Научная статья на тему 'Информационные технологии бизнес-аналитики в обслуживании пользователей'

Информационные технологии бизнес-аналитики в обслуживании пользователей Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

CC BY
14
2
Поделиться
Ключевые слова
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / БИЗНЕС-АНАЛИТИКА / ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В БИБЛИОТЕЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ / САЙТЫ БИБЛИОТЕК / БИБЛИОТЕКИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ И РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

Аннотация научной статьи по компьютерным и информационным наукам, автор научной работы — Кузьмина Э.В.

В статье освещается проблема использования интеллектуальных технологий обработки данных и обслуживания пользователей в библиотеках. В центре внимания автора использование бизнес-аналитики в информационном секторе экономики. Анализ сайтов библиотечных учреждений проведен в Краснодарском крае и Ростовской области.

Похожие темы научных работ по компьютерным и информационным наукам , автор научной работы — Кузьмина Э.В.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Текст научной работы на тему «Информационные технологии бизнес-аналитики в обслуживании пользователей»

Для определения дальнейших перспектив развития проекта был проведен опрос, призванный установить текущие трудности в деятельности муниципальных библиотек в области создания электронных документов. Из пяти возможных проблемных факторов (отсутствие технических возможностей; недостаточное владение технологиями сканирования и обработки документов; нехватка времени; недостаток методической помощи от руководителей проекта; технические проблемы по передаче готового контента) все муниципальные библиотеки указали в качестве основной проблемы недостаток времени. Проблема обусловлена значительным сокращением библиотечных штатов при увеличившейся нагрузке на оставшихся сотрудников, совмещающих несколько направлений библиотечной деятельности. Исключение составляет Павловская районная библиотека, имеющая в штате отдельную единицу, в должностные обязанности которой входит, в том числе и создание электронных документов. Из-за нехватки кадров большая часть муниципальных библиотек не могут принимать участие в проекте.

Также библиотеками была отмечена техническая проблема при передаче готового контента. Данная трудность объясняется большим объемом передаваемой информации и низкой пропускной способностью муниципальной IT-инфраструктуры.

С нашей точки зрения, основная проблема - утрата библиотеками значительной части ретроспективного фонда краеведческих периодических изданий. В большинстве библиотек газетный фонд хранится только с середины 80-х годов прошлого века, и ликвидировать существующие лакуны по причине их масштаба достаточно сложно. Необходимо налаживать сотрудничество с муниципальными редакциями, музеями и архивами Алтайского края, а также осуществлять поиск других источников с целью обеспечения полноты ретроспективной части фонда.

Одной из основных задач проекта является создание на базе АКУНБ обширного хранилища полнотекстовых данных с организацией персонального доступа к хранилищу муниципальных библиотек. При такой технологии библиотеки сами будут размещать свои полнотекстовые документы вместе с библиографическим описанием в едином хранилище данных и обеспечивать корректность доступа к ним.

Однако реализация подобной технологии передачи цифрового контента пока не представляется возможной по причине недостаточной технической и программной оснащенности и АКУНБ, и муниципальных библиотек.

Работа в проекте подтвердила необходимость и возможность совместной кооперации библиотек региона в сфере формирования регионального электронного фонда документов.

УДК 021.4:004.946(470.62+470.61)

Э. В. Кузьмина Краснодарский филиал Финансового университета при Правительстве РФ,

Краснодар, Россия

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ БИЗНЕС-АНАЛИТИКИ В ОБСЛУЖИВАНИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

В статье освещается проблема использования интеллектуальных технологий обработки данных и обслуживания пользователей в библиотеках. В центре внимания автора использование бизнес-аналитики в информационном секторе экономики. Анализ сайтов библиотечных учреждений проведен в Краснодарском крае и Ростовской области.

Ключевые слова: информационные технологии, бизнес-аналитика, обслуживание пользователей в библиотечных учреждениях, сайты библиотек, библиотеки Краснодарского края и Ростовской области.

E. V. Kuzmina Krasnodar Branch of

Financial University under the Government of the Russian Federation,

Krasnodar, Russia

THE INFORMATION TECHNOLOGIES OF BUSINESS INTELLIGENCE

IN THE USER SERVICE

The article highlights the problem of using intelligent technologies for processing data and serving users in libraries. The author focuses on the use of Business intelligence in the information sector of the economy. The analysis of the sites of library institutions was carried out in the Krasnodar Territory and the Rostov Region.

Keywords: information technologies, Business intelligence, user service in library institutions, library sites, libraries of the Krasnodar Territory and the Rostov Region.

Развитие общества по пути использования современных технологий требует интеграции библиотечных информационных систем в коммуникационную среду. Одной из основных характеристик современной коммуникационной среды являются интеллектуальные технологии обработки данных и обслуживания пользователей. Для информационно-библиотечных учреждений основным направлением обслуживания пользователей являлось удовлетворение запросов. В современной коммуникационной среде основным направлением в обслуживании пользователей является предвосхищение запросов. Захват пользователей информационными ресурсами, виртуальными магазинами и сервисами и проецирование этого явления в реальный сектор экономики стало одним из основных направлений деятельности организаций, предоставляющих продукты и услуги. Информационно-библиотечные учреждения могут использовать лучшие наработки в области интеллектуального обслуживания пользователей для расширения круга читателей и информационного влияния [3, с. 311].

Одним из путей интеллектуального обслуживания участников информационного сектора экономики является использование бизнес-аналитики.

Спрос на аналитику в кризис особенно велик, поэтому заказчики информационных систем проявляют повышенный интерес к аналитике и инструментам прогнозирования [4, с. 131]. В связи с этим современные BI (Business intelligence) решения все больше становятся частью систем работы с клиентами - CRM, отодвигая обычные транзакционные системы на второй план и вплетаясь в традиционные бизнес-процессы работы с клиентами. Для информационно-библиотечных учреждений использование систем работы с клиентами должно стать опорной методикой информационного обслуживания [5, с. 103]. В настоящее время, библиотеки страны, в основном имеют веб-сайты, однако сайты не всегда отвечают современным требованиям представительства в виртуальном информационном пространстве. Информационно-библиотечные учреждения должны предоставлять на своих сайтах сервисные функции работы с читателями или пользователями ресурсов [1, с. 19]. Был проведен анализ сайтов библиотечных учреждений Краснодарского края и Ростовской области. В Краснодарском крае активно продвигают в сети сайты Краснодарская краевая юношеская библиотека им. В. Ф. Вараввы, Центральная городская библиотека им. Н. А. Некрасова, Краснодарская краевая научная библиотека им. А. С. Пушкина. В Ростовской области продвижением своих сайтов занимаются Донская государственная публичная библиотека, Ростовская областная детская библиотека им. В. М. Величкиной.

Сайты остальных библиотек находятся либо в стадии разработки или реконструкции, либо необходимо приложить поисковые усилия для выхода на сайт библиотеки. А в настоящее время мало просто иметь сайт, необходимы решения по CEO оптимизации для быстрой выдачи интернет-ресурса в поисковой строке. Эти функции остаются иногда вне интересов информационно-библиотечных учреждений, что влечет ухудшение обслуживания пользователей и потерю потенциальных пользователей.

Анализ структуры сайтов, рассмотренных библиотечных учреждений позволяет сделать вывод об отсутствии на сайтах функций взаимодействия с пользователями, которые в настоящее время являются обязательными атрибутами сайтов, оказывающих информационные услуги. Интерактивные элементы обслуживания выражаются в проанализированных сайтах в наличии виртуальной справки в ЦГБ им. Некрасова в городе Краснодаре и в функции «задать вопрос библиотекарю» в Ростовской областной детской библиотеке им. В. М. Величкиной. Данные варианты взаимодействия реализуются через форму отправки сообщения на электронный адрес библиотеки, в то время как современные сайты имеют формы онлайн взаимодействия в режиме «вопрос-ответ», «закажи-звонок» и другие. Такие функции предоставляют CRM системы, интегрированные с сайтом.

Традиционная CRM позволяет собирать информацию о том, как идет работа с потребителем, как часто потребитель пользуется услугами компании, посещает ли сайт, и множество другой информации. Аналитические подходы, в частности, Big Data, позволяют обогатить эти знания, например, новостями в СМИ или отзывами об информационном учреждении, а также сведениями о работе или жизни потребителей информации в соцсетях [7, с. 49].

Самыми актуальными аналитическими инструментами CRM являются: прогнозирование продаж, прогнозирование потери клиента, оценка риска неплатежеспособности клиента [2, с. 46]. Раньше данный функционал был актуален в финансовой сфере, а в настоящее время, как производственный бизнес, так и информационные организации все более обращают на него внимание.

К появляющимся BI функциям относятся современные средства визуализации, которые все чаще относят к отдельному классу решений - Data Discovery. Для аналитиков, отвечающих за стратегические вопросы развития бренда, продуктовой линейки, портфеля предлагаемых услуг, это необычайно полезный инструмент. Более успешны те компании, которые умеют прогнозировать спрос и «слушать» клиентскую среду.

CRM дает такую возможность, позволяя анализировать каждый канал, по которому потребитель получает информацию о продукте, услуге и т. д. Знания о потребностях потребителя информации, его отношении к компании или бренду и скорость реакции - вот что нужно информационному учреждению сейчас и во что он должен вкладываться, чтобы не отстать в виртуальной гонке за потребителем информационных ресурсов.

Интеграция с социальными сетями - очень активный тренд этого сезона. Учитывая усиливающуюся конкуренцию, продвинутые организации прикладывают усилия к предупреждению любых проблем для сохранения правильного имиджа. Актуальными являются решения, которые могут отслеживать поведение посетителя на сайте организации и в социальных сетях [6, с. 112]. CRM-системы используют новейшие технологии поиска для выявления имеющейся в социальных сетях информации о потенциальном пользователе. К примеру, идентифицируют профиль потенциальных контактов в LinkedIn и прилагает фото контакта из его профиля LinkedIn в профиль CRM-системы вместе со всей связанной информацией.

Создание корпоративной социальной сети в настоящее время является одним из условий конкурентного преимущества организации, предоставляющей информационные услуги. Корпоративные социальные сети, могут быть обращены как «внутрь» организации - для того, чтобы повысить эффективность взаимодействия в организации, так и развернуты в сторону пользователей, что позволяет повысить информированность пользователя ресурса об информационном продукте и его поддержке, а также вовлечь пользователей в процессы развития продуктов и услуг организации. В CRM-системы внедряют корпоративную социальную сеть, которую используют не только для внутренних коммуникаций, но и для взаимодействий с пользователями ресурса.

За последние полтора года CRM системы усложнились, включая разные функции бизнес-аналитики и трансформировались в xRM-системы - сложные интеграционные решения, которые черпают данные из самых разных систем и помимо традиционных задач позволяют управлять сервисами, продуктами, ресурсами. Внедрение CRM в информационно-библиотечные учреждения позволит перейти библиотекам на новый уровень взаимодействия с пользователем информационных ресурсов, более детально изучать информационные потребности пользователей, что является одной из главных задач информационных учреждений. Интеграция CRM с сайтом библиотеки или информационного учреждения позволит повысить оперативность отклика на запрос пользователя и тем самым привлекать новых пользователей и удерживать уже существующих. Наличие интеллектуального функционала CRM позволит повысить конкурентоспособность традиционных информационных учреждений в современном виртуальном пространстве.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Список литературы

1. Алдохина, О. И. Подходы к формированию интернет-ресурсов региона по культуре и искусству / О. И. Алдохина, Э. В. Кузьмина // Информационные ресурсы России. - 2002. - № 4. - С. 19.

2. Нарыжная, Н. Ю. Повышение эффективности планирования на предприятии с помощью современных приложений / Н. Ю. Нарыжная // Социально-инновационное развитие региональной экономики: проблемы и перспективы Сборник материалов межрегиональной научно-практической конференции с международным участием, 2011. - С. 45-48.

3. Пашнина, И. И. Создание региональных интернет-справочников сетевых ресурсов: к постановке вопроса / И. И. Пашнина // Региональная культура как фактор устойчивого развития общества: социально-политические, этнонациональные и информационные аспекты : сб. мат. междунар. науч. конф. - Краснодар: Краснодарский гос. ун-т культуры и искусств, 2013. - С. 310-313.

4. Пьянкова, Н. Г. Проблемы информатизации юридической деятельности / Н. Г. Пьянкова // Гуманитарные знания и естественные науки: современные проблемы и перспективы развития : материалы II Межв. науч.-практ. конф. / под общ. ред. Е. В. Королюк. - Краснодар : Краснод. центр науч.-техн. информации, 2014.

- С. 130-132.

5. Салий, В. В. Применение формализованных методов аналитико-синтетической переработки информации в библиотечно-библиографической деятельности / В. В. Салий, Э. В. Кузьмина // Культурная жизнь Юга России. - Приложение. - 2015. - № 1 (1). - С. 102-105.

6. Третьякова, Н. В. Педагогические условия формирования профессиональной компетентности будущего специалиста / Н. В. Третьякова // Вестник ун-та (Гос. ун-т управления). - 2009. - № 6. - С. 112.

7. Фролов, Р. Н. Проблемы и перспективы применения систем поддержки принятия решений в банковском секторе / Р. Н. Фролов // Научные основы современного прогресса : сб. ст. междунар. науч.-практ. конф.

- 2016. - С. 48-50.