CC BY
296
ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЯВЛЕНИЯ МОББИНГА В РОССИЙСКИХ КОМПАНИЯХ
Демина Елена Владимировна,
с.н.с. ИЦ-45 НИЧ МТУСИ, Москва, Россия, quality@homologation.ru
Милинкис Елена Борисовна,
доцент кафедры менеджмента МТУСИ, Москва, Россия, elenamilinkis@inbox.ru
Милинкис Светлана Евгеньевна,
доцент кафедры менеджмента МТУСИ, Москва, Россия, svetlana_milinkis@inbox.ru
Полагин Константин Сергеевич,
ведущий специалист-эксперт в управлении по приему населения в клиентской службе "Хорошево-Мневники" ПФР № 9 по г. Москве и МО, Москва, Россия, polagan555@yandex.ru
Ключевые слова: моббинг, притеснение на рабочих местах, кадровая политика, текучесть кадров, корпоративная культура.
В целях исследования проблемы моббинга в российских компаниях авторами статьи была разработана анкета и проведен опрос сотрудников различных российских компаний. Анкета включает 17 вопросов: 6 общих (пол, возраст, должность и др.) и 1 1 непосредственно связанных с исследованием феномена моббинга, например: "Приходилось ли Вам сталкиваться с притеснениями на работе?" или "С какими видами притеснений на рабочем месте Вы сталкивались?". Сбор данных проводился в течение месяца. Для исследования интенсивности и форм проявления моббинга в российских компаниях авторы статьи провели анонимный опрос в интернете в течение месяца. Для обработки собранных таким образом данных авторами предложена процедура их обработки, состоящая из трех этапов. Результаты обработки заполненных анкет позволили выявить, во-первых, сталкивались ли респонденты с притеснениями на рабочих местах (моббингом) в течение своей трудовой деятельности. Полученные ответы свидетельствуют о том, что 135 из 180 респондентов подвергались моббингу. Структуризация ответов на общие вопросы (пол, возраст, образование и т.д.) позволила выявить наиболее уязвимые к моббингу группы респондентов. Во-вторых, анализ ответов, полученных от этой группы респондентов, позволил сделать выводы о видах и причинах притеснений, реакции сотрудников компаний на притеснения и др.
Для подтверждения достоверности выводов, полученных в процессе обработки собранных авторами статьи анкет, а также для изучения явления моббинга в российских компаниях в динамике было проведено сопоставление результатов данного исследования с результатами других отечественных и зарубежных исследований, доступных для анализа. Авторы надеются, что результаты проведенного исследования помогут убедить руководителей компаний, что явление моббинга существует и следует постоянно осуществлять его мониторинг, включив эту процедуру как обязательную в процесс управления персоналом. Признание необходимости такой процедуры поможет уменьшить текучесть кадров и сохранить для компании квалифицированных сотрудников.
Для цитирования:
Демина Е.В., Милинкис Е.Б., Милинкис С.Е., Полагин К.С. Исследование проявления моббинга в российских компаниях // T-Comm: Телекоммуникации и транспорт. 2017. Том 11. №2. С. 41-47.
For citation:
Demina E.V., Milinkis E.B., Milinkis S.E., Polagin K.S. (2017). Study presentation mobbing in russian companies. T-Comm, vol. 11, no.2, рр. 41-47. (in Russian)
Притеснение со стороны коллег но работе как явление известны уже давно, но как отдельная психолого-управленческая проблема оно было выделено только в конце 70-х - начале 80-х годов в Швеции. Согласно терминологии Международной организации труда (МОТ), моббинг - психологические притеснения, преимущественно групповые, работника со стороны работодателя или других работников, включающие в себя постоянные негативные высказывания, постоянную критику в адрес работника, его социальную изоляцию внутри организации, исключение его из служебных действий, социальных контактов, распространение о работнике заведомо ложной информации [1].
Имеющиеся в открытом доступе труды отечественных авторов по этому вопросу, как правило, содержат ссылки именно на западную теорию и практику при описании явления моббинга. Анализ отечественных публикаций показал, что внимание российских исследователей к проблеме моббинга активизировалось в начале XXI в. Наиболее значимые, мо мнению авторов статьи, публикации показаны в хронологическом порядке на рис. 1. Как видно, таких публикаций не так много и появляются они не часто.
В этих публикациях приводятся наиболее распространенные, по мнению специалистов в этой области, причины моббинга: высокая внутренняя конкуренция среди персонала; неблагоприятная внешняя среда; приход нового высококвалифицированного сотрудника; наличие большого числа претендентов на освободившееся вакантное место; зависть; дискриминация по полу, образованию, стажу работы, этносу, политическим убеждениям.
Подчеркивается, что моббинг наносит ущерб как физическому здоровью, так и психическому состоянию человека (не только жертвы, но и агрессора). Вовремя ненайденный компромисс и желание человека решить проблему только через суд, скорее всего, приведет либо к ухудшению климата в коллективе, либо к его уходу из организации, причем оба таких решения не способствуют успешной работе фирмы.
Поскольку конкретных статистических данных по наличию и формам проявления моббинга в российских компаниях или совсем пет или их очень немного, то авторы статьи решили провести свое независимое исследование этого явления. Для этого была разработана анкета, при этом использовались рекомендации указанных литературных источников.
Анкета содержит три группы вопросов. Первая группа вопросов касалась общих характеристик респондента: пол, возраст, образование, вид должности (производственный работник, служащий, специалист, руководитель с указанием уровня в иерархии руководителей (высший, средний, низо-
вой), тип организации (коммерческая или некоммерческая), стаж работы. Вторая группа должна была дать ответы на вопросы, касающиеся проявления моббинга в отношении респондента. Третья группа вопросов должна была выяснить отношение респондента к моббиигу, как составляющей производственной среды. При этом некоторые ответы на вопросы второй и третьей групп рассматривались для мужчин и женщин отдельно, что позволило выявить тендерные особенности моббинга.
Сложность опроса заключалась в сборе ответов на достаточно деликатные вопросы (особенно на вопросы, непосредственно связанные с моббингом), поэтому для большей объективности анкета была размещена на сайте webankcta.com, что обеспечило полную анонимность ответов и, следовательно, дало некоторые гарантии их искренности. За период с 16.03,2015 по 12.04,2015 в опросе приняло участие 180 респондентов.
Была предложена поэтапная последовательность обработки полученных данных.
Первый этап анализа. Ключевым вопросом исследования являлся вопрос "Сталкивался ли респондент с моббингом". На этот вопрос 135 (75%) респондентов ответило положительно, 45 (25%) - отрицательно. Поэтому вначале был детально рассмотрен структурный состав респондентов, которые положительно или отрицательно ответили па этот вопрос анкеты. Т.е. на первом этапе анализу подверглись вопросы первой группы.
Па рисунках 2-5 представлены наиболее значимые результаты анализа ответов респондентов, подвергшихся моббиигу.
Второй этап анализа. На этом этапе были проанализированы ответы респондентов, сталкивавшихся с моббингом (135 чел,). В результате были определены: виды и причины притеснений; реакции респондентов на притеснения; со стороны преимущественно кого имели место притеснения; а также были выявлены последствия притеснений (для мужчин и женщин некоторые вопросы отдельно). Т.е. обработке подверглись вопросы второй и третьей групп. Некоторые ответы рассматриваются также для мужчин и женщин отдельно. На этом же этапе были также выявлены отличия при ответах на вопросы жертв моббинга коммерческих и некоммерческих организаций.
В таблицах 1-3 показаны виды притеснений и их частота, причины моббинга и реакция «жертв» на моббинг. На рисунке 6 представлены обобщенные результаты опроса среди «жертв» моббинга, а на рис. 7 в дополнение к нему - позиция жертв моббинга, которые не забыли притеснений, на новом месте работы.
2002 год
Т. Ю. Базаров, Б. Л. Еремин "Управление персоналом" [2]
-Л- -
2004 год
Л. В. Скавитин "Проблема притеснений на рабочих
местах(по материалам зарубежных исследований)[1]
2009 год
Л. В. Соловьев "Моббинг: психологический террор на рабочем месте" [3]
2011 год
В. Г. Коновалова "Моббинг как моббинг: источники и последствия психологического террора" [4]
Рис. 1. Хронология российских публикаций по моббингу
100.00 90.00 80.00 70,00 60.00 50.00 40.00 30,00 20,00 10,00 0,00
•Мувчпны | Жешцшп.1
1иЗы .
о о Г[ <"-■ т
Ь и ¡5 о к
Г7
о
Рис. 2. Возрастная категория "жертв" моббинга
100,00 90.00 80.00 70.00 -60.00 50,00 + 40.00 4 30.00 20,00 10.00 0,00
I А
д Ш
I Мужчины * Женплгны
&
Рис. 3, Образование "жертв" моббинга
более 2? 20-25 лет 15-20 лет 10-15 лет 5-10 лет до 5 лет
1 Жегщпш 1Мужчнны
100.00 90,00 80,00 "0,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00
■ Мужчины Женщины
Л
Рис. 5. Должность "жертв" моббинга
Таблица 1
Частота притеснений в отношении "жертв" по видам моббинга
Вилы притеснений Мужчины, Жен ш мим. Итого,
% % %
негативные высказывания ¡5,19 32,14 23,67
в ваш адрес
постоянная беспочвенная 22,78 39,29 31,04
критика в Ваш адрес
социальная изоляция внутри 17,72 5,36 11,54
организации
распространение о Вас сплетней 13,92 21,43 17,68
несправедливое отношение к Вам 22,78 35,7! 29,25
издевательство 3,80 1,79 2,79
дискриминация 5,06 8,93 7,00
оскорбления 3,80 3,57 3,68
унижения 2,53 0,00 1,27
подрыв репутации 20,25 19,64 19,95
отсутствие делегирования 15,19 8,93 12,06
полномочий
указание на проф. непригодность 8,86 8,93 8.89
Таблица 2
Распространенные причины моббинга
0,00 50.00 100,00
Рис, 4. Стаж работы респондентов, ставших жертвами моббинга
На наш взгляд, дополнительно комментировать представленные в статье результаты как по первому, так и по второму этапам, нет необходимости в силу их наглядности, К сожалению, в одной статье нет возможности представить весь обработанный материал, полученный в результате опроса респондентов.
Причины Частота возникновения причины, %
М Ж Итого
Независимость работника 18.99 10,71 14,85
Компетентность работника 16,46 35,7! 26,08
особенности характера агрессора 10,13 3,57 6,85
особенности Вашего характера 10,13 17,86 13,99
Вы пользовались уважением в коллективе 2,53 1,79 2,16
произошло событие, которым воспользовались 15,! 9 14,29 14,74
Вы не принимали участия во внутренних интригах 11,39 12,50 11,95
личная неприязнь "агрессора" к Вам 12,66 17,86 15,26
это была "черная полоса" Вашей жизни 6,33 3,57 4,95
Вы были очередным объектом нападок 6,33 1,79 4,06
«агрессор» недавно стал Вашим руководителем 0,00 7,14 3,57
«агрессор» руководствовался командами «сверху» 1,27 5,36 3,31
очевидных причин не было, я не знаю. 12,66 5,36 9,01
Таблица 3
Реакции респондентов на моббинг
Реакции Частота встречающихся реакции, %
Итого М Ж
стресс 19,20 15.19 23,21
головные боли 5.21 5,06 5,36
чувство отстраненности 17,04 12,66 21,43
сомнения, стыд 14.62 ¡1,39 17,86
ночные кошмары 5,10 1,27 8,93
бессонница 6,22 8,86 3,57
рассеянность 9,90 12,66 7,14
чрезмерное употребление пищи, алкоголя 17,61 31,65 3,57
агрессия по отношению к другим лицам 12,84 ¡1,39 14,29
ухудшение самочувствия 18,34 6,33 30,36
желание «все бросить и тихо уйти» 5,21 5,06 5,36
желание «все бросить и хлопнуть дверью» 9,04 3,80 14,29
желание бороться 11,17 ¡5,19 7,14
Тип организаций, где работают жертвы
Коммерческие
Некоммерческие
Период трудовой деятельности, когда респонденты столкнулись с моббннгом
Начало 36 чел. 49%
Середина 14 чел. 19%
Конец 3 чел. 4%
Весь период 21 чел. 28%
Начало 29 чел. 48%
Середина 7 чел. 11%
Конец 7 чел. 11%
Весь период 18 чел. 30%
Должность агрессоров
/
Руководство 32 чел. 43%
Коллеги 34 чел. 46%
Подчиненные 8 чел. 1!%
х:
Руководство 30 чел. 49%
Коллеги 30 чел. 49%
Подчиненные I чел. 2%
Редкими жертв на притеснение лрутпх
Развлекает
Респондент держится в стороне
Респондент готов скрытно поддержать жертву
Респондент готов открыто чащищать жертву
Респондент боится, что сам станет жертвой
б чел.
30 чел.
11 чел.
15 чел.
12 чел.
Развлекает
Респондент держится в стороне
Респондент ГОТОВ скрытно поддержать жертву
Респондент готов открыто чащищать жертву
Респондент боится, что сам станет жертвой
5 чел.
22 чел
чел
9 чел.
6 чел.
Результат мообмнгя (ДЛЯ жертвы)
Уволился 41 чел. 55%
Не уволился 33 чел. 45%
Уволился 33 чел. 54%
Не уволился 28 чел. 46%
Рис. 6. Обобщенные результаты опроса среди «жертв» моббинга
В дополнение к данным, приведенным на рис. 6, интерес представляют также данные о том, как ведут себя жертвы моббинга на новом месте работы (рис. 7). Как видно, психологическая травма, полученная на предыдущем месте работы, бесследно не проходит.
Таблица 4
Сравнение результатов исследовании моббинга с зарубежными данными
■ думаете о том. как отомстить
■ - : IL-. 1? I
■ с удовольсш rai у чествуете б npi 1тесненш дру п гс
сотрудников
■ готовы открыта защищать того, кого. по-в nnraiy, несгч>лвецщ ibo прг песня к>т
готты скрытно ч.пц; [щ.пъ того, кого. по-влпга|у, нес П]> аведш гоо rjpi песня юг
■ с удовол kctbi rai наблюдаете за прнтесненнем других
СОТруДИ !КО в
i атрудня юс ь отвел ггь
Рис. 7. Позиция «жертв» моббинга, которые не забыли притеснений на предыдущем месте работы
Третий этап анализа. На этом этапе было проведено сравнение полученных результатов с результатами боле ранних исследований в западной и отечественной практике по ряду схожих задаваемых вопросов, которые авторам статьи удалось найти.
К сожалению, нам удалось найти только один литературный источник |1], в котором представлены результаты исследования The Workplace Bullying &Trauma Institute (WBTI), которая является специализированной организацией, изучающей проблему моббинга в США. Вопросы в анкете, которую использовал a WBTI, и которая была предложена авторами статьи, совпадают только по трем пунктам, поэтому результаты сравнения этих двух опросов являются приблизительными (табл. 4).Однако некоторые выводы можно сделать.
Согласно таблице 4, по исследованию\¥ВТ1 мужчины испытывают моббинг примерно в равном соотношении как от мужчин (54%), так и от женщин (46%); в исследовании авторов статьи выросла доля мужчин, испытывающих моббинг со стороны мужчин (76%), со стороны женщин же притеснения испытывает лишь 24%. Если по исследованию 2000 г. женщины испытывали моббинг преимущественно со стороны мужчин (72%), то по результатам опроса 2015 г., ситуация кардинально изменилась (женщины испытывают моббинг со стороны женщин в 82% случаев, и лишь в 18% случаев со стороны мужчин).
Примечательно, что в исследовании WBTI респонденты испытывали притеснения в наибольшей степени от своего руководства (89%), а в исследовании 2015 г. агрессорами чаще всего выступают коллеги (48%), чуть реже руководство - 46%. Со стороны подчиненных притеснения на рабочих местах происходят по данным исследований 2000 и 2015 гг. довольно редко {5 и 6% соответственно).
Вопросы и варианты ответов Исследо- Исследование
вание 20IS г., %
WBTI
2000 г., %
Со стороны кого жертва испытыва-
ет притеснения (пол):
мужчины со стороны мужчин 54 76
мужчины со стороны женщин 46 24
женщины СО Стороны женщин 28 82
женщины со стороны мужчин 72 18
Со стороны кого жертва испытыва-
ет притеснения (должность):
со стороны лиц, имеющих более 89 46
высокое положение в организации
со стороны коллег 6 48
со стороны подчиненных 5 6
Причины моббинга по мнению
жертв, частота:
Независимость работника 70 15
Компетентность работника 67 26
особенности характера агрессора 59 7
особенности Вашего характера 33 14
Вы пользовались уважением 2
в коллективе 47
произошло событие, которым 15
воспользовались 38
Вы не принимали участия 12
во внутренних интригах 36
личная неприязнь "агрессора" к Вам 35 15
это была "черная полоса" 5
Вашей жизни 30
Вы были очередным объектом 4
нападок 29
«агрессор» недавно стал 4
Вашим руководителем 25
«агрессор» руководствовался 3
командами «сверху» 19
Очевидных причин не было, 9
я не знаю 29
Анализируя причины моббинга, следует отметить, что респонденты зарубежного исследования чаще выбирали несколько вариантов ответа, поэтому частота выбора ими того или иного варианта сильно отличается от результатов отечественного опроса по вопросам, предусматривающим один или более вариантов ответа.
Тем не менее, можно сказать, что к наиболее часто отмечаемым причинам притеснений (по результатам опроса \¥ВТ1) респонденты отнесли независимость 70% и компетентность работника 67%, особенности характера агрессора 59%. «Агрессор» руководствовался командами «сверху»-наиболее редко отмечаемая причина притеснений среди иностранных респондентов. Любопытно, что при ответе на данный вопрос частота выбора варианта "затрудняюсь отве-тить"составила 29%, а в отечественном исследовании всего лишь 9%.
Кроме того, согласно проведенному авторами статьи исследованию, респонденты в качестве частых причин выделили компетентность (26%) и независимость (15%) работника, личную неприязнь агрессора к ним (15%), особенности характера самих респондентов жертв - 14%.
Таким образом, можно отметить явную несхожесть ответов респондентов по одинаковым вопросам. Объясняется это, на наш взгляд тем, что исследование WBTI, во - первых, проводилось 15 лет назад, а, во- вторых, является зарубежным.
В России такие исследования на систематической основе не проводятся. Во всяком случае, в открытой печати сведения о подобных исследованиях отсутствуют. Однако нам удалось установить, что в 2005 г. выпускница программы MRA Московского технического университета связи и информатики О. Свешникова успешно защитила ВКР по тематике моббинга. Она любезно предоставила нам результаты своего исследования, которые были сравнены с нашими результатами исследования по проблеме моббинга в российских компаниях. Вопросы в анкетах оказались схожими, что повышает достоверность результатов сравнения.
Сопоставляя результаты двух отечественных исследований по рассматриваемой проблематике можно отметить следующее:
• Выросла доля людей, сталкивающихся с моббингом (с 57 до 75%).
• Структура респондентов (пол, возраст, образование) в целом практически идентична. С моббингом сталкиваются чуть чаще в коммерческих организациях (58 и 55% в 2005 и 2015 гг. соответственно).
• К наиболее частым видам моббинга респонденты традиционно относят несправедливое отношение к ним, негативные высказывание и беспочвенную критику в их адрес.
• К основным причинам моббинга, согласно результатам проведенных опросов, относят независимость и компетентность работника, однако в отличие от опроса 2005 г., где главной причиной была названа "особенности характера агрессора" (31%), в 2015 г. такой вариант отмечается респондентами довольно редко (7%).
• В 2005 г. к частым реакциям жертв на моббинг относили желание бороться (38%), стресс (36%), желание уйти и хлопнуть дверью (30%), а в 2015 г. — стресс (19%), чрезмерное употребление алкоголя (18%), ухудшение самочувствия (18%) и чувство отстраненности (17%).
* Наконец, в 2005 г. большинство респондентов возмущены моббингом и скрытно поддерживали жертву (32%), а в 2015 г. большинство предпочитает держаться в стороне (39%).
Исходя из результатов проведенного исследования, можно сделать вывод, что проблема моббинга в российских компаниях существует и актуальна. Поэтому в каждой современной компании необходимо вести наблюдение за проявлением моббинга, исследовать причин его возникновения и его влияние на результаты деятельности компании. Исследованием этой проблемы и ее решением должна заниматься кадровая служба организации. Кадровая политика является составляющими корпоративной культуры любой организации. Корпоративная культура организации - система общепринятых и разделяемых работниками организации ценностей, убеждений, правил, норм поведения [5J. Она формируется с течением времени под влиянием внутренних и внешних воздействий и является основным фактором, определяющим величину упорядоченности, которая характеризует силу организационной связи - главной связи в любой организации [6]. Если проблема моббинга персонала в организации открыто звучит, обсуждается и понимается как негатив-пая составляющая трудовых отношений, это является показателем развития как управленческой культуры, так и культуры коллектива в целом.
1. Скани тип А. В Проблема притеснений на рабочих местах // Менеджмент в России и за рубежом, №5, 2004.
2. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. Учебник. М.: ЮНИТИ, 2002. 560 с.
3. Соловьев А.В. Моббинг* психологический террор на рабочем месте». 2009. http://www.kadгoviíc.гu/mo^lule5,php?op==nlc>dtoad& пате=Ме\У5&Й1е= агГ1с1с&з1с1= 10496.
4. Коновалова ВТ. Моббинг как моббинг: источники и последствия психологического террора // Кадровик, Кадровый менеджмент. №3. 2011,
5. Латфуллин Г.Р., Громова О.Н. Организационное поведение: Учебник для вузов. Санкт-Петербург: ЗЛО Издательский дом «Питер», 2004. 398 с.
6. Менеджмент в телекоммуникациях. Учебник / Под ред. Н.П. Резниковой, Е.В. Деминой. М.: Эко - Трендз, 2005, 392 с.
Литература
MANAGEMENT
STUDY PRESENTATION MOBBING IN RUSSIAN COMPANIES
Elena V. Demina, Moscow, Russia, quality@homologation.ru Elena B. Milinkis, Moscow, Russia, elenamilinkis@inbox.ru Svetlana E. Milinkis, Moscow, Russia, svetlana_milinkis@inbox.ru Konstantin S. Polagin, Moscow, Russia, polagan555@yandex.ru
Abstract
In order to study the problem of mobbing in Russian companies, the authors developed a questionnaire and conducted a survey of employees of various Russian companies. The questionnaire includes 17 questions: 6 general questions (gender, age, position, etc.) and 11 questions directly relating to the study of the phenomenon of mobbing, for example: "Have you had to deal with harassment in your office?" Or "What types of harassment have you faced on your working place?"
Data was collected during one month. To study the intensity and forms of expression of mobbing in Russian companies the authors conducted an anonymous survey online during the month. To process the data thus collected, the authors have proposed a special procedure, consisting of three stages. The results of processing the completed questionnaires have revealed, firstly, whether the respondents experienced harassment in their workplace (mobbing) during their careers.Their responses indicated that 135 respondents had been subjected to mobbing.Structuring of the answers to general questions (gender, age, education, etc.) has allowed to identify the groups of respondents, most vulnerable to mobbing. Secondly, the analysis of those responses has allowed to draw conclusions about the types and causes of harassment and the employees' reaction to pressure, etc.
To validate the findings obtained during the processing of the collected questionnaires, as well as to study the dynamics of the phenomenon of mobbing in the Russian companies, the authors have conducted research to compare the results of their study with the results of other domestic and foreign studies available for analysis.The authors hope that the results of the study will help convince business executives that the phenomenon of mobbing exists and should always be monitored and that the described procedure should be included as mandatory in the management of personnel.Recognizing the need for such a procedure will help reduce turnover and retain qualified employees.
Keywords: mobbing, harassment at the workplace, personnel policies, employ turnover, corporate culture. References
1. Skavitin A.V. (2004). Problems of harassment at the workplace. Management in Russia and Abroad, no. 5. (in Russian)
2. Bazarov T., Eremin B. (2002). Personnel management. Moscow: UNITY. (in Russian)
3. Solovyov A. (2009). Mobbing: psychological terror on a workplace available at: http://www.kadrovik.ru/modules.php? Op = mod-load&name = News&file = article&sid =10496. (in Russian)
4. Konovalova V.G. (2011). Mobbing as mobbing: sources and consequences of psychological terror. Kadrovik-kadrovii-menedzhment, no. 3. (in Russian)
5. Latfullin G., Gromova O. (2004). Organizational behavior. St. Petersburg: JSC St. Petersburg Publishing house. (in Russian)
6. Reznikova N., Dyomina E. (2005). Management in telecommunications. Moscow: Eko-Trendz. (in Russian)
Information about authors
Elena V. Demina, senior research associate of TC SRP MTUCI, Moscow, Russia Elena B. Milinkis, associate professor of management, Moscow, Russia Svetlana E. Milinkis, associate professor of management, Moscow, Russia
Konstantin S. Polagin, the leading specialist expert in management in reception of the client service PF of the Russian Federation №9 of Moscow and Moscow region (recent graduate MTUCI), Moscow, Russia
f I A
