CC BY
14
Рисунок 1. Абсорбционный регенеративный вращающийся теплообменник
1 - верхняя емкость для пропуска потока воздуха; 2 - емкость, заполненная абсорбирующей жидкостью (ПС1); 3 - перегородка; 4 - пластины, покрытые пленкой с абсорбирующим веществом; 5 - канал притока вентиляционного воздуха; 6 - канал удаления вентиляционного воздуха; 7 - ось; 8 - продольные ребра; 9 - теплоаккумулирующий цилиндр.
Интенсивность тепломассообмена в канале удаляемого воздуха обеспечивается высокой периодичностью абсорбционно-десорбционного процесса на пластине, покрытой пленкой с абсорбирующим веществом в результате действия сил поверхностного натяжения, тяжести и центробежной, а также образованием дополнительной поверхности конденсации - капель, срывающихся с пластин и падающих в абсорбирующую жидкость. Кроме того вращение насадки рассматриваемого аппарата усиливает турбулентность внешнего потока теплоносителя [3]. Это, в свою очередь, значительно влияет на теплообмен даже в условиях развитого турбулентного течения в пограничном слое [4] и заметно повышает эффективность тепломассообмена в регенеративном абсорбционном теплообменнике.
Пластины, покрытые пленкой с абсорбирующим веществом, могут быть выполнены полностью из металла высокой теплоемкости с покрытием их мипластом.
Обработка результатов экспериментальных исследований позволила получить критериальные уравнения, описывающие гидродинамические
Бц = 2,86 • Re "0Д9 (3)
и тепломассообменные процессы в абсорбционном аппарате с вращающейся насадкой:
1.
2.
3.
4.
5.
Nu = 0,191 • Re0'67-Pr NuDI = 0,191 - Re0,67 - Pr
0,36 0,36
D
(4)
(5)
Список литературы:
Исаченко В. П. Теплообмен при конденсации [Текст] М.: Энергия, 1977. 240 с. Исаченко В.П. Теплопередача [Текст] / Осипова В.А., Сукомел А.С. М.: Энергия, 1969. 440 с. Лебедев П.Д. Теплообменные сушильные и холодильные установки. [Текст] М.: Л.: Энергия, 1966. 288 с.
Лаврентьев М.А. Проблемы гидродинамики и их математические модели [Текст] / Шабат Б.В. М.: Наука, 1973. 416 с.
Rushton E., Davles G. Linear analysis of liquid film flow [Текст] Alche journal. 1971, Vol. 17. P.670676.
ИССЛЕДОВАНИЕ МЕТОДОВ АНАЛИЗА КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ВУЗА И РАЗРАБОТКА
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ CRM СИСТЕМЫ
Середенкова Ольга Александровна
Астраханский государственный университет, магистрант 2 года обучения по специальности «Информационные системы и технологии. Программа «Базы знаний», г. Астрахань
Развитие современных организаций сложно представить без ИТ-решений в различных направлениях. ИТ -технологии сегодня все глубже проникают во все сферы общества, включая медицину, культуру, образование. Так многие медицинские организации стараются повысить качество обслуживания своих клиентов, перед ВУЗам встают непростые задачи, которые имеют мало общего с
самим образовательным процессом - привлекать абитуриентов, конкурировать с другими ВУЗами, повышать репутацию ВУЗа.
С развитием технологий все больше растет спрос, клиенты стремятся получить лучшие услугами и желают лучшего обслуживания. Так и абитуриенты, которые задумываются о выборе ВУЗа для получения высшего образования, делают свой выбор в пользу лучшего. С связи с
этим многим ВУЗам приходится прикладывать усилия, чтобы находить правильный подход к своей аудитории.
На текущий момент сфера образования в России претерпевает изменения. Многие реформы заставляют учебные заведения отходить от устоявшихся принципов и перед ВУЗом встает ряд вопросов: Как удержать внимание студентов? Какие программы будут востребованы и как привлечь к ним внимание? Как вовлечь их в образовательный процесс? Чтобы быть эффективным, ВУЗам необходимо безукоризненно менять принципы работы практически всех направлений, улучшать инфраструктуру, становиться более интерактивными, развивать международную деятельность, внедрять в работу новые технологии. Решение этих задач во многом определяет выживаемость современного ВУЗа.
На сегодняшний день рынок предлагает большой выбор технологических продуктов, позволяющих ВУЗам решать организационные задачи, вести электронные базы деканата, взаимодействовать со студентами, абитуриентами и выпускниками. Все больше вузов внедряет в свою работу так называемую систему управления взаимоотношениями с клиентами - CRM.
CRM предоставляет ВУЗам всевозможные средства для проведения опросов, адресная рассылка с приглашением на различные мероприятия, такие как дни открытых дверей, встречи выпускников, открытые уроки, подготовительные курсы, олимпиады и конкурсы при университетах, круглые столы.
Для крупного вуза сегодня внедрение новых технологий неизбежно - это вопрос репутации и эффективности работы.
Маркетинг взаимоотношений, или коммуникационный маркетинг, нацелен на создание и поддержание эффективных коммуникаций с целевым сегментом рынка. Маркетинг взаимоотношений предполагает постоянно осуществляемые непрерываемые коммуникации организации с её маркетинговой средой таким образом, чтобы они способствовали развитию обратной связи. В сфере образования маркетинг связан с управлением взаимоотношениями между учебными заведениями и их клиентами. Маркетинг учебного заведения можно определить, как
«средство, при помощи которого учебное заведение сообщает и продвигает свои цели, ценности и продукты учащимся, их родителям, своим сотрудникам и обществу в целом».
Многие ВУЗы стараются обеспечить максимальный набор студентов, которые удовлетворяют требованиям в части знаний и желания получить соответствующие специальности. Чтобы достичь необходимых результатов, ВУЗ должен постоянно накапливать базу потенциальных абитуриентов. Для этого ВУЗам следует начинать общение с абитуриентами заблаговременно и информировать школьников об изучаемых специальностях, параллельно заниматься отбором необходимых абитуриентов.
Для достижения поставленной цели ВУЗу следует решить следующие задачи:
• заранее организовать базу данных абитуриентами;
• повысить лояльность абитуриентов к ВУЗу;
• спрофилировать поток по факультетам, кафедрам, специальностям;
• отобрать студентов и распределить между факультетами.
В идеале программа должна содержать в себе следующее:
• проведение познавательных мероприятий для абитуриентов;
• повышение интереса абитуриентов за счет привлечения их в жизнь ВУЗа: информирование о новостях ВУЗа, студенческой жизни, участия в предстоящих мероприятия, конкурсах, олимпиадах и т.п.;
• заблаговременное информирование абитуриентов о требованиях, которые необходимы для поступления в ВУЗ.
Для правильного взаимодействия с абитуриентами необходимо правильно определиться с методологией. Проведение мероприятий, ориентированных на абитуриентов, можно разделить на несколько типов в соответствии с целями мероприятия (таблица 1).
Таблица 1
Типы мероприятий, ориентированных на абитуриентов
Тип мероприятия Цель мероприятия Результат мероприятия Примеры мероприятия
Информационное Повысить информированность абитуриентов о ВУЗе, специальностях, условиях поступления, получаемой специальности и т.д. Накопление базы потенциальных абитуриентов. Повышение известности вуза. Дни открытых дверей, семинары, реклама вуза в СМИ и интернет, целевая работа со школами, встреча с заведующими кафедр.
Мотивирующее Повысить лояльность целевой группы абитуриентов к конкретному вузу, повысить желание поступить в ВУЗ Понимание по каждому целевому абитуриенту его планов, содействие в решении разных вопросов. Встречи с известными выпускниками, руководством, приглашение на спортивные и культурные мероприятия, КВН и т.п.
Как можно сформировать базу потенциальных абитуриентов? Во - первых это школьники, которые ходят на подготовительные курсы при ВУЗе. Во - вторых, заполнение анкеты при посещении дня открытых дверей или дру-
гого информационного мероприятия ВУЗа. Для привлечения внимания абитуриента можно при посещении дня открытых дверей сразу подготовить для абитуриента бедж, который будет служить ему пропуском по ВУЗу во время
мероприятия, также раздать блокнот и ручку с символикой ВУЗа для пометок, эти приятные мелочи останутся памятным сувениром после посещения.
Внесение информации о заинтересованных абитуриентах позволяет не только вести учет посетителей, но и провести опрос абитуриентов после посещения мероприятий для получения обратной связи. Во многом такого рода опросы позволяют правильно формировать программу следующего мероприятия, так как нередки случаи, когда ВУЗ показывает на мероприятии свою традиционную программу, а абитуриенты и их родители ждут совсем другой информации. Например, ВУЗ рассказывает, какие ведутся научные исследования, как хорошо оборудованы лаборатории и классы, какой размер стипендии, а основной массе абитуриентов интересно, кем обычно работают выпускники данного вуза, есть ли программы обмена с зарубежными вузами, и как проходит вне учебная студенческая жизнь.
CRM позволяет ВУЗам централизованно и эффективно управлять всей имеющейся информацией. Особенно с ростом облачных решений, пользователи CRM могут получить доступ в любом месте в любое время. Облачные решения на базе CRM позволяет школам сэкономить время, устраняя необходимость в установке, управлении и поддержки системы CRM.
Системы CRM предоставляют возможность ВУЗу строить отношения с потенциальными абитуриентами, удовлетворения потребностей существующих студентов и поддержания постоянных контактов с выпускниками. CRM не только помогает ВУЗу достигать этих целей, но также координирует их эффективно и своевременно.
Привлечение максимального количества абитуриентов за счет индивидуального подхода к каждому среди числа желающих получить образование, применение CRM становится целесообразным применением в сфере образовательных услуг. Основные преимущества использования CRM-технологий заключаются в обеспечении эффективного взаимодействия с абитуриентами на основе персонализации взаимоотношений.
Механизм работы модуля CRM в вузах можно описать следующим образом. Абитуриент, обычно, при первом обращении в приемную комиссию вуза выясняет, какие факультеты и специальности в нем существуют. Максимум информации, которую могут предоставить сотрудники приемной комиссии, - это буклеты с описанием существующих факультетов и специальностей, то есть наблюдается полное отсутствие индивидуального подхода к абитуриенту, что, в конечном итоге, может обернуться оттоком значительной части потенциальных абитуриентов в другие вузы.
При использовании CRM-системы с абитуриентом устанавливается обратная связь. Например, оставив свои координаты, он получает возможность подписаться на информационную рассылку (при наличии адреса электронной почты), касающуюся условий поступления, графика вступительных экзаменов, открытия новых специальностей, изменения стоимости обучения и т.д. Первоначальная информация о пожеланиях и предпочтениях абитуриента позволит сориентировать его на ту специальность,
которая ему больше всего подходит. Дальнейшее накопление информации о предпочтениях и пожеланиях абитуриента позволит определить, какие из специальностей являются для него более привлекательными. Эта информация является наиболее ценной в тех учебных заведениях, где образовательные услуги оказываются на коммерческой основе (например, коммерческие образовательные центры), так как в этом случае величина возможной прибыли прямо пропорциональная количеству привлеченных слушателей.
Проведенное исследование рынка программных средств класса CRM позволило сделать вывод о том, что на российском рынке представлено большое число данных программных систем как российского, так и иностранного производства. По сравнению с западным рынком CRM-систем объем российского рынка незначителен, но, тем не менее, он продолжает динамично развиваться. Распределение CRM-проектов по отраслям внедрения достаточно дифференцированно. Наибольший интерес к CRM-системам проявляют банковские и финансовые структуры, торговые компании. Повышение эффективности работы организации при использовании CRM-систем, отмеченное в этих сферах бизнеса, позволяет обратиться к внедрению CRM-технологий в организациях, занятых в других областях, в частности, в сфере оказания образовательных услуг.
Рост числа учебных заведений, предоставляющих образовательные услуги на коммерческой основе, обострение конкуренции между учебными заведениями, повышение требований к качеству предоставляемых образовательных услуг являются предпосылками для долее широкого применения систем управления взаимоотношениями с клиентами. Использование CRM систем в сфере высшего образования позволит обеспечить индивидуальный подход к каждому желающему поступить в вуз, получить второе высшее или дополнительное образование.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Андреев С. Н. Маркетинг отношений в некоммерческой сфере // Некоммерческие организации в России. - 2005. - № 2. - С. 12-16.
2. Кадыков М. В. Что такое CRM? // Market Capital Solutions. - URL:
http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=001936
3. Мировой рынок продуктов CRM [Электронный ресурс] // Сайт компании «Мастердата». - Режим доступа: http://www.masterdata.ru/blog/2009-09-11/81.
4. Неретина Е. А., Соловьев Т. Г. Современные CRM-технологии в образовании // университета - 2009 - № 3 - с. 39 - 44
5. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. - СПб.: Изд-во «Гревцов Паблишер», 2008. -
URL: http://www.management.com.ua/marketing/ mark165.html
6. Ушаков К. Мировой рынок CRM: сегодня и завтра [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.cio-world.ru/it-market/analytics/424384.
