CC BY
63
Заданный в графе нормативный порядок движения показателей выступает в качестве «идеальной модели» экономической стратегии предприятия и служит точкой отсчета для оценки результатов ее реализации.
Таким образом, очевидно, что предложенный подход согласуется со сформулированными выше принципами и критериями экономического мониторинга.
Описанный метод и форма представления результатов ранжирования показателей служат конструктивной моделью. Выступающей основой формирования операциональных моделей СЭМ, которые, в свою очередь, могут служить в качестве базовых нормативных информационно-аналитических моделей системы экономического мониторинга.
В соответствии с вышеизложенным необходимо построить две модели:
- финансовую базовую нормативную информационно-аналитическую модель экономического мониторинга - БНИАМЭМ-Ф;
- управленческую базовую нормативную информационно-аналитическую модель экономического мониторинга - БНИАМЭМ-У.
Построение операциональной БНИАМЭМ-Ф сводится к упорядочению отобранных показателей, на основе содержательной интерпретации темпов роста, исходя из функции предприятия, прибыльности и эффективности его деятельности.
Средством выражения целей в нормативной управленческой модели аналогично финансовой служит нормативное упорядочение двух и более показателей. В основу упорядочения показателей при построении БНИАМЭМ-У заложены те же соображения, что и при построении БНИАМЭМ-Ф. Формирование множества целей стратегического управления и отбор показателей для нормативной управленческой модели производится одновременно.
Классификация показателей, используемых при формировании типовой нормативной управленческой модели СЭМ, обеспечивается выделением системных характеристик предприятия, предусмотренных в конструктивном определении любой системы: вход. Выход, оснащение, упорядоченность, катализатор, субъективный фактор.
Системная классификация показателей, выбор наиболее общих и важных показателей в каждом их классе с учетом требований, предъявляемых к исходной информации, и их упорядочение по темпам роста позволяют построить типовую управленческую базовую нормативную информационно-аналитическую модель экономического мониторинга. На ее основе формируется БНИАМЭМ-У конкретного предприятия, которая включает в себя набор важнейших упорядоченных показателей и является комплексной и системной посредством отражения разных темпов роста показателей и характеризует результативность управления и коммерческую устойчивость предприятия.
Бацына С.Ю.
Инновационные технологии в развитии банковского маркетинга
Огромную роль в коренном усовершенствовании банковской деятельности играет внедрение в повседневную практику работы банков последних достижений науки и техники. Использование технических средств способствует автоматизации расчетных операций, в связи с чем, обеспечивается ускорение расчетов, а также позволяет создать принципиально новые виды банковских продуктов и услуг. Автоматизация позволяет осуществлять перевод денежных средств по телефону, электронным каналам доставки, управлять денежными потоками, а также высвобождать служащих для работы на других наиболее перспективных направлениях развития банка. С помощью автоматизированных систем можно осуществлять расчеты в режиме реального времени, что повышает их качество, обеспечивает высокую надежность системы платежей.
Следует отметить, что автоматизация банковских услуг, способствует увеличению доли рынка, например, осуществляя автоматизацию трудоемкого обслуживания мелких клиентов и частных вкладчиков, можно добиться значительного увеличения доли рынка на этом сегменте и укрепления своих позиций на рынке.
Электронные коммуникационные системы постепенно стали входить в практику отечественных банков. Например, новый вид услуги для физических лиц - перевод денег с использованием системы «Маниграмма», которая позволяет осуществлять переводы в 26 тысяч городов стран мира за 15 минут. Этот прогрессивный, быстрый и надежный вид услуги по переводу денежных средств целесообразно взять на вооружение отечественным коммерческим банкам в проведении инновационной маркетинговой работы.
В последние годы ожидания и предпочтения клиентов претерпели значительные изменения. Наиболее значимыми являются: надежность банка, скорость реализации услуг, решение банком проблем клиента, непрерывный доступ к банковским услугам.
Для удовлетворения таких требований коммерческие банки должны «приблизить» к клиенту продукты и услуги. Достичь этого можно с помощью использования электронных каналов предоставления банковских продуктов и услуг.
По характеру взаимодействия между банком и клиентом можно выделить следующие типы каналов:
1 .Филиальная сеть (филиалы, отделения, агентства, обменные пункты). Обязательно присутствие сотрудника банка при взаимодействии с клиентом.
2. Банкоматы и POS - устройства удаленного обслуживания с использованием пластиковой карточки.
3. «Клиент-банк» - с использованием персонального компьютера. При этом необходимо прямое соединение клиента с сервером банка и специальное программное обеспечение у клиента. Чаще используются обычные коммутируемые линии и общественные телефонные сети.
4. Интернет - с использованием персонального компьютера и сети Интернет. Необходимо подключение к Интернету, при этом используется только программное обеспечение клиентом.
5. Телефонный автоматический. Клиент получает автоматические ответы голосом от банковского сервера и имеет возможность выполнять операции из ранее определенного набора, вводя их коды в тоновом режиме.
6. Телефонный операторский - с использованием оператора (через операторские центры).
7. Устройство самообслуживания (банковские терминалы - фактически персональный компьютер в специальном исполнении с возможностью выполнения банковских операций; банковские принтеры - для получения информации на бумажном носителе, например, выписок; устройства приема наличности и т. д.). Как правило, устанавливаются в филиалах банков и местах скопления людей (на вокзалах, станциях метро).
В России автоматизация банковских операций пока не получила нужного развития. Сегодня на рынке имеется несколько поставщиков систем обслуживания карточек, около двадцати разработчиков систем «Клиент - банк», несколько небольших фирм, создающих системы доступа через Интернет. Системы автоматического обслуживания по телефону разрабатываются пока собственными силами единичных банков1.
Крупные банки давно интересуются также системами типа «Банк - банк, предназначенными для управления межбанковскими расчетами.
Электронная доставка услуг клиентам несет в себе ряд существенных преимуществ по сравнению с традиционными методами. Во-первых, удобство для клиентов. Во-вторых, возможность проведения оперативного маркетингового анализа спроса на банковские продукты и быстрого изменения предлагаемых услуг в ответ на изменение требований рынка. В-третьих, охват большого числа потребителей на финансовом рынке через системы телекоммуникаций и возможность круглосуточного предоставления услуг.
Нетрудно понять, что наибольшее преимущество получит тот банк, который не только обеспечит обслуживание клиентов, но и предоставит им доступ к счетам, то есть применит интегрированную систему, что позволит обслуживать максимальное число клиентов. В связи с этим, маркетинговая деятельность банка должна быть направлена на достижение этой цели путем проведения исследований в этой области и подбору необходимых каналов интегрированной системы доставки банковских продуктов и услуг.
Рассмотрим новые каналы доставки банковских продуктов и услуг, являющиеся новыми направлениями банковского бизнеса, наиболее перспективными направлениями маркетинговой деятельности в области нововведений.
1. Банковское обслуживание на дому.
В ответ на возросшие требования банков и их клиентов появились системы Home banking, которые позволяют клиенту в любое время и в любой географической точке осуществлять анализ и управление своим портфелем; посылать запросы, распоряжения различного рода, изменять информацию о себе и др.; переводить средства между своими счетами в режиме онлайн; производить оплату счетов с заданной периодичностью (например, коммунальные платежи); получать в банке кредитно-депозитное обслуживание; получать обслуживание, связанное со своими кредитными карточками; размещать капитал на денежном рынке; проводить работу по документарным операциям (аккредитивы, гарантии, инкассо); получать информацию о банковских продуктах.
Например, используя Интернет банк может дать информацию своим клиентам, пользователям «Home banking», о курсе покупки и продажи валюты, дает возможность осуществлять покупку иностранной валюты с зачислением средств сразу на счет международных пластиковых карт. Клиенты имеют возможность в случае появления резко отрицательных новостей о состоянии на валютном рынке мгновенно прореагировать на изменение ситуации, например, закрыв имеющиеся счета, и купить иностранную валюту; за несколько секунд переводить купленные доллары или рубли на карточный или любой другой счет, а также открывать валютные депозиты, получать разрешения на вывоз валюты.
2. Виртуальный банк.
1 Иванова С.П. Банковский маркетинг. - М., 2001. - С.15
Развитие банковских технологий и конкуренции среди поставщиков банковских услуг приводит к тому, что банкам приходится предоставлять через Интернет все более полный набор услуг. Идея развития электронных коммуникационных систем оснащенных сетью Интернет в настоящее время охватила Европейские банки. По оценкам исследовательской компании Detamonitor, общие расходы на интернетовские системы в 2000 году составили 362 млн. долларов1.
В настоящее время современные технологии сделали возможным появление глобального электронного финансового рынка. Передовые отечественные банки, изучая опыт, накопленный западными странами по использованию электронных коммуникационных систем, оснащенных сетью Интернет, стали использовать его в своей практике.
Так как маркетинг представляет собой систему управления сбытовой деятельностью, ориентированной на требования рынка и запросы покупателя. То использование электронных каналов предоставления услуг позволяет не только качественно удовлетворять запросы клиентов, но и автоматически собирать в базу данных информацию о результатах продаж и осуществлять ее анализ.
Таким образом, использование электронной доставки банковских продуктов и услуг дает банку реальные конкурентные преимущества на рынке услуг.
Следует отметить одно обстоятельство, ограничивающее развитие интернет-банкинга. Виртуальные банки предоставляют своим клиентам возможность быстрого доступа и управления счетами. Однако они оказываются не в состоянии обеспечить выполнение двух простых операций: снять деньги со счета лил положить деньги на счет в виртуальных банках. Для осуществления этих операций клиентам интернет-банков все равно приходится обращаться к услугам «физических» отделений. Поэтому, целесообразно не выделяя «физические» и электронные каналы доставки услуг в самостоятельные подразделения, предоставлять клиентам возможность самим выбирать, какими средствами или способами получать услуги. Банкам нужно стремиться создать и эффективно управлять системой отношений клиентами, объединяющей как вполне традиционную инфраструктуру, так и новые электронные каналы доставки услуг. Широкий набор этих каналов связи с потребителями способен обеспечить банкам устойчивость бизнеса и стабильность клиентской базы.
3. Система «Интернет-Банк-Клиент».
Эта система недавно появилась в банковской практике и выполняет все функции, что и традиционная система «Клиент-Банк». Но кроме этого, web-сервер, на котором установлен Центр Системы, параллельно является представительством банка в системе Интернет, мощнейшим информационным и маркетинговым инструментом. Она способствует увеличению притока клиентов в банки и получению конкурентных преимуществ перед другими банками2.
Экономическая выгода от внедрения системы «Интернет-Банк-Клиент» состоит в следующем:
- банк полностью избавляется от затрат на установку, сопровождение и обновление клиентского программного обеспечения (вся функциональная часть системы находится на web-сервере банка);
- на содержание большого количества телефонных номеров для связи клиентов с центром системы (достаточно иметь один канал для связи со своим Интернет-провайдером).
Основным достоинством этой системы является удобство работы конечного пользователя. Клиент может уехать в другой город или страну и работать со своим банком с любого компьютера, подключенного к Интернету.
4. Телефонный банк.
Телефонное банковское обслуживание начало распространяться 10 лет назад в США и Англии. Телефонный банкинг нашел свое применение и в России. В настоящее время существуют несколько банков, занимающиеся обслуживанием по телефону. Однако перечень услуг, оказываемых с использованием этого канала в настоящее время весьма узок (справки о предлагаемых продуктах, сведения о курсах валют и о состоянии счетов клиентов, услуги по управлению счетами клиентов). Система телефонного банкинга позволяет предоставлять клиентам возможность получения факсов с выписками по счетам, передавать им необходимую информацию по факсу. Появилась также возможность рассылки сообщений не только по факсу, но и по электронной почте и на пейджер, сотовый телефон.
Кроме предоставления справок по счетам, система телефонного банкинга дает возможность клиенту при помощи клавиатуры телефона с тоновым набором выполнять такие операции как пополнение карт-счета и платежи по заранее зафиксированным реквизитам (типа оплаты коммунальных услуг, за пользование сотовой связью и другие).
1 Иванова С.П. Банковский маркетинг. - М., 2001. - С. 23.
2 Зверев И. Банк-Клиент в системе Интернет // Банковское дело в Москве-3/2000.
В настоящее время коммерческим банкам необходимо активно проводить маркетинговую работу по внедрению современных каналов доставки продуктов и услуг до потребителей, которые дают возможность банку увеличить прибыль и расширить клиентскую базу.
Современные интегрированные каналы доставки банковских продуктов и услуг в настоящее время широко внедряет в свою практику Сберегательный Банк России. Основная цель его - это сокращение издержек и повышение качества обслуживания клиентов. Наиболее крупные статьи издержек - оплата труда банковского персонала и расходы на обработку платежных документов, особенно при обслуживании мелких вкладчиков. Автоматизация позволяет банку уменьшить затраты на аренду зданий и помещений, сократить штат сотрудников, издержки на обработку платежных документов. Сбербанком России разрабатывается возможность внедрения системы «компьютерная телефония», что позволит клиентам, используя только обычный телефон или сотовый, получать информацию и управлять своими счетами.
Маркетинговым службам отечественных банков необходимо проводить большую работу по изучению и внедрению новых каналов доставки банковских продуктов и услуг, используя международный опыт и опыт российских пионеров в этом деле. Применение в своей деятельности новейших банковских технологий и технических средств позволит им создавать принципиально новые электронные банковские продукты и осваивать новые рынки.
Адаева Н.А.
Организация информационного обеспечения управления предприятий промышленности
Для организации производства требуется рабочая сила, денежные средства, материалы, оборудование и сооружения, которые рассматриваются как основные производственные ресурсы, в отношении которых осуществляется управление.
Каждому из этих факторов соответствует определенный объем накопленных знаний и совокупность принципов, определяющих методы управления этими ресурсами, которые представляют собой информационное обеспечение необходимое для организации производства и принятия решений. Отсюда пятым видом ресурсов, признаваемым в настоящее время с равной степенью важным, является информация.
Эффективное использование информации приобрело столь же важное значение, как и применение любого другого ресурса предприятия. Очевидно, что эффективное использование и управление обычными производственными ресурсами зависит от того, насколько эффективно обрабатывается информация. Таким образом, если рассматривать информационное обеспечение как один из важнейших видов ресурсов организации производства, то процессами накопления, хранения, распределения и использования этого ресурса в масштабе предприятия следует управлять. Такое управление информацией сводится к организации эффективного процесса ее получения и переработки.
Для эффективного управления различными ресурсами (в том числе и информационными) на предприятии необходимо создать информационную систему обычно состоящую из следующих основных элементов операций и порядка их выполнения; оборудования или аппаратной поддержки; методов обработки и использования информации; обслуживающего персонала; структуры системы и денежных средств, выступающих в качестве критерия оперативной эффективности и ценности информации.
К методам и порядку осуществления операций относится подробные инструкции о порядке распределения обязанностей в информационной системе управления, ответственности и последовательности выполнения операций. Порядок осуществления операций и инструкций должен охватывать так же решаемые в системе задачи, необходимые для организации ее эффективного функционирования. К ним следует отнести подготовку входной и выходной документации; разработку схемы отработки и составления программ для ПЭВМ, а также организацию функционирования системы после ее внедрения.
Основу аппаратной поддержки информационных систем составляют ПЭВМ и организованные на их основе локальные сети, имеющие выход в глобальную сеть отрасли, а так же связанное с ними оборудование. При разработке современной информационной системы следует учитывать экономичность использования такого оборудования. Другими словами, приобретение ПЭВМ и современного оборудования связи не означает наличия на предприятии эффективной информационной системы. Одно только оборудование само по себе не решает проблемы создания информационной системы. Применение ПЭВМ в системах управления требует создания соответствующего информационного и программного обеспечения.
При этом содержание информации является наиболее важным фактором, связанным со способом организации информационной системы управления. Главным в организации информационных систем является выбор способа переработки информации таким образом, что бы система обрабатывала только полезную информацию с точки зрения цели ее функционирования, а остальные данные отбрасывались. К необходимым данным обычно относятся факторы внешней среды, влияющие на работу системы, а так же
