CC BY
35
СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ И ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ
УДК 338.46:658.6
К вопросу о детерминации категории «качество образовательной услуги»
Д. Б. Дащинский
(Донской государственный технический университет)
Исследованы основные теоретико-методологические подходы к детерминации категории «образовательная услуга». Выявленные специфические черты позволили сформулировать авторское определение качества образовательной услуги и представить эволюцию подходов к данной проблеме. Дана авторская трактовка моделей образовательных услуг.
Ключевые слова: качество, услуга, образовательная услуга, управление качеством, модель управления качеством.
Введение. Разработка методологии повышения качества образовательных услуг предполагает анализ самой категории качества (преимущественно в аспекте качества услуг), выявление специфики образовательных услуг и её учёт при проектировании механизмов повышения качества, определение основных характеристик качества образовательных услуг в процессе их производства и потребления.
Категориальное оформление качества образовательной услуги. Качество как философская категория имеет глубокие исторические корни. Упоминания о качественной определённости вещей и явлений встречаются в трудах Фалеса, Анаксимена, Гераклита Эфесского, Анаксагора.
Карл Маркс изучал содержание категории «качество» с позиции диалектического материализма, который исходит прежде всего из признания объективности и всеобщности качественной определённости вещей. Качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств. При этом объект не состоит из свойств, не является своего рода «пучком свойств», а обладает ими: «...существуют не качества, а только вещи, обладающие качествами, и притом бесконечно многими качествами» [1, с. 547].
Под свойством имеется в виду способ проявления определённой стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он вступает во взаимодействие. Свойство объекта состоит, таким образом, в том, чтобы производить в другом объекте то или иное действие и обнаруживать себя своеобразным способом в этом действии. В зависимости от реального и познавательного контекста объект как бы светится разными своими сторонами, качествами. Например, образование выступает различными своими качественными гранями для педагога, правоведа, писателя, социолога, психолога, экономиста и т. д. Чем выше уровень организации материи, тем большим числом качеств она обладает. Поскольку каждый объект находится в бесконечных связях с другими вещами, постольку он обладает бесчисленным множеством свойств. Поэтому все попытки определить качество как полную совокупность свойств уводят в бесконечность. Категория качества объекта не сводится и к отдельным его свойствам. Она выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта, его внутренней и внешней определённости, относительной устойчивости, его отличия от других объектов или сходства с ними. Качество не только проявляется, но может видоизменяться и формироваться в этих отношениях. Подобно тому, как материя не сводится к совокупности своих свойств, точно так же никакой объект не растворяется в своих свойствах: он их носитель.
Детерминация категории «качество» имеет следующие аспекты:
1) целостная характеристика вещей,
2) выражение устойчивости вещи в природе,
3) выражение специфики вещи, процесса, явления,
4) объективная категория, выражающая природу вещей.
Переходя к анализу качества как социально-экономической категории, отметим, что здесь термин «качество» чаще всего отождествляется с понятием «качество продукции».
Действительно, с точки зрения производственного подхода, качество понимается как совокупность значимых для потребителя потребительских свойств той или иной продукции. Так,
Э. Деминг считает потребителя самым важным звеном производственной линии, так как качество направлено на удовлетворение его запросов, причём не только настоящих, но и будущих. В. Шу-харт рассматривает качество как критерий дифференциации предметов по признаку «плохой — хороший» [2], К. Исикава — как свойство, реально удовлетворяющее потребителей [3], Дж. Джу-ран — как пригодность для использования, т. е. соответствие назначению, при этом субъективная сторона качества заключается в степени удовлетворения потребителей [4], А. Фейгенбаум — как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации [5], Дж. Харрингтон считает, что качество — это оправдание ожиданий потребителя относительно того, что товар или услуга за приемлемую для заказчика цену позволит удовлетворить возникшие у него потребности [6].
Таким образом, приведённые выше определения зарубежных и отечественных специалистов в области качества позволяют констатировать, что большинство авторов связывают понятие «качество» с удовлетворением определённых ожиданий и потребностей покупателей относительно того или иного товара или услуги.
Международный стандарт ИСО 8402-94 трактует качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности. Подобная трактовка предложена в тексте стандарта ИСО 9000:2000, где под качеством понимается степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет потребности и ожидания, которые установлены или предполагаются. Согласно Толковому словарю аудиторских, налоговых и бюджетных терминов, качество — это совокупность объективно существующих признаков, характеристик труда, работ, услуг, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции [7].
В ГОСТ ИСО 9000:2001 «Системы менеджмента качества» дано определение качества как степени соответствия присущих характеристик требованиям. При этом речь идёт о различных и разнородных объектах и процессах, происходящих в организации, характеристика — отличительное свойство, требование — потребительское ожидание, которое установлено.
Отметим, что каждая из трактовок «качества» получена путём детализации соответствующих аспектов философского подхода. Качество объекта и процессов, формируемых и реализуемых в социально-экономической практике, приобретает дополнительное свойство, определяемое отношениями полезности или ценности. Это дополнительное свойство раскрывается в учении о трёх родах качества: предметно-вещественном, функциональном, системно-социальном. Пред-метно-вещественное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии с физическими средами. Функциональное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии в системах «человек — техника», «человек — человек», отражая их основные функции, связанные с назначением. Системно-социальное качество объектов и процессов формируется в их взаимодействии с социальными и экономическими средами (социальными и экономическими условиями). К роду функциональных качеств относится потребительная стоимость создаваемых
объектов и процессов, а к роду системно-социальных качеств — стоимость объектов и процессов. В теории качества введено понятие интегрального качества как единства потребительной стоимости и стоимости создаваемых объектов и процессов, то есть как единства свойств функциональных, назначения, технологических и др. и свойств экономических, связанных с затратами на их создание и потребление.
Таким образом, современное понимание качества в социально-экономическом смысле определяется как:
свойства, характеристики, признаки, присущие труду, товарам, услугам, работам, не зависящие от желания потребителя и отражающие объективную сторону качества;
способность удовлетворения потребностей и ожиданий, обусловленная свойствами продукции (услуг);
характеристики процесса взаимодействия изготовителя и потребителя.
Подводя итоги краткого анализа категории «качество», можно констатировать, что качество как социально-экономическое понятие по отношению к продуктам деятельности различных организаций (товарам или услугам) может рассматриваться в двух аспектах. Первый — аспект его потребления, т. е. способность удовлетворять потребности и ожидания (в некоторых ситуациях удовлетворение может происходить за счёт придания определённых характеристик процессу взаимодействия изготовителя и потребителя). Второй аспект — производственный. Речь идёт о характеристиках, не зависящих от желания потребителя и (или) заказчика или не рассматриваемых (не воспринимаемых) ими в качестве ценности.
В современной экономической литературе можно отметить несколько подходов к определению качества услуг.
Некоторые авторы, отталкиваясь от понятия «качество товара (продукта)», заменяют слово «товар» на «услуга» либо отождествляют их.
Так, в трактовке ЕОК (Европейской организации по качеству) качество (продукции, услуг) — совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, обусловливающих их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности. Стандарт МЭК (Международной электротехнической комиссии) под качеством услуги подразумевает обобщённый эффект, который зависит от того, в какой степени ею удовлетворён потребитель. При этом качество услуги определяется единством следующих свойств: эффективность, пригодность, стабильность — и другими характеристиками, присущими конкретным видам услуг.
Анализ показывает, что особенности услуг могут соотноситься с показателями качества (табл.).
Вопросы качества разрабатывались Ж.-Ж. Ламбеном в соответствии с пятью основными параметрами (измерениями) качества услуг [8], к которым были отнесены:
1) надёжность (reliability) — способность точно и в срок оказать обещанную услугу;
2) отзывчивость (responsiveness) — готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу;
3) убедительность (assurance) — компетентность персонала и его способность внушать доверие потребителям;
4) сочувствие (empathy) — степень индивидуального внимания к потребителям;
5) осязаемость (tangibles) — все физические, осязаемые предметы, используемые в процессе оказания услуги (свойства оборудования, внешний вид помещения и сотрудников, печатные материалы и т. п.).
Данный подход описывает возможные направления усилий производителей в случае любых услуг, однако он требует существенной конкретизации, если речь идёт об услугах определённого класса или вида.
Особенности услуг и показатели их качества
Особенности услуг Показатели качества услуги
Взаимодействие исполнителя услуги и её потребителя Профессиональное сотрудничество работника и потребителя при формировании требований
Воздействие на потребителей условий обслуживания Условия обслуживания клиента
Услуга представляет собой сочетание процесса и результата Характеристики как процесса оказания, так и результата услуги
Объектом услуги может быть собственность потребителя Требование сохранности собственности потребителя и гарантий
Оказание и потребление услуги носит индивидуальный характер Индивидуальный подход к клиенту
Высокая доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала Зависимость качества от личных свойств, квалификации, настроения, самочувствия персонала
Зависимость потребностей в услуге от сезона, моды, товарного рынка Состав показателей качества изменяется в зависимости от указанных факторов
Высокая роль обмена информацией при оказании услуги, а также при её выборе Характеристики обеспечения информацией
Региональный (территориальный) характер рынка услуг Формирование выраженных региональных требований к качеству услуг
Среди зарубежных специалистов выработалось согласие относительно трёх фундаментальных основ для понимания сущности качества в сфере услуг. Во-первых, установлено, что потребителям гораздо труднее оценить качество услуги как неосязаемого действия по сравнению с качеством товара (изделия). Во-вторых, оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества. В-третьих, оценка качества услуги потребителем не сводится только к конечному результату обслуживания, но объективно затрагивает и собственно сам процесс обслуживания. Конечный результат и процесс обслуживания взаимосвязаны и являются двумя сторонами одной «медали», то есть понятия «качество».
Описанный зарубежный опыт лёг в основу концептуальных моделей качества услуг. В зарубежной литературе описаны, по крайней мере, две: двухфакторная и пятиступенчатая.
Двухфакторная модель качества была разработана К. Грёнроосом [9] и не имеет какого-либо оригинального схематического выражения.
К. Грёнроос предлагает различать два качественных аспекта, ведущих к оптимальному восприятию качества услуги. По его мнению, для потребителя важно не только то, что он получает в процессе обслуживания, но и как он это получает. К. Грёнроос считает, что для полного восприятия качества необходимы одновременно функциональный и технический аспекты качества. При этом ведущую стратегическую роль автор отводит функциональным аспектам качества (рис. 1).
Качество образовательной услуги определяется сравнением потребителем своих ожиданий качества до потребления услуги с восприятием качества в момент непосредственного потребления. Организация, предоставляющая услуги, которые не удовлетворяют потребителя, может потерять большую долю рынка. В то же время качество образования имеет одну очень важную особенность — необходимость опережения системы требований, предъявляемых развитием внешней среды.
Говоря о понятии «качество образования», следует отметить, что в кругу специалистов существует множество противоречивых подходов к трактовке данного термина.
На основе анализа и обобщения данных следует сделать вывод, что качество образования является недостаточно изученным и по-разному истолкованным объектом, что вызывает споры и дискуссии. Существующие противоречия нуждаются в комментариях, по крайней мере, по одной важной позиции — что же является мерой качества образования: соответствие результата обра-
зования государственному образовательному стандарту или же ожиданиям потребителей? Неоднозначность ответа на этот вопрос следует, по нашему мнению, из того, что под образованием понимается и процесс, и результат обучения.
Рис. 1. Двухфакторная модель качества услуги
Мы считаем, что мерой качества как результатов образовательного процесса, так и самого процесса должна являться гарантия того, что образовательная услуга соответствует ожиданиям потребителя. Другими словами, требования к качеству образовательной услуги должны полностью отражать установленные и предполагаемые потребности трёх ключевых групп потребителей (абитуриентов и их родителей, государства, работодателей и рынка труда), что определяет ключевое отличие образовательной услуги от других видов услуг.
При этом качество образования как результат находится в прямой зависимости от качества образования как процесса. Абстрактная образованность, не привязанная к рынку труда, конечно, способна удовлетворить потребность личности в образовании как таковом, но не способна обеспечить его личное финансовое благосостояние и развитие общества. Поэтому именно рынок труда диктует и определяет критерии и оценивает качество образования.
Другими словами, для обеспечения качества образования как результата вузу необходимо гарантировать обучаемому получение именно тех знаний, которые смогут обеспечить его востребованность на соответствующем рынке.
С этой точки зрения, особый интерес представляет модель деятельности вуза по обеспечению качества образовательного процесса в открытой системе в условиях рынка (рис. 2), представленная М. А. Лукашенко [10].
Таким образом, при рассмотрении понятия «качество образования» необходимо учитывать не только конечный результат образовательного процесса, но и сам процесс оказания вузом образовательной услуги. При этом результативность освоения программ должна определяться только по оценкам потребителей-выпускников.
Данное утверждение полностью отвечает требованиям рынка образовательных услуг, а также базовому принципу современной философии качества: качество должен оценивать потребитель.
Качество образования необходимо рассматривать комплексно, то есть следует оценивать: качество субъекта оказания образовательных услуг, под которым мы понимаем про-фессорско-п репода вател ьски й персонал;
качество студентов, т. е. субъекта-объекта оказания услуг;
качество процесса оказания образовательных услуг; качество образовательной политики;
качество внутренних и внешних условий, в которых осуществляется данный процесс (качество среды);
качество результата.
Рис. 2. Деятельность вуза по обеспечению качества образовательных услуг в условиях рынка
Качество образовательной услуги — это совокупность характеристик состояния и результатов процесса образования, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности трёх ключевых групп потребителей (абитуриентов и их родителей, государства, работодателей и рынка труда).
Рассматривая теоретические и методологические основы современных концепций качества образования, нельзя не остановиться на принципах управления образованием в целом.
1. Системный подход к управлению позволяет снизить случайность результатов и стихийность процессов управления. Образовательная система представляет собой социально обусловленную, направленную на формирование и развитие личности целостность участников процесса, взаимодействующих на основе сотрудничества друг с другом, с окружающей средой, её духовными и материальными ценностями. Структура современной системы образования в обобщённом виде представлена на рис. 3.
2. Функциональный подход к управлению является образующим фактором системы. Функции управления осуществляются любым субъектом при управлении любыми объектами или процессами. Управление в различных системах включает ряд сменяющих друг друга этапов: целеоп-ределение, анализ, прогнозирование, планирование, организация исполнения, контроль, регулирование и коррекция.
3. Основной качественной характеристикой синергетического подхода к управлению является «самоорганизация». Основная особенность синергетических проявлений — упорядоченность, целенаправленность сложной системы при относительной неупорядоченности отдельных подсистем. Для развивающихся систем характерны как устойчивость структуры, так и потеря устойчивости, разрушение и создание новой. Таким образом, сущность синергетического подхода состоит в выявлении и познании общих закономерностей, управляющих процессами самоорганизации в системах различной природы, в том числе и в управлении образовательными системами.
4. Деятельностный подход к управлению рассматривает деятельность в управлении образованием как мотивационную, обладающую определённой целью, направленную на конкретный объект или субъект совокупность способов (методов) и средств воздействия, приводящих к запланированному результату.
5. Ситуационный подход к управлению учитывает быстро меняющиеся особенности управленческой деятельности. Ситуационный подход предполагает, что эффективность управленческого воздействия определяется конкретной ситуацией, и самым продуктивным является то управление, которое более соответствует сложившейся ситуации.
6. Самоконтроль, самоанализ и оценка результатов управленческой деятельности создают условия для обращения к рефлексивному подходу. Понятие «рефлексия» означает «обращение
назад, размышление, самонаблюдение, самопознание». Это деятельность человека, направленная на осмысление собственных действий и их законов. Рефлексивное управление образованием, в частности образовательным учреждением, связано с такими факторами влияния на развитие процесса и личности, при которых осознаётся смысл действий, потребность целенаправленной преобразующей деятельности.
7. Национально-региональный подход к управлению актуализируется в условиях складывания федеративного устройства, когда центр решения многих проблем перемещается на региональный уровень.
Вышеизложенные теоретико-методологические подходы к управлению образованием дают системное представление и являются достаточным основанием для разработки методов, технологий и моделей управления качеством образовательных услуг.
Рассматривая инструменты качества, следует особенно отметить цикл PDCA (plan — do — check — act, планирование — выполнение — проверка — реакция), который также часто называют колесом Деминга. Данный цикл отражает последовательную и непрерывную сущность постоянных улучшений и часто используется в сочетание с методом, получившим название 5W2H — аббревиатура от английских слов what (что), why (зачем), where (где), when (когда), who (кто), how (как), how much (сколько).
Приведённый цикл PDCA целесообразно дополнить схемой, демонстрирующей эволюцию подходов к качеству образовательных услуг (рис. 4).
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
(рациональноконсервативный подход)
начальная стадия
ИНТЕРАКТИВНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
(слабоинтегрированный подход)
ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
(стратегический подход)
промежуточная стадия
стадия развития
Качество образовательных услуг — один из параметров среди многих других. Качество образования — удел специалистов. Упор на формальный результат обучения.
Качество образовательных услуг — дело всех. Все несут ответственность за качество наряду с другими обязанностями. Качество не рассматривается как независимый параметр. Управление качеством интегрировано в остальные функции управления.
Ось развития организации
Качество образовательных услуг — сфера ответственности высшего руководства. Качество образовательных услуг имеет приоритетное значение. Качество образования — результат качества всех процессов в образовательном учреждении.
Рис. 4. Эволюция подходов к управлению качеством образовательных услуг
Заключение. Анализ существующих концептуальных подходов позволил сформулировать следующие основные проблемы организации производства образовательных услуг на основе качества:
- различная трактовка понятий «качество образования», «качество образовательной услуги» и критериев их оценки;
- отсутствие чёткого и единого понимания того, что является мерой качества образовательной услуги;
- непонимание роли обучаемых (студентов);
- неоднозначность и сложность определения потребителей продукции вуза и выявления их требований;
- отсутствие стратегического планирования в области качества образовательных услуг в подразделениях вуза.
Анализ изложенных выше проблем ещё раз подчёркивает важность чёткого определения понятий «качество», «качество образования» и «качество образовательной услуги». Библиографический список
1. Маркс, К. Сочинения. Т. 20 / К. Маркс, Ф. Энгельс; Ин-т марксизма-ленинизма при ЦК КПСС. — 2-е изд. — Москва: Политиздат, 1961. — XXII, 827, [1] с.
2. Всеобщее управление качеством / О. П. Глудкин [и др.]. — Москва: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.
3. Исикава, К. Японские методы управления качеством / К. Исикава. — Москва: Экономика, 1988. — 168 с.
4. Джуран, Дж. Высший уровень руководства и качество / Дж. Джуран. — Москва: НТК «Трек», 1993. — 22 с. — (Всё о качестве. Зарубежный опыт; вып. 2).
5. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции / А. Фейгенбаум. — Москва: Экономика, 1986. — 471 с.
6. Харрингтон, Дж. Управление качеством в американских корпорациях / Дж. Харрингтон. — Москва: Экономика, 1990. — 272 с.
7. Толковый словарь аудиторских, налоговых и бюджетных терминов / под ред. H. Т. Сычёва, В. В. Ильина. — Москва: Финансы и статистика, 2003. — 272 с.
8. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Ж.-Ж. Ламбен. — Санкт-Петербург: Наука, 1996. — 589 с.
9. Grônroos, С. A service quality model and its marketing implications / C. Grônroos // European Journal of Marketing. — 1991. — Vol. 18, № 4.
10. Лукашенко, М. A. Рыночные отношения в системе образования России / М. А. Лукашенко. — Москва: ИНИОН РАН, 2001. — 271 с.
Материал поступил в редакцию 22.12.2011.
Référencés
1. Marks, К. Sochineniya. T. 20 / К. Marks, F. E'ngel's; In-t marksizma-leninizma pri CzK KPSS. — 2-e izd. — Moskva: Politizdat, 1961. — XXII, 827, [1] s. — In Russian.
2. Vseobshhee upravlenie kachestvom / O. P. Gludkin [i dr.]. — Moskva: Goryachaya liniya — Telekom, 2001. — 600 s. — In Russian.
3. Isikava, K. Yaponskie metody' upravleniya kachestvom / K. Isikava. — Moskva: E'konomika, 1988. — 168 s. — In Russian.
4. Dzhuran, Dzh. Vy'sshij uroven' rukovodstva i kachestvo / Dzh. Dzhuran. — Moskva: NTK «Trek», 1993. — 22 s. — (Vsyo о kachestve. Zarubezhny'j opy't; vy' p. 2). — In Russian.
5. Fejgenbaum, A. Kontrol' kachestva produkcii / A. Fejgenbaum. — Moskva: E'konomika, 1986. — 471 s. — In Russian.
6. Xarrington, Dzh. Upravlenie kachestvom v amerikanskix korporaciyax / Dzh. Xarrington. — Moskva: E'konomika, 1990. — 272 s. — In Russian.
7. Tolkovy'j slovar' auditorskix, nalogovy'x i byudzhetny'x terminov / pod red. N. T. Sy'chyova, V. V. Il'ina. — Moskva: Finansy' i statistika, 2003. — 272 s. — In Russian.
8. Lamben, Zh.-Zh. Strategicheskij marketing. Evropejskaya perspektiva / Zh.-Zh. Lamben. — Sankt-Peterburg: Nauka, 1996. — 589 s. — In Russian.
9. Grönroos, C. A service quality model and its marketing implications / C. Grönroos // European Journal of Marketing. — 1991. — Vol. 18, № 4.
10. Lukashenko, M. A. Ry'nochny'e otnosheniya v sisteme obrazovaniya Rossii / M. A. Lukashenko. — Moskva: INION RAN, 2001. — 271 s. — In Russian.
ON DEFINITION OF 'EDUCATIONAL SERVICE QUALITY' CATEGORY
D. B. Dashchinskiy
(Don State Technical University)
The basic theoretical and methodological approaches to the definition of the 'educational service' category are investigated. The revealed peculiar features have permitted to formulate the author's definition of the educational service quality and to present the development of approaches to this problem. The author's interpretation of the educational service models is given.
Keywords: quality, service, educational service, quality management, quality management mode!
