CC BY
534
Инновационный комплекс маркетинга гостиницы: «семь чувственных нот гостеприимства»
Джанджугазова Е.А.
Статья посвящена изучению практики применения инструментов сенсорного маркетинга при разработке комплекса маркетинга в индустрии гостеприимства. Автор, опираясь на «чувственные ноты», рассматривает инновационный комплекс маркетинга гостиниц, приводит практические примеры и обобщает позитивный опыт лучших отелей мира.
The article studies the practice of sensory marketing tools in the development of marketing mix in the hospitality industry. The author, based on the "sensual notes", examines innovative marketing mix of hotels, provides practical examples and summarizes the positive experience of the best hotels in the world.
Ключевые слова: гостеприимство, отель, инновационный комплекс
маркетинга гостиниц, сенсорный маркетинг.
Keywords: hospitality, hotel, innovative marketing mix of hotels, sensory branding.
«Маркетинг может быть увлекательным занятием, иначе все сводится к скуке зарабатывания денег»
Тим Амблер
Гостиничный маркетинг полностью подтверждает эту замечательную фразу Тима Амблера, так как конкуренция на рынке гостиничных услуг растет и гостям уже недостаточно предложить удобный и хорошо оборудованный номер, их нужно удивить, убедить и даже завоевать. А это уже новая система отношений, предполагающая применение нестандартных методов и подходов и новый взгляд на комплекс маркетинга гостеприимства.
Если обратиться к классическому варианту комплекса маркетинга гостиниц, сформировавшегося на рубеже 1990-2000-х г.г., можно отметить
его очевидную логику, подчиненную эволюции развития самого маркетинга как науки и темпам научно-технического прогресса в целом.
Всем известные «Четыре Р», «Семь Р» и «Девять Р» в гостиничном маркетинге, опирающиеся на четкий набор поддающихся контролю функций и используемые для получения желаемой ответной реакции со стороны целевого рынка, если не еще устарели, то во всяком случае уже не работают с прежним эффектом. [1]
Конечно, никто не собирается отменять или преуменьшать значение всех элементов комплекса маркетинга гостеприимства: продукт, цена, каналы сбыта, продвижение, персонал, материальные свидетельства, процессы, планирование и позиционирование, но критически переосмыслить растущее значение некоторых из них представляется важным и даже необходимым.
В данной статье автор акцентирует внимание на одном из самых интересных и противоречивых элементов комплекса маркетинга гостиницы -«Physical evidence», или на так называемые «материальные свидетельства» отеля. Конечно, нельзя оспаривать факт, что представляемые клиентам отеля материальные свидетельства должны быть разнообразными и хорошо продуманными. К ним можно отнести интересные с архитектурной точки зрения здания отелей, современный ландшафтный дизайн, привлекательные интерьеры, а также разнообразные технологические новинки от ставшего уже привычным Wi-Fi до комплексной инновационной технологии по типу «умного дома» («smart house»).
Вместе с тем, наши гости остаются все теми же людьми, желающими получить внимание, тепло и заботу, но уже на основе инновационных решений, позволяющих сконструировать практически любую атмосферу, затрагивающую целую гамму человеческих чувств и эмоций. Думаю, что пришло время по-новому взглянуть на комплекс маркетинга и соотнести его с чувственной сферой человека, построив тем самым «инновационный комплекс маркетинга гостиницы на так называемой «чувственной ноте».
Инновационный комплекс маркетинга гостиницы «Семь чувственных нот гостеприимства»
1. «Зрение» - архитектура, живопись, интерьеры.
2. «Слух» - музыка, радио, ТВ.
3. «Обоняние» - ароматы.
4. «Вкус» - кухня, гастрономия.
5. «Осязание» - мягкость, глянец, тепло и уют фактуры.
6. «Интуиция» - покой, безопасность, забота.
7. «Впечатления» - эмоции, чувства, опыт.
В плену образов и форм
Первая «чувственная нота» гостеприимства, зрение, апеллирует к нашей способности видеть окружающее, оценивать формы, объемы и композицию предметной среды, фокусируя свое внимание на оригинальном архитектурном решении здания отеля, гармоничном сочетании дизайна интерьера и всего внутреннего убранства от формы и высоты подвеса люстр до скрупулезной тонкости решения подбора цветочных композиций. В этом способе воздействия на гостей отельеры давно преуспели. К созданию гостиничных предприятий привлекаются самые модные архитекторы и дизайнеры, именно им принадлежат самые передовые тренды в развитии мирового гостеприимства. С их легкой руки набирает силу концепция дизайнерских отелей, главным продуктом которой стал «бутик-отель». Известный экспериментатор в области гостеприимства и гастрономии Урс Карли отметил, что мода на бутик-отели вполне закономерна и в ближайшие 25 лет спрос на них будет только расти. Главный принцип бутик-отеля -стопроцентная уникальность. Отель задумывается и создается как дизайнерский объект, в котором все - от планировки комнат до последней щеколды - разрабатывает один дизайнер. Наиболее известный пример такого подхода - бутик-отели Иэна Шрегера, полностью оформленные Филиппом Старком.
Бутик-отель в принципе не совместим с понятием гостиничных сетей, где все гостиницы оформлены в едином стиле. Он предназначен для новой категории путешественников. Эти люди стремятся к самому высокому качеству сервиса, для них главный критерий выбора отеля - стиль, дизайн и атмосфера.
Ярким примером применения такого подхода стал отель «Bulgari» в Милане. [6]
*** Отель«Bulgari Hotel Milano» как воплощение дизайнерской мечты...
Этот отель стал одним из первых дизайнерских отелей в Милане. Он расположился в самом центре, в районе Брера, посреди огромного сада и в непосредственной близости от главной улицы миланской моды «Via Montenapoleone» и оперного театра «La Scala». Из окон номеров круглый год можно наблюдать пейзажи роскошного ботанического сада Милана.
Дизайн отеля был разработан архитекторами компании «Антонио Читтерио и партнеры» в едином стиле Дома «Bulgari». В его отделке были использованы редкие и дорогие материалы, в частности холл и прочие общественные места гостиницы отделаны черным мрамором из Зимбабве, в спа-салоне использованы камень из Виченцы и турецкий афион, а номера гостиницы отделаны тиком, обычным и скальным дубом. В интерьерах гостиницы использована современная итальянская мебель, дизайн которой также разработан компанией «Антонио Читтерио и партнеры». В
цветовой гамме номеров отеля «Bvlgari» превалирует палевый цвет осветленного дуба в сочетании с теплым и естественным цветом ткани.
Создавая концепцию отеля, дизайнеры смело использовали ключевую творческую идею знаменитого ювелирного Дома Bulgari - подчеркнуто пышную монументальность камня на фоне блеска золота. Подобно этой ювелирной концепции, отель выглядядит как великолепно ограненный драгоценный камень, погруженный в блестящую атмосферу лучших достопримечательностей Милана - оперного театра «Ла Скала» и богатейшего ботанический сада Брера - самого изысканного квартала столицы Ломбардии.
«Звуки музыки»
Второй «чувственной нотой» является способность человека слышать разнообразные звуки и мелодии. Сегодня в кафе, ресторанах, отелях и магазинах все чаще звучит приятная фоновая музыка. Она, как показывает практический маркетинг, позволяет настроить потребителя позитивно и быть более лояльным к предлагаемым товарам и услугам. Такое обращение к органам чувств положило начало новому виду маркетинга - сенсорному (sensory marketing). Маркетологи уверены, что сенсорный маркетинг помогает выработать у человека четкую ассоциацию мелодии, звуков и запахов с определенными брендами.
Главная задача сенсорного маркетинга - улучшить настроение потребителей. Такой способ «музыкального внушения» еще в начале ХХ века применил американский исследователь Джордж Склаур, основавший одну из первых звукозаписывающих фирм по производству, так называемой функциональной музыки - «Muzak». Большую популярность этой фирме принесли записи успокаивающих мелодий для пассажиров первых лифтов манхэттэнских небоскребов. Музыка помогала людям, находящимся в замкнутом пространстве, справиться с беспокойством и отрицательными эмоциями, создавая тем самым «искусственное настроение». В современных отелях функциональная музыка особенно необходима в самых разных зонах: лобби, туалетных комнатах, лифтах, вестибюлях, spa-центрах и др. Эти
сегменты отельного пространства, как показывает практика, формируют общее впечатление гостя об отеле. [5]
Вместе с тем, функциональная музыка, как и другие инструменты сенсорного маркетинга, подбирается с учетом типов пространства отеля: открытого пространства («open space») и частного пространства («private space»). К открытому пространству относятся уже перечисленные выше, туалетные комнаты, лифты, вестибюли и др., а к частному пространству относят комнаты гостей (номера). Следует отметить, что функциональная музыка предназначена только для открытого пространства отеля и ее подбор строится на особенностях психологического восприятия музыкальных композиций потребителями. Специалисты отмечают, что быстрая, ритмичная и громкая музыка заставляет потребителей быстрее двигаться и принимать решения, а медленная, мелодичная и негромкая, напротив, способствует расслаблению и мечтательному настроению. Исходя из особенностей психологического восприятия гостями музыкальных композиций,
музыкальные сюжеты подбираются для разных зон отеля.
А учитывая тот факт, что в гостиничном деле нет мелочей, отели люксового сегмента гостиничного рынка тщательно продумывают варианты функциональной музыки даже в туалетных комнатах, вуалируя и микшируя неприятные и беспокоящие звуки. Так, например, когда звук сливающейся воды заглушается фрагментами классической или современной популярной музыки, гость чувствует деликатную заботу и внимание со стороны отеля.
Вместе с тем, на этом музыкальная тема отеля не исчерпывается, так как гостиничные бренды используют также озвученные логотипы, музыкальные рекламные слоганы и даже джинглы (рекламные песни). Все эти элементы функциональной музыки отеля являются, как правило, частью рекламного обращения и выполняют функции маркетинговых коммуникаций. В этих случаях подбор мелодии носит либо субъективный, либо корпоративный характер, хотя есть и исключения из правил - это знаменитый сингл группы «Eagles» - «Hotel California», выпущенный в
1976г. В нем поется о гостинице, которую нельзя покинуть никогда! И хотя песня не посвящена какому-то конкретному отелю и тем более не является рекламной, она стала неофициальным гимном всех отелей мира.
Магия аромата отеля
Третьей чувственной нотой гостеприимства считают обоняние, так как ароматы наряду со звуками способны ассоциироваться с брендами. Аромамаркетинг - это важная часть всего сенсорного маркетинга, так как запахи надолго сохраняются в эмоциональной памяти людей и даже могут активизировать ее. Очень важно учитывать, что запоминается взаимосвязь запаха с определенным контекстом. Можно только увидеть море на картинке, но вдруг как наяву почувствовать пряный запах морских водорослей, потому что стимулы, вызываемые запахами, обладают способностью активизировать память и воображение. Свойство ароматов активизировать эмоциональную сферу человека воспел еще гениальный В.Шекспир в своих сонетах.
...И только аромат цветущих роз -Летучий пленник, запертый в стекле,
Напоминает в стужу и мороз О том, что было лето на земле...
В настоящее время аромамаркетинг является инновационным способом привлечения новых клиентов и повышения лояльности гостей с помощью распространения в отелях специальных ароматов. Американский
исследователь Алан Хирш опытным путем установил, что все запахи вызывают определенные чувства и влияют на поведение человека. Так, например, ароматы ромашки, жасмина и лаванды расслабляют и успокаивают, хвоя вызывает легкую грусть, груша аппетит, аромат кофе сосредотачивает и проясняет мысли, а терпкий запах кожи чуточку куражит.
Применение аромамаркетинга в гостиничном бизнесе в настоящее время получило широкое распространение, и не случайно. Когда в фойе
парижского отеля «Holyday Inn» использовали разработанный специально для него аромат «Гавайская роза», статистика ясно показала, что количество повторных посещений увеличилось почти на 23%.
При этом средние статистические показатели выглядят следующим образом: время пребывания гостей в ароматизированном помещении
увеличивается на 16%, готовность покупать - на 15%, импульсивные покупки возрастают на 6%. [7]
Особенно важно правильно подобрать аромат для респектабельного отеля, который должен подчеркнуть атмосферу роскоши и изыска, потому что аромат - это и есть ощущение.
Профессионалы гостиничного бизнеса понимают, что человек приезжает в пятизвездочный отель не потому, что ему негде жить, а потому, что он хочет оказаться в атмосфере благополучия и душевного комфорта.
Так один из самых дорогих отелей Лондона пятизвездочный отель «Montcalm» разработал следующую концепцию ароматизации. Они предложили каждому гостю воссоздать в его номере комфортную, индивидуальную для него атмосферу. Для этого в каждом из номеров было установлено специальное оборудование, и на reception гостю предлагалось выбрать один из пяти ароматов. Оказалось, что индусу комфортнее в номере, где пахнет специями, благовониями, как пахнет на его родине, а французу приятнее в атмосфере Франции. И так каждый гость смог выбрать тот аромат, который ему больше понравился.
*** «Marriott grand hotel» на Тверской в Москве: пример удачного применения аромамаркетинга
«Grand Marriot» на Тверской улице в Москве является флагманским отелем сети Marriot в России. Управляющий отелем был знаком с технологиями аромамаркетинга и, возглавив Marriot, решил улучшить сервис, подняв его до общемирового уровня. В его основные задачи входило: создание «welcome» эффекта» в лобби отеля, повышение комфорта для некурящих гостей и уничтожение неприятного запаха из кухни. На протяжении года Marriot тестировал ароматехнологии большого количества компаний, которые обещали решить все поставленные задачи. После трехмесячного тестирования Marriot подписал контракт на предоставление услуг компании «Aromaco». А именно: ароматизацию лобби, зон ресторана, бара. После нескольких месяцев совместной работы специалисты Aromaco добавили в основной аромат инжира ароматерапевтический аромат «energizing», который распространяется в зоне фитнеса и SPA.
Теперь, заходя в Marriot Grand Hotel, гости погружаются в комфортный, нежный аромат инжира, который заставляет ощущать роскошь, являющуюся фирменным знаком сети «Marriot». А в зоне фитнеса и SPA посетители могут почувствовать бодрящее, энергичное сочетание ароматов инжира и «energizing», что добавляет сил и бодрости.
Отель на «вкус»
Следующей, четвертой чувственной нотой гостеприимства является вкус, выраженный через кухню и гастрономические традиции отеля. Издавна было известно, что вкусовые ощущения наравне с запахами способны вызывать ассоциативные связи с какими-то событиями или предметами. Четыре основных типа вкуса: сладкое, горькое, соленое и кислое - способны выразить самые тонкие и разнообразные ощущения, которые так же, как и запахи можно ассоциировать с брендами. Вкусовые ощущения играют важную роль в настройке эмоционального состояния человека. Доказано, что вкус наряду с обонянием влияет на остроту зрения и слуха, на степень кожной чувствительности и в целом на общее состояние эмоциональной сферы человека.
Сладкий, едкий, вяжущий, терпкий, с легкой кислинкой или горчинкой вкус дает определенный настрой и дополняет всю чувственную картину окружающего мира. В отельном бизнесе кухня - это ключевой элемент гостеприимства: именно гастрономическая линия отеля порой становится решающим фактором при оценке качества гостиничной услуги. При этом кухня отеля - это, без преувеличений, его отдельный мир, который создается долгие годы, десятилетия или даже столетия. История гостиничного бизнеса знает примеры, когда бренд отеля формируется на основе знаменитого блюда или десерта.
Так, например, старинный отель «Sacher» в Вене является одной из главных достопримечательностей австрийской столицы благодаря знаменитому торту, создателем которого стал молодой кондитер Франц Захер (F. Sacher).
В далеком 1832 году австрийский канцлер фон Меттерних был восхищен вкусом этого нового десерта, а никому не известный повар с этого дня прославился на всю Европу. Впоследствии он основал целую династию кондитеров и отельеров, открыл легендарный отель «Sacher», на фасаде которого почти 140 лет стоит имя Франца Захера, хотя эта славная династия
уже больше не владеет им. Однако главным достоинством отеля по-прежнему остается знаменитый торт - «Original Sacher - Torte», который изготавливается по оригинальному рецепту и продается в кафе только этого отеля - Cafe «Sacher Vienna». Рецепт Original Sacher-Torte держится в глубокой тайне со времени его изобретения в 1832 году, но насладиться этим десертом может любой желающий, как, впрочем, и взять традиционный венский торт с собой в качестве сувенира из Австрии. [2]
Отель на «кончике пальцев»
Продолжая характеризовать чувственные ноты гостеприимства, необходимо коснуться и пятого чувства - осязания, дающего возможность ощущать характер поверхности разных предметов. Восприятие элементов внешней среды с помощью осязания позволяет оценивать их форму, размеры, фактуру, консистенцию, температуру, сухость или влажность, а также положение в пространстве. Тактильные (осязательные) ощущения как форма кожной чувствительности могут быть разнообразными, и они очень существенно дополняют картину окружающего мира. Кроме того, физический контакт является важнейшей составляющей процесса выбора товаров и услуг. Осязание мягкости, глянца и уютного тепла хорошо знакомых фактур вызывает ностальгические ощущения. Именно поэтому цифровое фото не может в полной мере заменить обычную фотокарточку, а электронная книга бумажную с приятно шуршащими при прикосновении страницами и твердым, хорошо проклеенным корешком.
В гостиничном бизнесе возможности, которые дает человеку осязание, обязательно учитываются. Опытный отельер понимает, что гость может многое узнать об отеле или, как говорят, «прочитать» его кончиками пальцев.
Интересное решение дизайна отеля, сочетающее в себе множество типов фактур, использовал дизайнер Бруно Боррион, разрабатывая концепцию отеля «Le Placide» в Париже. В этом небольшом комфортабельном отеле все говорит о том, что он был уютным семейным
домом, с беленым, чуть шершавым фасадом, с грубыми и пористыми на ощупь глиняными цветочными горшками на окнах, закрытых гладкими деревянными ставнями. Этот отель не модный и не пафосный, но очень спокойный и уютный. Однако это скромность самого высокого качества. Отель, расположенный на левом берегу Сены, в отличие от шикарных правобережных гостиниц, выглядит как бы проще, но значительно мягче. Холл отеля Бруно Боррион выполнил в строгом стиле 1970-х, но на поверку это скорее хорошо замаскированная роскошь. Стены обиты панелями из палисандра с крупной, слегка волнистой текстурой, бархатные диваны, как бы ласкающие ладони своим мягким и слегка похрустывающим ворсом. Большие подушки ручной работы фирмы «Missoni» с выпуклым на ощупь орнаментом. Строгие столы из холодноватого металла, каменный пол с винтажным полустертым рисунком. Главным декоративным элементом гостевых комнат являются английские обои «Со1е & Son» с их идеально лощеной гладкостью, кожаные диваны с тягучей глянцевой фактурой. Завершает этот чувственный натюрморт легкая прохлада хромированно-стеклянных ванных комнат. Но настоящим украшением открытого пространства отеля является оригинальная лестница с коваными перилами, прикасаясь к которым гости чувствуют прочность и основательность всей конструкции. [2]
Именно из-за такого ощущаемого кончиками пальцев дизайна отель производит впечатление несуетного и безмятежного.
Шестое чувство в отеле
Охарактеризовав пять чувственных нот гостеприимства, основанных на наших привычных ощущениях: зрительных, слуховых, обонятельных, вкусовых и тактильных, - мы, тем не менее, не исчерпали запас человеческих возможностей в чувственной сфере. Интуиция, названная «шестым чувством» важна в любом деле, но особенно в сфере обслуживания.
«Интуиция», или в переводе с латинского «созерцание», дает возможность человеку достичь необходимого понимания ситуации без логического анализа. В данном случае строгая логика уступает место проницательности, или так называемому «чутью», являющемуся неотъемлемым продуктом прошлого опыта. Роль интуиции велика и даже неоспорима, так как именно интуиция позволяет оказаться в нужном месте и в нужное время, принимать ^запрограммированные решения и находить кратчайшие пути к цели, опираясь на результаты прошлого опыта, скрытые в нашем подсознании.
В гостиничном бизнесе интуиция позволяет персоналу даже в сложных и нестандартных ситуациях обеспечить покой и безопасность гостям, проявив к ним максимум заботы и внимания. Ярким воплощением применения интуиции в профессиональной деятельности персонала гостиниц является разработка и обслуживание гостей в рамках профессиональных стандартов гостеприимства.
Любые профессиональные стандарты - это рамочные условия деятельности людей на своих рабочих местах, но человек - не машина и, следовательно, выполняя предписанные правила, он, опираясь на интуицию чувствует особенности той или иной ситуации, что позволяет быстро принять нужное решение. Все профессиональные стандарты гостеприимства подстроены под механизмы природного контроля человека: чувства
ответственности, сопереживания, вины, гордости и пр. Но, вместе с тем, они основываются и на общих гуманитарных ценностях, и это хорошо осознает каждый сотрудник.
В частности, «Золотые стандарты гостеприимства «Ritz-Carlton»
декларируют необходимость проявления подлинной заботы и внимания к гостям, предполагающую создание естественной и непринужденной атмосферы, владение телефонным этикетом и обязательное сопровождение гостей по отелю. Выполнение этих правил требует не столько механической точности, сколько умения чувствовать сложившуюся ситуацию и принимать правильные решения.
Гость, к сожалению, может попасть в трудное положение и нуждаться в помощи персонала отеля. В этом случае каждый сотрудник «Ritz-Carlton» должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя и помочь ему, даже если это и не входит в его прямые обязанности.
Например, у гостя потерялся багаж, и он остался без личных вещей или заболел, или же опаздывает на важную встречу - сложных ситуаций может быть множество, но действия персонала должны быть оперативными и адекватными сложившейся ситуации.
Сила впечатления
Впечатление (от латинского «impressio») - образ, отражение или след, оставляемый в сознании человека окружающими картинами мира или событиями. В архаическом сознании сохранилось представление о впечатлении как о воздействии внешних предметов на души людей, подобно печати на мягкий воск. Отсюда "запечатлеть" - значит сохранить что-то в памяти на долгие годы. [3]
Сила впечатлений - это всегда суммарный результат своеобразной и виртуозной игры, в которой звучат все «чувственные ноты».
При этом впечатления, эмоции и опыт - вот желанные результаты гостеприимства! Тщательно выстраивая свою маркетинговую политику, отель, как на чаше весов, должен взвешивать дозы всех используемых чувственных элементов. Музыка, запах, вкус, чуткость персонала и пр. - все это в конечном этапе должно сложиться в пазл общего впечатления об отеле, создав тем самым брендированное ощущение. Всем известно выражение «запасть в душу», то есть произвести сильное и стойкое впечатление, возможно, не забываемое никогда. Именно по этой причине каждый отель нацелен на то, чтобы впечатление от пребывания в нем гостей было не только приятным, но и сильным.
Так, например, в отеле «Le Bomba», расположенном в знаменитом Крюгер -парке в ЮАР, создана такая атмосфера, которая способна поразить
любого, даже очень искушенного гостя. Все в нем говорит о том, что жизнь в дизайнерском отеле может стать увлекательным приключением, а может, наоборот, свестись к комическим поискам выключателя или исчезающей двери в ванную. Может очень удивить стена, огораживающая территорию отеля, сделанная из земляных брикетов, или сами бунгало, сделанные из стекла. В них гости максимально открыты, и наблюдая за животными парка, они сами становятся объектами наблюдения. Смешанные, но довольно сильные чувства может вызывать созерцание пожилого бабуина, спокойно раскачивающегося на дизайнерском пластиковом гамаке вашего балкона; или, лежа в ванной, можно наблюдать в нескольких шагах жизнь бегемотов в реке под обрывом, над которым нависает ванна. [2]
Вот такая жизнь на виду - это главное развлечение или напротив мучение гостей, но все равно это, прежде всего, сильные и очень стойкие впечатления, которые не забудутся никогда.
Подводя итог сказанному и подробно рассмотрев все элементы инновационного комплекса маркетинга гостеприимства с опорой на его «чувственные ноты», следует подчеркнуть, что использование
инструментария сенсорного маркетинга должно быть, безусловно. деликатным и взвешенным.
Конечно, дизайнеры-новаторы не без основания убеждают нас в том, что отель - это театр, но тогда в нем не должно быть места плохим пьесам, так как наши гости достойны всего самого лучшего!
Литература
1. Джанджугазова Е.А. «Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Издательский дом «Академия» (учебное пособие, издание второе), 2005. с. 224.
2. Лучшие отели мира. М., «ЭКСМО», 2008. с. 590.
3. Рубинштейн С. Л. «Основы общей психологии». Издательство: Питер, 2013. с. 713.
4. Тим Амблер. Практический маркетинг. Издательство: Питер, 1999. с.400.
5. Ульяновский А.В. «Маркетинговые коммуникации: 28 инструментов миллениума». М., «ЭКСМО», 2008. с.432.
6. http://www.bulgarihotels.com/ (дата обращения: 20.07.2015)
7. www.aromaco.ru
8. http://www.frontdesk.ru/articles (дата обращения: 20.07.2015)
9. http://www.ekbpromo.ru/ckfinder/userfiles/files/6aromagroup.pdf (дата обращения: 20.07.2015)
