CC BY
51
ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
Галкин В.Е., д.э.н., профессор
В статье выявлена необходимость комплексного подхода к формированию миссии национальной системы информационного обеспечения технического регулирования и ее основных ценностей на базе анализа информационных потребностей клиентов; предлагаются меры по повышению степени удовлетворения их потребностей за счет внедрения системы CRM (Customer Relationship Management).
Ключевые слова: информационное обеспечение технического регулирования, отношения с клиентами, CRM, миссия, ценности.
INNOVATIVE METHODS TO IMPROVE THE QUALITY OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF THE NATIONAL INFORMATION SYSTEM OF TECHNICAL REGULATION
Galkin V., PhD, Professor
The article identified the need for an integrated approach to achieving the mission of the national information system for technical regulation and its core values ??based on analysis of information needs of clients; proposes measures to increase the degree of satisfaction of their needs through the introduction of CRM (Customer Relationship Management)
Keywords: information system of technical regulation, customer relationships, CRM, Mission and Values.
В мировой практике наиболее актуальной и эффективной методологией формирования системной концепции стратегического развития считается система сбалансированных показателей — ССП (Balanced Scorecard, BSC), разработанная в начале 90-х гг. профессорами Гарвардской школы экономики Д. Нортоном и Р. Капланом [1]. Концепция развития системы информационного обеспечения технического регулирования с использованием ССП позволяет сформулировать долгосрочную стратегию и перейти от пассивного накапливания и распространения информации к целостной, ориентированной на потребителей системе знаний.
Начать построение стратегии развития национальной системы информационного обеспечения технического регулирования целесообразно с формулирования ее миссии. Как подчеркивает П. Нивен [2], миссия «определяет основную цель организации — зачем она существует».
Для формулирования миссии национальной системы информационного обеспечения технического регулирования необходимо проанализировать цели, поставленные перед ней федеральным законодательством. Согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», «национальные стандарты и общероссийские классификаторы, а также информация об их разработке должны быть доступны заинтересованным лицам» (гл. 8, ст. 43).
В Постановлении Правительства РФ «О Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов и единой информационной системе по техническому регулированию» определяются следующие цели: «Федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов создается... в целях обеспечения соответствия технического регулирования интересам национальной экономики, состоянию и развитию материально-технической базы, уровню научно-технического развития, а также обеспечения заинтересованных лиц информацией в сфере технического регулирования» (ст. 1.3). «Единая информационная система по техническому регулированию создается с целью обеспечения заинтересованных лиц информацией о документах, входящих в состав Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов, а также о нормативных документах по оценке соответствия и метрологии» (ст. 1.5).
По мнению генерального секретаря ИСО А. Бридена [3], для того, чтобы человечество могло воспользоваться всем лучшим, что может принести научно-технический прогресс, и чтобы реально способствовать улучшению качества товаров, услуг и в итоге качества жизни, требуется повсеместное распространение информационных и коммуникационных технологий на основе взаимодействия и интеграции.
На основании приведенных положений миссия может быть определена следующим образом: национальная система информационного обеспечения технического регулирования существует ради аккумулирования и распространения информации о техничес-
ком регулировании среди российских и зарубежных предприятий, органов власти, научных организаций и всех заинтересованных лиц на базе информационной интеграции с целью обеспечения безопасности и повышения качества жизни.
Исходя из анализа миссии и особенностей деятельности национальной системы информационного обеспечения технического регулирования можно сформулировать ее основные ценности:
• ориентация на запросы потребителя;
• аккуратность, точность и достоверность переработки и распространения информации;
• стремление к объединению информационных потоков в единую систему знания о стандартизации, метрологии и сертификации.
Методология ССП предлагает на базе миссии и ценностей описать видение организации, т.е. словесную картину проектируемого будущего.
Работа по развитию системы информационного обеспечения технического регулирования должна обеспечить создание единой, взаимоувязанной системы знания по вопросам технического регулирования, стандартизации, метрологии, сертификации, подтверждения соответствия, существования технических барьеров в торговле. С ее помощью можно будет быстро формировать подборки необходимой информации для любых заинтересованных лиц, используя современные информационные технологии для поддержания непрерывной обратной связи и учитывая рыночные требования.
На основе декларации о миссии, ценностях и видении разрабатывается стратегия организации, т.е. «общие приоритеты, принятые организацией с учетом внешних условий ее существования и стремления к осуществлению ее миссии» [2].
Согласно методологии ССП стратегические задачи распределяются по четырем блокам: финансовый аспект деятельности, взаимоотношения с клиентами, оптимизация внутренних процессов, обучение и рост организации.
Поскольку система информационного обеспечения технического регулирования относится к клиентоориентированным, то совершенствование системы взаимоотношения с клиентами также является важнейшей задачей стратегии развития.
В настоящее время информационные потребности предприятий в области технического регулирования и стандартизации резко возросли. Это обусловлено двумя причинами: динамическим развитием рынков, необходимостью периодического перепрофилирования производства на выпуск новой продукции и дерегулированием системы стандартизации.
До рыночных реформ предприятия стабильно выпускали в течение длительного времени однотипную продукцию, руководствуясь государственными стандартами. Задача системы информационного обеспечения сводилась в таких условиях к периодической
замене текстов стандартов на новые версии. Поскольку потребности клиентов оставались стабильными и предсказуемыми, необходимость в маркетинговых исследованиях была минимальной: на основании распространения предыдущей версии стандарта можно было прогнозировать требуемый тираж нового.
Однако в настоящее время ситуация изменилась. Выстраивание системы стандартизации в соответствии с правилами рыночной экономики привело к тому, что экономические субъекты в процессе своей деятельности сами выбирают соблюдаемые стандарты из числа национальных, иностранных, международных и корпоративных (ставших стандартами де-факто), в зависимости от прогнозируемых рынков сбыта продукции, наличия на них конкуренции, необходимости повысить престиж и потребительскую ценность товара в глазах покупателя. Кроме этого, динамичная смена ассортимента производимой продукции, выход на новые рынки сбыта требуют быстрого освоения новых стандартов.
Важность учета новейших тенденций в развитии международных стандартов можно проиллюстрировать, в частности, ситуацией на рынке высокотехнологичной аудио- и видеоаппаратуры. До недавнего времени гарантией совместимости компонентов «домашнего кинотеатра» — источников сигнала (DVD-плейеров), тракта аудиообработки (AV-процессоры, усилители, ресиверы) и средств отображения — считалось наличие у всех устройств единого цифрового интерфейса HDMI [4]. Однако с появлением новейших видеоносителей высокого разрешения Blu-ray disc, увеличением популярности 3d изображения, требования к скорости передачи цифрового сигнала многократно возросли. В результате был разработан и внедрен новый стандарт — HDMI 1.4 (последняя версия HDMI 1.4а от 4 марта 2010 года), в котором добавлена поддержка разрешения 4K х 2К (3840?2160 при 24/25/30 Гц и 4096?2160 при 24 Гц); реализована возможность создания Fast Ethernet-соединения (100 Мбит/с) (HDMI Ethernet Channel, HEC); реализована технология реверсивного звукового канала (ARC); разработан новый интерфейсный разъём для миниатюрных устройств — miniHDMI; в версии 1.4а введены новые обязательные режимы Side-by-Side и Top-and-Bottom для вещательного контента, в дополнение к режимам, имеющимся в спецификации 1.4. С учётом этих двух обязательных форматов, спецификация HDMI версии 1.4a обеспечивает уровень совместимости устройств, предназначеных для доставки 3D-кон-тента через соединение HDMI.
Базовая версия стандарта 1.4 была выпущена 22 мая 2009 г., однако массовое распространение новинка начала получать лишь в линейках аппаратуры весны 2010 г., причем и в настоящее время ряд фирм, особенно специализирующихся на выпуске любительской аудиоаппаратуры небольшими партиями, не внедрили поддержку HDMI 1.4 в свои изделия. Это ставит под сомнение их рыночные перспективы, поскольку потребитель ожидает от дорогостоящей аппаратуры совместимости с трехмерными фильмами и видеоиграми. Если бы данные фирмы проводили непрерывный мониторинг состояния и хода разработки версий нового стандарта, то к выходу HDMI 1.4 могли бы приурочить процесс смены моделей аппаратуры.
В федеральном информационном фонде более 235 тыс. стандартов [5], причем их число непрерывно растет. Редкое предприятие малого и даже среднего бизнеса может позволить себе самостоятельный мониторинг изменений во всех стандартах, прямо или косвенно затрагивающих их бизнес. Данные факты свидетельствуют о ключевом значении совершенствования технологии отношений с клиентами в рамках сбалансированной системы показателей стратегии развития национальной системы информационного обеспечения технического регулирования.
Несмотря на своеобразие рынка информационных услуг технического регулирования, для него характерны общемировые тенденции развития, проявляющиеся по мере насыщения товарной массы, появления множества взаимосвязанных и взаимодополняющих продуктов. В своей книге «Будущее один на один» Д. Пеп-перс и М. Роджерс [6] утверждают, что в ближайшие годы «.вы не будете пытаться продать единственный продукт как можно большему числу клиентов. Наоборот, вы будете пытаться продать как можно больше продуктов каждому клиенту — в течение достаточно продолжительного периода времени и из различных продуктовых линеек. Для того чтобы это сделать, вы должны будете концентрироваться на построении уникальных отношений с каждым индивидуальным покупателем по принципу «один на один». Данная маркетинговая практика называется перекрестными продажами
(cross-sell). Перекрестные продажи должны стать ключевым звеном новой маркетинговой стратегии системы информационного обеспечения технического регулирования.
Если клиент выражает желание приобрести какой-либо стандарт, его необходимо проинформировать о наличии аналогов из числа международных, иностранных и корпоративных стандартов. Кроме этого, необходимо предложить стандарты смежной тематики, основываясь на истории заказов клиента и знании сферы его деятельности. Это требует внедрения систем, воплощающих парадигму CRM (Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — комплексный подход к управлению «жизненным циклом клиента» [7].
Система CRM позволяет автоматизировать и совершенствовать процессы национальной системы информационного обеспечения технического регулирования, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов путем интеграции информационных потоков различных подразделений и использования всех каналов связи с клиентом, включая личное взаимодействие, телефон, интернет. Это позволит посредством решения двух основных задач (интеграция в рамках предприятия детальной информации о каждом клиенте, собранной со всех каналов взаимодействия с ним, и предоставление каждому клиенту возможности видеть комплексную детальную информацию о компании и всех возможных каналах взаимодействия с ней) реализовать принцип уникальности каждого клиента.
Учет предпочтений клиентов и комплексное обслуживание должны отличать национальную систему информационного обеспечения технического регулирования от всех иных источников информации о стандартизации. Благодаря повышению лояльности клиентов и их информированности о мировых процессах в области стандартизации достигаюся значительные долгосрочные преимущества.
Задача повышения эффективности работы с клиентами в системе информационного обеспечения технического регулирования путем внедрения CRM-технологий должна быть, согласно методологии системы сбалансированных показателей, декомпозирована на ряд частных подзадач. Наиболее важными из них являются следующие.
1. Повышение эффективности управления продажами документов по стандартизации, метрологии и сертификации, включая предоставление клиенту автоматизированных услуг по сравнительному анализу документов, выбору, оплате и доставке, накопление персонализированной информации по каждому клиенту и ведение обобщающей статистики.
Детализированная информация об истории продаж по конкретному клиенту, о поисковых запросах и незавершенных сделках позволяет уточнить круг его потребностей, предсказать заинтересованность в будущих документах и формировать индивидуально разработанные коммерческие предложения по пакетной продаже тематических подборок документов. Так, возвращаясь к примеру с развитием стандарта HDMI, организация CRM-системы позволит централизованно уведомлять всех клиентов, проявляющих заинтересованность в каких-либо стандартах из области аудио- и видеоинтерфейсов, о ходе разработки новых версий стандарта.
2. Развитие электронной коммерции — новой среды информационного взаимодействия, основанной на использовании интернет, интранет- и экстранет-технологий для прямого контакта между покупателем и продавцом.
Механизм электронной коммерции предоставляет клиентам доступ через интернет и экстранет к специально выделенной коммерческой части информационного пространства системы технического регулирования с использованием стандартных браузеров.
Важная часть клиентского интерфейса механизма электронной коммерции — «конфигурационная машина», позволяющая клиенту самостоятельно сформировать подборку необходимых национальных и международных документов по избранной области стандартизации, информирующая клиента о наличии типографских копий стандарта на ближайшем складе территориальных отделов распространения (ТОР), вариантах доставки электронных копий и верифицированных распечаток стандартов, предоставляющая оперативный доступ к информации о процессе формирования и транспортировки его заказа. Использование автоматизированной конфигурационной машины позволяет повысить возможности самообслуживания клиентов, сократив тем самым расходы на обслуживание при сохранении высокой гибкости и качества сервиса. Конфи-
гурационная машина позволяет также автоматически сохранять и обобщать информацию о приоритетных направлениях интересов клиента.
Для успешного функционирования системы электронной торговли информацией о техническом регулировании необходимо развивать:
• функциональность системы, обеспечивающую единый механизм взаимодействия на базе централизованного хранения информации о клиенте и его сквозной идентификации вне зависимости от канала связи, и круглосуточное обслуживание;
• надежность функционирования, позволяющую поддерживать непрерывную работоспособность системы, приемлемое время реакции, а также безопасность, включающую защиту от несанкционированного доступа к клиентской информации, надежное проведение финансовых трансакций и верификацию электронных копий документов;
• интерактивность работы: система электронной торговли должна быть не только механизмом осуществления процесса продаж, но и средством общения с клиентами, реализации эффективной обратной связи, сбора пожеланий и предложений по совершенствованию системы, сообщений об ошибках, предварительных заявок на перевод тех или иных иностранных документов по стандартизации.
Как показывает отечественная и зарубежная практика, среднее время цикла работы с клиентами после внедрения системы CRM сокращается в два раза, оптимизируются издержки на обслуживание клиентов, растут объемы повторных и перекрестных продаж и их прибыльность, повышается точность прогнозирования продаж (до 99%).
3. Развитие системы маркетинга.
CRM-системы реализуют функционал по автоматизации сбора, обработки, анализа и визуализации маркетинговой информации о состоянии рынка, потребностях клиентов, проведенных маркетинговых кампаниях и их эффективности. Анализ и синтез маркетинговой информации дают детализированную структуру потребностей потенциальных клиентов, выработать наиболее привлекательные коммерческие предложения.
Интеграция маркетинговой подсистемы в рамках CRM позволяет установить однозначную взаимосвязь между затратами на те или иные элементы маркетинговых программ и полученными финансовыми результатами, обеспечить надежную методологическую
основу для проведения рациональной ценовой политики.
Особая важность активных маркетинговых исследований и рекламных кампаний для освещения возможностей национальной системы информационного обеспечения технического регулирования определяется тем, что бoльшая часть российских предприятий привыкла использовать в своей деятельности лишь минимально требуемый набор отечественных стандартов и недостаточно представляет себе состояние дел в области стандартизации в зарубежных странах и международных организациях. Это подрывает конкурентоспособность отечественной продукции на зарубежных рынках, затрудняет интеграцию российской экономики в мировое экономическое пространство, увеличивает технологическое отставание. В этих условиях именно национальная система информационного обеспечения технического регулирования должна взять на себя ведущую роль в активном обеспечении информацией о мировых тенденциях в области стандартизации, путем активного проведения маркетингово-рекламных кампаний доводить до сведения потребителей информацию о появлении новых стандартов, благодаря персонализированному подходу к клиентам находить способы наиболее полного удовлетворения их информационных потребностей.
Решение указанных задач позволит национальной системе информационного обеспечения технического регулирования стать локомотивом технического прогресса российской экономики, одним из важнейших звеньев процесса экономической интеграции.
Литература:
1. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. 2-е изд., испр. и доп. — М.: Олимп-бизнес, 2006.
2. Нивен П.Р. Сбалансированная система показателей для некоммерческих организаций. — Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2005. — С. 105—113, 134.
3. Бридан А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество. — 2004. — № 10.
4. www.hdmi.org.
5. www.gostinfo.ru/show.php7/fond/l1.htm.
6. Peppers D., Rogers М., The One to One Future: Building Relationships One Customer At a Time. New York: Doubleday, 1993.
7. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). — М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004.
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ОСОБЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ЗОН
Грачева К.А., соискатель ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»
В статье рассматриваются климатические детерминанты размещения технико-внедренческих особых экономических зон; на примере международного опыта показывается, что строительство центров обработки данных на севере позволяет существенно снизить издержки их функционирования за счет уменьшения затрат на охлаждения; показывается, что перенос отечественных дата-центров на север позволит активизировать инновационное развитие прилегающих территорий.
Ключевые слова: особые экономические зоны, инновационное развитие, инновационные кластеры, резиденты особых экономических зон, критические технологии Российской Федерации
IMPROVING REGIONAL DISTRIBUTION OF SPECIAL ECONOMIC ZONES
Grasheva K., the applicant, STANDARTINFORM, FSUE
The article deals with the climatic determinants of location technology-innovative special economic zones as an example of international experience shows that the construction of data centers in the north can significantly reduce the costs of their operation by reducing the cost of cooling is shown that the transfer of local data centers to the north will strengthen the innovative development and adjacent areas.
Keywords: special economic zones, innovative development, innovation clusters, residents of special economic zones, the critical technologies of the Russian Federation
В России принята государственная стратегия стимулирования развития инновационных кластеров. К таковым, в частности, относятся особые экономические зоны технико-внедренческого типа, чей статус закреплен соответствующим Федеральным законом [1].
«Статья 2. Особая экономическая зона - определяемая Правительством Российской Федерации часть территории Российской Федерации, на которой действует особый режим осуществления
предпринимательской деятельности.
Статья 3. Особые экономические зоны создаются в целях развития обрабатывающих отраслей экономики, высокотехнологичных отраслей, производства новых видов продукции, транспортной инфраструктуры, а также туризма и санаторно-курортной сферы.
Статья 4. Типы особых экономических зон Технико-внедренческие особые экономические зоны создают-
