CC BY
146
У .Н. ДВОРЦОВА
Ульяна Николаевна ДВОРЦОВА — аспирантка кафедры управления и планирования социально-экономических процессов Санкт-Пстсрбургского государственного экономического университета. В 2009 г. окончила СПбГУЭФ. Автор 5 публикаций.
Область научной специализации — экономика и управление в сфере услуг.
^ ^ -Ф-
ИНФРАСТРУКТУРНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ*
Одним из основных факторов повышения эффективности функционирования и конкурентоспособности организаций сферы услуг является эффективное управление их инфраструктурой [2]. В настоящее время нет единого мнения относительно определения понятия инфраструктуры предприятий и организаций. В научной и учебной литературе она часто трактуется как совокупность внутренних подразделений предприятий и организаций, обеспечивающих необходимые условия их деятельности. Одновременно в рамках инфраструктуры выделяют две ее части — производственную и социальную (непроизводственную) инфраструктуры. При этом под производственной инфраструктурой понимается комплекс обслуживающих и вспомогательных подразделений и служб хозяйствующих субъектов, предназначенных для обеспечения эффективного осуществления в них основных производственных процессов [1]. С точки зрения материально-вещественных составляющих производственной инфраструктуры к ней относят: здания (помещения), технические средства, системы обеспечения всеми видами энергии, оборудование, коммуникационные системы и прочие объекты, которые в целом часто определяют как матсриально-тсхнические ресурсы предприятий и организаций.
Социальная инфраструктура предприятий и организаций определяется обычно как совокупность их подразделений, предназначенных для удовлетворения социально-бытовых потребностей работников.
Необходимо подчеркнуть, что в теории и практике при обозначении места инфраструктуры в деятельности хозяйствующих субъектов и разработки мероприятий по ее развитию внимание акцентируется, прежде всего, на производственной составляющей инфраструктуры. При этом отмечается определяющее влияние производственной инфраструктуры на результаты функционирования предприятий и организаций.
В связи с названными выше подходами к определению инфраструктуры и ее частей следует обратить внимание на следующие моменты:
1. На наш взгляд, приведенные определения не в полной мере отражают вариативность и реальную практику оказания инфраструктурных услуг. В частности, ограниченный характер определения инфраструктуры как совокупности относящихся к хозяйственным субъектам внутренних структурных единиц, обеспечивающих условия осуществления основных производственных процессов, заключается в том, что в зарубежной, а в последнее время и в отечественной практике широко используется пе-
ГРНТИ 06.71.47 ©У.Н. Дворцова, 2013 Публикуется по рекомендации д-ра экон. наук проф. H.H. Иванова.
редача тех или иных функций инфраструктурного обслуживания от внутренних подразделений и служб сторонним структурам (аутсорсерам).
2. В процессах производства продуктов и услуг, наряду с предметами и средствами труда, обозначаемыми часто как материальные и материально-технические ресурсы, участвуют кадровые ресурсы. Причем влияние характеристик кадровых ресурсов на содержание основного производственного процесса и его результаты — качество произведенных товаров и услуг — нередко является определяющим. Это относится, прежде всего, к деятельности организаций сферы услуг в силу специфики услуг как товара. Таким образом, в рамках основного производственного процесса, кадровые ресурсы наряду с материально-техническими можно считать базообразующими. Данное обстоятельство позволяет расширительно трактовать производственную инфраструктуру как совокупность подразделений и служб, обеспечивающих состояние материально-технических и кадровых ресурсов, соответствующее требованиям основного технологического процесса. Здесь необходимо подчеркнуть, что подобное толкование производственной инфраструктуры определяет необходимость и возможность оптимального, с точки зрения результатов основной производственной деятельности, распределения всех видов ресурсов, участвующих в ее инфраструктурном обеспечении.
Указанная неоднозначность существующих в настоящее время определений инфраструктуры и ее производственной составляющей обусловливает целесообразность представления инфраструктуры как более широкого понятия в виде целостной системы обеспечения функционирования предприятий и организаций, в частности условий осуществления в них основных производственных процессов. Элементами этой системы являются как собственные подразделения и службы предприятий и организаций, так и сторонние структуры (аутсорсеры), совместно участвующие в обеспечении условий функционирования названных хозяйствующих субъектов. При выделении основного производственного процесса в качестве объекта исследования его инфраструктура включает те структурные единицы (собственные и сторонние), которые в совокупности и каждая в отдельности функционально отражают содержание требований основного технологического процесса к его инфраструктурному обеспечению. Элементы инфраструктуры образуют ее целостность как системы, имеющей определенное функциональное назначение. С позиции системного подхода инфраструктура отражает единство целей, ресурсов, внутренней и внешней среды. В целостности проявляется новое качество инфраструктуры, ее эмерджентность. В этом смысле исключение любого элемента из инфраструктуры приведет к потере ею тех или иных качественных характеристик. Кроме того, следует подчеркнуть, что анализ составляющих инфраструктуру элементов или частей в отдельности не позволит познать ее синерге-тические свойства в целом.
Данное обстоятельство необходимо иметь в виду как при проведении научных исследований в области инфраструктурного обеспечения предприятий и организаций, так и при разработке практических мероприятий в рамках эффективного управления их инфраструктурой.
Системный подход к пониманию инфраструктуры в полной мере относится к ее функциональному назначению в деятельности организаций сферы услуг. Здесь следует отметить особенности инфраструктурного обеспечения основных производственных процессов в этих организациях, обусловленных спецификой услуг.
Так, неосязаемость услуг, негативно влияющая на готовность к их приобретению, определяет необходимость максимально возможной «материализации» услуг, повышения доверия к ней со стороны потребителей. Этому может способствовать высокая профессиональная квалификация персонала, эффективно функционирующие коммуникации между производителями и потребителями услуг. В свою очередь профессиональная подготовка персонала, а также создание и поддержание информационной системы в работоспособном состоянии представляют содержание инфраструктурной деятельности, соответственно ее социального и материально-технического направлений.
Серьезной проблемой управления в организациях сферы услуг является непостоянство качества услуг как следствие существенной зависимости его от целого ряда субъективных и объективных факторов, в частности от профессиональных характеристик обслуживающего персонала и условий предоставления услуг. И здесь инфраструктурное обеспечение необходимой профессиональной и физической дееспособности кадровых ресурсов и адекватных ожиданиям потребителей характеристик ма-териально-вещественных ресурсов как элементов основного процесса обслуживания существенно
влияет на воспринимаемое качество услуг. Значимость этого влияния возрастает в связи со спецификой значительной части услуг — неразрывностью их производства и потребления [3].
Важной особенностью сферы услуг является присущая ей территориальная сегментация, отражающая зависимость спроса на услуги, а также условий и формы их производства и потребления от характеристик территории. Отсюда вытекает потребность разработки и реализации мероприятий инфраструктурного содержания для каждой конкретной территории, способствующих формированию на ней спроса на рынке услуг, обеспечению условий функционирования оказывающих их предприятий и организаций.
Высокая степень дифференциации услуг, обусловленная диверсификацией и индивидуализацией спроса на них, возможность приспособления услуг к запросам потребителя непосредственно в процессе обслуживания определяют необходимость мобильности участвующих в нем материально-технических и кадровых ресурсов, их гибкой адаптации к изменяющимся условиям. Это, в свою очередь, должно найти соответствующее отражение в характеристиках инфраструктуры как системы, обеспечивающей необходимое состояние указанных ресурсов.
Актуальность мобильности инфраструктуры организаций сферы услуг определяется не только спецификой осуществляемых в них технологических процессов, но и динамичностью окружающей среды. При этом источники перемен находятся как во внешней для организации рыночной среде, так и непосредственно в самих организациях в рамках происходящих в них изменений структурного характера, изменений в ассортиментной политике и т. д.
Особенностью значительной совокупности услуг являются меньшие, чем в материальном производстве, начальные инвестиции, необходимые для организации бизнеса в сфере услуг, а также высокая скорость оборота капитала вследствие более короткого производственного цикла. Данные стратегические характеристики рынка услуг определяют его преимущества и привлекательность для бизнеса. Вместе с тем названные характеристики обусловливают высокую конкуренцию на этом рынке. Эффективное управление инфраструктурой, способствующее повышению качества услуг и снижению издержек по их производству, является одним из основных факторов повышения конкурентоспособности организаций, функционирующих на рынке услуг.
Инфраструктурное обеспечение представляет собой неотъемлемую часть основного технологического процесса оказания услуг, глубоко проникая в его содержание и тем самым оказывая непосредственное влияние на качество услуг. В этом смысле инфраструктура играет определяющую роль в обеспечении реализации новых технологий в сфере обслуживания, относящихся, в свою очередь, к важнейшим конкурентным преимуществам организаций сферы услуг.
Место, роль и особенности инфраструктуры в деятельности организаций сферы услуг подлежат соответствующему отражению в стратегии развития этих организаций.
ЛИТЕРАТУРА
1. Болгов И.В., Агарков А.П. Инфраструктура предприятий сервиса: учебник для вузов. М.: Издательский центр «Академия», 2008. 288 с.
2. Талонов А.В. Управление инфраструктурой (facility management). URL: http://www.upravdom.nm.ra/facility_ man. html
3. Сфера услуг: менеджмент / под ред. Т.Д. Бурменко. М.: Кнорус, 2007. 416 с.
