К вопросу о содержании психологии сервисной деятельности Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

УДК 15.81.99:316.77 ББК 88.4+75.81я73

К ВОПРОСУ О СОДЕРЖАНИИ ПСИХОЛОГИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

А.А. Минина

Санкт-Петербургский государственный университет

сервиса и экономики (СПбГУСЭ) Псковский филиал 180005, Псков, Ленинградское ш., 24

Психология сервиса и психология сервисной деятельности являются устойчивыми словосочетаниями в литературе, посвященной вопросам организации работы сервисных предприятий и соответствующих специалистов. Чаще всего под психологией сервисной деятельности (как и под психологией других видов деятельности в области «человек-человек») имеют в виду специфику деятельности, связанной с необходимостью взаимодействия с людьми. Содержанием такой «психологии» являются общие для всех видов деятельности закономерности эффективного делового общения: формирование первого впечатления и самопрезентация, атрибуция и разрешение конфликтов, учет индивидуальных особенностей потребителей и т.д. и т.п. В данном контексте психология сервисной деятельности определяется как специальная отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов [8].

Большинство работ, в которых используются словосочетания «психологические особенности сервисной деятельности», «психология сервиса» и т.п., в основном описывают особенности взаимодействия специалиста сервиса с потребителем в контактной зоне [8, 23, 26]. Более того, психология сервисной деятельности даже сводится некоторыми авторами, по сути, к набору стратегий и техник поведения в контактной зоне: психология сервиса - это «специальная отрасль психологической науки, изучающая особен-

ности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов», которая позволяет «понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения» и сознательной коррекции при необходимости; «разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае необходимости) помощи и поддержки» [12].

Безусловно, потребители сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды. В доин-дустриальном обществе эта особенность была выражена еще ярче, Джон Гелбрейт описывает это как зависимое отношение производителя услуги от ее потребителя [1]. Однако для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Таким образом, цели сервисной деятельности шире, касаются не только аспекта обслуживания клиента в контактной зоне; требуется дополнить список целей как минимум конструированием и продвижением сервисной услуги, организацией сервисного предприятия.

Кроме того, в анализе словосочетания «психология сервисной деятельности» ключевым элементом является слово «деятельность», структура которой существенно шире, чем набор ее средств. Поэтому представляется разумным начать рассмотрение психологии сервисной деятельности в рамках психологической теории деятельности.

В советской науке, особенно философии и психологии, деятельность рассматривается как одно из центральных, основополагающих понятий, что связано прежде всего с господствовавшей долгое время марксистской философией. С 30-х годов прошлого столетия деятельность активно исследовалась, что нашло отражение в появлении большого количества теорий деятельности, классифицированных как психолого-биологические, общепсихологические, праксиологические, профессиографические, психолого-педагогические, инженерно-психологические, социотехнические [22]. С конца 80-х годов ХХ века акцент изучения деятельности сместился на исследование практических проблем психологии труда, изучающей психологические процессы, состояния и закономерности работы психики человека, связанные с трудовой деятельностью. Практическая направленность психологии труда выражается в ее задачах и направлениях исследований: совершенствование производственных отношений и повышение качества труда, улучшение условий жизни, устранение чрезвычайных ситуаций, демократизация и формирование психологического типа работника, соответствующей культуры труда. Между тем, практические исследования требуют предварительной формулировки основных понятий и построения модели деятельности, что по-прежнему является проблематичным из-за огромного разнообразия определений и концепций. Необходимо определиться с понятием деятельности, предметом изучения и структурой деятельности.

Обобщение различных определений деятельности позволяет понимать ее как сознательную, целесообразную, предмет-

ную и продуктивную активность человека, в которой выражается его отношение к окружающей действительности и которая направлена на удовлетворение его потребностей [17].

Раскол в определении предмета изучения деятельности («от личности» С.Л. Рубинштейна и «от деятельности» А.Н. Леонтьева) противоречит принципу единства деятельности и сознания. С.Л. Рубинштейн [20] и его последователи считали, что необходимо изучать психику через исследование деятельности, поскольку сознание «предшествует» деятельности. А.Н. Леонтьев [11] в качестве предмета исследования обозначал саму деятельность, а не психику как результат интериоризации деятельности. Возврат к пониманию принципа единства сознания и деятельности ведет к определению предмета исследования как деятельной личности. Следовательно, компонентами деятельности являются психические явления, связанные с деятельностью и отраженные в ее структуре [17].

Понятие о психологической структуре деятельности также не является устоявшимся. Однако наметилась тенденция обобщать [17, 21] перечисленные различными авторами компоненты деятельности [2, 3, 11, 13, 19, 25] в три блока: мотивации, средств деятельности и результата.

Первый блок включает в себя все явления, побуждающие к деятельности: потребности, мотивы и цели деятельности. Цели профессиональной деятельности обычно задаются извне, отражая потребность общества в продукте деятельности [17]; могут быть восприняты и «присвоены» [20] субъектом деятельности или нет. Иерархия заданных извне целей профессиональной деятельности в случае их присвоения имеет индивидуальные различия.

Второй блок - средств деятельности - включает в себя деятельностно (профессионально) важные качества, ЗУНы, операции и действия, условия выполнения деятельности, из которых последние собственно психологическими не явля-

ются. При рассмотрении этого блока вводятся понятия: 1) способностей, облегчающих достижение результата; 2) индивидуального стиля деятельности как относительно устойчивой совокупности эффективных приемов и способов деятельности, отвечающей индивидуально-психологическим особенностям субъекта деятельности [16].

Результатом деятельности являются конкретные продукты (достижения) в узком понимании смысла результата и развитие личности - в широком понимании. Оценка достигнутого результата предполагает его соотнесение: 1) с целью - успешность деятельности, 2) с «ценой» его достижения - удовлетворенность деятельностью, профессией [6].

Поскольку «под структурой понимается отношение или совокупность отношений на множестве элементов системы» [22, с. 91], можно предположить наличие различий в структурах конкретных видов профессиональной деятельности. Эти различия касаются не состава элементов структуры, а отношений, взаимосвязей между ними и наполнения этих элементов [17].

Таким образом, для построения психологической структуры сервисной деятельности необходимо теоретическое и экспериментальное изучение наполнения элементов структуры и их взаимосвязей. Дальнейший анализ направлен на выявление и описание специфического содержания и особенностей элементов структуры сервисной деятельности в сравнении с другими видами профессиональной деятельности.

Общая цель сервисной деятельности, как и любой другой профессиональной, -удовлетворение потребностей клиента; максимальная ориентированность на потребителя как личность, индивидуализация продукта и непосредственный контакт при удовлетворении потребностей клиента отличают сервисную деятельность от других видов профессиональной деятельности.

Содержание сервисной деятельности - предоставление услуг, которые отли-

чаются от товаров неосязаемостью, изменчивостью качества, неотделимостью от источника и неспособностью к хранению [4, 9].

Современное понимание целей сервисной деятельности включает в себя не только удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей, важное звено общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, социальный инструмент повышения благосостояния людей, но и рассматривает сервисную деятельность как источник социокультурных инноваций, способ динамизации всего общественного развития через информационное обслуживание, познавательные услуги и т.п. [1].

Потребности и мотивы специалиста, осуществляющего сервисную деятельность, в настоящее время практически не изучены. Есть работы, в которых перечисляются мотивы открытия собственного дела в сфере сервиса [1], однако они совпадают с мотивами предпринимательства в целом [18, 24].

Пилотное исследование мотивации сотрудников сервисной службы (выборка -30 человек) было проведено нами на примере автосервисного предприятия с помощью методики «Влияние содержания работы на мотивирование работника современной деловой организации» [10, с. 354-361]. Исследование показывает среднюю выраженность факторов «активизация работой», «мотивация работой», «владение работой», в которые входят: автономность работы, ее целостность, разнообразие, важность, наличие обратной связи, новизна, неопределенность, конфликтность, сложность, неожиданность. Наиболее выраженными являются показатели факторов «взаимодействие с работой» и «владение работой», и, соответственно, респондентов побуждают к деятельности их «составляющие»: приемлемость цели, улучшение процесса работы, обучение в работе, удовлетворение от результатов работы, новые цели после достижения результатов, активное начало работы, владение процессом работы, завершение работы, преодолеваемые про-

блемы, легкость выполнения.

Таким образом, потребностно-моти-вационная сфера специалиста сервиса в настоящее время требует экспериментального исследования. Основным направлением исследований видится изучение внутренних и внешних (отрицательных и положительных) мотивов сервисной деятельности, в том числе через изучение оснований выбора этой профессиональной ниши.

Средства деятельности во многом определяются ее специфическими особенностями, которые для сервисной деятельности в сравнении с другими отраслями народного хозяйства определяются в литературе как:

- полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

- сильная ориентация на социально-психологическую компетентность персонала наряду с узкой профессиональной специализацией, вызванная соприсутствием и личным контактом участников, а также их взаимозависимостью как в процессе, так и в конечном продукте сервисной деятельности;

- совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

- субъект-субъектные отношения потребителя и исполнителя услуги; наличие общей цели у них способствует реализации потребностей каждого;

- возникновение в процессе сервисной деятельности межличностных отношений, которые со временем могут приобретать относительно самостоятельный характер;

- большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов [4, с. 11-12; 9, с. 172-173].

Второй блок психологической структуры деятельности - средств деятельности - наиболее изучен в отношении работы с потребителем в контактной зоне. Поведению специалиста в контактной зоне посвящено большинство трудов в области, касающейся психологии серви-

са. Это оправдано как большим количеством эмпирического и теоретического материала, так и тем, что успех деятельности в контактной зоне зачастую является мерилом успеха всей деятельности сервисного предприятия. Именно средства деятельности в контактной зоне обычно объединяются в понятие «психология сервисной деятельности». Более корректное описание встречаем у В.Г. Веледин-ского [4], рассматривающего аспекты учебной дисциплины «Сервисная деятельность». Подчеркивая новизну и поиск передающего специфику явления содержания, автор выделяет социально-философский, социально-культурный, организационно-управленческий, социально-психологический и специально-сервисный аспекты сервисной деятельности. Социально-психологический круг вопросов сервисной деятельности рассматривает специфику межличностного общения в сфере сервиса, установление и развитие контактов между людьми в процессе продажи и предоставления услуги, условия и факторы, влияющие на сервисное взаимодействие, психологические особенности и поведение потребителей услуг.

Анализируя практический опыт и данные источников, можно выделить несколько задач, стоящих перед специалистом в контактной зоне:

- определить индивидуальные особенности, эмоциональное состояние клиента и учитывать их в процессе взаимодействия; задача осложняется, если клиент приходит не один, поскольку в таком случае необходимо подстраиваться под различные типы клиентов [23];

- понять потребности клиента, лежащие в основе обращения в сервисную организацию;

- помочь уточнить потребности и предложить услугу / товар, соответствующие им в наибольшей степени;

- представить товар / услугу таким образом, чтобы они удовлетворяли максимальное количество потребностей клиента;

- эффективно разрешать эмоционально напряженные ситуации;

- строить эффективные отношения с коллегами в контактной зоне для обеспечения профессионального взаимодействия и позитивного имиджа организации;

- сознательно регулировать свое поведение через познание себя и овладение специальными техниками саморегуляции.

Н.А. Коноплева [9] на основе литературных данных описывает функции специалиста сферы сервиса следующим образом: консультирование потенциальных покупателей для осознанного выбора ими услуги; подготовка покупателя к безопасной и эффективной эксплуатации; передача технической документации; предпродажная подготовка изделий; доставка на место эксплуатации и приведение в рабочее состояние; оперативная поставка запчастей; сбор и систематизация информации об эксплуатации (замечания, предложения, жалобы); участие в совершенствовании и модернизации изделий и услуг; сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов; помощь маркетинговой службе в анализе и оценке рынков, покупателей, товаров; формирование постоянной клиентуры.

Перечисленные задачи позволяют определить наиболее востребованные качества, способствующие успеху современного специалиста в решении своих профессиональных задач. Наиболее важные качества личности, необходимые для работы в контактной зоне [8, 23, 26], можно сгруппировать следующим образом:

1) качества личности, основанные на восприятии ценности человека (клиента), желании помочь: внимательность, ориентация на клиента, принятие его, радушие, доброжелательность, обходительность;

2) морально-волевые качества личности: выдержка, терпение, самообладание, ответственность, дисциплинированность;

3) когнитивные качества: высокий уровень распределения, переключения и объема внимания, позволяющий удерживать в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

4) хорошие манеры: вежливость, любезность, культура речи, тактичность;

5) высокий уровень рефлексии и самокритичность по отношению к себе.

Помимо личностных качеств, компетентность специалиста, работающего в контактной зоне, включает в себя ряд умений и навыков [23, 26]:

1. Умение решать возникающие проблемы и задачи профессиональной деятельности;

2. Умение общаться с людьми и работать в команде;

3. Наличие знаний и умений, позволяющих продуктивно использовать современные информационные и другие технологии обеспечения профессиональной деятельности;

4. Наличие психолого-педагогических знаний и умений. Умение вызвать нужную реакцию другого человека или группы требует владения педагогическими и психологическими технологиями;

5. Общая эрудиция и осведомленность позволяют представлять организацию на рынке услуг, делают сотрудника более адаптивным и креативным;

6. Знание основ менеджмента и самоменеджмента;

7. Обладание техническими навыками, способностями инсталлировать, тестировать и ремонтировать сервисное оборудование;

8. Знание этикета и протокола;

9. Безукоризненный имидж позволяет формировать позитивное представление клиентов о сотруднике и организации, которую он представляет;

10. Владение иностранными языками.

Следует признать, что потребности различных организаций в специалистах, способных эффективно работать в сфере обслуживания клиентов, значительно превышают предложение. Недостаточная подготовленность соответствующих специалистов часто приводит к найму сотрудников, неспособных в полной мере и успешно выполнять возложенные на них профессиональные задачи, что, в свою очередь, ведет к снижению общей эффективности оказания услуг и, как следствие, снижению доверия клиентов к организации, дискредитации специалистов.

Ориентация на клиента, ценность которой резко возросла в современных условиях, становится стратегической необходимостью организаций [7]. При этом сами клиенты стали более критичны, что проявляется в их возросшей требовательности к качеству и стоимости предлагаемых услуг. Самоуверенность клиентов возрастает в связи с существенными изменениями на рынке: услугу становится все легче заменить альтернативной, конкуренция стала жестче, сохранить приверженность клиента одной торговой марке все сложнее. Следовательно, искренняя ориентация на личность клиента является центральным условием успешности сервисной деятельности в целом.

Более полный анализ психологических средств сервисной деятельности требует учета всех аспектов сервисной деятельности, что возможно сделать при опоре на понятие компетентности. Это понятие широко используется в профессиональном образовании и управлении человеческими ресурсами, поскольку оно по своей сути относится к показателям труда, напрямую связано с теми факторами, которые влияют на высокий уровень индивидуальных результатов работы и, следовательно, эффективности организации. Анализируя востребованность выпускников со средним и высшим профессиональным образованием и их верность полученной специальности, исследователи делают вывод о том, что одной из ключевых задач реформирования системы образования является формирова-

ние у студентов такого набора компетенций, который бы максимально облегчал профессиональную адаптацию внутри широкого спектра занятий на протяжении всей трудовой жизни [5]. При этом набор компетенций вовсе не увеличивается, а скорее становится более обобщенным, емким, подчеркивающим действительно важные и стратегически значимые для успеха в деятельности компетенции. Это подтверждается и исследованиями отдачи от специфического человеческого капитала, показывающими, что в современных условиях работодатели более заинтересованы в вознаграждении общих, а не специфических характеристик. Исключение составляют государственные предприятия и предприятия с большой численностью сотрудников, к которым предприятия сферы сервиса обычно не относятся [14].

Ключевой проблемой для учебных заведений среднего и высшего профессионального образования в таком случае становится необходимость научиться отображать требования рынка труда (то есть запрашиваемых компетенций) с тем, чтобы обеспечить подбор и реализацию соответствующих образовательных программ. При этом важно избежать ситуации избыточного образования, то есть дальнейшего трудоустройства выпускников с высшим образованием на должности, предполагающие достаточным начальное или среднее профессиональное образование.

Существуют различные точки зрения на составляющие компетентности. Наиболее обобщенный взгляд предполагает в качестве составляющих мотивы, свойства личности, я-концепцию, объем знаний (фактов и процедур, технических и коммуникативных), когнитивные и поведенческие навыки.

Переход высшего профессионального образования от формально-знаниевой парадигмы к компетентностной позволяет акцентировать внимание не только на приобретаемых в рамках профессионального образования знаниях и навыках, но и об опыте их успешного применения и

определенных личностных особенностях, обеспечивающих успех деятельности. Так, например, выявленные нами наибольшие затруднения в области непосредственного контакта с потребителем у специалистов сервиса косвенно указывают на подчеркиваемый практиками факт: без соответствующих ценностных ориен-таций, личностных особенностей, своего рода «гена обслуживания» человек не будет успешен в сервисе [15]. Безусловно, построение профессионального стандарта личности в целом затруднено, поскольку на требования к личностным характеристикам сотрудника влияют не только профессия, специальность, должность, но и особенности технологического процесса, организационная культура и ряд других факторов, относящихся к специфике конкретной организации. Однако под «геном обслуживания» понимается легко узнаваемый на уровне бытового сознания и требующийся всем сотрудникам сферы сервиса ряд личностных свойств, таких как ориентация на клиента, доброжелательность, желание помочь, толерантность, стрессоустойчивость и т.д.

Наиболее общий взгляд на компетенции специалиста в сфере сервиса можно вывести, опираясь на ФГОС нового поколения. Прежде всего, это умение работать в контактной зоне с потребителем: выделять и учитывать его потребности, консультировать, вести переговоры, конструктивно разрешать конфликтные ситуации, включая умение снижать эмоциональное напряжение (свое и партнера) и т.д. Результаты проведенного нами опроса среди специалистов сферы сервиса («Туризм» - 30 чел., «Автосервис» - 30 чел.) показывают, что данные компетенции сформированы в наименьшей мере: почти 90% опрошенных указывают на наличие затруднений или полное отсутствие соответствующих навыков и умений.

Во-вторых, это технологическая компетенция, которая предполагает знание правовых основ деятельности, умение спроектировать технологический процесс, выбрав оптимальные технические

средства и ресурсы, использование и внедрение современных информационных технологий и т.п. Результаты опроса показывают наиболее благополучную (среди всех компетенций) картину: респонденты испытывают затруднения в отношении использования нормативной базы (33%), проектирования технологии сервисного процесса (25%) и использования современных информационных ресурсов (66%). Однако необходимо отметить, что последняя проблема скорее объясняется отсутствием специфического опыта работы (то есть длительного опыта работы у одного работодателя), поскольку проявляется в плохом владении или незнании специфического программного обеспечения, различающегося в отдельных предприятиях сервиса.

В-третьих, это организационно-управленческая компетенция, включающая процессы планирования и обоснования деятельности, в том числе с учетом изменения конъюнктуры рынка и спроса потребителей, управления персоналом, изучение отечественного и зарубежного опыта, внедрение инноваций и т.д. Осуществление этих направлений деятельности вызывает затруднения у половины респондентов.

Индивидуальные стили деятельности в сервисе, по данным источников, не изучались. В рамках изучения сервисной деятельности принято ориентироваться на типы потребительского поведения и соответствующие им стили деятельности. Однако, с терминологической точки зрения, соответствующий потребителю выбор способов и приемов деятельности является определенной технологией обслуживания, а не индивидуальным стилем деятельности специалиста.

Третий блок психологической структуры деятельности - результаты в широком и узком смысле. Показатели уровня сервиса - результаты в узком смысле имеют следующие составляющие [9, с. 179]:

1) функциональное качество сервиса как процесса передачи услуг при взаимодействии с потребителем;

2) технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель.

Параметры оценки результата сервисной деятельности в настоящее время описаны довольно полно [9]. Выделяют 4 группы этих параметров: доступность, ассортимент, стабильность и четкость, стоимость обслуживания.

Экспресс-оценка удовлетворенности сотрудников сервисной службы автосервисного предприятия показала удовлетворенность условиями и результатами работы, отношениями в коллективе. Показатели удовлетворенности правилами и нормами, стилем руководства, оборудованием имеют более низкие значения. Критическое (низкое) значение у фактора удовлетворенности уровнем заработной платы. Следовательно, резерв повышения удовлетворенности находится, прежде всего, в сфере изменения правил и норм (доступности и понятности), схем материального стимулирования (прозрачности, справедливости, достижимости), стиля руководства и оснащенности оборудованием.

Исходя из всего вышесказанного можно сделать ряд выводов:

1) психология сервисной деятельности - в самом общем виде отрасль психологии труда, изучающая специфику дея-

тельности специалиста сервиса, - требует углубленного и комплексного изучения (ее специфики, критериев оценки, качественных и количественных особенностей);

2) необходимо более четкое определение целей сервисной деятельности и экспериментальное изучение «присвоения» и индивидуализации целей субъектами сервисной деятельности;

3) наиболее изученным элементом психологической структуры сервисной деятельности являются ее средства, особенно в контактной зоне, однако цели, мотивы, потребности занятий сервисной деятельностью практически не изучены; необходимо исследовать особенности мотивационной сферы и индивидуальные стили деятельности специалиста сервиса;

4) необходимо определить социальные, демографические, профессиональные факторы и показатели результативности деятельности специалиста сервиса;

5) выявление взаимосвязей элементов психологической структуры сервисной деятельности позволит сформировать более полное представление о сервисной деятельности, являющееся основой разработки профессиограммы специалиста сервиса.

ЛИТЕРАТУРА

Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2004. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. М.: Наука, 1977.

Анцыферова Л.И. Принцип связи сознания и деятельности и методология психологии // Методологические и теоретические проблемы психологии. М.: Наука, 1969. С. 57-117. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник. М.: КНОРУС, 2010.

Гимпельсон В.Е., Капелюшников Р.И., Карабчук Т.С. и др. Выбор профессии: чему учились и где пригодились? // Экономический журнал ВШЭ, 2009. № 2. С.172 - 216.

Дмитриева М.А. , Крылов А.А., Нафтульев А.И. Психология труда и инженерная психология / Под ред. А.А. Крылова. Л.: ЛГУ, 1979.

Князев А.М. Основы психологии, ориентированной на клиента. М., 2006.

Колбин Г.И. Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. М.: Изд-во института психологии РАН, 1997.

Коноплёва Н.А. Сервисология (человек и его потребности): учеб.пособие. М.: Флинта: МПСИ, 2008.

10. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование: Учеб. пособие. 2-е изд.М.: Дело, 2004.

11. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1977.

12. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб.пособие для вузов. М.: Издат.центр «Академия», 2008.

13. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М.: Наука, 1984.

14. Мальцева И.О. Трудовая мобильность и стабильность: насколько высока отдача от специфического человеческого капитала в России? // Экономический журнал ВШЭ, 2009. № 2. С.243-278.

9.