между основными сторонами, влияющими на качество труда. Сила каждой из сторон проявляется в том или ином показателе, что позволяет достаточно точно определить, чьи интересы оказывают большее влияние на качество труда. Однако долгосрочное развитие возможно только при достижении компромисса постоянного улучшения на основе
инновационного типа развития экономики [4, 9]. Постоянное улучшение лежит в основе категории «качество» с появлением человека разумного. В условиях постиндустриального общества, когда жизненный цикл продукции сокращается до 3-4 лет, а в отдельных отраслях до 1-2, согласование интересов всех заинтересованных сторон приобретает особую актуальность и представляет сверхзадачу для менеджмента качества. Поэтому столь важен в управлении качеством системный подход, который предполагает создание целостной подсистемы управления организацией, представляющий собой совокупность элементов объекта производства, направленной на достижение поставленной цели - создание условий для обеспечения требуемого качества при минимальных затратах [6, с. 89].
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000, менеджмент качества представляет собой скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству [1]. При этом хороший менеджер управляет решением сложных задач, а эффективный руководитель проводит полезные изменения в организации [10]. Руководитель дополняет, но не подменяет собой менеджера. Таким образом, подчеркивается, что важнейшим элементом менеджмента качества, наряду с планированием, управлением и обеспечением качества, является улучшение качества, которое определяется как часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству всеми заинтересованными сторонами.
При исследовании таких понятий как качество, система менеджмента качества, менеджмент качества, качество жизни недостаточное внимание, на наш взгляд, уделяется категории «качество труда», которое в условиях современной четвертой промышленной революции, основанной на технологиях шестого технологического уклада NBIC (нано, био, информационные и когнитивные технологии), приобретает первоочередное значение. Именно когнитивные технологии, связанные с деятельностью человека, будут определять будущее цивилизации, поэтому сделанная в данной статье попытка рассмотреть теоретические проблемы качества труда в системе менеджмента качества, с нашей точки зрения, актуальна прежде всего для предприятий, выпускающих сложную, наукоемкую продукцию. В современных условиях именно качество труда специалистов в этой области экономики определяет будущее.
ЛИТЕРАТУРА
1. ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.
3. Экономика / Булатов А.С. и др. М.: Экономист, 2006.
4. Воробьев В.П., Стефанова Т.Г. Качество и инновационный менеджмент в условиях перехода к наукоемкой экономике // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 2015. № 5.
5. Гармаева М.С., Полянская Н.М. Основные проблемы безработицы на региональном уровне // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2013. № 28. С. 209-215.
6. Горбашко Е.А. Управление качеством. М.: Юрайт, 2012.
7. Григорьев Л.Ю. О роли СМК в общей системе управления предприятием // Методы менеджмента качества. 2009. № 4. С. 15-19.
8. ОкрепиловВ.В. Эволюция качества. СПб.: Наука, 2008.
9. Стефанова Т.Г., Розанова С.К. Парадигма экономического развития и генезис управления качеством // Национальные концепции качества: опыт и перспективы международной европейской интеграции: Сборник материалов Международной научно-практической конференции. СПб.: Культ-Информ-пресс, 2013.
10. Эванс Дж. Управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
