CC BY
39
С. А. Маничев, К. Р. Червинская, А. С. Сергеева
К ВОПРОСУ ОБ ОПЕРАЦИОНАЛИЗАЦИИ ЖАНРОВО-ТЕМАТИЧЕСКИХ ПАРАМЕТРОВ ДИСКУРСОВ ОРГАНИЗАЦИИ (Часть 2)
Введение
В предыдущей статье [1] мы представили теоретические основания, послужившие фундаментом для разработки инструмента исследования тематико-жанровых характеристик организационного дискурса. Данная работа посвящена апробации инструментария, позволяющего операционализировать жанрово-тематические параметры дискурсов, возникающих в организации.
Задачи исследования
1. Показать взаимосвязь операционализированных параметров дискурса с другими переменными организационного контекста (такими как психологический климат в организации и опытность сотрудников).
2. Провести сравнительный анализ соотношения типов дискурса в контрастных организациях.
Описание участников исследования
Для исследования параметров организационного дискурса в сфере сервиса оздоровительных услуг были задействованы 117 человек, являющихся сотрудниками 3-х фитнес клубов одной сети. Для исследования параметров организационного дискурса в сфере производства — 40 человек из числа управленцев и инженеров-специалистов предприятия (компания А) и 42 человека из числа менеджеров высшего и среднего звеньев, а также ведущих специалистов (компания В).
Для исследования параметров медицинского дискурса были привлечены 35 сотрудников одной из городских поликлиник: главный врач поликлиники, заместитель главного врача, заведующие отделениями (12 человек), старшие медицинские сестры поликлиники (12 человек), административные работники (11 человек).
Общее число респондентов, принявших участие в исследовании — 234.
Методы исследования
В качестве основного метода исследования использовался разработанный нами метод построения тематической карты [1]. Кроме того, для определения психологического климата групп использовался опросник «Карта-схема» Л. Н. Лутошкина [2].
Исследование параметров организационного дискурса в сфере сервиса
оздоровительных услуг
Данные, полученные в ходе интервью, были предложены для оценки двум независимым экспертам. Первым из них являлся мужчина в возрасте 31 года, с высшим спор© С. А. Маничев, К. Р. Червинская, А. С. Сергеева, 2011
тивным образованием, имеющий 8-летний опыт работы в сфере спортивного сервиса. Вторым экспертом была женщина в возрасте 24 лет, чей опыт взаимодействия в сфере спортивного сервиса и изучения ее составляет 7 лет.
В результате экспертной оценки были выделены 5 тем, на которые чаще всего общаются инструкторы внутри рабочего коллектива: 1) спортивное питание, диеты; 2) соревнования/выступления; 3) техники выполнения упражнений; 4) нововведения руководства/политика компании; 5) поиск новых клиентов/самопрезентация.
В ходе обсуждения стало возможным отнести перечисленные темы к одному из трех типов дискурса (табл. 1).
Таблица 1. Соответствие типов дискурса обсуждаемым темам
Тип дискурса Формулировка темы
Профессиональный дискурс Спортивное питание, диеты; соревнования / выступления; техники выполнения упражнений
Организационный дискурс Нововведения руководства / политика компании
Личностный дискурс Самопрезентация / поиск новых клиентов
Сравнение параметров дискурса организации в сфере сервиса оздоровительных услуг
Для выделения тем, в рамках которых осуществляется самое активное общение, то есть наиболее «плотных», были проранжированы показатели интенсивности и экстенсивности для каждой темы (см. табл. 2)
Таблица 2. Ранжирование показателей экстенсивности и интенсивности
Номер темы Экстенсивность (ранг) Интенсивность (ранг)
Тема 1 3 4
Тема 2 5 3
Тема 3 2 2
Тема 4 4 5
Тема 5 1 1
Поскольку под плотностью темы понимается максимальная экстенсивность (наиболее экстенсивная тема) и максимальная интенсивность (наиболее частое общение), то, как следует из данных, приведенных в табл. 1, наиболее плотной является Тема 5, а наименее плотной — Тема 4. Это означает, что Тема 5 является «животрепещущей» и важной для инструкторов данной сети фитнес-клубов, в то время как Тема 4 обсуждается меньше всего.
Также были проанализированы каналы, с помощью которых инструкторы общаются на исследуемые темы. Выяснилось, что посредством формализованных каналов передача информации не осуществляется. Респонденты указали три неформализованных
канала: общение «лицом к лицу»; социальные сети и беседы в «курилке»; слухи, сплетни. Отсутствие формализованных каналов связано с жестко заданным сценарием всех организационных собраний и совещаний, где новая информация не обсуждается, а декларируется, при этом исключаются любые попытки коррекции со стороны коллектива. В компании отсутствует обучение, руководством не предусмотрены совещания, на которых можно задать вопросы, касающиеся проведения тренировок, взаимодействия с клиентами, и получить квалифицированный ответ. Каждый инструктор, принятый на работу, считается профессионалом, имеющим необходимые знания и опыт, дальнейшее обучение в области оздоровительного сервиса оставляется на его усмотрение. При выявлении пробелов в знаниях, тренер должен восполнить их самостоятельно, прибегая к помощи старших коллег или к другим источникам информации. Для этих целей активно используются более доступные неформализованные каналы. Преобладание общения «лицом к лицу» можно объяснить тем, что сотрудники тренажерного зала проводят на рабочем месте значительную часть времени. Инструктор, имея ненормированный график и подстраиваясь под клиентов, может провести на работе по 10-12 часов в день, предпочитая не уезжать из клуба на 2-3 часа, свободных от инструктажей и тренировок. Поэтому самым легким способом обсудить интересующую тему является беседа непосредственно на рабочем месте. Этим же объясняется меньшая популярность других выявленных каналов общения — бесед в «курилке» и социальных сетей — в данных условиях они менее доступны и удобны.
Сравнительный анализ психологического климата в тематических группах максимально и минимально плотного взаимодействия
Чтобы понять, оказывает ли тема дискурса влияние на межличностные отношения внутри тематической группы, был проведен сравнительный анализ психологического климата в тематических группах максимально и минимально плотного взаимодействия.
Для этого, наряду с результатами построения тематической карты, использовались данные, полученные при помощи карты-схемы Л. Н. Лутошкина, предназначенной для определения психологического климата в группе. Был подсчитан средний уровень психологического климата среди инструкторов, обсуждающих Тему 4 и Тему 5.
В табл. 3 показаны различия средних между испытуемыми разных по плотности тематических групп (тема 5 и тема 4). В тематической группе, общающейся на Тему 4, показатель социально-психологического климата ниже, чем в группе с более плотным взаимодействием.
Таблица 3. Различия средних между испытуемыми разных по плотности тематических групп
(Тема 5 и Тема 4)
Показатель Средние значения по испытуемым тематической группы (Тема 5) Средние значения по испытуемым тематической группы (Тема 4) Значение (-критерия Спирмена Уровень значимости
Психологический климат 23,10 ± 0,673 17,46 ± 0,956 3,723 р < 0,001
Для объяснения этой особенности было принято решение проанализировать, с помощью каких каналов осуществляется обмен знаниями внутри тематических групп.
Согласно полученным данным, обсуждение политики компании и нововведений руководства (Тема 4) более чем в 96% случаев происходит в «курилке» Передаваемая информация принимает форму слухов. В связи с тем, что сотрудники получают лишь конечную информацию об организационных изменениях и не принимают участия в их разработке, новые сведения вызывают множество вопросов и домыслов.
По-видимому, речь здесь идет о специфическом жанре дискурса, который можно определить как обсуждение политики компании путем передачи недостоверной и непроверенной информации (слухов), которая носит характер сплетен. Психологический климат на эмоциональном уровне отражает сложившиеся в коллективе взаимоотношения, характер делового сотрудничества, отношение к значимым явлениям жизни и складывается за счет психологической атмосферы как группового эмоционального состояния. Тематическая группа сотрудников, общающихся между собой в жанре «обсуждение слухов и сплетен», имеет достаточно негативное групповое эмоциональное состояние и, соответственно, неблагоприятный психологический климат.
При анализе каналов общения в наиболее плотной по взаимодействию тематической группе использование канала разделения знаний «общение «лицом к лицу» составляет 94%, в то время как кулуарные беседы используют только 6% респондентов.
В связи с этим также можно выделить специфический жанр дискурса как общения по поводу самопрезентации и поиска новых клиентов при помощи канала «лицом к лицу». Такая тематическая группа имеет благоприятный психологический климат, люди ориентированы на сотрудничество и с удовольствием делятся своим опытом по поводу того, как можно выгоднее продать свои услуги. Тематическая группа сотрудников, общающихся в жанре обсуждения темы самопрезентации путем непосредственной коммуникации «лицом к лицу», имеет благоприятный психологический климат и нацелена на сотрудничество.
Сравнение тематико-жанровой структуры дискурсов по категориям опытности респондентов
Для дальнейшего анализа темы разделения знаний было принято решение, используя данные структурированного интервью, распределить респондентов по 3-м группам опытности: тренеры, работающие меньше 3 лет, были отнесены к категории «новички», имеющие опыт работы от 3 до 12 лет — к категории «опытных», а те, чей опыт тренерской деятельности составляет более 12 лет — к категории «гуру». Большая часть сотрудников (71%) относится к категории «опытных». Минальный стаж их работы в сфере оздоровительных услуг составляет 3 года. В течение этого периода инструктор учится в полной мере использовать теоретические знания на практике, овладевает различными техниками ведения тренировок и составления их плана, может с большой степенью вероятности прогнозировать результаты и сроки, необходимые для достижения определенных целей работы и т. д. «Новичками» являются около 25% сотрудников. Все они имеют высшее спортивное образование или получили дополнительное высшее спортивное образование в колледже. «Гуру» оказалось всего 4%, это те, которые пользуются авторитетом среди других инструкторов.
Сравнение параметров обсуждаемой тематики среди молодых сотрудников
При выяснении того, какие из тем являются наиболее значимыми для новичков, оказалось, что их интересуют в первую очередь Темы 5 и 3. Интересной особенностью является то, что Темы 1 и 2 вообще не обсуждаются новичками. Объяснить эту тенденцию достаточно просто: получив образование и начав работать в оздоровительных услугах, малоопытные инструкторы в первую очередь интересуются тем, что поможет им найти и удержать новых клиентов. Таким образом, на первый план выходят поиск информации о самопрезентации, необходимой для успешного взаимодействия с потенциальными клиентами, а также знания, касающиеся работы на тренажерах, необходимые для того, чтобы занятия давали желаемые результаты и клиенты продолжали работать с инструктором.
Сравнение параметров обсуждаемой тематики среди опытных инструкторов
При анализе тематических групп, в которые включаются опытные инструкторы, выяснилось, что их интересы отличаются от интересов новичков. Впервые появляется интерес к теме спортивного питания и диет, представляющих собой дополнительные профессиональные знания, которые позволяют выгодно дополнить программу тренировок, составленную для клиента. Имея достаточно знаний в этой области, инструктор может более успешно работать со своими подопечными, достигая наилучшего эффекта за более короткий промежуток времени. В то же время, уменьшается интерес к теме нововведений руководства и к жанру «слухи и сплетни»
Сравнение параметров обсуждаемой тематики среди «гуру»
Интересы «гуру» значительно отличаются от интересов новичков и опытных инструкторов. Наиболее актуальны для «гуру» темы, связанные со спортивными диетами и соревнованиями. Можно предположить, что отсутствие интереса к самой обсуждаемой среди других инструкторов теме самопрезентации связано с тем, что специалисты такого уровня уже не нуждаются в продвижении собственных услуг. Также прекращает обсуждаться политика компании и организационные изменения.
Обсуждение результатов сравнения параметров дискурса организации в сфере
сервиса оздоровительных услуг
1. Установлены различия между психологическим климатом внутри различных тематических групп, что позволяет говорить о сформированности у респондентов представления о том, каким образом актуализируется жанр, или, другими словами, о сформированности жанра, поскольку психологический климат отражает долговременные сложившиеся отношения между членами коллектива (в данном случае — его части, тематической группы).
2. В процессе профессионального развития инструкторов при переходе с одного уровня опытности на другой происходит смена жанров дискурса и обсуждаемой тематики. Так, для новичков характерны жанр дискурса самопрезентации («лицом к лицу»), необходимой для успешного взаимодействия с потенциальными клиентами, а также профессиональные знания, касающиеся работы на тренажерах. Ведущей
темой общения опытных инструкторов также является тема самопрезентации; тем не менее, происходит и расширение общения на профессиональные темы, при этом частота обращения к жанру «слухов и сплетен» уменьшается при переходе инструкторов из категории новичков в категорию опытных. Переход в категорию «гуру» позволяет членам тематической группы общаться непосредственно («лицом к лицу») в жанре высокопрофессионального дискурса, при этом ведущая тема новичков и опытных (тема самопрезентации) становится не актуальной.
Сравнительный анализ типов дискурса в различных организационных контекстах
На следующем этапе исследования было проведено сравнение соотношения типов дискурса в 4-х контрастных организациях (сеть фитнесс-центров, промышленные производства и поликлиника). Данные представлены в процентах от общего числа ситуаций, в которых реализуются дискурсы (см. рис. 1).
учреждение центры | Организационный Ц Профессиональный I I Личностный
Рис. 1. Соотношение типов дискурса на примере четырех организаций.
Для организаций промышленных производств модель технологии и организационной структуры предполагает небольшое количество формализованной вертикальной (письменной) коммуникации и больший объем горизонтальной (устной) коммуникации между сотрудниками. Как показывают результаты исследования, в производственных организациях преобладает организационный тип дискурса. На втором месте с незначительным отставанием — профессиональный. Личностный тип либо вообще не представлен, либо представлен незначительно.
Для медицинских учреждений технологию работы можно описать как относительно короткие цепочки операций при работе с пациентом, которые много раз (массово) повторяются. Дискурсный профиль для медицинского учреждения характеризуется,
во-первых, превалированием организационного дискурса над двумя другими (по общему объему, частоте возникновения и важности тем он фактически подавляет два остальных дискурса) и, что не менее важно, практически полным выпадением тем, связанных с профессиональной деятельностью.
Для организаций в сфере услуг (фитнес-центры) технология работы характеризуется относительно короткими цепочками операций при работе с клиентами, данные операции значительно варьируют в зависимости от клиента. Профиль организации, связанной с оказанием услуг, характеризуется «провалом» в области организационных тем и превалированием профессиональных дискурсов.
Обсуждение результатов сравнительного анализа дискурса в различных организационных контекстах
1. Результаты исследования параметров дискурса для двух организаций промышленных производств показали, что в производственных организациях преобладает организационный тип дискурса, на втором месте, с незначительным отставанием — профессиональный тип, а личностный либо вообще не представлен, либо представлен незначительно. Это связано с тем, что в организациях подобного рода обращение к личным темам считается табуированным и выносится за рамки дискурса организации. Можно высказать предположение о том, что чем реже участники таких организаций упоминают о личных темах в контексте своей организации, тем в большей степени организация стремится «задавить» свободу общения, сделать членов организации «винтиками» машины (это отражение либо фактического положения дел, либо желаемого).
2. Результаты исследования параметров дискурса медицинского учреждения показали, что дискурсный профиль характеризуется превалированием организационного дискурса над двумя остальными (по общему объему, частоте возникновения и важности тем он фактически подавляет их) и, что не менее важно, практически полным отсутствием тем, связанных с профессиональной деятельностью. Это может говорить о том, что в организациях подобного типа структура коммуникации существует только для того, чтобы вновь и вновь поддерживать повторяющиеся бюрократические циклы, а профиль профессиональной деятельности не так важен: скорее всего, такой профиль может быть получен в большинстве организаций, относящихся к типу так называемых «профессиональных бюрократий», с традиционной самоподдерживающейся кастой бюрократов, огромным количеством постоянно циркулирующих бумаг, долгими цепочками согласований и подтверждений и т. д. Высокая степень представленности личностного дискурса в подобной системе может быть своего рода «антидискурсом», то есть способом побега членов организации от четких циркуляров, правил и норм, своего рода пространством для выражения себя как личности и самореализации.
3. Результаты исследования параметров дискурса в сфере сервиса оздоровительных услуг показали, что профиль организации, связанной с оказанием услуг, характеризуется «провалом» в области организационных тем и превалированием профессиональных дискурсов. В рамках такой культуры успешным считается человек, ценный не только и не столько в контексте организации, сколько сам по себе — «суперзвезда», сверхпрофессионал, человек, о способностях и навыках которого знают далеко за пределами организации, и который сам выбирает среди множества предложений от работодателей.
Выводы
1. В результате апробации методики на специалистах в сфере оздоровительных услуг были установлены статистически значимые различия между двумя тематическими группами по средним значениям психологического климата групп. Можно сделать выводы о наличии в компании как минимум двух опознаваемых участниками дискурсных практик, связанных с обсуждением «подковерной» информации и презентацией своих услуг на рынке труда.
2. Показано что в процессе профессионального развития происходит изменение обсуждаемой тематики, что отражает дискурсное измерение профессионального становления.
3. При анализе распределения экстенсивности тем, относящихся к разным дискурсам, обнаружились различия в профилях соотношения типов дискурсов для организаций различного типа, что показывает соответствие типа организации главенствующим типам дискурса.
Литература
1. Маничев С. А., Червинская К. Р., Сергеева А. С. К вопросу об операционализации жанрово-тематических параметров дискурсов организации // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. 12. 2011. Вып. 1. С. 132-138.
2. Лутошкин Л. Н. Карта-схема для определения психологического климата. Основы психологии: практикум / под ред. Л. Д. Столяренко. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. С. 601-603.
Статья поступила в редакцию 16 июня 2011 г.
