CC BY
98
11. Соловьева О.Ю. Программа саморазвития личности. 1 - 11 классы. Москва: Арсенал образования, 2016.
12. Руденко А.М. Психология в схемах и таблицах. Москва: Феникс, 2015.
References
1. Balakshin O.B. Garmoniya samorazvitiya v Prirode i obschestve. Podobie i analogii. Moskva: LKI, 2016.
2. Doshkol'nayapedagogika. Red. A.M. Leushina. Leningrad: Ped. institut im. Gercena, 2016.
3. Bylinskaya N.V. Implicitnye teorii lichnosti odarennogo uchenika u pedagogov. Moskva: LAP Lambert Academic Publishing, 2016.
4. Psihologiya: uchebnik i praktikum. Moskva, Yurajt, 2016.
5. Gessen S.I. Osnovy pedagogiki. Vvedenie vprikladnuyu tilosotiyu. Moskva, Shkola-Press, 2016.
6. Obschaya psihologiya. Teksty. Sub'ekt poznaniya. Tom 3. Kniga 1. Moskva, Kogito-Centr, 2013.
7. Kvashko L.P. Lichnostno-professional'noe samorazvitie: mif ilireal'nost'? Moskva, Vladivostok: Dal'nevostochnyj universitet, 2016.
8. Lel'chickij I.D. Lichnostno-professional'nyjidealuchitelya votechestvennojpedagogikepervoj tretiХХ veka. Moskva: Rossijskaya akademiya obrazovaniya (RAO), 2016.
9. Trunceva T.N. Attestaciya pedagogov. Proektirovanieprogrammy samorazvitiya. 1 - 11 klassy. Moskva: VAKO, 2016.
10. Sokolkov E.A. Psihologiya poznaniya. Metodologiya i metodika prepodavaniya. Moskva: Universitetskaya kniga, Logos, 2007.
11. Solov'eva O.Yu. Programma samorazvitiya lichnosti. 1 - 11 klassy. Moskva: Arsenal obrazovaniya, 2016.
12. Rudenko A.M. Psihologiya v shemah i tablicah. Moskva: Feniks, 2015.
Статья поступила в редакцию 05.06.19
УДК 371
Ignateva E.Yu., Doctor of Sciences (Pedagogy), Professor, Yaroslav-the-Wise Novgorod State University (Veliky Novgorod, Russia),
E-mail: [email protected]
TO THE QUESTION ABOUT EDUCATION AS A SERVICE. The term "service" is frequently used in different contexts in relation to education. The article aims to provide an analysis of different contexts, such as economical, sociological, administrative (from the quality of education point of view), and pedagogical, and to reveal their influence on the semantic correlation between terms "service" and "education". The specificity of contexts determines the presence of different semantic layers in understanding the term "service" in relation to education. The humanistic (anthropocentric) pedagogical idea of human education correlates with the understanding of education as a public good, but does not fit into the service framework. it is concluded that it is inexpedient and even destructive to mistaken one semantic layer for another.
Key words: education, service, educational service, public good, education of Man, functions of education, quality management.
Е.Ю. Игнатьева, д-р пед. наук, проф., Новгородский государственный университет им. Ярослава Мудрого, г. Великий Новгород,
E-mail: [email protected]
К ВОПРОСУ ОБ ОБРАЗОВАНИИ КАК УСЛУГЕ
Статья подготовлена в рамках гранта РНФ 18-18-00047 «Исследование состояния информационных потоков в российской системе образования и возможностей их оптимизации».
Всё чаще в разных контекстах используется термин «услуга» по отношению к образованию. Целью этой статьи является анализ этих разных контекстов - экономического, социологического, управленческого (с позиции менеджмента качества), педагогического - и выявление их влияния на смысловую корреляцию понятий «услуга» и «образование». Специфика контекстов обуславливает наличие различных смысловых слоев в понимании термина «услуга» по отношению к образованию, которые существуют параллельно, независимо друг от друга. Педагогическая гуманистическая (антропоцентристская) идея образования Человека коррелирует с пониманием образования как общественного блага, но не вмещается в сервисные рамки. Разнообразие контекстов существовало всегда, но в настоящее время происходит смешение разных ракурсов, что, свою очередь, ведет к разрастанию ценностного конфликта в сфере образования. Делается вывод о том, что эти смысловые слои нецелесообразно и даже разрушительно смешивать между собой.
Ключевые слова: образование, услуга, образовательная услуга, общественное благо, образование Человека, функции образования, менеджмент качества.
Введение. Всё чаще в разных контекстах используется термин «услуга» по отношению к образованию, что ведёт к смешению разнообразных смыслов, порождая психологическое напряжение в педагогическом сообществе. Целью этой статьи является анализ этих разных контекстов и выявление их влияния на смысловую корреляцию понятий «услуга» и «образование». Для теоретического анализа использовались источники из различных областей научного знания - экономики, социологии, управления (менеджмента качества), педагогики. Несмотря на определенную разработанность этого вопроса, мы полагаем, что сравнительный анализ корреляции понятий с позиции различных наук добавит ясности и корректности в их использовании в научных текстах, а также позволит разобраться в этом широкому кругу педагогов-практиков.
Образование как услуга е экономическом контексте. Как известно, созидательная деятельность в обществе разделяется на два ведущих вида: производство и услуги. Образование, как и многие виды деятельности, имеет свою адекватную стоимость (зарплата педагогов, материально-техническое обеспечение образовательного процесса и т. д.) и, значит, для решения соответствующих экономических вопросов оно может быть отнесено к экономической деятельности. Однако на основании этого нельзя утверждать, будто образование лежит в пределах материальной сферы и его финансово-экономические критерии являются достаточными для оценки его качества в целом и управления качеством образования.
Причём, даже в этом контексте, существует разные мнения о том, является образовательный процесс услугой или продукцией [1].
Термин «услуги в сфере образования» зафиксирован в Федеральном законе № 273-Ф3 «Об образовании в Российской Федерации», используется только в одной его статье (Глава 13, статья 99 «Особенности финансового обеспечения оказания государственных и муниципальных услуг в сфере образования») [2]. В ФЗ присутствует дополнительно формулировка «платные образовательные ус-
луги» (Глава 6, статья 54), используемая в отношении обучения за счёт средств физического и (или) юридического лица.
В Международной классификации экономической деятельности (ISIC) и Статистической классификации экономической деятельности Евросоюза (NACE) один из 12 блоков описывает общеобразовательные услуги. «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН, 1993 г) также выделил вид услуг в сфере образования. Термин вошел в оборот раньше, чем в ФЗ «Закон об образовании в РФ». Можно утверждать, что образовательный процесс обладает признаками услуги, принятыми в экономической науке (неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость от источника, несохраняемость и др. [3]). Отнесение образования как сферы деятельности к услугам правомерно в сугубо экономическом аспекте, не подменяющем собой комплекс гуманитарных и социокультурных аспектов.
Заслуживает внимания противоречие в смыслах и коннотациях термина «услуга» и однокоренных с ним. «Услуга» и «служение», имея общий корень, наполняются диаметрально разными смыслами (крылатая фраза Чацкого «Служить бы рад, прислуживаться тошно!»). Социалистическая идеология, поощряющая труд на благо общества, во многом присуща учительству и воплощалась в его профессиональной деятельности. Но подмена ценности «служения» услугой размывает профессиональную культуру учительства.
Таким образом, идеология бизнеса, целью которого априори является получение прибыли в условиях конкуренции, проецируется на сферу духовного общественного блага, которому априори присуще свойство неконкурентности -«каждый человек изначально, как представитель рода человеческого, выступает со-собственником принадлежащих всему обществу образования и прочих духовных общественных благ» [4, с. 52]. Причем, понимание образования как общественно значимого блага также фиксируется в ФЗ «Об образовании в Российской Федерации (Глава 1, статья 2) - блага, предназначенного для удовлетворения
образовательных потребностей человека (основу которых составляет генетически обусловленная для представителей рода человеческого познавательная потребность).
Образование е контексте социологии. В контексте социологии понимание образования адекватно категории общественно значимого блага, результата эволюционирующих материальных и духовных практик социума. Ведущей функцией образования, по мнению Э. Дюркгейма, является поддержание связи между личностью и обществом посредством организованной социализации молодежи для его воспроизводства.
Остановимся лишь на некоторых функций образования как социального института [5]. Только функция «привлечение экономических ресурсов для целей системы образования и внутреннее их распределение» среди функций в сфере общественного производства в целом созвучна с определением образования как услуги. Функция формирования профессионально-квалификационной структуры населения связана не только с экономикой, но и политикой в сфере занятости населения; предполагает тщательное исследование сферы труда и прогнозирование потенциальных потребностей в специалистах, необходимых для обеспечения поступательного развития общества. Функцию формирования разумных потребительских стандартов реально способно выполнять лишь образование, но тогда возникает ситуация ценностного конфликта: может ли образование, понимаемое как услуга, обеспечивать выполнение этой функции? Если мы понимаем образование только как услугу, то эта функция вступает в конфликт собственно с теми смыслами, что понимаются под услугой. Логично заключение: эта функция предполагает иное понимание образования, более глубокое, не экономическое, общечеловеческое.
Определённая связь наблюдается между пониманием услуги с миссии образования относительно социума, реализуемой в направлениях «вертикалей» (движение людей по «уровням общественной лестница») и «горизонталей» (соединение обучающихся в разнообразные социальные общности) [6, с. 57], если использовать концепт «социальный успех», который выражается, прежде всего, в обществе потребления через уровень финансового благосостояния и связан с движением человека по общественной лестнице. Этот успех зависит от образовательных успехов человека, качества полученного образования, образовательного капитала, приближая терминологически образование к категории услуг
Соотнесение функций образования в сфере культуры (воспроизводство социальных типов культуры, ценностей, норм, способов деятельности; порождение инноваций, воспроизводство и развитие общественного интеллекта) и в социально-политической сфере (формирование приемлемых правовых и политических ценностей и норм, способов участия в политической жизни, поощрение законопослушного поведения, воспроизводства государственной идеологии, содействие патриотизму) с терминологией и экономической сущностью услуг позволяет обнаружить внутренний ценностный конфликт в государственной образовательной политике. Ориентация на сервисные ценности неизменно сопряжена с изменением социального типа культуры, норм и способов деятельности и социального поведения. Капитализация экономических отношений неизбежно приводит к деформации общественных отношений, и лишь образование и культура оказываются механизмами сохранения общечеловеческих ценностей.
Кроме того, проблематично, рассматривая образование как механизм воспроизводства и развития общественного интеллекта и способа трансляции социокультурного опыта, оценивать качество образования по количеству усвоенных знаний и продемонстрированных компетенций сразу после окончания образовательного цикла (что соотносится с понятием услуги, качество которой оценивается потребителем сразу после её предоставления). Специфика образования в его социальном ракурс заключается в отсроченности истинного образовательного результата, в длительном периоде воздействия на общество и относительной предсказуемости этого воздействия. А.П. Валицкая, анализируя модернизацион-ный процесс в российском образовании, отмечает, что первой парадигмальной ошибкой модернизации образования и стало «определение образования как сферы обслуживания и, как следствие, его коммерциализация и коррупция. Потеря социального статуса учителя: он теперь не воспитатель души и ума, а продавец услуг, причем на рынке «покупатель всегда прав» [7, с. 2].
Таким образом, практически весь корпус институциональных функций образования вступает в смысловой конфликт с экономическими основаниями трактовки услуг. Этот вывод принципиально важен для управления качеством образования, он отражает иной методологический подход, чем принятый, например, в менеджменте качества.
Образование как услуга с позиции педагогики? Вопрос это волнует и педагогов-практиков (последствия такого толкования проявляются в межличностных отношениях вполне конкретных учеников и родителей в конкретной школе) и ученых (такая трактовка существенным образом меняет смыслы, связываемые с образованием).
А. Хуторской, в поисках ответа на этот вопрос, рассматривает два понимания образования, две взаимодействующие системы - внутреннюю, личностную (образование Человека) и внешнюю, социальную (система образования) [8]. Образование человека, как перманентный процесс его глубоких внутренних изменений в образовательном процессе и процессе самообразования, результатом своим имеет развитие личности и ее социализацию: вхождение человека в общество и влияние его выросшего потенциала затем на общество. Внешняя по
отношению к человеку система образования необходима как институциональная структура, организующая процесс образования.
При соотнесении терминологии, присущей услуге (услуга, потребитель, клиент, услугодатель, качество услуги, эффективность услуги и т. п.) с педагогическими смыслами, с теми высокими ценностями, что созвучны с образованием, взаимоотношения типа «продавец-покупатель» кажутся из другой реальности. Несмотря на различные доминирующие тенденции в образовании в разные исторические эпохи, прогрессивные педагоги всегда ориентировали образование на развитие гуманистической (антропоцентристской) традиции - образование для человека, для развития потенциала его личности, субъектности, создания его Образа и непротиворечивого целостного образа мира, в котором он живет [9].
Не в утилитарном понимании услуги, а при рассмотрении ситуации формального образования в условиях образовательной организации (в ФЗ «услуги в сфере образования») возникает обострение интереса заинтересованных сторон. Формальная система образования требует и формализованного договора о правах и обязанностях участников образовательных отношений. Но возможно ли в этом договоре прописать все нюансы, которые возникают в системах тонкого взаимодействия человек-человек? Может быть, взаимное уважение и доверие к учителю - тот мостик, на котором и нужно строить взаимодействие учителей и учеников, родителей и учителей. И тогда субъектам образования будет не столь уж важно, к какому виду деятельности относится образование.
Специфика образования в том, что его результат проявляется только при активной позиции обучающегося; момент субъектности, вовлеченности и ответственности субъекта - момент принципиальный, «камень преткновения» в споре об образовании как услуге при анализе образовательного процесса с позиции сервиса [10].
Управленческий взгляд на образование (с позиции менеджмента качества). Менеджмент качества основывается на идее непрерывного улучшения качества продукции и услуг как источнике повышения доходности организации -идее, обладающей вполне явной позитивной окраской, потому что это выгодно всем: для потребителя - увеличение ценности для потребителей, повышение удовлетворенности потребителей, повышение лояльности потребителей; для производителя - увеличение повторных сделок, улучшение репутации организации, расширение потребительской базы, рост доходов и увеличение доли рынка [11].
Но насколько адекватны ключевые определения менеджмента качества (представленные в ГОСТ Р ИСО 9000-2015) применительно к образованию? Термин услуга (service) определяется как «выход организации с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя» (п. 3.7.7). В примечании уточняется, что превалирующий элемент услуги заключается в ее нематериальной природе, причем, возможно предоставление специфической нематериальной продукции («например, информации в смысле передачи знаний»); требует создание благоприятных условий для потребителя, и, наконец, услуга, как правило, оценивается потребителем на основе его восприятия.
Трудно не согласиться с нематериальным характером сущности образования, но также трудно согласиться с толкованием смысла образования, как только предоставление информации. В современной педагогике понятия «информация» и «знания» не являются синонимами, так же, как и запоминание и воспроизводство лишь отдельные этапы в учении. В любой из известных классификаций уровней усвоения учебного материала (Б. Блюма, В.П. Беспалько и др.) запоминание и воспроизводство - самый элементарный уровень. Да и только ли когнитивная сфера человека развивается в процессе образования - тогда как отслеживать другие личностные изменения?
Благоприятные условия для потребителей (в примечании «например, в гостиницах и ресторанах») - т. е. условия, в которых потребитель чувствует себя комфортно, удобно. В отношении образования «комфортно и удобно» может пониматься: как «просто и весело» или «интересно и увлекательно», или «весело и интересно», или «не надо ничего делать», или «получать только пятерки». Между тем, при любой модели образования основу образовательного процесса составляет учебно-познавательная деятельность обучающегося. «Учение, ... существенно отличается от игры и сближается с трудом по общей установке: в учении, как и в труде, нужно выполнять задания - готовить уроки, соблюдать дисциплину; учебная работа строится на обязанностях» [12, с. 495]. Деформация понимания благоприятных условий в родительском сознании связана с ориентацией родителей на отметки, с отстранением от воспитания детей и фактическим переносом этой естественной родительской функции, прежде всего, на школу. Благоприятные условия в образовании побуждают к учебно-познавательной деятельности, поддерживают интерес, вдохновляют человека в любом возрасте к познанию и воспитывают в нем истинно человеческие качества - это условия для создания человеком самого себя, человеческого образа.
С педагогической точки зрения, результаты восприятия и оценивание обучающимися образовательной услуги очень сильно зависит доминирующих мотивов: познавательный интерес, внутренняя потребность в учении - одно восприятие; внешние мотивы - совсем другое. Как показывают результаты исследований, от общего количества студентов, не более 15-20% имеют высокую познавательную мотивацию (критерий «могут и хотят учиться»), а 60-70% обозначают позицию «могу, но не хочу учиться». К сожалению, в нашем обществе существует
проблема спроса на компетентных специалистов, студенты не видят прямой связи между успешной профессиональной карьерой и качеством полученного образования; как результат - низкая мотивация обучения [13, с. 41 - 42]. Если под потребителем понимаем родителей, государство, общество - это разные восприятия, разные углы зрения. Восприятие образовательной услуги происходит здесь и сейчас (по окончании курса, цикла обучения, отчетного периода) - в этом состоит одна из специфических особенностей услуги, но оценки такого рода не позволяют выявить пролонгированные социальные эффекты образования.
Под потребителем в стандарте понимается лицо или организация, которые могут получать/получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией (п. 3.2.4). Согласно стандарту, выступать потребителем может клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец и т. д. При оказании услуги характер взаимодействия максимально формализован - это один из факторов обеспечения качества услуги. Как изменится характер взаимоотношений между учителем и учеником, если они перейдут на формат взаимодействий по типу «потребитель - услугодатель»?
Ключевой термин в менеджменте качества - «качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям» (п. 3.6.2); требование (requirement): «Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным» (п. 3.6.4).
Разнообразие, неоднородность и даже противоположность требований к качеству образования различных заинтересованных сторон приводят к тому, что вопрос о критериях и показателях качества образования, несмотря на многолетний опыт исследования этой проблемы в социологии образования и педагогике, по-прежнему не теряет свой актуальности. Сфера образования по степени её влияния на общество в целом является сферой повышенной социальной ответственности, определяющей долгосрочные перспективы развития общества как целостной системы. Несмотря на то, что стандарты серии ISO 9000 носят рамочный характер, т. е. допускают относительную свободу в их интерпретации, основная идея их связана с формализацией процессов и их документированием, а оценка качества основана на оценке удовлетворенности потребителей. Краткий анализ лишь ключевых определений из стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2015 позволил выявить их дисгармонию с педагогическими и социальными смыслами и основаниями образования. Подход к оценке качества образования по этим стандартам фактически поддерживает идею управления образованием и его качеством на основе экономических маркеров в ущерб исторически выверенной социально-гуманистической миссии образования, приводит к попытке формализации того, что в принципе не формализуемо (смыслов, идеалов, ценностей, духовности и других категорий этого же
Библиографический список
порядка), порождая глубинный ценностный конфликт в образовании, проявляющийся, в частности, в отношении научно-педагогического сообщества к термину «образовательная услуга».
Выводы
Результаты анализа различных контекстов использования термина «услуга» в отношении образования позволили сделать вывод о значительном влиянии контекстов на смысловое наполнение термина. Фактически существуют параллельные смысловые слои, основанные, прежде всего, на разных смыслах в понимании образования:
- образование - одна из сфер общественной деятельности, классифицируемая как услуга в связи с её характеристиками с экономических позиций;
- образование - в смысле института передачи культурного опыта, организованной социализации, механизма общественного развития адекватно описывается термином «общественное благо»; институциональные функции образования не вмещаются в сервисные рамки;
- образование наравне с культурой как единственные способы сохранения человеческого в человечестве, благодаря чему человек обретает Образ -такой взгляд диссонирует с теми смыслами, что вкладывается в понятие услуг, в том числе и в менеджменте качества.
Смешение разных смысловых значений, в том числе с добавлением идеологических интенций, создают ситуации психологического напряжения в образовательных организациях, усиливают уровень конфликтности во взаимоотношениях разных уровней и сторон, заинтересованных в качестве образования. Трактовка сущности образования как услуги, активно продвигаемая в социальном сознании, автоматически делает применимыми в ней все те механизмы управления, которые используются по отношению к бизнес-процессам. На этом фоне интерес представляет предположение о том, что образование, как система воспроизводства социального интеллекта и духовно-нравственных основ общества, может быть оцениваема и управляема в соответствии с тем, как она выполняет свои институциональные инвариантные функции.
Вполне возможно, что термин «образовательная услуга» проходит период адаптации в социально-педагогической среде, происходит поиск контекста, в котором он уместен, и приемлемого смысла, примиряющего сторонников и противником самого термина и тех процессов, с изменением которых сопряжено его использование в образовании (как некогда термины «технология», «педагогическая технология»). В любом случае, используя термины «образовательная услуга», «услуга в образовании», «образование как услуга», следует чётко представлять адекватность их общему контексту сообщения, не допуская искажения глубинных смыслов.
1. Мищенко Е.С., Пономарев С.В., Мищенко С.В. Прикладные аспекты систем менеджмента качества в учреждениях высшего образования: монография. Тамбов, 2016.
2. ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» от 29 декабря 2012 г. № 273-Ф3.
3. Король А.Н., Хлынов С.А. Услуги: определение и классификация. Учёные заметки ТОГУ. 2014; Т. 5; № 4. Available at: http://pnu.edu.ru/media/ejournal/articles-2014/ TGU_5_357.pdf
4. Пруель Н.А. Образование как общественное благо. Санкт-Петербург: СПбГУ, 2001.
5. Социология образования: учебник. Под редакцией А.М. Осипова. Москва: Юрайт, 2018.
6. Кожевникова М.Н. Социальная миссия образования. Вестник Волгоградского гос. ун-та. 2015; Серия. 7. Философия. № 4 (30): 54 - 61.
7. Валицкая А.П. Парадигмальные изменения и ошибки модернизации российского образования. Непрерывное образование: XXI век. 2017; 1(17). Available at: http://dx.doi. org/10.15393/j5.art.2017.3409
8. Хуторской А. Является ли образование услугой? Директор школы. 2017; 8: 81 - 87.
9. Игнатьева Е.Ю. О нелинейности в образовании. Alma mater (Вестник высшей школы). 2016; 12: 11 - 16.
10. Ng, Irene C L, Forbes Jeannie. Education as Service: The Understanding of University Experience through the Service Logic. Journal of Marketing of Higher Education. 2008. Available at: https://ore.exeter.ac.uk/repository/bitstream/handle/10036/33054/ng12.pdf
11. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. Available at: http://www.isoconsulting.ru/images/legislation/G0ST_R_IS0_9000-2015.pdf
12. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. Санкт-Петербург: Питер, 2002.
13. Социальная стратегия российской системы образования: Материалы международной научной конференции, 14 - 15 апреля 2011 г. Санкт-Петербург: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2011.
References
1. Mischenko E.S., Ponomarev S.V., Mischenko S.V. Prikladnye aspekty sistem menedzhmenta kachestva v uchrezhdeniyah vysshego obrazovaniya: monografiya. Tambov, 2016.
2. FZ «Ob obrazovanii v Rossijskoj Federacii» ot 29 dekabrya 2012 g. № 273-FZ.
3. Korol' A.N., Hlynov S.A. Uslugi: opredelenie i klassifikaciya. Uchenyezametki TOGU. 2014; T. 5; № 4. Available at: http://pnu.edu.ru/media/ejournal/articles-2014/TGU_5_357.pdf
4. Pruel' N.A. Obrazovanie kakobschestvennoe blago. Sankt-Peterburg: SPbGU, 2001.
5. Sociologiya obrazovaniya: uchebnik. Pod redakciej A.M. Osipova. Moskva: Yurajt, 2018.
6. Kozhevnikova M.N. Social'naya missiya obrazovaniya. Vestnik Volgogradskogo gos. un-ta. 2015; Seriya. 7. Filosofiya. № 4 (30): 54 - 61.
7. Valickaya A.P. Paradigmal'nye izmeneniya i oshibki modernizacii rossijskogo obrazovaniya. Nepreryvnoe obrazovanie: XXI vek. 2017; 1(17). Available at: http://dx.doi. org/10.15393/j5.art.2017.3409
8. Hutorskoj A. Yavlyaetsya li obrazovanie uslugoj? Direktor shkoly. 2017; 8: 81 - 87.
9. Ignat'eva E.Yu. O nelinejnosti v obrazovanii. Alma mater (Vestnik vysshej shkoly). 2016; 12: 11 - 16.
10. Ng, Irene C L, Forbes Jeannie. Education as Service: The Understanding of University Experience through the Service Logic. Journal of Marketing of Higher Education. 2008. Available at: https://ore.exeter.ac.uk/repository/bitstream/handle/10036/33054/ng12.pdf
11. Sistema menedzhmenta kachestva. Osnovnye polozheniya i slovar'. Available at: http://www.isoconsulting.ru/images/legislation/G0ST_R_IS0_9000-2015.pdf
12. Rubinshtejn S.L. Osnovy obschejpsihologii. Sankt-Peterburg: Piter, 2002.
13. Social'naya strategiya rossijskoj sistemy obrazovaniya: Materialy mezhdunarodnoj nauchnoj konferencii, 14 - 15 aprelya 2011 g. Sankt-Peterburg: Izd-vo RGPU im. A.I. Ger-cena, 2011.
Статья поступила в редакцию 09.06.19
