CC BY
138
ЭКОНОМИКА УПРАВЛЕНИЯ, МЕНЕДЖМЕНТ
I_
Чуланова Оксана Леонидовна
профессор кафедры государственного и муниципального управления и управления персоналом, доктор экономических наук, доцент Сургутского государственного университета Chulanova Oksana Leonidovna Professor of the Department of State and Municipal Management and Personnel Management, doctor of economic sciences, associate professor of Surgut State
University E-mail: [email protected]
ИДЕНТИФИКАЦИЯ КОМПОНЕНТОВ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ
КОМПЕТЕНТНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ КАК БАЗОВОЙ В СТРУКТУРЕ SOFT SKILLS Identification of components of emotional competenceof the leader as a basic in the structure of soft skills
Аннотация. Обучение и развитие руководителей имеет некоторые особенности, в том числе отсутствие жесткой программы, гибкий инструментарий, большое значение личного вклада обучающегося в процесс развития. В ходе исследования автором было выяснено, что не все исследователи включают эмоциональную компетентность в модель softskills. Основное внимание уделяется коммуникативному навыку, гибкости и креативности, управленческим навыкам. Некоторые исследователи включают в модели управление стрессом, умение воспринимать критику, уверенность в себе. Однако на сегодняшний день нет целостной операционализации softs kills, которая бы включала в себя эмоциональную компетентность со всеми ее компонентами. В статье представлена авторская операционализация softskills, включающая, в том числе, эмоциональную компетентность. Представлена авторская модель эмоциональной компетентности руководителя (модель была разработана автором на основе интеграции существующих представлений о softskills).
В рамках данного исследования работы были рассмотрены подходы к определению эмоциональной компетентности руководителя, таких как Д.Гоулман, Р. Бар-Он, Д.В. Люсин, Радмило М. Лукич, О. Л. Чуланова. Все концепции подразумевают способность руководителя воспринимать свои и чужие эмоции, контролировать их и управлять ими, однако к этому могут добавляться другие элементы (осознание политической ситуации, новаторство, сохранение баланса между личной жизнью и работой, толерантность к неопределенности или независимость). В данной статье в
структуру эмоциональной компетентности руководителя включены восприятие эмоций, контроль эмоций и управление эмоциями.
Annotation. Training and development of managers has some features, including the lack of a rigid program, flexible tools, the great importance of the student's personal contribution to the development process. During the research, the author found that not all researchers include emotional competence in the model of softskills. The focus is on communication skills, flexibility and creativity, management skills. Some researchers include in the model of stress management, the ability to perceive criticism, self-confidence. However, to date, there is no integral operationalization of softs kills, which would include emotional competence with all its components. The author presents the operationalization of softskills, which includes, among other things, emotional competence. The author's model of emotional competence of the head is presented (the model was developed by the author on the basis of integration of existing ideas about softskills).
Within the framework of this study, the approaches to determining the emotional competence of the manager, such as D. Goleman, R. Bar-On, D.V. Lyusin, Radmilo M. Lukich, O.L. Chulanova. All concepts imply the manager's ability to perceive and control his own emotions and others, but other elements can be added to this (awareness of the political situation, innovation, maintaining a balance between personal life and work, tolerance to uncertainty or independence). In this article, the emotional competence of the leader includes the perception of emotions, control of emotions and management of emotions.
Ключевые слова: мягкие компетенции, soft skills, эмоциональной компетентности руководителя, модели эмоциональной компетентности руководителя, восприятие эмоций, контроль эмоций, управление эмоциями.
Keywords: soft competencies, soft skills, emotional competence of the leader, models of the manager's emotional competence, perception of emotions, control of emotions, management of emotions.
Обучение и развитие руководителей имеет некоторые особенности, в том числе отсутствие жесткой программы, гибкий инструментарий, большое значение личного вклада обучающегося в процесс развития.
Согласно последним исследованиям, усиливается интерес работодателей к soft skills («мягким навыкам»). Аналитики World Economic Forum составили прогноз, в котором обозначили десять ключевых компетенций, которые будут востребованы в 2020 году [1]. Согласно прогнозу, самой значимой компетенцией будет умение решать сложные задачи. Второй по значимости компетенцией является критическое мышление, а третьей - креативность.
Проблемам «мягких» и «твердых» навыков посвящены работы таких исследователей, как М.А Чошанов, О.Л. Чуланова, Е. Павлова, Ю. Портланд, О.Сосницкая, Д. Татаурщикова, В. Шипилов, Д.В. Гергерт, Д.Г. Артемьев, И.
Томачева. [2-10]. Каждый исследователь включает в модель soft skills разные элементы, однако есть и повторяющиеся компоненты. Например, коммуникативные качества, креативность, управление стрессом, тайм-менеджмент, гибкость.
В ходе исследования мы выяснили, что не все исследователи включают эмоциональную компетентность в модель softskills. Основное внимание уделяется коммуникативному навыку, гибкости и креативности, управленческим навыкам. Некоторые исследователи включают в модели управление стрессом, умение воспринимать критику, уверенность в себе. Однако на сегодняшний день нет целостной операционализации softskills, которая бы включала в себя эмоциональную компетентность со всеми ее компонентами. Именно такая модель была разработана автором на основе интеграции существующих представлений о softskills. [3].
В авторской операционализации нами было предложено включить эмоциональную компетентность в перечень soft skills для руководителя.
Вопросами изучения эмоциональной компетентности в разное время занимались Д. Гоулман, Р. Бар-Он, Дж. Мэйер, П.Сэлловей, Д.В. Люсин, Радмило М. Лукич, О. Л. Чуланова, Е.А. Сидоренко, Е.А. Власов. [10-14]. Исследователи включают в модель эмоциональной компетентности такие элементы, как управление собственными эмоциями и эмоциями других людей, контроль, самосознание, управление стрессом, толерантность к неопределенности, сохранение баланса между личной жизнью и работой.
Эмоциональную компетентность можно отнести к числу «мягких» навыков, которые приобретают все большую значимость в современном мире. Как и любые soft skills, эмоциональная компетентность поддается развитию. Однако на это необходимо большое количество времени, а также четкое осознание руководителя того, что это ему действительно необходимо.
Кластер «эмоциональная компетентность» руководителя включает в себя следующие компоненты:
1. Восприятие эмоций
Распознавание эмоций - это способность идентифицировать эмоции других людей и использовать это для достижения бизнес-целей. Эффективность деятельности человека во многом зависит от эмоционального фактора. Очевидно, что сотрудник, получивший важное задание, но находящийся в подавленном состоянии, не сможет выполнить его в соответствии с ожиданиями руководителя. Именно поэтому важно обращать внимание на эмоции подчиненных, при необходимости действуя в соответствии со спецификой эмоционального фона.
Руководитель должен уметь прогнозировать развитие ситуации, правильно распознавая эмоции. Дав важное поручение сотруднику, испытывающему резко негативные эмоции, руководитель обязан понимать, что работа может быть выполнена не так качественно, как обычно ее выполняет этот сотрудник.
Осознание собственных эмоций - это способность руководителя идентифицировать свои эмоции и понимать, к каким последствиям они могут привести.
Как и в случае с пониманием эмоций окружающих, этому необходимо уделить внимание. Руководитель, который осознает, что испытывает негативные эмоции и при этом не может их контролировать, не будет активно взаимодействовать с сотрудниками. В противном случае произойдет заражение эмоциями, которое приведет уже не только к снижению продуктивности работы руководителя, но и тех людей, с которыми он взаимодействовал.
И, наоборот, находясь в приподнятом настроении, руководитель будет позитивно воздействовать на своих подчиненных. В этом случае тоже произойдет заражение эмоциями, но оно будет способствовать эффективной работе.
Эмпатия - это способность понимать эмоциональные переживания окружающих и «примерять» их на себя. Недостаточно просто идентифицировать эмоции других людей. Люди ценят, когда их способны понять и искренне поддержать. Поэтому для руководителя важно уметь «погрузиться» в эмоциональное состояние подчиненного, но при этом ограничивая влияние данного состояние на себя. Человек, который видит и понимает, что его переживания разделяют и встречают без негатива, легче переносит это состояние и быстрее возвращается в нормальное состояние.
2. Контроль эмоций
Управление стрессом - умение справляться со стрессом.
Деятельность руководителя организации или даже отдела подразумевает высокий уровень стресса. Мы уже отмечали, что постоянное нахождение в атмосфере стресса приводит к тому, что человек становится не способным справляться со своими профессиональными обязанностями.
Держать в себе негативные эмоции продолжительное время невозможно, рано или поздно они найдут выход, и последствия могут быть весьма трагичными. Чтобы избежать такого эмоционального всплеска, руководитель должен пользоваться какими-либо методами, помогающими справиться со стрессом. Это могут быть занятия спортом, охота, рыбалка, рисование, музицирование и любые другие действия, которые успокаивают, дают выход эмоциям и заряжают положительными эмоциями.
Уверенность в себе - это умение руководителя справиться со своими комплексами и сомнениями и демонстрировать состояние уверенности окружающим людям. Когда руководитель уверен в себе и том, что он делает, то у подчиненных тоже не остается сомнений в том, что их работа приведет к отличным результатам. Работники, вдохновленные уверенностью руководителя, будут прикладывать большее количество усилий, потому что будут уверены в том, что их работа действительно важна. Но, конечно, уверенность руководителя должна основываться на объективных фактах, а не на домыслах.
Готовность воспринимать критику и адекватно реагировать на нее
- это способность руководителя воспринимать критику без агрессии, при этом отделяя конструктивную критику от негатива.
Руководитель, игнорирующий конструктивную критику или реагирующий на нее агрессивно, рискует потерять множество возможностей усовершенствовать процессы, происходящие в организации, и увеличить прибыль, как следствие. В то время как руководитель, умеющий принимать критику и извлекать из нее выгоду, постоянно будет развиваться.
При этом в первом случае сотрудники будут не мотивированы озвучивать свои мысли по поводу того или иного действия, а во втором случае они не будут бояться вносить свои предложения, зная, что руководитель их адекватно воспримет. Это позволяет собрать разные взгляды на проблему, сделать вывод и найти верное решение.
3. Управление эмоциями
Умение создать комфортную эмоциональную атмосферу - это
способность руководителя поддерживать в коллективе атмосферу, способствующую эффективной работе.
Руководитель должен понимать, когда в коллективе царит нездоровая атмосфера, создающая помехи для достижения необходимых результатов. Ему нужно своевременно видеть причины этого явления и устранять их. Зачастую искать их нужно именно в эмоциональной сфере. Имея высокий уровень развитости эмоциональной компетентности, руководитель в нужный момент сможет «разрядить» атмосферу и направить ее в нужное русло так, что подчиненные не заметят этого влияния, но их эмоциональное состояние стабилизируется.
Умение давать себе установки и следовать им - это способность четко формулировать и давать себе установки, а также не отклоняться от них в процессе работы и под влиянием других людей. Это важная компетенция руководителя, от которой во многом зависит успешность бизнеса. Человек, который способен сформулировать для себя установку и понимать, что она ему дает и зачем она необходима, имеет шансов добиться успеха быстрее, чем тот, который не имеет данной компетенции.
С умением следовать сформулированной установке связана сила воли. Часто для выполнения той или иной установки приходится чем-то жертвовать и быть готовым к радикальным изменениям как в личной, так и в профессиональной сфере. Однако это необходимый шаг для развития организации.
Умение брать на себя ответственность - это осознанность в выборе действий и готовность отвечать за возможные последствия, к которым они могут привести.
Руководитель должен уметь делегировать полномочия и передавать часть ответственности, однако за конечный результат ответственен именно он. Довольно часто руководителям свойственно перекладывать на сотрудников ту область ответственности, за которую отвечают именно они. В
лучшем случае результат деятельности просто будет не заметен в этом случае, а в худшем - результат будет отрицательным.
Руководитель не должен бояться брать на себя ответственность. Тем самым он показывает сотрудникам, что на него можно положиться. Тогда и починенные тоже добровольно будут брать на себя ответственность, имея пример такой практики перед глазами.
Управление конфликтами - это умение руководителя разрешить конфликтные ситуации так, чтобы ни одни из ее участников не чувствовал себя ущемленным.
Любой конфликт - это элемент, который вносит негативные эмоции в атмосферу коллектива. Конфликты бывают как долгосрочные, так и краткосрочные. Последние обычно не представляют серьезной угрозы для рабочего процесса, однако их тоже необходимо брать во внимание, потому что причина, вызвавшая их, может в дальнейшем послужить поводом для развития очередного конфликта.
Руководитель не должен допускать долгосрочных конфликтов в организации, т.к. они отнимают у сотрудников много времени, усилий и доставляют дискомфорт как непосредственным участникам конфликта, так и сторонним наблюдателям.
Созданная модель эмоциональной компетентности руководителя представлена на Рис.2-4. Для ее создания использовался метод БАОТ-моделирования. Функциональная модель БДОТ отображает функциональную структуру объекта, т.е. производимые им действия и связи между этими действиями. На Рис. 1 представлен функциональный блок и интерфейсные дуги. При необходимости каждый блок детализируется в других диаграммах. За счет этого получается детальное описание системы, но при этом оно не отличается перегрузкой большим количеством элементов.
Входы
Упр авление
ь. Функция ь.
-V г
Выходы
Механизм
Рисунок 1 - Функциональный блок и интерфейсные дуги
Метод БДОТ-моделирования позволяет добиться точного и четкого описания системы и получить ответы на совокупность вопросов.
Рисунок 2 - 8ЛБТ-модель эмоциональной компетентности руководителя
Левая сторона блока - это навыки, которыми должен обладать руководитель. Правая сторона - это результат, который получит руководитель в процессе коучинга эмоциональной компетентности. Верхняя часть блока - это факторы, оказывающие влияние на степень и скорость развития компонентов эмоциональной компетентности. Нижняя сторона -это механизм, с помощью которого происходит развитие эмоциональной компетентности руководителя.
Взяв за основу методику, разработанную ранее [10], автором выделены несколько новых факторов, которые должны усовершенствоваться в процессе коучинга эмоциональной компетентности руководителя: увеличение прибыли компании, снижение текучести кадров, развитие кадрового резерва, снижение уровня конфликтности в организации (Рис. 3).
Рисунок 3 - Компонент «Навык восприятия эмоций»
В своем исследовании в качестве навыков руководителя, подвергающихся развитию, выделяет навык идентификации собственных эмоций и управления ими, навык идентификации эмоций сотрудников и навык создания позитивной эмоциональной атмосферы в организации. Мы в рамках данного исследования разделяем навыки идентификации эмоций и управлениями ими, которые включают в себя как позицию руководителя, так и сотрудников.
Навык восприятия эмоций
Распознавание эмоций и осознание собственных эмоций
Прогнозирование развития ситуации в соответствии с эмоциями сотрудников / своими эмоциями - это способность руководителя осознавать, как он поведет себя в той или иной ситуации, находясь в определенном эмоциональном состоянии, или как поведет себя сотрудник в той или иной ситуации, находясь в определенном эмоциональном состоянии.
Оценка рисков, связанных со своим эмоциональным состоянием / эмоциональным состоянием сотрудников - это способность руководителя
видеть негативные последствия в результате пренебрежения собственным эмоциональным состоянием или эмоциональным состоянием сотрудника.
Эмпатия
Сопереживание - это способность руководителя уподобляться эмоциональному состоянию другого человека.
Предупредительность- это способность руководителя предугадывать желания другого человека, избавить его от неудобств без намеков собеседника.
Элементы, связанные с управлением стрессом и уверенностью в себе, включены автором статьи в качестве навыка обуздания эмоций в компонент «Осознание и управление руководителем собственных эмоций». В рамках нашего дальнейшего исследования данные элементы были выделены в качестве отдельных категорий детализированы. Зачастую в основе неспособности контролировать эмоции лежит неумение справляться со стрессом и неуверенность в себе, поэтому двум этим аспектам необходимо уделить особое внимание.
Рисунок 4 - Компонент «Навык контроля эмоций»
Также компонент «Навык контроля эмоций» подразумевает готовность воспринимать критику и адекватно на нее реагировать. Довольно часто сотрудники сталкиваются с ситуацией, когда они не имеют желания высказать критическое замечание в адрес руководителя, пусть даже и в корректной форме. Это происходит потому, что они предвидят негативную реакцию руководителя. Однако конструктивная критика сотрудников может помочь руководителю в совершенствовании бизнес-процессов и сэкономить время на поиск решений.
Навык контроля эмоций.
Управление стрессом. Умение взять стресс под контроль - это умение руководителя в стрессовой ситуации действовать адекватно и принимать рациональные решения.
Владение методиками и способами снятие стресса - это умение руководителя снимать стресс с помощью специальных методик и способов, а также соблюдать режим отдыха.
Уверенность в себе. Умение справиться со своими комплексами и страхами- это способность руководителя побороть свои комплексы и страхи не только внешне, но и внутренне.
Демонстрация состояние уверенности - это умение руководителя показывать чувство уверенности в своей правоте и заражать им окружающих людей.
Готовность воспринимать критику и адекватно на нее реагировать
Отделение конструктивной критики от негатива - это способность реагировать только на конструктивную критику, не обращая внимание на негатив, который не оправдан объективными факторами.
Реакция без агрессии и негатива - это способность руководителя адекватно воспринимать конструктивную критику, делать выводы на основе полученной информации и принимать решения, способствующие уменьшению влияния негативных факторов.
Навык управления эмоциями
Умение создать комфортную эмоциональную атмосферу
Оптимизм - это взгляд руководителя на жизнь, отличающийся позитивными установками и уверенностью в успехе.
Воодушевление сотрудников- это способность руководителя усилить желание сотрудников выполнять работу.
Влияние на сотрудников - это способность руководителя влиять на настроение сотрудников без появления у них негативных чувств с целью повышения продуктивности их работы.
Умение давать себе установки и следовать им
Четкое формулирование установки - это способность руководителя делать осознанный выбор в пользу той или иной установки с формулировкой целей и результатов от следования ей.
Следование выбранному курсу - это способность руководителя следовать сформулированной установке, как минимум, до момента получения результата.
Умение брать на себя ответственность
Готовность отвечать за последствия действий - это способность руководителя без страха брать на себя ответственность за свои действия или за действия починенных при необходимости. Это подразумевает отсутствие постоянного «поиска крайних» в случае, если действия совершал лично руководители или действия совершались по его распоряжению.
Инициативность - это способность руководителя проявлять активность, самостоятельно стремиться к новой деятельности, осуществлять поиск новых идей и решений.
Управление конфликтами
Предупреждение конфликтов - это способность руководителя видеть еще не назревший, но уже зародившийся конфликт, и предпринять меры, которые позволят избежать конфликта.
Идентификация конфликтов - это способность руководителя увидеть конфликтую ситуацию, понять ее суть и причины и не позволить этой ситуации получить дальнейшее развитие.
Разрешение конфликтов - это способность руководителя избегать своего участия в конфликтах, но при этом уметь разрешить конфликт так, чтобы все его участники были удовлетворены и конфликтная ситуация больше не повторялась.
Разрешение конфликтов - это способность руководителя избегать своего участия в конфликтах, но при этом уметь разрешить конфликт так, чтобы все его участники были удовлетворены и конфликтная ситуация больше не повторялась.
Рисунок 5 - Компонент «Навык управления эмоциями»
Компонент «Умение создать комфортную эмоциональную атмосферу» включает себя такие элементы, как оптимизм, воодушевление сотрудников и влияние на сотрудников (Рис. 5), в то время как автор относит оптимизм к компоненту «Осознание и управление руководителем собственных эмоций», а два других элемента к компоненту «Осознание и управление руководителем эмоций подчиненных». В рамках данного исследования все эти элементы относятся к навыкам, необходимым для создания руководителем комфортной эмоциональной атмосферы в организации. Данная группа навыков выделена в отдельную категорию в связи с тем, что эмоциональная атмосфера влияет на продуктивность сотрудников и их желание работать в данной организации. Особенно актуально это для работников, труд которых имеет творческий характер.
Также компонент «Навык управления эмоциями» включает умение руководителя давать себе установки и следовать им, умение брать на себя ответственность и управление конфликтами. Последний элемент в исследовании автора статьи включен в компонент «Осознание и управление руководителем эмоций подчиненных». Если в организации отмечается высокий уровень конфликтности, то это определенно негативным образом сказывается на производительности труда. В конфликте участвуют несколько сторон, это занимает много времени у участников, что отрывает их от рабочего процесса, а также оказывает влияние на их душевное равновесие, что находит отражение в качестве и скорости работы.
Таким образом, при деловой оценке [15-16] управленческого персонала организаций и ,в дальнейшем, при обучении и развитии должное внимание нужно уделять развитию soft skills, в частности эмоциональной компетентности. Обучение и развитие управленческого персонала направлено, прежде всего, на совершенствование всех аспектов функционирования организации. Результатом пройденного обучения должно стать успешное практическое применение полученных знаний. А конечная цель обучения и развития - это совершенствование бизнес-процессов организации.
Список использованной литературы
1. Ананьева, Т. Десять компетенций, которые будут востребованы в 2020 году [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.tananyeva.com/single-post/2016/05/17
2. Татаурщикова, Д. Softskills. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://4brain.ru/blog/soft-skills/ (Дата обращения: 11.12.2017).
3. Сосницкая, О. SOFT SKILLS: мягкие навыки твердого характера [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://be-st.ru/ru/blog/13 (Дата обращения: 11.12.2016).
4. Шипилов, В. Перечень навыков soft-skills и способы их развития / В. Шипилов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/people/dev_val /soft-skills.shtml (дата обращения: 15.12.2017).
5. Ивонина А.И., Чуланова О.Л., Давлетшина Ю.М. Современные направления теоретических и методических разработок в области управления: роль soft skills и hard skills в профессиональном и карьерном развитии сотрудников // Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Том 9, №1 (2018) http://naukovedenie.ru/PDF/90EVN117.pdf (доступ свободный). Загл. с экрана. Яз. рус., англ.
6. Чуланова О. Л., Ивонина А. И. Формирование soft skills (мягких компетенций): подходы к интеграции российского и зарубежного опыта, классификация, операционализация // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. Общество с ограниченной ответственностью «Научно-издательский центр ИНФРА-М». 2017. Т. 6. №. 1.
С. 53-58. DOI: 10.12737/24692 URL:
https://naukaru.editorum.ru/ru/nauka/article/15454/view (дата обращения: 03.06.2018).
7. Kirillov A.V., Melnichuk A.V., Bondaletov V.V., Li N.P., Lvova M.A. (2018) Gamification for the motivation of scientific and pedagogical staff. Turkish Online Journal Of Design Art And Communication. Volume 8
8. Чуланова О.Л. , Давлетшина Ю.М. Разработка инструментария формирования и развития soft-skills управленческого персонала организаций //Материалы Ивановских чтений.2018. № 2 (20). С. 192-198
9. Чуланова О.Л. , Давлетшина Ю.М. Формирование и развитие лидерства в составе soft-skills управленческого персонала организаций: инструментарий, возможности, риски //Материалы Ивановских чтений.2018. № 2 (20). С. 198-208
10. Чуланова, О. Л. Формирование, развитие и коучинг эмоциональной компетентности в управлении персоналом организации : монография / О. Л. Чуланова ; Сургут. гос. ун-т ХМАО-Югры. - Сургут : Дефис, 2010. - 218 с.
11. Гоулман, Д. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта / Д. Гоулман, Р. Бояцис, Э. Макки ; пер. с англ. - 3-изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. - 301 с.
12. Лукич, Р.М. Эмоциональная компетентность руководителя / Р.М. Лукич // ComputerReseller/Re. - 2000. - № 9.
13. Люсин, Д.В. Новая методика для измерения эмоционального интеллекта: опросник ЭмИн / Д.В. Люсин // Психологическая диагностика. -2006. - № 4.- С. 3-22.
14. Люсин, Д.В. Современные представления об эмоциональном интеллекте // Социальный интеллект: теория, измерение, исследования / Под ред. Д.В. Люсина, Д.В. Ушакова. - М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2004. - С. 29-36.
15. Чуланова О.Л., Мунтян К.И. Деловая оценка персонала организации: интеграционные и организационные риски //Материалы Ивановских чтений.2018. № 2 (20). С. 208-215
16. Чуланова О.Л. , Мунтян К.И. Основные проблемы деловой оценки персонала организации //Материалы Ивановских чтений.2018. № 2 (20). С. 216-222
