CC BY
63
стандартизация качества продукции с ориентацией
на интеграцию
интеграция российских инновационных предприятий в мировую экономику на основе развития информационного обеспечения стандартизации
_Аннотация
В статье рассматриваются вопросы интеграции российских инновационных предприятий в мировую экономику на основе пертинентной информации по стандартизации, рекомендуется использование систем CRM1 для повышения качества информационного обеспечения стандартизации на базе инди-видуализаций отношений с клиентами.
Ключевые слова: стандартизация, международная интеграция, информационное обеспечение, CRM, инновации
В период становления в России рыночных отношений существенным образом изменились условия функционирования национальной экономики. Это обусловило проведение реформы технического регулирования, главной целью которой является устранение необоснованных препятствий для функционирования бизнеса за счет обеспечения прозрачности системы разработки, принятия и выполнения технических регл, аментов и стандартов с учетом необходимости соблюдения и защиты законных прав и интересов общества и обеспечения эффективности регулирующего воздействия государства [1].
Масштаб, значимость и сложность структуры информации о стандартизации значитель-
1 CRM - сокр. от англ. Customer Relationship Management -управление взаимоотношениями с клиентами и партнерами. - Прим. ред.
Ломакин Михаил Иванович
д-р экон. наук,
д-р тех. наук, профессор,
заместитель
генерального директора
по науке ФГУП
«СТАНДАРТИНФОРМ»
lmi@gostinfo.ru
Докукин
Александр
Владимирович
д-р экон. наук, заместитель начальника отдела ФГУП
«СТАНДАРТИНФОРМ»
выпс
I про I
дукц
вступление России
в ВТО... определяет
актуальность
и востребованность
„российскими
предприятиями
национальных,
иностранных
и международных
стандартов
но возросли с принятием установленной новым Федеральным законом концепции технического регулирования, а также с изменением экономической ситуацией, тенденцией глобализации экономики. Если согласно прежней концепции, унаследованной со времен плановой и закрытой экономики СССР, требования к продукции и услугам однозначно определялись системой ГОСТов, включавшей одновременно необходимые и достаточные требования к качеству и безопасности, то в настоящее время экономические субъекты имеют дело со значительно более сложной и разветвленной системой.
Стандартизация и интеграция товаров в макро- и микроэкосистемы
Согласно новой концепции, обязательными для олнения являются требования по безопасности, закрепленные в технических регламентах, обеспечивающих минимально необходимый уровень требований к продукции; однако необходи-сть обеспечения конкурентоспособности продукции объективно требует учета и выполнения значительно более широкого круга требований по качеству [2]. Вступление России в ВТО приведет к активизации экспортных отношений, расширению присутствия на отечественном рынке импортной продукции, что определяет актуальность и востребованность российскими предприятиями национальных, иностранных и международных стандартов. Особенно значимым учет более широкого круга стандартов является для инновационных, высокотехнологичных продуктов, что обусловлено ведущей тенденцией развития потребительской техносферы в последние годы - интеграцией отдельных товаров в целостные системы [3]. Функциональное качество стало в существенной степени зависеть от интеграции товара в макроэкосистему (образованную совокупностью информационных, сервисных и других ресурсов, предлагаемых фирмой и третьими сторонами для владельцев товара, а также совокупностью других пользователей совместимых товаров, реализующей прямые и косвенные сетевые эффекты) и в микроэкосистему (жизненное пространство пользователя, образуемое совокупностью различных предметов, объединяемых совместным функцио-
нированием, информационными взаимодействиями и другими связями).
В качестве классического примера макроэкосистемы можно привести экосистему Apple, включающую как разветвленные информационные сервисы (единый интернет-магазин приложений Mac app store, систему дистрибуции цифрового контента iTunes, систему доступа к клиентским данным, размещенным в так называемых «облачных» серверах iCloud), так и миллионы пользователей по всему миру, позволяющих, в частности, активно использовать специализированные сервисы связи, такие как Faceconnect.
Типичным примером микроэкосистемы является домашняя локальная сеть, объединяющая с помощью проводных и беспроводных технологий персональные компьютеры и аналогичные приборы, средства хранения информации (домашний сетевой сервер хранения данных - NAS (Network Attached Storage)) и средства отображения меди-аконтента. При этом характеристики макро- и микроэкосистем непрерывно изменяются: производитель может расширить информационную поддержку продукта, предложить новые сервисы или же закрыть существующие; потребитель может приобретать новые устройства, переопределяющие функциональный облик целых сегментов микроэкосистемы и придающие ее компонентам принципиально иные возможности (например, в случае наличия в домохозяйстве нескольких средств отображения с поддержкой DLNA - в частности, плазменной панели или ЖК-телевизора - приобретение домашнего NAS дает возможность одновременного просмотра на всех экранах разных потоков контента, хранящегося в надежно резервированной форме на одном устройстве NAS).
Значение стандартов совместимости
Формы совместимости товаров могут быть классифицированы следующим образом:
1) по отношению к бренду: монобрендовая (совместимость в рамках линейки товаров одного бренда) и кроссбрендовая (совместимость с продукцией сторонних брендов;
2) по отношению к времени: синхроническую (совместимость с другими устройствами в дан-
рыночная важность
стандартов
совместимости
определяет рост
интереса
к ним со стороны
инновационных
предприятий
_ _ ройств;
----прина/
_ _ ны им«
ю
ный момент времени) и диахроническую (перспективная совместимость - с будущим; и обратная совместимость - с предшествующим оборудованием, программным обеспечением, форматами данных, расходными материалами и т.д.); 3) по иерархическому месту в рамках синхронической совместимости:
- вертикальной (когда рассматриваемый продукт должен иметь совместимость вверх - как часть над-системы, например, фотообъектив является частью надсистемы - фотосистемы в целом, включая фотоаппарат, вспышки и т.д., или же иметь совместимость вниз, как центральный элемент с другими элементами своей подсистемы, например, компьютер как центр цифрового рабочего места должен быть совместимым и иметь возможность полноценного управления такими периферическими уст-
ойствами, как принтер или сканер)
- горизонтальной (между различными товарами, принадлежащими одному классу, которые долж-
,i иметь возможность взаимодействия, обмена информацией и т.д. (например, желательно, чтобы «электронные книги» поддерживали общераспространенные текстовые форматы, такие как fb2, epub, pdf и txt, а не только проприетарные форматы фирмы-производителя));
- по качеству: формальная (совместимость, при которой совместимые товары могут формально работать вместе, без повреждений, в штатном режиме) и качественная (совместимость в смысле способности изделий реализовать свои заявленные качественные и количественные характеристики, включая субъективно воспринимаемые: например, высококлассная акустическая система может быть формально совместима с усилителем в пятьдесят раз меньшей стоимости, но с точки зрения субъективного качества звучания она не сможет реализовать свой потенциал).
Рыночная важность стандартов совместимости определяет рост интереса к ним со стороны инновационных предприятий. Наиболее выгодной стратегией разработки и использования стандартов совместимости является стратегия рыночного лидерства, когда фирма предлагает под своим брендом инновационный комплекс решений, открывающий принципиально новый уровень воспринима-
емого качества продукта. Для этого необходим ряд условий: новый уровень качества должен восприниматься потребителем именно как прорывной; у фирмы должен быть соответствующий потенциал:
1) интеллектуальный, позволяющий предложить принципиально новый продукт;
2) маркетинговый, позволяющий донести информацию о преимуществах до достаточного числа потребителей;
3) производственный;
4) логистический, позволяющий обеспечить выпуск и доведение до потребителей достаточного числа образцов нового продукта. В этом случае фирма должна проанализировать общий потенциал спроса продукта, возможность его удовлетворения силами одной фирмы, степень связанности продукта с соседними продуктовыми нишами, уровень конкурентов.
Стратегии стандартизации
Если продукт нацелен на относительно узкую нишу, производственные возможности фирмы позволяют удовлетворить спрос полностью, связи продукта с соседними продуктовыми нишами незначительны, то фирма может избрать закрытую стратегию стандартизации, выпустив продукт на базе проприетарных стандартов и запечатав тем самым рынок. Данная стратегия позволит максимизировать прибыль, а также гарантировать потребителю идеальную формальную и качественную совместимость в рамках одного бренда, однако содержит высокий риск того, что рыночный потенциал спроса на данный класс изделий окажется выше прогнозируемого, и фирма-инновационный лидер со своими изделиями на базе проприетарных стандартов постепенно уступит большую часть рынка альянсу конкурентов. Примером данной стратегии и ее угроз является история фирмы Sony, которая достаточно часто пыталась предложить рынку свои изделия на базе новых, более совершенных, однако более закрытых или трудно лицензируемых стандартов и вследствие этого проигрывала более открытым конкурентам (в частности, стандарт звукозаписи со сжатием ATRAC, проигравший mp3, или же стандарт флэш-памяти Memory stick, не получивший достаточной популярности
„в случае осознания
_изначально высокого
потенциала сегмента
_рынка фирме лучше
_избрать открытую
_стратегию
_стандартизации,
которая не позволяет
_занять монопольное
_положение
и ставший тормозом на пути развития ряда продуктов Sony), в то время как изначально ориентированные на самые широкие круги потребителей и поэтому более открытые лицензированию стандарты, такие как Audio CD, достигли колоссального рыночного успеха.
Поэтому в случае осознания изначально высокого потенциала сегмента рынка фирме лучше избрать открытую стратегию стандартизации, которая не позволяет занять монопольное положение, зато дает возможность использовать преимущества технологического лидерства, первому выпуская новые разновидности товаров, получая дополнительную ценовую премию за новизну, а также укрепить свои позиции в глазах потребителя как бренда-техноло-гического лидера.
и же фирма выходит на рынок, на котором же представлены аналогичные продукты, то она должна проанализировать существующие на рынке формализованные стандарты и стандарты -факто и выбрать стратегию стандартизации, позволяющую увеличить степень удовлетворенности потребителя за счет повышения степени взаимодействия между частями его технологической системы или же за счет предложения ее элементов, более привлекательных по соотношению цена/качество. Такая стратегия является доступной даже для малого инновационного бизнеса, поскольку фирма, опираясь на соблюдение сторонних стандартов, может выпустить лишь 1-2 устройства, выполняющих частные функции, однако превосходящих устройства конкурентов, и на этой основе добиться серьезного рыночного успеха.
Информационный механизм
для управления стандартизацией
предприятия
Реализация стратегии стандартизации после вступления России в ВТО требует существенного повышения степени информированности отечественных фирм о тенденциях мировой стандартизации. Все существующие сегодня механизмы информационного обеспечения стандартизации исходят из принципа: есть информационный запрос - есть и информационная потребность,
которую нужно удовлетворить. Или иначе: нет информационного запроса - нет и информационной потребности.
Но кроме субъективной составляющей информационной потребности (ССИП) выражаемой в информационном запросе, существует и объективная составляющая информационной потребности (ОСИП), необходимая для выполнения объективно существующих работ, регламентируемых, например, различными стандартами. Поскольку запросный (реактивный) механизм всегда ждет запрос -он нередко запаздывает с ответом, и в принципе не способен упреждать события. Таким образом, для создания эффективного механизма управления предприятием нужен информационный механизм, который способен своевременно обеспечивать экономических агентов необходимой информацией, в том числе в области стандартизации.
Известно, что в информационном запросе, удовлетворяемом существующими информационными механизмами, выражается обычно 5-10% (максимально 20-25%) от всей (полной, то есть ССИП+ОСИП) информационной потребности. Удовлетворение же субъективной потребности обычно совершенно недостаточно для принятия обоснованных и наиболее эффективных решений с наименьшей долей риска, поскольку вне удовлетворения почти всегда остаются остальные более 75-80% информационной потребности, относящейся к объективной составляющей (мера полноты).
Применительно к конкретной области деятельности предприятия, это означает, что клиенты обычно интересуются лишь обновлениями тех документов, которые регламентируют выпуск уже имеющейся продукции или же той, которую планируют производить, но оставляют вне своего поля зрения стандарты, по которой производится продукция зарубежных конкурентов, стандарты в области смежных отраслей, которые могут теоретически быть полезными в производстве данной продукции, а также тенденции развития отечественной и мировой стандартизации (например, ранние этапы обсуждений разработки новых стандартов).
реализация стратегии стандартизации после вступления России в ВТО требует существенного повышения степени информированности отечественных фирм о тенденциях мировой стандартизации
Ю s
ю
Пертинентная информация в области стандартизации
Для более полного удовлетворения информационной потребности предприятия в нормативных документах и аналитических материалах по стандартизации представляется целесообразным использовать механизм, основанный на принципе пертинентности (согласно ГОСТ 7.27-80 [4] пертинентность - это соответствие содержания документа информационной потребности). Это позволит выявлять объективную составляющую информационной потребности, а затем соответствующей информационной процедурой без запроса удовлетворять эту ОСИП экономического агента, то есть выдавать ему пертинентную информацию в соответствие с теми потребностями, которые данный агент в настоящее время имеет.
аким образом, пертинентная информация в области стандартизации - это систематизиро-нная объективная информация, продуцируемая при помощи информационного механизма системы информационного обеспечения технического регулирования для принятия решений по стандартизации независимо от запросов участников управленческого процесса предприятия. Ее предоставление определяет более активную роль информационного обеспечения стандартизации как единой системы знаний, а не каталога изолированных стандартов, что ставит задачу структурирования информации и повышения ее связности.
Реализация данного механизма целесообразна в рамках информационных систем, воплощающих парадигму CRM (Customer Relationship Management - управление отношениями с клиентами) - комплексный подход к управлению жизненным циклом клиента.
Система CRM позволяет автоматизировать и совершенствовать процессы системы информационного обеспечения стандартизации, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов за счет интеграции информационных потоков различных подразделений и использования всех каналов взаимодействия с клиентом, включая личное взаимодействие,
i— S- £-
российское предпринимательство, 2012, № 2 (200) » — -_
телефон, интернет. Это позволит за счет решения двух основных задач: интеграции в рамках системы информационного обеспечения детальной информации о каждом клиенте, собранной со всех каналов взаимодействия с ним и предоставления каждому клиенту возможности видеть комплексную детальную информацию о стандартах, методах их получения и использования, тем самым реализовать принцип индивидуализации отношений с каждым клиентом.
Клиентоориентированная система информационного обеспечения стандартизации
Реализация клиентоориентированной стратегии развития системы информационного обеспечения стандартизации позволит предложить покупателям наиболее востребованные ими стандарты и дополнительные услуги по информационному обеспечению, включая обзорно-аналитические материалы по тенденциям и перспективам развития интересующей их области стандартов, уведомления о выходе новых международных и корпоративных стандартов и т.д. Учет предпочтений клиентов и забота об их удовлетворении путем комплексного обслуживания должна отличать систему информационного обеспечения стандартизации от всех иных источников информации, обеспечивая значительные долгосрочные преимущества за счет повышения лояльности клиентов и их информированности о мировых процессах в области стандартизации. Задача повышения эффективности коммуникации с клиентами системы информационного обеспечения стандартизации за счет внедрения СИМ-технологий согласно методологии системы сбалансированных показателей должна быть декомпозирована на ряд частных подзадач. Наиболее важными из них являются следующие. 1. Развитие системы маркетинга. СИМ-системы реализуют функционал по автоматизации сбора, обработки, анализа и визуализации маркетинговой информации о состоянии рынка информационного обеспечения стандартизации, потребностях клиентов, проведенных маркетинговых кампаниях и их эффективности. Анализ и синтез маркетинговой
учет предпочтений
клиентов и забота
об их удовлетворении
путем комплексного
обслуживания
должна отличать
систему
информационного
обеспечения
стандартизации от всех иных источников
информации
- и до
I ПрО =
__ках
информации позволяет получить детализированную структуру потребностей потенциальных клиентов, выработать наиболее привлекательные коммерческие предложения.
Интеграция маркетинговой подсистемы в рамках CRM позволяет установить однозначную взаимосвязь между затратами на те или иные элементы маркетинговых программ и полученными финансовыми результатами, обеспечить надежную методологическую основу для проведения рациональной ценовой политики.
2. Повышение эффективности управления продажами документов по стандартизации, метрологии и сертификации, включая предоставление клиенту автоматизированных сервисов по сравнительному анализу документов, выбору, оплате оставке, накопление персонализированной ормации по каждому клиенту и ведение обобщающей статистики. Детализированная информация об истории продаж по конкретному клиенту, поисковых запросах и незавершенных сделках позволяет уточнить круг его потребностей, предсказать заинтересованность в будущих документах и формировать индивидуально разработанные коммерческие предложения по пакетной продаже тематических подборок документов по стандартизации.
Заключение
Таким образом, создание проактивных механизмов информационного обеспечения стандартизации, основанных на принципе пертинентности информации, позволит существенно повысить степень информированности отечественных предприятий о тенденциях мировой стандартизации, параметрах основных продуктовых экосистем, даст возможность более успешной производственно-технологической интеграции в международные цепи создания ценностей, укрепить конкурентные позиции на отечественном и мировом рынке.
Литература
1. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании».
2. Докукин А.В., Галкин В.Е., Ломакин М.И. Стратегия развития национальной системы информацион-
ного обеспечения технического регулирования // Стандарты и качество, 2009. - №1.
3. Губер В.И., Коновалов В.А. Повышение воспринимаемого качества интеграции инновационного товара в жизненное пространство клиента // Транспортное дело России, 2010. - №3.
4. ГОСТ 7.73-96 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Поиск и распространение информации. Термины и определения». Введен в действие Постановлением Госстандарта России от 01 января 1998 г. № 53-ст. Издание официальное. - М.: ИПК Издательство стандартов, 1998.
Mikhail I. Lomakin
Dr. of Econ. Sci, Dr. of Tech. Sci, Professor,
Member of Scientific and Editorial Board, The Russian Business Journal Alexander V. Dokukin
Dr. of Econ. Sci.
Standardization of Product Quality and Fusion Orientation
_Abstract
The article discusses the integration of Russian innovation companies in the world economy based on revelance information standardization. The use of CRM systems to improve information management standards based on the individualization of customer relations is recommended.
Keywords: standardization, global integration, information support, CRM, innovations
