CC BY
478
ИННОВАЦИИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ В РАБОТЕ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ
Иванов Э.А., к.э.н.
Плещеева Н.М., соискатель ученой степени
Статья посвящена проблеме качества банковской деятельности при предоставлении банковских услуг. Проводится анализ спектра банковских услуг, предоставляемых частным лицам. Особое внимание уделяется исследованию видов услуг, предоставляемых банками. В заключение определяются перспективы их развития.
Ключевые слова: банк, банковская услуга, вклад, депозит, кредит.
INNOVATION COMMERCIAL BANKS IN THE WORK WITH INDIVIDUALS
Ivanov E., PhD.
Pleshcheeva N., the applicant
This paper is devoted to the quality of the banking activities in the provision of banking services. The analysis of the spectrum of banking services to individuals. Special attention is given to the types of services provided by banks. Finally, determined by the prospects of their development.
Keywords: bank, banking, deposit, deposit, credit.
Основной целью развития банковского сектора РФ на среднесрочную перспективу является активное участие в модернизации экономики на основе существенного повышения уровня и качества банковских услуг, предоставляемых организациям и населению, и обеспечения его системной устойчивости. Достижение этой цели является необходимым условием развития российской экономики и повышения ее конкурентоспособности на международной арене за счет диверсификации и перехода на инновационный путь развития. Российский банковский сектор пока не вышел на требуемый уровень развития конкурентной среды и рыночной дисциплины, что отрицательно сказывается на доступности и качестве предоставляемых банками услуг
Цель работы заключается в исследовании организации и практики обслуживания физических лиц, оценке качества предоставляемых услуг, а также определении перспектив их развития.
Исходя из цели работы, были определены задачи исследования:
-Изучить теоретические основы деятельности банков по оказанию услуг физическим лицам.
-Изучить основы оценки банковских услуг.
-Составить характеристику деятельности.
-Оценить качество банковских услуг физических лиц.
-Определить перспективы развития банковских услуг.
Рассматриваемая тема исследования освещена в российской специализированной литературе не в достаточной степени. В большем объеме оценке качества банковских услуг нашлось отражение в зарубежной практике банковского дела.
В процессе исследования применялись общенаучные методы исследования: классифицированный, системный подход, ряд общетеоретических методов анализа, сравнения, анкетирования.
В качестве информационной базы в работе использованы нормативно-правовые акты; положения, инструкции Банка России; работы отечественных и зарубежных специалистов в области банковского маркетинга Батраковой Л.Г., Выборновой Н.А., Кочетковой Н.М., Семенюты О.Г., Левина В.И. и др.; справочные материалы; статьи из периодических изданий; информационные ресурсы.
Практическая значимость работы заключается в использовании оценки и оптимизации качества обслуживания физических лиц в коммерческом банке, а также при разработке программ повышения конкурентоспособности коммерческих банков. Современные коммерческие банки на рынке банковских услуг выступают как специфические учреждения, которые с одной стороны привлекают временно свободные средства субъектов хозяйствования и населения, а с другой стороны удовлетворяют за счет этих привлеченных средств разнообразные потребности как физических, так и юридических лиц.
В работах отечественных ученых встречаются различные определения банковских услуг. Лаврушин О.И. определяет банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату [1,с.35].
По мнению Головина Ю.В., «банковская услуга - это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента» [2, с.25]. В целом определение банковских услуг отечественными учеными сводится к банковским операциям, которые банки выполняют по поручению клиентов.
Наравне с понятиями банковской услуги и банковской операции в отечественной экономической литературе встречается понятие банковского продукта. Лаврушин О.И. относит к банковскому продукту предоставление банковского кредита, особенность которого заключается в том, что он предоставляется не как некая сумма денег, а как капитал. Данное определение основано на понятии банка как специфического предприятия, производящего товар особого рода в виде денег, платежных средств.
В то же время зарубежные ученые считают, что банк - это фирма, предоставляющая финансовые услуги, успех которой зависит от того, насколько предоставляемые ею финансовые услуги соответствуют общественному спросу, насколько они качественны и конкурентоспособны в ценовом отношении. Таким образом, с позиции зарубежных ученых любую банковскую услугу следует рассматривать как товар, который банк реализует на рынке банковских услуг. И в практической банковской деятельности, как отмечает Егоров Е.В., большинство передовых коммерческих банков в странах с рыночной экономикой рассматривают сегодня услуги клиентам как своеобразный «товар», а предоставление услуги как «продажу» этого товара[3, с.35].
К банковским операциям относятся:
1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);
2) размещение указанных в привлеченных средств от своего имени и за свой счет;
3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;
4) осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;
5) инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
6) купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной
формах;
7) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;
8) выдача банковских гарантий;
9) осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).
Открытие кредитными организациями банковских счетов индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, за исключением органов государственной власти, органов местного самоуправления, осуществляется на основании свидетельств о государ-
ственной регистрации физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей, свидетельств о государственной регистрации юридических лиц, а также свидетельств о постановке на учет в налоговом органе.
Кредитная организация помимо перечисленных выше банковских операций вправе осуществлять следующие сделки:
1) выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;
2) приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;
3) доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;
4) осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5) предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;
6) лизинговые операции;
7) оказание консультационных и информационных услуг.
Кроме того, кредитная организация вправе осуществлять иные
сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Все банковские операции и другие сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России -и в иностранной валюте. Правила осуществления банковских операций, в том числе правила их материально-технического обеспечения, устанавливаются Банком России в соответствии с федеральными законами.
Современные коммерческие банки способны оказывать до 300 видов услуг. В настоящее время круг банковских операций растет, и все больше стирается грань между традиционными банковскими и небанковскими операциями.
Наряду с различиями, обусловленными национально-историческими обязанностями хозяйственного развития отдельных стран, можно выделить некоторые ведущие направления банковской деятельности, присущие всем банкам независимо от государственной принадлежности и фактора их местонахождения, к которым относятся:
1) активные операции;
2) пассивные операции;
3) активно-пассивные операции.
Активно-пассивные операции - это комиссионные, посреднические операции, выполняемые банком по поручению клиентов за определенную плату. Именно эту группу банковских операций называют услугами. Это различные расчетные услуги, связанные с осуществлением внутренних и международных расчетов, трастовые операции по купле-продаже банком по поручению клиентов ценных бумаг, драгоценных металлов, иностранной валюты, посредничество в размещении акций, облигаций, бухгалтерское и консультационное обслуживание клиентов. Некоторые виды такого рода услуг направлены на улучшение качества обслуживания клиентуры.
К основным характеристикам коммерческой банковской услуги относятся:
- нематериальная сущность услуг (продукт не складируется, но в банках создаются запасы денежных средств, которыми управляет банкир);
-проведение банковских операций и услуг регламентируется в законодательном порядке;
-автор новой банковской услуги не имеет авторских прав;
-система сбыта банковских услуг эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы одного банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг[4, с.].
Необходимо отметить, что в соответствии с российским банковским законодательством коммерческим кредитным организациям запрещается заключать соглашения и выполнять согласованные действия, направленные на монополизацию рынка банковских услуг, а также на ограничение конкуренции в банковском деле.
Пассивные операции - это операции по формированию и пополнению банковского капитала и его ресурсной базы.
При оказании услуг по привлечению свободных денежных средств физических лиц наибольшую долю пассивов составляют банковские вклады (депозиты), которые представляют собой денежные средства в валюте РФ или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход
по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Процентные ставки по вкладам и комиссионное вознаграждение по операциям устанавливаются кредитной организацией по соглашению с клиентами.
Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию. Кроме того, вклады принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией, выдаваемой Банком России, участвующими в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках и состоящими на учете в организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов.
Банки обеспечивают сохранность вкладов и своевременность исполнения своих обязательств перед вкладчиками. Кредитные организации, осуществляющие операции по вкладам и функции по обязательному страхованию вкладов, гарантируют тайну об совершенных операциях, о счетах и вкладах своих клиентов и корреспондентов. Все служащие кредитной организации обязаны хранить тайну об операциях, счетах и вкладах ее клиентов и корреспондентов.
Вкладчиками банка могут быть граждане РФ, иностранные граждане и лица без гражданства. Они свободны в выборе банка для размещения во вклады принадлежащих им денежных средств и могут иметь вклады в одном или нескольких банках. [5]. Привлечение средств во вклады оформляется договором в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается вкладчику. В договоре о размещении денежных средств вкладчиков должны быть указаны процентные ставки по депозитам, стоимость банковских услуг и сроки их выполнения, в том числе сроки обработки платежных документов, имущественная ответственность сторон за нарушения договора, включая ответственность за нарушение обязательств по срокам осуществления платежей, а также порядок его расторжения и другие существенные условия договора.
Клиенты банков вправе открывать необходимое им количество депозитных счетов в любой валюте. Открытие клиенту счета по вкладу производится только в том случае, если банком получены все необходимые для открытия счета документы, а также проведена идентификация клиента в соответствии с законодательством РФ.
Для открытия физическому лицу счета по вкладу в банк представляются: а) документ, удостоверяющий личность физического лица; б) свидетельство о постановке на учет в налоговом органе (при наличии). Физическое лицо - нерезидент дополнительно представляет миграционную карту, документ, подтверждающий право иностранного гражданина или лица без гражданства на пребывание (проживание) в РФ. Каждому вкладчику на каждый вид вклада открывается лицевой счет. В типовой форме предусмотрено место для образца подписи вкладчика. При совершении операций по счету вклада в обязательном порядке проверяется соответствие подписей на документах по счету с образцом подписи вкладчика. Кредитным организациям запрещается открывать счета физическим лицам без личного присутствия лица, открывающего счет, либо его представителя.
Существуют различные и нередко противоположные точки зрения по вопросу депозитов и применению депозитных счетов в российской и зарубежной банковской практике. Под депозитом в мировой банковской практике понимаются денежные средства или ценные бумаги, отданные на хранение в финансово-кредитные или банковские учреждения. Наряду с вкладами в банках понятие “депозит” также означает взносы под оплату таможенных пошлин, сборов, налогов и т.д. [6].
В практике банковского дела в зарубежных странах используется достаточно большее количество разнообразных депозитных счетов, которые подразделяются на три основные группы: чековые; сберегательные; срочные депозиты.
Чековые депозиты - счета, дающие право вкладчикам на выписку чека, подлежащему обязательному погашению, предназначены для осуществления расчетных операций.
Сберегательные вклады - предназначены для привлечения средств клиентов, которые желают сохранить деньги в ожидании будущих расходов или возникновения необходимости в финансовых средствах.
Срочные депозиты - сберегательные вклады, по которым установлен определенный срок размещения денежных средств. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов при строгом соблюдении окончания срока вклада.
В российской банковской практике понятия термина “депозит” определяется через договор банковского вклада, где банк, приняв-
ший сумму, обязуется по договору возвратить сумму вклада и выплатить проценты. Не смотря на срочность размещения вклада, в соответствии с российским законодательством, вклад возвращается вкладчику по его первому требованию, что нарушает условие срочности и принимает форму до востребования. Этот факт подтверждает то, что в России практически существует только один вид депозитов.
С целью размещения денежных средств, в российских коммерческих банках, физическим лицам предлагаются сберегательные сертификаты, которые являются ценными бумагами, удостоверяющими сумму вклада, внесенного в банк, и права вкладчика (держателя сертификата) на получение по истечении установленного срока суммы вклада и обусловленных процентов в банке, выдавшем сертификат. Их владельцами могут быть резиденты и нерезиденты.
Выпускаться сертификаты российских банков могут только в валюте РФ и обращаться соответственно на ее территории.
Банковские сертификаты не могут использоваться как средство платежа при расчетах за товары и услуги. Они выполняют лишь функцию средства накопления и могут быть именными и на предъявителя. По истечении срока действия сертификата его владельцу банк возвращает сумму вклада и выплачивает доход исходя из величины установленной ставки процента, срока и суммы вклада, внесенной на отдельный банковский счет.
Владелец сертификата может уступать права требования по сертификату другому лицу. По сертификату на предъявителя эта уступка осуществляется простым вручение, а по именному - посредством передаточной надписи (цессии), которая оформляется на обратной стороне бланка сертификата.
Сертификаты имеют существенные преимущества перед срочными вкладами, оформленными депозитными договорами. Так, благодаря большому количеству возможных финансовых посредников в распоряжении и обращении сертификатов расширяется круг потенциальных инвесторов банка, а благодаря вторичному рынку сертификат может быть досрочно передан владельцем другому лицу с получением некоторого дохода за время хранении и без изменения при этом объема ресурсов банка.
Недостатком сертификатов по сравнению со срочными вкладами (депозитами) являются повышенные затраты банка, связанные с эмиссий сертификатов как разновидности ценных бумаг.
Для поддержания устойчивости депозитов банки должны иметь свою стратегию, которая с одной стороны зависит от целей банка, сегмента рынка, на котором он работает, и прочих факторов, а с другой - формирует его ресурсную базу, виды пассивных операций и возможность сохранять ликвидность в разные моменты времени. Одним из направлений этой стратегии является маркетинг - повышение качества обслуживания клиентов.
К активным операциям банка относятся операции по размещению ресурсов.
Ссудные (кредитные) операции - это операции по предоставлению кредитов заемщикам.
Кассовые операции - операции, связанные с движением наличных денег, формированием, размещением и использованием денежных средств на различных активных счетах. Операции банков с наличными деньгами проводятся в специально оборудованных помещениях - кассах.
Гарантийные операции - операции по выдаче банком гарантий (поручительств) уплаты долга клиента третьему лицу.
Валютные операции - это операции с иностранной валютой в наличной и безналичной форме, конверсионные операции.
Инвестиционные и фондовые операции - операции по инвестированию банком своих средств в ценные бумаги, в том числе акции, облигации, векселя.
Расчетные операции - операции по зачислению и списанию средств по счетам клиентов.
Кредиты занимают наибольшую долю в структуре активных операций, при этом доля кредитов физическим лицам по отношению к юридическим лицам значительно меньше и приблизительно составляет ? часть от общей массы предоставленных кредитов банковским сектором.
На сегодняшний день существует ряд трактовок понятия кредита, но унифицированным в них считается определение кредита как «сделки о предоставлении одной стороной другой определенной суммы денежных средств на условиях платности, возвратности и срочности» [7, с.20]. Эти условия и являются основными прин-
ципами кредитования, т.е. главными правилами, которые должны соблюдаться при его осуществлении.
Субъектами кредитных отношений в области банковского кредита физических лиц являются учреждения банков и население.
В основу классификации кредитов физических лиц могут быть
положены разные особенности, отражающие те или иные стороны кредитования. Например, в российской практике чаще всего используются краткосрочные (кредиты до 1 года); среднесрочные (от 1 до 3 лет) и долгосрочные (свыше 3 лет).
В зарубежной практике на долю краткосрочных, как правило, приходится значительно меньше половины всех кредитов и больше половины - на среднесрочные. Тогда как в российской банковской практике основная доля принадлежит краткосрочным кредитам [8, с.12].
Структура предоставляемых коммерческими банками кредитов физическим лицам зависит от многих факторов, как долговременных, так и конъюнктурного характера. В целом по стране она определяется традициями банковской практики. Некоторые методы банковского кредитования населения, можно назвать универсальными, так как они распространены во многих странах, хотя и могут иметь незначительные отличия при их применении в отдельных странах. Например, такие виды ссуд, как овердрафт, ссуды под недвижимость (ипотечные) и др.
Наиболее распространенной формой кредитования физических лиц в России является потребительский кредит. В России к потребительским ссудам относят любые виды ссуд, предоставляемых населению, в том числе на приобретение товаров длительного пользования, ссуды на неотложные нужды, кредит на образование, кредит на оплату медицинских услуг и др.
Потребительский кредит имеет двоякую функцию: с одной стороны, с увеличением товарооборота растет объем кредита, поскольку спрос на товары порождает спрос на кредиты, с другой стороны, рост кредитования населения усиливает платежеспособный спрос. Необходимо отметить, что потребительский кредит стал неотъемлемой частью современного общества.
Активно-пассивные операции банков - комиссионные, посреднические операции, выполняемые банками по поручению клиентов за определенную плату - комиссию. Данного вида операции в банковской практике принято называть услугами банка, к которым относятся: услуги по купле-продаже банком по поручению клиентов ценных бумаг, инвалюты; посредничество в размещении акций и облигаций; трастовые операции; услуги по хранению и охране ценностей; аренда сейфовых ячеек юридическими и физическими; лицами консультационно-информационные услуги и т. п. [9.с.35].
Конкурируя между собой, коммерческие банки стремятся разнообразить, а также расширить круг выполняемых услуг и операций для привлечения новых клиентов. С этой цель используются перспективные формы и инструменты безналичных расчетов; используют стратегии многоканального обслуживания частных лиц; различные системы дистанционного обслуживания; переходят от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов; расширяют спектр и повышение качества розничных банковских услуг.
Широкое распространение в обслуживании физических лиц получили розничные банковские услуги, оказываемые через банкоматы, инфокиоски, с использованием средств мобильной связи, систем удаленного доступа, телефонной связи.
Современный уровень развития банковских услуг обеспечивает возможность предоставления частному лицу комплексного набора (портфеля) услуг независимо от географического положения банка или используемого клиентом канала доступа к банковскому обслуживанию.
Комплексное обслуживание населения предполагает предоставление банком определенного набора услуг на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги были бы приобретены обособленно.
При использовании многоканальной и других стратегий продаж розничных банковских услуг широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания.
Первая из них предназначена для оказания стандартных банковских услуг, связанных с проведением платежей постоянного характера (коммунальные платежи, платежи за телефон и др.), полу-
чением наличных денежных средств, а так же информации о состоянии счета и т.д. данные услуги автоматизированы и в большинстве случаев проводятся круглосуточно через устройства самообслуживания (банкоматы, информационные киоски). При возникновении проблем клиент может обратиться за помощью к консуль-танту[10. с.20]. .
Услуги, при оказании которых необходимо участие банковских сотрудников (прием вкладов, выдача кредитов), предоставляются клиентам в отдельном зале (вторая зона обслуживания).
Банки оказывают розничные услуги, ориентируясь как на неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. Учет интересов отдельных групп населения предполагает проведение банками сегментации рынка розничных банковских услуг. Рост доходов населения и социальное расслоение формируют дифференцированные требования клиентов к банковским услугам. Так, для клиентов с высоким уровнем дохода большое значение имеют факторы комфортности и престижа. Наряду с этим предложение услуг только высокого качества (с соответствующим ценовым диапазоном) может оказаться невостребованным значительной массой клиентов, которые не испытывают необходимости в таком уровне обслуживания. В связи с этим актуальным является использование зарубежными банками современной системы организации продаж обслуживания, основанной на реализации принципов не только технологичности и оперативности, но и сегментации клиентов.
Сегментирование розничного рынка банковских услуг проводится банками в зависимости от используемой маркетинговой стратегии, имеющихся каналов сбыта и других факторов.
Расширение спектра услуг частным лицам на европейском розничном банковском рынке, в значительной мере, обусловлены развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе, национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.
В настоящее время доля банков на европейском рынке составляет менее половины общего объема оказываемых услуг, что связано с усилением проникновения небанковских кредитно-финансовых организаций в традиционно банковскую сферу деятельности. Например, крупные европейские финансовые компании специализируются на выдаче потребительских кредитов и предоставлении услуг на дому, кредитные союзы предлагают частным лицам услуги по привлечению средств в депозиты, выдаче кредитов, проведению платежей, страхованию жизни и имущества и т.д. В свою очередь, коммерческие банки расширяют нетрадиционные виды деятельности, в частности, страховой бизнес.
С середины 90-х годов ХХ века банки значительно расширили перечень услуг, предоставляемых частным клиентам. Крупнейшие банки превратились в своего рода «финансовые супермаркеты», оказывающие широкий набор услуг и характеризующиеся универсализацией своей деятельности. Вместе с тем банковский рынок сегментирован в зависимости от величины и стратегической направленности развития банков: например, небольшие региональные банки привлекают значительную часть депозитов частных лиц; специализированные банки оказывают очень ограниченный спектр услуг (несколько видов), чаще всего - услуги по ипотечному кредиту и другим видам потребительского кредитования.
Расширение спектра банковских услуг, предоставляемых частным лицам, осуществляется по следующим направлениям:
- модификация существующих (уже оказываемых) услуг;
- оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих;
- развитие вспомогательных услуг (консультационные услуги по управлению активами, страхованию, наследованию прав и т.п.)
В последние годы развивается процесс сертификации банковских услуг на основе международных стандартов. Банки, желающие значительно повысить качество своих услуг и внедрять современные системы управления качеством, проводят сертификацию своих услуг на соответствие международным стандартам (1БО). По оценкам специалистов, такая сертификация позволила проводившим ее банкам существенно повысить степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Усиление внимания как европейских, так и российских банков к качественным аспектам своей деятельности на рынке розничных банковских услуг связано с тем, что на достаточно развитом рынке розничных банковских услуг именно от качества предоставляемых
услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков.
Основным содержанием нового этапа в развитии банковской сферы должно стать повышение качества банковской деятельности, включающее расширение состава банковских услуг, использование инноваций в сфере обслуживания, а также совершенствование способов их предоставления, обеспечение долгосрочной эффективности и устойчивости бизнеса кредитных организаций.
Процесс интенсивной технологической модернизации банковской деятельности, связанный с внедрением в кредитных организациях банковских автоматизированных систем и технологий дистанционного банковского обслуживания, позволяет существенно расширить клиентскую базу кредитных организаций и предложение банковских услуг, а также повысить качество обслуживания клиентов.
Литература:
1. Лаврушин О.И. Проблемы реформирования банковской системы России.// Бизнес и банки. 2010, № 1-2.С 35-40
2. Банковское дело: Учебник. 7-е изд., испр. и доп. / Жарковс-кая Е. П., Арендс И. О. М: ИКФ «Омега-Л», 2011.с.20-27
3. Деньги, Кредит, банки: учебное пособие. / Под ред. Абрамова М.А. 2-е изд., стер. М.:КНОРУС,2012.С.34-45
4. Деньги, кредит, банки в России. / Семенюта О.Г. М.: Финансы и статистика, 2009.5. Апресян Ю.Д. Лексическая семантика. М., 1974.
5. Лисак Б., Ким А. Стандарты качества обслуживания клиентов в банках. // Вестник Ассоциации европейских банков. 2011,№ 8.
6. Абрамова М. Деньги за качество. // Технологии обслуживания. 2011, № 2.
7. Кочеткова Н.М. Цели, задачи и функции Банка России в сфере регулирования платежных систем и расчетов. // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2010, № 9.С 20-26
8. Ветвицкая Т., Российская экономика: перспективы для банков.// Экономический журнал. 2009, № 5. С. 12-19.
9. Лаврушин О.И. Основы управления банковского бизнеса.// Бизнес и банки. 2012, № 1.С.35-40.
10. Семенюта О.Г. Технологии качественного обслуживания в коммерческом банке.// Вестник банкира. 2010, № 1. С.19-27.
