CC BY
6
8. Толмачев В. А. Понятие доступности государственных и муниципальных услуг // Право и государство : теория и практика. 2013. № 8 (104). С. 22-27.
9. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 // Собр. Законодательства Рос. Федерации. 2012. № 19, ст. 2338.
10. О стратегии развития России до 2020 года: выступление Владимира Путина на расширенном заседании Государственного Совета [Электронный ресурс]. URL: www.regnum.ru
11. Послание Президента Российской Федерации Дмитрия Медведева Федеральному Собранию РФ // Рос. газета. 2010. 1 дек.
12. Тезисы доклада министра Э.С. Набиуллиной по вопросу «О ходе выполнения Плана мероприятии по совершенствованию государственного управления» на заседании Правительства Российской Федерации, Москва, 24 марта 2011 г. [Электронный ресурс]: URL: http://www.economy.gov.ru/minec/press/news/doc20110324 017
13. Киселева Н. В. Принципы предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. 2014. № 5. С. 21-25.
14. Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов : указ Президента РФ от 28 апреля 2008 г. № 607 // Собр. Законодательства Рос. Федерации. 2008. № 18, ст. 2003.
15. [Электронный ресурс]: http://egov-std.ru - Справочно-информационный портал "Стандарты электронных услуг".
Ильченко И.А., к.хим. н.
доцент кафедра управления Таганрогский институт управления и экономики
Каратыгина И.А. студент 4 курса факультет управления Россия, г. Таганрог КАЧЕСТВО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ
НАСЕЛЕНИЮ В МУНИЦИПАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ Аннотация. В статье приведены результаты исследования мнения жителей г.Таганрога о социальной защите населения. Установлены наиболее востребованные услуги в области социальной защиты, и проведена оценка их качества респондентами. Выявлены недостатки в работе органов социальной защиты населения и предложены направления совершенствования их деятельности.
Ключевые слова: социальная защита населения, качество услуги, социологический опрос, анкетирование.
Summary. In the article the results of research the views of residents of Taganrog on the social protection of the population are given. The most demanded services in the field of social protection are established, and the assessment of their quality carried out by the respondents. Shortcomings of work of social security authorities of the population are revealed, and the directions of enhancement of their activities are offered.
Keywords: social protection of the population, service quality, sociological poll, questioning.
Услуги в области социальной защиты населения являются составной частью социальной политики государства и направлены как на предупреждение ситуаций социального риска, так и на формирование условий для смягчения и устранения последствий таких ситуаций. В условиях экономического кризиса возрастает доля населения, нуждающегося в социальной защите, а проблемы качества предоставления социальных услуг являются актуальными для любого муниципального образования.
Для изучения мнения жителей г. Таганрога о социальной защите населения в апреле 2016 г. было проведено социологическое исследование, в котором приняло участие 103 респондента. Характеристики выборки: 1) по полу - мужчины (35,0 %), женщины (65,0 %); 2) по возрасту - лица в возрасте от 18 до 35 лет - 21,4%; 36-53 лет - 38,8%; 54-71 лет - 25,2%; от 72 лет и старше - 14,6%; 3) по социальному статусу - рабочие (19,4%), домохозяйки (18,4%), пенсионеры (35,0 %), студенты (8,7 %), безработные (18,4%); 4) по уровню материального благополучия - менее 5 тыс. руб. в месяц на человека (8,9%); от 5 до 10 тыс. руб. в месяц на человека (23,3%); от 10 до 15 тыс. руб. в месяц на человека (48,9%); свыше 15 тыс. руб. в месяц на человека (18,9%); 5) по степени необходимости социальной защиты - а) семьи с детьми, находящиеся в трудной жизненной ситуации (30 респондентов, из них: многодетные семьи (43,3%); малообеспеченные семьи (30,0%); семьи, имеющие детей-инвалидов (26,7%)); б) инвалиды - 12 чел.; в) граждане пожилого возраста (женщины старше 55 лет, мужчины старше 60) - 31 чел.; г) лица, признанные в установленном порядке (15 чел.): вынужденными переселенцами (73,3%); пострадавшими от стихийных бедствий, радиационных и техногенных катастроф (26,7%).
Согласно результатам анкетирования, респонденты обращаются в следующие органы социальной защиты населения: в ГУ «Управление ПФР в г. Таганроге» - 34%, в «Управление социальной защиты населения г. Таганрога» - 31,3%, в ГКУ РО «Центр занятости населения г.Таганрога» -17,3%; в МАУ «МФЦ г. Таганрога» - 12,6%; в МБУ «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов города Таганрога» -4,8%. Оказалось, что 9,7% анкетируемых обращаются в органы соцзащиты ежемесячно, 35,9% обращаются ежеквартально, 23,3% - один раз в год; 6,8% - один раз в два года; 9,7% - 2-3 раза в жизни; 14,6% - один раз в жизни. Следовательно, каждому респонденту приходилось решать проблемы в
органах соцзащиты, что свидетельствует о репрезентативности выборки. Наиболее востребованными у опрошенных оказались следующие виды услуг: 1) предоставление пенсионных выплат (перерасчет и доставка пенсий; приостановление, прекращение и возобновление выплаты пенсии) - 29,1%; 2) услуги по предоставлению социальных пособий (24,3%); 3) услуги по предоставлению социальной поддержки семьи и детства (17,5%); 4) предоставлению гражданам субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг (16,5%); 5) услуги по предоставлению выплат в связи со смертью кормильца (13,6%); 6) предоставление содействия гражданам в поиске подходящей работы (9,7%); 7) предоставление помощи с привлечением социального работника (8,7%); 8) предоставление профессионального обучения безработным гражданам (8,7%); 9) предоставление социальной поддержки для инвалидов и ветеранов (7,8%); 10) предоставление компенсаций переезда и проезда (6,8%).
Для выяснения степени удовлетворенности респондентов качеством предоставления социальных услуг, им было предложено оценить те услуги, которыми они пользовались или пользуются в настоящее время по 5-балльной шкале: 5 баллов - полная удовлетворенность качеством услуги, а 1 балл -полная неудовлетворенность. Средний балл качества каждой услуги был рассчитан как средневзвешенное арифметическое:
где VI - вес балла в долях единицы по результатам анкетирования; хг - балл оценки качества (от 1 до 5 по 5-балльной шкале) Качество услуг, предоставляемых ЦСЗН г.Таганрога, характеризуется следующими величинами среднего балла: 1) предоставление выплат в связи со смертью кормильца - 3,8 балла; 2) предоставление гражданам субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг -3,3; 3) предоставление компенсаций переезда и проезда - 4,3; 4) предоставление пенсионных выплат (перерасчет и доставка пенсий; приостановление, прекращение и возобновление выплаты пенсии) - 3,9; 5) предоставление помощи с привлечением социального работника - 4,4; 6) профессиональное обучение безработных граждан - 3,9; 7) содействие гражданам в поиске подходящей работы - 3,7; 8) социальная поддержка для инвалидов и ветеранов - 4,1; 9) социальная поддержка семьи и детства - 3,7; 10) предоставление социальных пособий - 3,1.
По мнению респондентов, недостатками, препятствующими работе органов, предоставляющих услуги социальной защиты населения в г.Таганроге, являются: 1) скорость обслуживания - 25,6%; 2) длительность предоставления мер социальной поддержки - 18,9%; 3) сложность и неясность информации, полученной от сотрудников - 18,3%; 4) недоступность информационного материала в средствах массовой информации - 9,2%; 5) недоступность информационного материала на
официальных сайтах - 9,2%; 6) культура обслуживания (вежливость и внимательность) сотрудников - 14,0%; 7) недоступность информационного материала на стендах в помещениях органов социальной защиты населения -4,9%.
В числе возможных направлений улучшения качества предоставления услуг соцзащиты анкетируемые отметили: повышение профессионализма работников - 41,2%, необходимость внедрения электронных форм документов при предоставлении услуг - 28,4%, необходимость сокращения сроков предоставления услуг - 17,6%, улучшение информированности населения с участием СМИ - 8,1%; улучшение информированности населения с помощью официальных сайтов - 4,7%.
Таким образом, из результатов проведенного исследования следует, что наиболее часто анкетируемые обращаются в такие органы соцзащиты населения как ГУ «Управление ПФР в г. Таганроге», «Управление социальной защиты населения г. Таганрога» и ГКУ РО «Центр занятости населения г. Таганрога». Наивысший балл получило качество таких услуг, как предоставление помощи с привлечением социального работника - 4,4; предоставление компенсаций переезда и проезда - 4,3; предоставление социальной поддержки для инвалидов и ветеранов - 4,1. Наибольшие претензии предъявляют клиенты к качеству предоставления социальных пособий (средний балл равен 3,1), поэтому руководству «Управления социальной защиты населения г. Таганрога» следует рекомендовать обратить внимание на организацию всего комплекса действий по оказанию данной услуги. В целом степень удовлетворенности респондентами качеством предоставления социальных услуг в г. Таганроге можно считать достаточной, т.к. средний балл составляет от 3,1 до 4,4.
Главными недостатками деятельности органов, предоставляющих услуги социальной защиты населения в г. Таганроге, являются скорость обслуживания, сложность и неясность информации, полученной от сотрудников, и длительность предоставления мер социальной поддержки.
Для совершенствования деятельности органов социальной защиты населения можно предложить следующие направления: сокращение сроков предоставления услуг, внедрение электронных форм документов при предоставлении услуг и повышение профессионализма работников.
