CC BY
53
УДК 368.06(470.23)
ИНФОРМИРОВАННОСТЬ ЖИТЕЛЕЙ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА о возможностях системы обязательного медицинского страхования
© 2010 г. О. Б. Строгонова
Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга, г. Санкт-Петербург
В системе обязательного медицинского страхования (ОМС) информированность граждан о возможностях реализации их прав - один из ключевых факторов, обеспечивающих гарантии предоставления бесплатной медицинской помощи. Целью исследования являлось изучение уровня информированности граждан о системе ОМС. Исследование проводилось методом социологического блиц-опроса. В результате установлено, что уровень информированности граждан в Санкт-Петербурге остается на достаточно низком уровне: 36,3 % не знают даже названия своей страховой компании, 46,8 % не осведомлены, куда обращаться в случае нарушений их прав на получение бесплатной медицинской помощи. При этом уровень нарушений прав граждан значителен:
57,9 % опрошенных были вынуждены оплачивать медицинские услуги при обращении в государственные учреждения здравоохранения в течение последнего года. Результаты исследования позволили определить основные направления дальнейшей информационно-разъяснительной работы с гражданами по вопросам обеспечения их прав в системе ОМС. Ключевые слова: обязательное медицинское страхование, информированность граждан, информационноразъяснительная работа страховой компании, права граждан в ОМС.
Информированность граждан в условиях их взаимодействия с системами здравоохранения и обязательного медицинского страхования (ОМС) является одним из ведущих фактором, формирующих правовую грамотность граждан и обеспечивающих полноценность возможностей реализации их прав на получение бесплатной медицинской помощи должного объема и качества [1, 2]. Территориальный фонд ОМС Санкт-Петербурга в соответствии с пунктом 16 раздела 3 Положения о Территориальном фонде ОМС, утвержденного Постановлением Верховного Совета РФ от 24.02.1993 № 4543-1, систематически осуществляет информирование граждан по вопросам реализации их прав в обязательном медицинском страховании. В соответствии с договорами, заключаемыми Территориальным фондом ОМС Санкт-Петербурга со страховыми медицинскими организациями (СМО), осуществляющими ОМС граждан, обязательства по проведению информационно-разъяснительной работы имеются и у СМО. Упорядочение деятельности страховщиков по информированию с 2007 года в системе ОМС Санкт-Петербурга регулируется Правилами информирования граждан в СМО (утверждены приказом Территориального фонда ОМС Санкт-Петербурга от 18.09.2007 № 192), а с 2009 года при ее проведении также учитываются Рекомендации «Об обеспечении информированности населения о правах при получении медицинской помощи в условиях ОМС», утвержденные приказом Федерального фонда ОМС от 08.05.2009 № 98.
Основными направлениями деятельности Территориального фонда ОМС Санкт-Петербурга и страховщиков по информированию граждан в течение последних 5 лет являются: предоставление гражданам устных и письменных консультаций по вопросам реализации их прав в ОМС (в том числе в рамках работы «горячих линий по ОМС»), организация и проведение встреч с общественными организациями, разработка и распространение информационно-разъяснительных, в том числе печатных, материалов для граждан (плакаты, буклеты, памятки, DVD-диски по вопросам ОМС), предоставление разъяснений гражданам в средствах массовой информации (статьи в газетах, журналах, проведение радио- и телепередач), подготовка и проведение городских социальных акций (реклама на городском транспорте, уличных рекламных тумбах, светодиодных экранах на улицах города), размещение разъяснений для граждан на Интернет-порталах Территориального фонда ОМС Санкт-Петербурга и страховых компаний. В рамках осуществления информационно-разъяснительной работы с гражданами с 2003 года только Территориальным фондом ОМС Санкт-Петербурга разработано, тиражировано и распространено 17 видов плакатов, 17 видов буклетов, 3 вида листовок, 4 вида постеров, 21 вид стикеров, DVD-диски и про-
чие материалы. Ряд информационно-разъяснительных материалов разработан для целевых групп граждан-получателей медицинских услуг в системе ОМС: владельцев полисов ОМС, пациентов стационаров, работодателей, работающих граждан, беременных женщин, студентов, получателей стоматологических услуг, граждан, подлежащих диспансеризации.
Относительно новой, активной формой информационно-разъяснительной работы с гражданами, проводимой Территориальным фондом ОМС Санкт-Петербурга и страховщиками, осуществляющими ОМС в Санкт-Петербурге, является участие в информационно-консультационных выставках, а также самостоятельная их организация и проведение.
Примером подобной деятельности страховых компаний может служить участие в Международной специализированной выставке социальной, медицинской, благотворительной помощи, товаров и услуг для пожилых людей «Забота, помощь, милосердие», проводимой в Санкт-Петербурге в выставочном комплексе ОАО «Ленэкспо» (далее — выставка).
Выставка является традиционным ежегодным мероприятием, участие в котором принимают Территориальный фонд ОМС Санкт-Петербурга, Санкт-Петербургское региональное отделение фонда социального страхования, Пенсионный фонд Российской Федерации, организации, являющиеся представителями профессионального сообщества по вопросам предоставления медико-социальной помощи лицам пожилого возраста, а также организации, предлагающие разнообразные специализированные товары и услуги для людей старшего поколения. Размещение выставочных стендов организаций осуществляется в объединенном пространстве выставочного комплекса общей площадью более 5 000 м2. Посещение выставки гражданами осуществляется на безвозмездной основе.
Для привлечения посетителей выставки ее организаторами (ОАО «Ленэкспо») проводятся соответствующие пиар-акции, в том числе извещение общественных организаций, ориентированных на взаимодействие с гражданами пожилого возраста.
Наряду с Территориальным фондом ОМС Санкт-Петербурга систему ОМС на выставке представляют СМО. В рамках участия в выставке страховщики распространяют печатные информационные материалы, посвященные вопросам ОМС и деятельности страховых компаний по защите прав граждан, а также обеспечивают консультирование граждан, предоставляют необходимые разъяснения как по типовым случаям организации отдельных видов медицинской помощи в системе ОМС, так и по конкретным ситуациям, в которых оказываются пациенты при взаимодействии со сложной системой здравоохранения.
В 2009 году на вышеуказанной выставке представляли свои страховые услуги СМО, осуществляющие в Санкт-Петербурге страхование преимущественно неработающих граждан: ЗАО «Страховая медицинская
компания АСК-Мед» (АСК-Мед), ОАО «Городская страховая медицинская компания» (ГСМК), Филиал ЗАО «МАКС-М» в Санкт-Петербурге (Макс-М), Санкт-Петербургский филиал ОАО Страховая компания «РОСНО-МС» (РОСНО-МС), ООО «Страховая медицинская компания «Русский мир» (Русский мир).
Независимо от применяемого способа информирования граждан основной его целью в Санкт-Петербурге как в работе Территориального фонда ОМС, так и страховых компаний является формирование подготовленного по вопросам реализации своих прав в ОМС гражданина, создание у него мотивации к адресному обращению в случае возникновения проблем при получении бесплатной медицинской помощи к основному своему защитнику — страховой медицинской организации.
Несмотря на усилия по проведению вышеуказанных работ, отдельные исследования, направленные на оценку уровня информированности граждан, свидетельствуют о том, что граждане недостаточно осведомлены о своих возможностях в системе ОМС и о страховой компании как о субъекте, предоставляющем необходимые сведения о порядке получения бесплатной медицинской помощи. Так, по данным Всероссийского социологического исследования по изучению мнения населения о доступности и качестве медицинской помощи в Российской Федерации, проведенного Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития в 2008 году, было установлено, что только чуть более половины всех граждан России (58,5 %) смогли утвердительно ответить на вопрос «Знаете ли Вы, что такое ОМС?». При этом доля утвердительно ответивших петербуржцев не была значительно более высокой — 60,2 %. Только каждый десятый гражданин России (11,4 на 100 опрошенных), являющийся пациентом медицинских организаций, считает возможным и результативным обратиться с жалобой на плохое медицинское обслуживание в СМО. Доля обращающихся с жалобой в страховую компанию составляет не более 4,0 %. Среди жителей Санкт-Петербурга этот показатель несколько выше — 6,5 %, хотя его уровень также неудовлетворительно характеризует работу СМО по информированию граждан о своей деятельности как об основном защитнике прав граждан в системе ОМС, что установлено статьей 15 закона РФ «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации» [3, 4].
Вместе с тем информированность граждан об их правах, порядке и условиях получения бесплатной медицинской помощи является в последние годы в Санкт-Петербурге одним из наиболее важных показателей функционирования системы ОМС, поскольку в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в Санкт-Петербурге начиная с 2008 года вышеуказанный показатель — один из критериев доступности оказания бесплатной медицинской помощи.
Для изучения уровня информированности граждан о возможностях реализации основного их права при получении медицинской помощи в системе ОМС
— права на ее бесплатность, а также восприятия гражданами страховщика как основного защитника их прав в ОМС, проведено настоящее исследование.
Методы
Одним из способов, позволяющих получить и обобщить сведения о знаниях граждан, сформированных по результатам взаимодействия с системой ОМС, является социологическое исследование [5, 6, 7] . Предлагаемое вниманию исследование проводилось методом социологического блиц-опроса граждан-посетителей выставки в 2009 году.
Для проведения социологического блиц-опроса посетителей выставки Территориальным фондом ОМС Санкт-Петербурга была разработана соответствующая программа исследования. Целью вышеуказанного исследования была проблема осведомленности социально активной группы жителей Санкт-Петербурга
— посетителей выставки о деятельности страховых медицинских организаций как о субъектах, оказывающих профессиональную помощь гражданам в случае нарушения их прав в ОМС. В качестве объекта исследования выступила случайным образом отобранная группа посетителей выставки (лица, находящиеся на территории выставочного павильона и выразившие готовность к интервью). Предметом изучения был уровень информированности отобранной группы граждан по интересующим вопросам. В качестве метода социологического исследования было выбрано анонимное интервьюирование (опрос). В роли интервьюеров выступали представители СМО, принимающих участие в выставке. Опросный лист содержал следующие вопросы:
• Приходилось ли Вам оплачивать медицинские услуги в районной поликлинике или городской больнице в течение последнего года?»;
• «Будете ли Вы обращаться с претензией, если Вам предложат оплатить медицинскую помощь в районной поликлинике или городской больнице?»;
• «Если будете обращаться с претензией, то куда?» (требовалось вписать ответ, сформулированный гражданином);
• «Как называется Ваша страховая медицинская компания по ОМС?».
В опросный лист не требовалось вносить отметок об иных вопросах, в том числе и о характеристиках респондентов, поскольку блиц-опрос предусматривал краткое время общения интервьюера и респондента. Кроме того, сложившаяся за последние годы практика проведения выставки позволяет определить ее целевую аудиторию как в целом однородную и имеющую следующие основные характеристики:
• лица старших возрастных групп (старше 60 лет);
• лица преимущественно женского пола (около 70 %);
• социальная активность;
• готовность получать новые знания и информацию;
• готовность обратиться за консультативной помощью в компетентные структуры и организации.
Ежегодно выставочные стенды Территориального
фонда ОМС Санкт-Петербурга и СМО на выставке посещают более 5 000 человек. Для определения необходимого количества респондентов социологического исследования были проведены расчеты минимального необходимого объема выборки. Для расчета был использован один из наиболее ярких показателей информированности граждан о деятельности страховщика — неосведомленность о наименовании СМО, выдавшей гражданину полис ОМС. При проведении ранее (2006) пилотажных исследований в рамках встреч с целевыми аудиториями граждан (общественные организации социальной направленности) было установлено, что наименования своей СМО не знает 5,2 % опрошенных. Определение необходимого числа наблюдений осуществлялось с учетом вышеуказанного показателя, при доверительном коэффициенте, принятом равным
2, и предельной ошибке показателя, принятой равной ±2 %. Необходимое число респондентов составило 492 (при доверительной вероятности 95 %, t = 2). Всего в результате проведенного исследования было опрошено 513 граждан.
Для анализа полученных сведений применялся расчет экстенсивных и интенсивных показателей. Определение достоверности разности показателей осуществлялось с применением дисперсионного анализа, расчета и оценки критерия Фишера.
Результаты
В результате интервьюирования было установлено, что 186 граждан (36,3 %) не смогли ответить на вопрос, какой страховой компанией им выдан полис ОМС. Только 327 человек из всех опрошенных (63,7 %) смогли указать СМО, выдавшую им полис ОМС, среди них СМО РОСНО-МС указали 108 (21,1 %) респондентов, Русский мир — 67 (13,0 %), ГСМК - 62 (12,0 %), АСК-Мед - 48 (9,4 %), МАКС-М - 22 (4,3 %). Другие СМО, осуществляющие ОМС в Санкт-Петербурге и не принимающие участие в выставке, были указаны 20 (3,9 %) респондентами.
Более чем в половине случаев — 57,9 % опрошенных (297 человек) было указано, что в течение последнего года им приходилось оплачивать медицинские услуги в поликлинике или городской больнице, то есть в медицинских учреждениях, обеспечивающих выполнение программы ОМС.
Среди тех респондентов, кто оплачивал медицинские услуги в поликлинике или городской больнице в течение последнего года, доля лиц, осведомленных о своей СМО, была значительна выше, чем в целом по всем опрошенным, и составила 65,9 % (338 человек).
Частота утвердительных ответов респондентов об оплате медицинских услуг в поликлинике или больнице различалась среди застрахованных отдельными СМО ^ = 4,8 %, N1 = 506, N2 = 6, р < 0,05) (рисунок).
Частота утвердительных ответов граждан, застрахованных различными страховыми медицинскими организациями, об оплате медицинских услуг в поликлинике или городской больнице (на 100 опрошенных)
Из общего числа посетителей выставки, принявших участие в интервьюировании, менее половины, а именно 208 граждан (40,5 % респондентов), указали, что будут обращаться с претензией при получении предложения об оплате медицинских услуг. При этом 240 граждан (46,8 % респондентов), ответили, что не знают, куда могут обратиться за защитой своих прав. Только 147 граждан (28,6 %) указали, что будут обращаться в свою СМО. Готовность обращаться в органы исполнительной власти выразили 59 человек (11,5 % респондентов), к администрации медицинского учреждения — 42 человека (8,3 %), в другие организации — 19 человек (3,7 % опрошенных). Незначительная часть респондентов — 1,1 % (6 человек) указали, что никуда не будут обращаться.
Обсуждение результатов
В целом результаты анализа проведенного опроса продемонстрировали достаточно низкий уровень информированности об ОМС даже таких социально активных граждан, как посетители информационноконсультационной выставки, несмотря на активность выбранной группы респондентов в получении правовой информации, их готовность получать сведения о деятельности компетентных организаций и адресно обращаться за получением необходимой помощи. Это позволяет предположить еще более незначительный уровень такой информированности у жителей Санкт-Петербурга в целом.
В соответствии с договором, заключаемым Территориальным фондом ОМС Санкт-Петербурга со страховыми медицинскими организациями, обязанностью последних является организация круглосуточной службы поддержки застрахованных граждан и приема их обращений с указанием номера телефона такой службы в полисе ОМС.
Низкая информированность граждан о наименовании своей СМО свидетельствует о невостребованности использования сведений, размещенных в полисе ОМС, то есть о невосприятии застрахованными страховой компании как компетентной организации, призванной их поддерживать в процессе получения медицинской помощи по полису ОМС, в том числе как организации, предоставляющей круглосуточную консультативную помощь.
Уровень нарушений прав граждан в системе ОМС в Санкт-Петербурге остается на достаточно высоком уровне. В результате проведенного блиц-опроса были подтверждены факты массового нарушения права граждан на бесплатность получения медицинских услуг в системе ОМС. Вынужденная оплата медицинской помощи в городских больницах и поликлиниках в течение последнего года была произведена более чем половиной респондентов.
Неудовлетворенность граждан ситуацией, вызванной необходимостью оплаты медицинских услуг в учреждениях системы ОМС, мотивирует их к поиску помощи и разъяснений у правозащитных организаций, в том числе у страховых компаний. Это подтверждается тем, что среди респондентов, указавших на нарушения принципов бесплатности медицинской помощи в учреждениях системы ОМС, доля лиц, осведомленных о своей СМО, была значительна выше, чем в целом по всем опрошенным.
Статистически подтвержденные различия частоты утвердительных ответов респондентов об оплате медицинских услуг в поликлинике или больнице среди застрахованных различными СМО позволяет в целом обратить внимание на активность правозащитной деятельности отдельных страховых компаний, в том числе деятельности, направленной на предупреждение нарушений прав граждан, своевременное информи-
рование застрахованных о порядке предоставления медицинских услуг по полису ОМС.
Интересно отметить, что менее половины граждан (40,5 %), затративших личные денежные средства при получении медицинской помощи по полису ОМС, расценивают это как нарушение своих прав и будут обращаться с претензией. При этом значительная часть респондентов (46,8 %) не знают, куда могут обратиться за защитой своих прав, а целевым образом обращаться в свою страховую компанию будут около трети всех опрошенных.
Представленные данные отличаются от сведений, полученных в результате Всероссийского социологического исследования по изучению мнения населения о доступности и качестве медицинской помощи в Российской Федерации [4]. По данным этого исследования, с жалобой в СМО готовы обращаться не более 13,8 % жителей Санкт-Петербурга, а в администрацию медицинского учреждения значительно большая их часть — 48,1 %. Различия в полученных данных, скорее всего, связаны с несколько большей информированностью граждан, посещающих консультационные и правовые выставки, о полномочиях субъектов и участников системы ОМС.
Осуществленное методом интервьюирования исследование позволило сделать ряд выводов, касающихся проведения СМО информационно-разъяснительной работы с гражданами:
1. Жители Санкт-Петербурга крайне недостаточно осведомлены о СМО, выдавших им полисы ОМС. Так, даже среди наиболее социально активной группы граждан — посетителей выставки, только каждый третий смог указать своего страховщика.
2. Граждане не воспринимают в полной мере СМО, осуществляющие ОМС в Санкт-Петербурге, как защитников их прав при получении бесплатной медицинской помощи.
3. Традиционные формы информирования граждан, в том числе путем предоставления им устных и письменных консультаций, представления печатных материалов по вопросам реализации их прав в ОМС, организации и проведения рекламных компаний в средствах массовой информации, являются недостаточными для достижения высокого уровня информированности граждан о деятельности СМО, а также для формирования положительного имиджа страховой компании.
4. Дальнейшее совершенствование деятельности СМО в части информирования граждан об их возможностях в ОМС может включать активные формы работы СМО с гражданами по информированию, в том числе охватывающие мультипликативные группы граждан. Примером такой формы может являться постоянно действующая информационноконсультационная выставка страховых услуг для граждан «ОМС идет навстречу», организованная в 2009 году Территориальным фондом ОМС Санкт-Петербурга в отдельных районах города совместно
с администрациями районов и страховыми компаниями.
5. Информирование граждан страховщиком является, несомненно, важной частью их деятельности по защите прав и законных интересов застрахованных. Деятельность СМО по информированию граждан должна быть регламентирована не только в части представления гражданам печатных информационных материалов и их размещения в структурных подразделениях СМО (Правила информирования граждан в СМО, утвержденные приказом Территориального фонда ОМС Санкт-Петербурга от 18.09.2007 № 192, Рекомендации «Об обеспечении информированности населения о правах при получении медицинской помощи в условиях ОМС», утвержденные приказом Федерального фонда ОМС от 08.05.2009 № 98), но и в части проведения страховщиками активного информирования граждан в форме информационно-консультационных выставок.
Для оценки деятельности СМО по указанному направлению, как важной составляющей оценки эффективности работы страховщика [8], необходимо построение обратной связи — создание системы регулярной отчетности страховщиков о выполнении работ по информированию граждан и ее регламентирование в договорах СМО с территориальным фондом ОМС. Дополнительными критериями оценки эффективности деятельности страховщиков могут являться: увеличение количества адресных обращений граждан в СМО после проведения информационных акций; сведения об уровне информированности граждан, выявленные методами социологических опросов.
Список литературы
1. Трубачева И. А. Информированность о сердечнососудистых заболеваниях и отношение к их профилактике населения и врачей / И. А. Трубачева, О. А. Перминова, Р. С. Карпов // Здравоохранение РФ. — 2009. — № 1.
— С. 28—31.
2. Кудрин B. C. Концептуально-методологические и организационные основы оценки медицинской деятельности / В. С. Кудрин. — Оренбург : Губерния, 2003. — 268 с.
3. Серегина И. Ф. Информированность населения о правах в области охраны здоровья / И. Ф. Серегина, А. Л. Линдебратен, Н. К. Гришина // Здравоохранение.
— 2009. — № 11. — С. 15—21.
4. Юргель Н. В. Всероссийское социологическое исследование «Изучение мнения населения Российской Федерации о доступности и качестве медицинской помощи» / Н. В. Юргель, И. Ф. Серегина, Г. Б. Еремин и др. ; Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития. — 2009. — 392 с.
5. Гаджиев Р. С. Мнение беременных об организации и качестве медико-социальной помощи, оказываемой в женских консультациях / Р. С. Гаджиев, А. М. Бейбутова // Здравоохранение РФ. — 2008. — № 3. — С. 29—32.
6. Гаджиев Р. С. Мнение городского населения об организации и качестве пульмонологической помощи / Р. С. Гаджиев, Д. А. Шихнебиев, П. А. Мурзаев // Здравоохранение РФ. — 2008. — № 6. — С. 46—48.
7. Пузиков В.П. Изучение мнения руководителей медицинских учреждений о проблемах обязательного меди-
цинского страхования / В. П. Пузиков, Ю. Г. Элланский, Т. Ю. Быковская и др. // Здравоохранение РФ. — 2003.
- № 5. - С. 31-32.
8. Кучеренко В. З. Риск-менеджмент медицинского страхования / В. З. Кучеренко, А. Г. Соколов, С. А. Мар-тынчик // Экономика здравоохранения. - 2008. - № 1.
- С. 5- 15.
citizens awareness in questions
OF COMPULSORY MEDICAL INSURANCE POSSIBILITIES IN SAINT-PETERSBURG
О. В. Strogonova
Territorial Fund of Compulsory Medical Insurance in Saint-Petersburg
In compulsory medical insurance system the accessible information about possibility of realization citizens rights is one of the key factors which provides free medical care guarantee. The research goal is to study the level of citizens awareness about compulsory medical insurance system. The research was made by rapid-fire questions. At the end it is clear that the level of their awareness is very low: 36,3 % don’t know the name of their insurance company, 46,8 % don’t know
where to call when there is infringement of their rights to have free medical care. With this level of this is high 57,9 % had to pay for medical care in state clinics during the last year. The research results allowed to define the main trends of work with citizens about questions of realization citizens rights in compulsory medical insurance system.
Key words: compulsory medical insurance, awareness about compulsory medical insurance system, outreach work with citizens about questions of realization citizens rights, citizens rights in compulsory medical insurance system.
Контактная информация:
Строгонова Ольга Борисовна - кандидат медицинских наук, начальник Отдела организационно-методического обеспечения защиты прав граждан Территориального фонда обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга
Адрес: 196084, г. Санкт-Петербург, Московский пр., д. 120
Тел. (8812) 703-14-04
E-mail: ostrogonova@tfoms.spb.ru
Статья поступила 04.03.2010 г.
