CC BY
14ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И РЕИНЖЕНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ
INFORMATION TECNOLOGY AND BUSINESS PROCESS REENGINEERING FOR MEDICAL INSTITUTION
Вокина С.Г. - к.э.н., доцент кафедры информационных технологий, Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова
Волков А.К. - к.т.н., профессор кафедры информационных технологий, Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова
Vokina S.G. - Cand. Sc. (Economics), Associate Professor of the Department for Information Technologies, Russian University of Economics
Volkov A.K. - Cand. Sc. (Engineering), Professor of the Department forlnformation Technologies, Russian University of Economics
Аннотация
Недостаточная отдача от инвестиций в информационные технологии - зачастую результат компьютеризации неэффективных бизнес-процессов. Идеология реинжиниринга бизнес-процессов (BPR -Business Process Reengineering) предполагает выстраивание принципиально новой системной схемы бизнес-процессов. Результатом BPR должно стать радикальное увеличение эффективности медицинского учреждения через наилучшее удовлетворение потребностей его клиентов.
Abstract
Insufficient return on investment in information technology is often a result of the computerization of inefficient business processes. The ideology of Business Process Reengineering (BPR) involves forming a fundamentally new scheme of system business processes. The result of BPR
should be a radical increase in the efficiency of médical institutions across the fullest satisfaction of the customers' requirements.
Ключевые слова:
1. Реинжиниринг
2. Бизнес-процесс
Key words:
1. Reengineering
2. Business process
По определению основоположников реинжиниринга M. Хаммера и Д. Чампи, реинжиниринг бизнес-процессов (BPR - Business Process Reengineering) - это "фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения конкретных улучшений в основных показателях деятельности предприятия". Целью BPR является системная реорганизация материальных, финансовых и информационных потоков, направленная на упрощение организационной структуры, перераспределение и минимизацию использования различных ресурсов, сокращение сроков реализации потребностей клиентов, повышение качества их обслуживания. Таким образом, речь идет о формировании совершенно новых деловых целей с использованием последних достижений информационных технологий.
Идеи реинжиниринга получили развитие в 90-х годах XX века для промышленных предприятий. Но постепенно стало понятно, что эти же принципы могут быть применены и к сфере услуг, в том числе, здравоохранению.
Принципы BPR подробно изложены во многих работах, поэтому сосредоточим внимание на том, каким образом идеи BPR можно применить к сфере оказания медицинских услуг. Современный подход к эффективности и конкурентоспособности состоит в следующем -выигрывает тот, кто может предугадать желание потребителя, проявить индивидуальный подход к потребителю. Будем рассматривать медицинское учреждение как «производителя» медицинских услуг и сами медицинские услуги как специфический «товар». Сегодня практически каждое медицинское учреждение
91
оказывает платные медицинские услуги. На наш взгляд, все услуги, даже бесплатные для пациентов, целесообразно рассматривать как оплачиваемые. Медицинское учреждение в любом случае получает плату за оказание услуг - от самого пациента или от государства. Следовательно, методы реинжиниринга могут быть применены для учреждения любой формы собственности.
Рассмотрим ситуацию: медицинское учреждение работает недостаточно эффективно, его рентабельность ниже, чем хотелось бы. Причины могут быть различными. Прибыль - это разница между ценой и издержками. Но цену нельзя повышать до бесконечности, так как это приведет к оттоку клиентов и, следовательно, снизит доход. Значит, нужно снижать издержки? Да, но сокращение затрат на персонал (зарплата, обучение) неизбежно приведет к нехватке квалифицированных кадров. Приобретение более дешевых расходных материалов, медицинского оборудования может сказаться на качестве диагностики и лечения. Пациенты будут вынуждены искать другое место для получения медицинской помощи. Следствие - очередное сокращение доходов. А может быть причина в том, что учреждение просто не справляется с потоком пациентов? Регистратура, кабинеты врачей, касса - всюду очереди. Многие видят выход из ситуации в использовании информационных технологий, то есть во внедрении компьютерной системы для распределения потоков пациентов, обработки медицинской документации. Но внедрение информационных технологий само по себе требует больших затрат, как временных, так и финансовых. Важно, чтобы эти затраты не просто окупились, но и привели к скачку в развитии медицинского учреждения.
Если медицинское учреждение стремится развиваться, занять свою нишу на рынке медицинских услуг, резко повысить эффективность, то оно должно составить и выполнить «программу реинжиниринга» на основе принципов менеджмента качества, согласно ГОСТ Р ИСО 90002008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Медицинское учреждение должно пересмотреть подход к «производству» своих услуг и занять позицию, ориентированную на клиента. Медицинское учреждение должно не просто предлагать свои услуги, оно должно предлагать услуги, которые будут востребованы. Особенность медицинских услуг заключается, помимо прочего, в том, что потребитель не может самостоятельно определить, насколько качественно оказаны эти услуги. Зачастую пациент в выборе
медицинского учреждения руководствуется внешними атрибутами качества: красивое помещение, вежливый персонал, хороший сайт и др. Поэтому каяедое медицинское учреждение должно выстроить свою систему проверки качества, которая будет включать участие в различных внешних системах проверки качества, оказание медицинских услуг в соответствии со стандартами ведения больных и т.д. Последние годы рынок платных медицинских услуг развивался в основном за счет добровольного медицинского страхования, причем страхователями выступали работодатели. Но кризис внес свои коррективы: часть работодателей отказались от страхования, часть -сократили бюджет. Казалось бы, медицинское учреждение неизбежно должно потерять клиентов, а с ними и доход. Но люди не перестали нуждаться в медицинской помощи. Поэтому задача медицинского учреждения так перестроить свое предложение, чтобы оно было привлекательным для потребителя. Медицинское учреждение, изучив состав (возраст, пол, род деятельности) корпоративных клиентов и сопутствующие ему заболевания, может предложить включить в полис только необходимые медицинские услуги. Это позволит клиентам сократить расходы на медицинское обслуживание, не потеряв в качестве. Медицинское учреждение не только сохранит клиентов и доход (пусть немного меньший), но и привлечет других клиентов, которым «их» медицинские учреждения не догадались предложить клиенто-ориентированные программы. Отсутствие возможности получить корпоративную страховку, заставляет людей искать возможность самостоятельно организовать свое лечение. При этом люди обычно знают, что их особенно беспокоит, и не настроены лечить «все и сразу», и медицинское учреждение может предложить своим клиентам четко сориентированные по заболеваниям или другим параметрам комплексы медицинских услуг с доступной ценой.
Еще одно возможное направление переориентации деятельности медицинского учреждения - уделять больше внимания профилактике. Ритм современной жизни не позволяет людям надолго выпадать из рабочего графика, это может негативно сказаться на бизнесе, на карьере. Все более популярным становится стремление к здоровому образу жизни. Любое медицинское учреждение может найти свое место на рынке здорового образа жизни, дополнив спектр предлагаемых лечебных услуг оздоровительными: консультации врачей-диетологов по организации сбалансированного питания, фитнес-занятия в небольших группах под руководством врача,
талассотерапия, водные процедуры, массаж, лимфодренаж, и многое другое. Обычно эти методы используются в лечебных целях, но могут быть переориентированы на поддержания здоровья и формы.
Все это привлечет в медицинское учреждение не только чувствующих недомогание, но и здоровых людей. Медицинское учреждение может предложить профилактические обследования: от общей диспансеризации до специального обследования для занятий любительским спортом. Будет пользоваться спросом программа вакцинации: от ежегодной вакцинации против гриппа и до вакцинации от различных экзотических болезней для любителей путешествий. Могут быть разработаны специальные профилактические программы для подростков, например, обучающие правильному уходу за подростковой кожей.
В привлечении клиентов на помощь могут прийти информационные технологии. Молодые люди, в том числе подростки, на которое в основном рассчитаны профилактические и оздоровительные программы охотно доверяют информации, полученной через Интернет. Поэтому хороший сайт медицинского учреждения, баннеры на сайтах, популярных у различных социальных групп (молодежи, женщин, спортсменов и др.), бесплатное предоставление \¥1-Рьдоступа к сети Интернет на территории медицинского учреждения сыграют свою положительную роль.
Так мы видим, что ориентация на клиента позволяет медицинскому учреждению найти новые источники доходов. Четко определив направления своей деятельности, медицинское учреждение может оптимизировать и потребление экономических ресурсов, тем самым, сократив издержки. Таким образом, ситуация, при которой медицинское учреждение могло потерпеть убытки, изменяется на противоположную: удовлетворяя потребности своих клиентов, медицинское учреждение может сохранить и увеличить свой доход и даже уменьшить издержки, то есть увеличить рентабельность.
Реинжиниринг предполагает, что всю деятельность учреждения можно представить как систему взаимосвязанных процессов. Если рассматривать оказание медицинской услуги как бизнес-процесс, то "на входе" будет получен «заказ» от потребителя, например, обращение пациента в регистратуру поликлиники, а "на выходе" результатом станет постановка диагноза и назначение лечения. Сначала нужно выделить основные бизнес-процессы, которые могут быть детализированы. Затем бизнес-процессы стандартизируются и на
этом этапе могут уже внедряться информационные технологии. Построение новой схемы бизнес-процессов может выявить необходимость изменения организационной структуры, усиления автономии подразделений, исключения перекрестных субсидий, назначения новой команды руководителей и сокращения персонала. Правильная схема бизнес-процессов проста для понимания и даже очевидна. Этим и создаются условия, в которых реинжиниринг может достичь успеха.
Симптомами нарушения бизнес-процессов для медицинского учреждения могут служить, например, ошибки в диагностике, неэффективное лечение вследствие нарушения стандартов ведения больных, очереди на прием к врачу. С экономической же точки зрения это оборачивается уменьшением доходов. Целью реинжиниринга является построение таких бизнес-процессов, которые свели бы к минимуму возможность таких ошибок. Здесь большую роль могут сыграть информационные технологии: электронная история болезни (ЭИБ), соединенная с базой данных медицинских стандартов, базой данных лекарственных средств. Аналитический блок, встроенный в систему, подскажет на основе записей в ЭИБ, как должны разворачиваться диагностика и лечение. Конечно, это не означает, что врач должен действовать по шаблону. Но возможность оперативно во время приема пациента свериться со стандартами, предупредит многие ошибки в диагностике и лечении. Размеры страхового покрытия также могут быть внесены в ЭИБ и быть доступны врачу во время приема пациента, что позволит оперативно скорректировать план лечения.
Команда, проводящая реинжиниринг, должна включать экономистов и специалистов, непосредственно участвующих в бизнес-процессах. Компьютерщики должны играть второстепенную роль. Команда по реинжинирингу должна понимать потребности клиента лучше, чем он понимает их сам. При этом желательно определить подчиненность группы не техническим службам, а финансово-экономической дирекции. Во-первых, реинжиниринг требует больших капитальных вложений, но при этом не дает мгновенной отдачи. А во-вторых, один из постулатов управления - абсолютно все процессы могут быть описаны с помощью финансовых потоков. И чем точнее структура информационной системы будет накладываться на систему финансовых потоков, тем более она будет эффективна.
Мы все время подчеркиваем роль информационных технологий и реинжиниринге, так как перепроектирование бизнес-процессов
становится возможным, как правило, благодаря этим технологиям. Но информационные технологии не принесут пользы, если их применять к неэффективным процессам. К сожалению, есть тенденция трактовать компьютеризацию как некое «чудо» организационной перестройки бизнеса, хотя еще в 1990 году М. Хаммер предостерегал об опасности переоценки роли информационных технологий, ведущей к попыткам автоматизации существующих несовершенных видов управленческих работ, которая может свестись к полной имитации компьютером "врожденных" недостатков, присущих "ручным" способам реализации неэффективных бизнес-процессов. М. Хаммер характеризует такую ситуацию как "воплощение устаревших бизнес-процессов в кремнии и программном обеспечении".
Поэтому, начиная реинжиниринг медицинского учреждения, необходимо помнить, что начинать нужно с выстраивания заново системы бизнес-процессов, охватывающей всю деятельность учреждения, и только затем, убедившись в ее эффективности, переходить к созданию автоматизированной информационной системы. Ведь стратегическая цель информационных технологий — способствовать менеджменту, реагировать на динамику рынка, создавать, поддерживать и увеличивать конкурентное преимущество.
Библиографический список
1. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. Пер.с англ., под ред. В.С.Катькапо, СПб. Изд-во СПб-го университата, 1997.
2. Реинжиниринг бизнес-процессов. Полный курс МВА. Учебник под редакцией д.т.н. профессор Н.М. Абдикеев и д.т.н. профессор Т.П.Данько, Москва, ЭКСМО, 2005.
Контактная информация:
E-mail: vokina_sg@mail.ru; akvolkov@yandex.ru
Contact links:
E-mail: vokina_sg@mail.ru; akvolkov@yandex.ru
