CC BY
67
УДК 338.33
Ю.В. Вилкова
ИНТЕРНЕТ-ОБУЧЕНИЕ КАК ЭЛЕМЕНТ СИСТЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ РАБОТНИКОВ РЕГИОНАЛЬНЫХ БАНКОВ ГРУППЫ ОАО АКБ «ПРОБИЗНЕСБАНК»
Рассмотрена система обучения и повышения квалификации персонала ОАО АКБ «Пробизнесбанк», одним из главных элементов которой является Интернет-обучение. Основной идеей статьи выступает описание учебного портала Web Tutor, с помощью которого каждый сотрудник банка может пройти первоначальное обучение, повысить свою квалификацию, получить необходимую справочную информацию и общаться на форумах.
Yu.V. Vilkova THE INTERNET-TRAINING AS AN ELEMENT OF THE PERSONNEL QUALIFICATION IMPROVEMENT SYSTEM OF REGIONAL BANK GROUP JSC PROBUSINESSBANK
This article describes the Probusinessbank's system of the personnel qualification training and improvement and about the Internet-training as the type of the remote training. The main idea of the article is the description of the educational portal Web Tutor by means of which each bank employee can be trained, improve the qualification, receive the necessary help information and communicate at forums.
Рынок банковских услуг все чаще стал диктовать условия, при которых успешное развитие кредитных организаций, укрепление их конкурентных позиций во многом зависит от профессиональной работы специалистов, ориентированных на ценности и стратегию компании. Конкуренция растет с каждым днем, и поскольку у потребителя появляется возможность более широкого выбора, а цена становится все менее решающим фактором в конкурентной борьбе, вопрос обучения сотрудников банков все более и более актуализируется. Именно в процессе обучения персонал кредитных организаций приобретает навыки, позволяющие успешнее продвигать свои услуги.
Изучение мотивов, влияющих на выбор потребителя, проведенное среди новых клиентов аналитиками ОАО «Омскпромстройбанка», показало, что такой фактор как «квалификация персонала», занимает четвертое место по значимости после имиджа, своевременности расчетов, качества обслуживания. Если в 1998 г. 21% новых партнеров по бизнесу отмечали квалификацию персонала как важный фактор, то в 2002 г. их уже было 36,8% [2, с.47]. Таким образом, подтверждается необходимость постоянного применения системного подхода к обучению, подготовке и переподготовке сотрудников учреждений рынка банковских услуг.
В качестве примеров рассмотрим технологии повышения конкурентоспособности своих услуг, применяемые банковской группой ОАО АКБ «Пробизнесбанк», в которую
вошли банки ОАО АКБ «Вуз-банк», ЗАО АКБ «Экспресс-Волга», ЗАО АКБ «Конто» и ООО «Пробизнес-билдинг».
Вследствие стремления соответствовать выбранной стратегии ОАО АКБ «Пробизнесбанк» была сформирована система обучения и повышения квалификации персонала, которая включает академическое обучение, обучение по продажам, обучение и стажировки в банке [3].
Академическое обучение предполагается реализовать в рамках самостоятельной программы с участием приглашенных преподавателей и специалистов банка, для которой специально готовится учебный план. В рамках программы выделяются разделы базовых учебных курсов, специальных (банки, предприятия), профессионально-ориентированных курсов.
Обучение по продажам предполагается реализовать с одной из ведущих тренинговых компаний. В ходе обучения участники освоят вопросы личных и телефонных продаж, эффективного общения с клиентами, работы с возражениями.
Обучение и стажировки в банке включают четыре этапа:
- Внутрибанковское обучение (общее) - предполагается подготовка презентационных материалов и обучение по общим темам: История банка, Место банка на рынке, Типовая презентация банка, Организационная структура, Акционеры банка и т.п. В рамках данного этапа участники ознакомятся с общим стандартом представления банка клиентам и партнерам.
- Внутрибанковское обучение (продукты) - предполагается обучение по продуктному ряду банка, а также процессам производства и реализации продуктов, внутренним нормативных документам банка. В рамках данного этапа предполагается, что участники программы получат достаточно полные знания по каждому из базовых продуктов, будут точно представлять себе процесс «производства» продуктов.
- Стажировки в производственных подразделениях - организация серии
практических стажировок в «производственных» подразделениях: Кредитный
департамент, Открытие счетов, Операционное подразделение, Управление кассовых операций и пр. В ходе стажировки участники получат практическое представление о производственных процессах и попробуют их «руками».
- Практические стажировки. По итогам курса обучения и стажировок в «производственных» подразделениях предполагается организация распределения сотрудников на стажировку на 2-4 недели в подразделениях будущей специализации. В рамках стажировки сотрудники должны будут продемонстрировать навыки и знания, полученные в процессе обучения. По итогам готовится заключение руководителя стажировки.
Динамика современной жизни вызывает потребность в эффективных учебных системах, отвечающих таким потребностям как учиться в индивидуальном режиме, независимо от места и времени, получать образование непрерывно и по индивидуальной траектории, в соответствии с высокими принципами открытого образования, возможность реализовать права человека на непрерывное образование и получение информации. Именно этим вышеперечисленным требованиям отвечает дистанционное образование.
Во многом дистанционное обучение является универсальным решением, которое может в равной степени эффективно использоваться, как во внутрифирменном обучении, так и в качестве внешней образовательной услуги. Электронное обучение уже сегодня включает в себя достоинства различных форм обучения, с одной стороны предлагая унифицированную услугу вне зависимости от места и времени обучения, с другой - включая интерактивные формы взаимодействия слушателя и преподавателя, а также прогрессивный контроль обучения.
Принципиальное новшество, вносимое компьютером в образовательный процесс -интерактивность, позволяющая развивать активно-деятельностные формы обучения. Активно-деятельностная форма представляет собой метод обучения, при котором человек
обучается в процессе выполнения каких-либо действий, формируя при этом соответствующие практические навыки [4, с.118]. Если система дистанционного обучения содержит средства синхронного общения с преподавателями и другими обучаемыми, такие как обсуждения, в режиме реального времени, и средства асинхронного общения, в виде посылаемых преподавателю вопросов, и последующих ответов на них, это позволяет более эффективно получать и использовать новые знания.
Наличие Web-портала позволяет взаимодействовать географически распределенным участникам проекта. При помощи Web-портала участники проекта могут общаться, обсуждать проблемы, совместно использовать документы, просматривать различные представления информации, получать задания, рассматривать и отчитываться по своей загрузке. Все эти возможности вполне удовлетворяют требованиям социальных систем управления знаниями. Такие системы лучше всего подходят для поддержки обмена опытом и знаниями при реализации реального рабочего процесса.
Разработка и внедрение в банковской организации системы дистанционного обучения позволяет решать такие задачи, как:
- обеспечение соответствия уровня компетентности сотрудников компании требованиям технологий работы с использованием электронного обучения;
- поддержка внедрения управленческих практик в компании компьютерными средствами обучения;
- создание условий для профессионального и карьерного роста сотрудников путем свободного доступа к электронным учебным информационным ресурсам.
В настоящее время во многих крупных банках достаточно широко применяются различные системы дистанционного обучения, сочетающие наличие мощной администрирующей оболочки с различными учебными курсами и тестовыми программами.
Подобная система, которая уже стала традиционной, предполагает реализацию ряда автоматизированных процедур:
1) управление учебным процессом;
2) распределение прав доступа к образовательным ресурсам и средствам управления системой;
3) разграничение взаимодействия участников образовательного процесса;
4) ведение журналов активности пользователей учебного комплекса;
5) обучение и оценка знаний в среде Интернет, в корпоративных и локальных
сетях.
Организация корпоративного обучения персонала, как правило, направлена на плановую и последовательную реализацию программ профессиональной подготовки сотрудников с целью развития их базовых и личных компетенций. Чтобы охватить большую аудиторию, мотивировать сотрудников на карьерный рост и повышение квалификации, правильно и своевременно донести до них корпоративные знания, применяется система дистанционного обучения. Основная цель использования системы дистанционного обучения - повышение качества подготовки специалистов компании, унификация знаний и подведение к единым корпоративным стандартам обучения сотрудников на основе использования современных информационных технологий.
Принципами, на которых базируется дистанционное обучение, выступают: доступность обучения, простые входные требования, свобода развития профессиональной индивидуальности, радикально новые формы представления и организации информации, обеспечивающие максимальную степень ее восприятия, а именно четкая структуризация информации, регламентируемый объем избыточной информации, эмоциональная загруженность, которая достигается введением иконографического материала, видео- и анимационных фрагментов, использование рейтинговой технологии общения, позволяющей обеспечить оперативный контроль
знаний, учет психологических особенностей организации зрительного восприятия и т. п.
Одним из главных элементов дистанционного обучения в системе обучения и повышения квалификации является Интернет-обучение, которое проводится через созданный учебный портал, доступный каждому работнику Группы ОАО АКБ «Пробизнесбанк». Следует отметить существенный экономический эффект, обусловленный низкой затратностью электронного обучения. Не менее важным является и качественный аспект Интернет-обучения, который характеризуется подачей более доступной и точной информации и объективной оценкой знаний.
Дадим краткое описание учебному порталу Web Tutor, с помощью которого каждый сотрудник банка может пройти первоначальное обучение, повысить свою квалификацию, получить необходимую справочную информацию и общаться на форумах.
Структура учебного портала состоит из следующих элементов:
- Каталог курсов включает:
• Общедоступные курсы;
• Закрытые курсы;
• Управление персоналом;
• Делопроизводство;
• Компьютерные технологии;
• Управление проектами;
• Все программы.
- Личные данные включают:
• Незавершенные курсы;
• Завершенные курсы;
• Учебный план;
• Необходимо сделать;
• Пройденные аттестации;
• Заявки;
• Пройденное обучение.
- База знаний содержит разделы:
• Книги;
• Статьи;
• Делопроизводство;
• Медицина;
• Информационная рассылка «Продажи - это просто!»
- Раздел «Общение» включает следующие подразделы:
• Общие формы;
• Форумы по курсам.
- Раздел «Помощь» представлен такими подразделами, как:
• Администрирование сайта;
• Работа с базой данных;
• Работа с сайтом;
• Установка системы.
- Новости;
- Курсы и тренинги (Московские, Екатеринбургские и Саратовские).
Вход в учебный портал осуществляется согласно индивидуальному имени и паролю. Тем самым система идентификации сотрудников и установление уровня доступа обеспечивают допуск к конкретным курсам только тем лицам, кому это позволено соответствующим статусом (закрытые курсы).
Главная страничка портала Web Tutor включает новости обучения, вопросы раздела «Ваше мнение», с помощью которых осуществляется обратная связь с обучаемым персоналом, и различного рода справочную информацию.
Первыми и обязательными для прохождения всеми сотрудниками учебными курсами банк поставил курсы «Ценности - знание» и «Ценности - понимание». По мнению руководства банка, ценности являются одним из главных конкурентных преимуществ организации. Однако наличие сформулированных ценностей, само по себе, гарантирует лишь 1% успеха, остальные 99% обеспечиваются трансформацией данных ценностей в конкретные нормы поведения, которым реально следуют сотрудники в своей работе.
Другими словами, ценности - это набор основополагающих принципов существования организации и ведения бизнеса, набор характеристик ее делового стиля, а базовые ценности вместе с миссией формируют базовую идеологию ведения бизнеса или конституцию организации. По словам Джеймса Дж. Коллинза, лидеры умирают, продукты устаревают, рынки изменяются, появляются новые технологии, фантазии менеджмента приходят и уходят, и только основная идеология в великих компаниях сохраняется как источник руководства к действию и вдохновения, и основная идеология обеспечивает организацию «клеем», который не позволяет ей распасться по мере роста, децентрализации, диверсификации, глобальной экспансии [1, с.95].
Следует отметить, что в ключевые ценности банка входит такая ценность как обучающаяся организация, суть которой заключается в постоянном стремлении к новым знаниям, улучшению способов ведения бизнеса, в использовании передового опыта и системы мотивирования персонала.
Для оценки качества обучения персонала банком используется такой метод контроля как тестирование после изучения соответствующих учебных курсов. Электронная версия тестов является сетевой и позволяет работать с ней одновременно любому числу специалистов банка. Работа персонала с порталом Web Tutor организована таким образом, что различного рода специалисты могут в удобное для них время осуществлять пробное и открытое тестирование, проходить аттестацию (контрольное тестирование), при этом особенностью данного мультимедийного комплекса является возможность создания учебного плана мониторинга профессиональных знаний персонала, его объективной и качественной реализации и немедленного подведения итогов.
Еще одним серьезным инструментом для профессионального роста является электронная библиотека банка. Электронная библиотека банка - это своеобразный электронный каталог документов, позволяющий работать с ними одновременно большому числу специалистов банка. Например, в допофисе №6 ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» в г. Балаково, в основном это универсальные каталоги по нормативным документам «Гарант» и Lotus Notes.
На протяжении всей нашей жизни мы постоянно овладеваем новой информацией, получаем новые знания: от школ до вузов, послевузовское образование, от внутрикорпоративного до межотраслевого обучения. Тем самым везде, где возникает необходимость узнать новое и проверить это знание, электронное обучение в виде подобных программных комплексов, а также многообразных приложений Интернет-обучения может найти себе применение. При оптимальном сочетании Интернет-обучения с другими методами внутрифирменного обучения возможно довольно значительное снижение затрат на 50-70% при одновременном повышении общей эффективности процесса в несколько раз. Значительная экономия расходов на обучение персонала - не самое главное преимущество, которое получает организация в результате внедрения дистанционного обучения, основное - это возможность вывести обучение на стратегический уровень, при котором возможно установление контролируемой связи между образовательными процессами и эффективностью работы банка в целом.
ЛИТЕРАТУРА
1. Коллинз Дж.Дж. Основные ценности, или дальновидность вашей компании / Дж.Дж. Коллинз, Ай Дж. Поррас // Персонал. 1998. № 1. С. 92-100.
2. Куршакова Н.Б. Некоторые вопросы подготовки персонала региональных банков / Н.Б. Куршакова//Деньги и кредит. 2003. № 9. С. 44-49.
3. Официальный сайт ОАО АКБ «Пробизнесбанк» //www.prbb.ru.
4. Шаш Н.Н. Человеческий капитал организации: теория, развитие, управление / Н.Н. Шаш. Саратов: Изд-во Сарат. гос. консерватории, 2006. 185 с.
Вилкова Юлия Владимировна -
аспирант кафедры «Экономическая теория и учения»
Саратовского государственного технического университета
Статья поступила в редакцию 19.09.06, принята к опубликованию 21.11.06
