CC BY
41Формирование системы маркетинга совместного создания ценности на рынке B2B
Данченок Лариса Александровна,
доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры маркетинга РЭУ имени Г.В. Плеханова E-mail: Danchenok.LA@rea.ru
Апатова Анна Валерьевна,
аспирант кафедры маркетинга РЭУ имени Г.В. Плеханова, маркетолог ООО ТД «Джокей Рус» E-mail: hanna.apatova@gmail.com
Стремительное развитие и смена технологий, ужесточение конкуренции, расширение и усложнение производственных структур находят отражение в требованиях к механизмам формирования маркетинговых стратегий на рынке B2B. Умение профессионально выстроить концепцию маркетинга В2В становится критически важным не только для дальнейшего устойчивого развития и процветания компаний, но часто и для продолжения их деятельности в целом. Вовлеченность клиентов относительно недавно выделяется как итоговый показатель маркетинговой активности компании (Броди, 2011); (Вивек, 2012); (Кумар, 2010). При оценке эффективности маркетинговых мероприятий, направленных на повышение уровня вовлеченности потребителей на разных этапах, используются различные клиентоориентированные характеристики: удовлетворенность, лояльность, участие, доверие, целеустремленность, потребительская ценность бренда. Существует острая необходимость систематизировать эти показатели и возможности для развития маркетинга вовлечения с учетом специфики рынка B2B.
Предложенный в данном исследовании подход к формированию маркетинговых методов вовлечения субъектов в совместное создание ценности на рынке B2B призван решить выявленные проблемы, что определяет его значимость для бизнес-среды и развития современной экономики в целом.
Ключевые слова: практики совместного создания ценности, потребительская ценность на рынках B2B, маркетинг вовлечения, вовлеченность потребителя, маркетинговые технологии, B2B.
UQ
CL
е
со
см
см
со
Z
72
Введение
Целью представленного исследования является развитие теоретико-методических основ маркетинга вовлечения в процесс совместного создания ценности с использованием методов маркетинговых исследований и адаптации инструментов исследования к специфике рынка В2В. Объект исследования - организации-производители на рынке В2В. Предмет исследования - социально-экономические отношения, возникающие в процессе реализации маркетинга вовлечения потребителя в процесс совместного создания ценности продукта на рынке В2В, способствующие повышению уровня удовлетворенности всех участников процесса продажи и использования продукта.
Литературный обзор
Анализ теоретических и эмпирических материалов, связанных с концепцией маркетинга вовлеченности и совместного создания ценности, показывает, что исследования в рамках маркетинга вовлеченности не отражают отраслевую специфику рынков, не разделены по типу рынка (В2В или В2С), что существенно снижает возможности их практического применения.
Материалы и методы
Теоретический и методологический фундамент исследования определили работы ведущих российских и зарубежных ученых, изучающих теорию и практику рынков В2В, совместного создания ценностей, технологий маркетинга вовлечения потребителей.
В работе применялись следующие методы исследования: анализ, синтез, индукция, дедукция, абстрагирование, формализация, метод классификаций, структурно-логический и сравнительный анализ, опросы потребителей, в том числе с применением технологий онлайн-анкетирования, табличные методы представления информации.
Результаты
В связи с тем, что маркетинг вовлечения на рынке В2В имеет ряд особенностей с точки зрения бизнес-процессов и применяемых маркетинговых инструментов, авторами рассмотрены особенности рынков В2В и В2С.
Такие характеристики маркетинга вовлечения, как цепочка создания ценности, коллективная вовлеченность на рынках В2В и ее состояния, типы
поведения вовлеченности, определяют различия в инструментарии маркетинга вовлечения. В связи с этим были структурированы и формализованы объективные различия рынков В2В и В2С, связанные с особенностями применения маркетинга вовлечения (таблица 1).
Таблица 1. Особенности применения маркетинга вовлечения на рынках В2В и В2С
Окончание
Характеристики В2В В2С
Цепочка создания ценности Вертикальная и горизонтальная на основе принципа коллективного вовлечения Горизонтальная
Принцип коллективного вовлечения Вовлеченность одного из акторов влияет на восприятие фокусной компании/продукции, может усиливать поведение вовлеченности и негативное восприятие Не применим
Поведение вовлеченности Со-создающее поведение Поведение воздействия Усиливающее поведение Мобилизующее поведение Обучение Обмен идеями Социализация Со-производство Пропаганда
Состояния коллективной вовлеченности Когнитивная Эмоциональная Поведенческая Не применимо
Объекты воздействия маркетинговых коммуникаций Внешние и внутренние акционеры Инвесторы, кредитно-финансовые организации Поставщики, партнеры Потребители Государственные структуры различных уровней Конкуренты СМИ Персонал предприятия Общественные объединения Конечный потребитель или его доверенные лица (родители, опекуны и др.)
Цели коммуникаций (по уровням) 1. изменение потребительской базы/формирование потребности в товаре; 2. привлечение новых клиентов/ повышение узнаваемости товара; 3. изменение привычек использования товара/ формирование отношения к товару; 4. повышение лояльности к продукту/ стимулирование приобретения товара
Этапы совместного создания ценности 1.создание идей (генерирование и предложение идей, коммуникации с целью поделиться своими идеями) 2. оценка проектов (комментирование и отбор идей) 3. диагностика (сбор и сортировка информации для нужд коллаборации). 4.тестирование(прототипирование и улучшение предложений, обратная связь). 5. создание дизайна (создание концепций и знаний)
Характеристики В2В В2С
6. запуск продукта/проекта (создание и управление информацией, реклама, маркетинг и распределение информационных потоков) 7. интеграция (разработка правил, норм и стандартов по конкретному аспекту). 1. Обратная связь 2. Совместное производство 3. Сервисная инновация 4. Кастомизация 5. Совместное создание персонализирован-ной ценности (со-творчество)
Необходимо понимать, что конечный потребитель любого из составляющих рынка В2В является актором уровня рынка В2С, проявляя особенности и типы вовлеченности, присущие В2С сегменту. На рынке В2С сглажены проявления коллективной вовлеченности, характерные для бизнес рынков, цепочка создания ценности является горизонтальной в отличии от В2В рынков, где применимы как горизонтальные, так и вертикальные влияния на цепочку создания ценности. И, хотя цели коммуникаций в общем-то можно объединить, объекты воздействия коммуникаций различаются. Особенно интересны проявления поведения вовлеченности - для В2С сегмента мы предпочли использовать предложенную Броуди и соавторами классификацию субпроцессов вовлеченности: обучение, как деятельность, направленная на приобретение когнитивных компетенций, необходимых потребителю для принятия решения в контексте приобретения и потребления товаров/услуг; обмен идеями (информацией и опытом) как процесс со-создания ценности; рекомендации потребителя; социализация - общение с другими членами сообщества, выработка норм поведения внутри сообщества и последний суб-процесс процесса вовлечения потребителя в совместное создание ценности - это совместное с компанией и/или другими членами сообщества создание ценности, участие в совместном производстве новых продуктов/услуг или совершенствовании уже имеющихся. Более глубокая степень вовлеченности потребителя во взаимодействие не только с отдельной компанией, но с отраслью в целом может характеризоваться разработкой потребителем отраслевых кодексов и стандартов, а также контролем за их соблюдением Согласно Броуди и др., вовлечение потребителя представляет собой интерактивный процесс, характеризующийся различной интенсивностью вовлечения потребителя, возникающий на разных стадиях взаимодействия компании с потребителем [Brodie е! а1., 2011].
Процесс вовлеченности как на рынке В2В, так и в В2С может иметь периоды спадов или «пауз» и прекращения активной вовлеченности, кроме того, процесс вовлечения потребителей не является упорядоченной сменой этапов, а лишь взаимодействие в периоде времени.
С учетом целей и ресурсов, которые стороны предоставляют друг другу и другим заинтересован-
сз о
со £
т Р сг
СТ1 А ш
ным лицам в процессе совместного создания ценности на рынке В2В, необходима систематизация и описание вариантов совместного создания ценности. По результатам исследования видов воспринимаемой ценности и обзора литературных публикаций по проблематике сегмента В2В, авторами выделены типы потребительской ценности, применимые для этого рынка: продуктовая, экономическая, ценность сервиса (обслуживания), социальная и альтруистическая ценность. Так, к основным характеристикам продуктовой ценности для В2В можно отнести базовые (соответствие техническим требованиям, соблюдение законов и этических норм, приемлемая цена) и эксплуатационные ценности (качество продукции, ее инновационность). Экономическая ценность проявляется в повышении доходов и сокращении издержек компании при использовании того или иного вида продукции или сервиса. Ценность сервиса (обслуживания) определяет в общем смысле легкость ведения бизнеса для клиента и включает следующие характеристики: продуктивность (бесперебойность всех фаз взаимодействия с поставщиком, начиная от выбора и оценки продукции, заказа, доставки и включая постпродажное взаимодействие), экономия времени, сокращение конфликтных ситуаций, информированность, минимизация усилий и прозрачность ведения бизнеса; доступность (готовность продукции к использованию, конфигурируемость, т.е. возможность различных сочетаний); отношения (оперативность, компетентность, лояльность, надежность, культурная совместимость). Социальная ценность в широком смысле в свою очередь подразделяется на личные социальные ценности (личностный рост и развитие, снижение тревоги, дизайн и эстетика, приятные бонусы) и деловые социальные ценности (расширение деловых связей, карьерный рост, репутационные гарантии). Альтруистическая ценность подразумевает под собой со-
Таблица 2. Карта поэтапного вовлечения потребителя на рынке В2В.
циальную ответственность, уверенность в будущем и видение будущего. Широкий спектр приведенных видов ценностей и формирующих их параметров создает неограниченные возможности для развития маркетинга вовлечения.
В ходе проведенного авторами исследования выявлено, что данные о пути клиента на рынке В2В все еще остаются разрозненными и фрагментарными. В связи с этим предложена карта вовлечения клиента на рынке В2В (таблица 2), включающая поэтапный путь вовлечения клиента со стороны организации-производителя: выявление задач и активностей потребителя, связанные с ними цели и действия поставщика, точки соприкосновения взаимодействующих сторон, приемлемые для реализации маркетинговых задач.
Для выявления специфики в потребностях, поведении и отношении представителей организаций, участвующих на разных этапах товародвижения в производстве, закупке и использовании продукта организации-производителя в были проведены глубинные интервью, в которых приняли участие 180 сотрудников организаций - производителей, сотрудников организаций - покупателей продукции для собственного производства и использования, сотрудников оптовиков и дистрибьютеров, участвующих в процессах закупок и поставок, а также конечные потребители готовой продукции на федеральном рынке пластмассовой тары (данный рынок является представительным с точки зрения длины товаропроводящей цепи и возможностей совместного формирования исследуемого спектра ценностей). С учетом результатов глубинных интервью предложены методы маркетинга вовлечения в процесс совместного создания ценностей продукта, ориентированные на каждый тип участника рынка. Основной акцент в рекомендациях сделан на методы коммуникаций как наиболее результативные для достижения целевого уровня вовлеченности.
Этапы пути потребителя Задача и активности потребителя Цель и активности поставщика Точки соприкосновения
Осведомленность Задачи по взаимодействию: нет Активности: посещение отраслевых форумов и конференция, выставок, поиск информации в интернете, рекомендации других участников рынка. Цель: уведомить потенциального потребителя о своей компании и создать интерес к продукции. Активности: поисковая оптимизация, обзоры рынка, пресс-релизы, участие в отраслевых конференциях и форумах, публикация инфо-график и чек-листов, посты в блогах. «Сарафанное» радио, традиционные и социальные каналы коммуникации.
Обдумывание Задача по взаимодействию: выбор наилучшего поставщика для решения своей проблемы. Активности: сравнение и оценка возможных решений его проблемы. Цель: поделиться опытом решения схожих задач, продемонстрировать свою компетентность и надежность. Активности: облегчить процесс выбора оптимального решения за счет легких инструкций на веб-сайте, специализированных каналах, проведения вебинаров и живых встреч; объединить решение проблемы потребителя с демонстрацией соответствия его ценностям.. «Сарафанное радио», веб-сайт, разбор примеров применения данной продукции на практике, видео-инструкции, вебинары, обзоры, социальные продажи (развитие личного профиля в социальных сетях с целью привлечения потенциальных клиентов, партнёров и сотрудников).
Окончание
Этапы пути потребителя Задача и активности потребителя Цель и активности поставщика Точки соприкосновения
Принятие решения о покупке Задача по взаимодействию: легкий выбор необходимой продукции и понятный процесс заказа. Активности: тестирование образцов продукции у определенного на предыдущем этапе поставщика, размещение заказа Цель: повысить стоимость заказа и конверсию. Активности: оптимизировать воронку продаж, сделать процесс размещения заказа и получения его подтверждения приятным и понятным для потребителя. Личный контакт (встреча, телефонный звонок), веб-сайт или специализированная платформа, приложение, e-mail подтверждение о заказе.
Доставка и использование продукции Задача по взаимодействию: получить размещенный заказ, получить помощь в решении возникающих в процессе доставки и использования продукции вопросов, использовать продукцию в собственном производственном цикле без осложнений. Активности потребителя: получение заказа, использование его в собственном производстве. Цель: своевременная доставка, сокращение среднего времени выполнения заказа, соответствие продукции задачам потребителя, повышение уровня удовлетворенности потребителя качеством обслуживания. Активности: организация производства, доставки или самовывоза, разработка ассортимента и забота о потребителе через службу поддержки. Личный контакт (встреча, телефонный звонок, чат) касательно производства и доставки продукции, доставка продукции (контакт со службой доставки), групповая упаковка продукции.
Лояльность и поведение вовлечения Задача по взаимодействию: повторить успешный опыт покупки, дать обратную связь, поделиться ощущениями. Активности: получить повторный заказ, поделиться своим опытом с другими участниками рынка. Цель: получить повторный заказ, увеличить стоимость заказа, его частоту, превратить потребителя в адвоката компании, заменить негативный опыт взаимодействия позитивным, вовлечь потребителя в цепочку совместного создания ценности. Активности: оптимизация процесса повторной покупки, перекрестных продаж и повышения общего чека, управление обратной связью, создание и развитие возможностей для обмена опытом и проявления поведения вовлеченности: коммуникации с целью поделиться своими идеями), оценка проектов, сбор и сортировка информации для нужд коллаборации, прототипирование, улучшение предложений, обратная связь, создание концепций и знаний, создание и управление информацией, реклама, маркетинг и распределение информационных потоков, разработка правил, норм и стандартов по конкретному аспекту. Личный контакт (встреча, телефонный звонок, чат), социальные медиа, «сарафанное радио»
Важным направлением совершенствования маркетинга вовлечения является систематизация и развитие методических и инструментальных оснований для формирования системы маркетинга вовлечения с учетом карты вовлечения потребителя, поведения и мотивации разных участников процесса, которые могут и должны быть вовлеченными в совместное создание ценности продукции производителя на любом рынке В2В.
Обсуждение
Методические основы для создания системы маркетинга вовлечения на рынке В2В не ограничиваются представленной типологией ценностей и картой пути участников товаросопроводящей сети, необходима также структуризация видов маркетинговых инструментов для различных вов-
лекаемых участников товаропроводящей цепи, а также разработка системы показателей уровня вовлеченности, его динамики, показателей эффективности маркетинга вовлечения в дифференциации по видам параметров совместно создаваемой ценности продукта и видам акторов. Также предложенная ориентация исследования на продукты и компании с широким спектром характеристик рынка В2В в дальнейшем потребует детализации по типам продуктов (например, универсальные или класса люкс).
Предложенные по результатам приведенного исследования разработки могут служить руководством для ученых, которые стремятся продвигать исследования в данной области, а также для практиков, которым необходимо разрабатывать и внедрять эффективные маркетинговые стратегии вовлечения.
Q. в
OJ 00
Заключение
Развитие концепции совместного создания ценности в настоящее время достигло той точки, когда теоретические разработки должны быть подкреплены эмпирическими исследованиями и практическими рекомендациями. В данном исследовании авторы стремились объединить теорию и практику, показывая, что в основе совместного создания ценности лежит устойчивое целенаправленное взаимодействие всех участников сети, и предлагая методологические рекомендации по построению маркетинга вовлечения потребителей B2B.
Представленное исследование и приведенные в нем классификации возможностей и практик вносят свой вклад в практическое понимание реализации процесса совместного создания ценности.
Литература
1. Brodie, R.J. Advancing and Consolidating Knowledge About Customer Engagement [Text] / R.J. Brodie, L.D. Hollebeek // Journal of Service Research, Vol. 14(3). - 2011. - pp. 283-284.
2. Cui, A. S., & Wu, F. (2016). Understanding customer knowledge in innovation: antecedents and impact of customer involvement on new product performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(4), 516-538.
3. Dick, A.S. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework/ A.S. Dick, K. Basu // Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22. - 1994 - pp. 99-113. https://doi. org/10.1177/0092070394222001.
4. Jaakkola, E., & Alexander, M. (2014). The role of customer engagement behavior in value co-creation: A service system perspective. Journal of Service Research, 17, 247-261.
5. Harmeling, C. M., Palmatier, R. W., Houston, M. B., Arnould, M. J., & Samaha, S. (2015). Transformational relationship events. Journal of Marketing, 79(5), 39-62.
6. Hollebeek, L. D., Srivastava, R. K., & Chen, T. (2016). SD logic-informed customer engagement: integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the Academy of Marketing Science. doi 10.1007/ s11747-016-0494-5
7. Kumar, V., & Pansari, A. (2016). Competitive advantage through engagement. Journal of Marketing Research, 53(4), 497-514.
8. Kumar, V. Listen to the customer / V. Kumar, Y. Bhagwat // Marketing Research, Vol. 22(2). -2010. - pp. 14-19.
9. Sheth, J. The evolution of relationship marketing / J.N. Sheth, A. Parvatiyar. - Handbook of Relationship Marketing. Sage Publications: Thousand Oaks, CA. - 2000. - pp. 119-148.
10. Tanford, S. Applying the Loyalty Matrix to Evaluate Casino Loyalty Programs / S. Tanford, S. Baloglu // Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 54(3). - 2013. -pp. 333-346. DOI: 10.1177/1938965512464694.
11. Taylor S.A. (Relative) status quo effects on customer loyalty in satisfaction and trust relationships in insurance / S.A. Taylor, E.T. Sirmans. // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 32. - 2019 - pp. 5465.
12. Verhoef, P. C., Reinartz, W. J., & Krafft, M. (2010). Customer engagement as a new perspective in customer management. Journal of Service Research, 13(3), 247-252.
13. Vivek, S. Customer Engagement: Exploring Customer Relationships Beyond Purchase / S. Vivek, S. Beatty, R. Morgan // Journal of Marketing Theory & Practice, Vol. 20 (2). - 2012. - pp. 122-146.
14. Апатова Анна Валерьевна. Лонгитюдное исследование вовлеченности потребителей в совместное создание ценности: понятие, уровни, дуальность // Московский экономический журнал. 2022. № 10. URL: https://cyberleninka.ru/ar-ticle/n/longityudnoe-issledovanie-vovlechennosti-potrebiteley-v-sovmestnoe-sozdanie-tsennosti-ponyatie-urovni-dualnost (дата обращения: 14.08.2023).
15. Апатова Анна Валерьевна. Формирование ка-тегорийного аппарата элементов пирамиды вовлеченности потребителей // Финансовые рынки и банки. 2023. № 3. URL: https://cyber-leninka.ru/article/n/formirovanie-kategoriynogo-apparata-elementov-piramidy-vovlechennosti-potrebiteley (дата обращения: 14.08.2023).
16. Бутова Татьяна Георгиевна, Данченок Лариса Александровна, Егошина Ольга Леонидовна, Климович Наталья Викторовна, Мутовин Сергей Илларионович. Развитие научных подходов к исследованию творческих индустрий в современных условиях // Научный вестник: финансы, банки, инвестиции. 2021. № 4 (57). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-nauchnyh-podhodov-k-issledovaniyu-tvorcheskih-industriy-v-sovremennyh-usloviyah (дата обращения: 14.08.2023).
17. Данченок Лариса Александровна, Кулакова Екатерина Юрьевна. Маркетинговые Подходы к продвижению бизнес-образования на основе применения лестницы Бена ханта и CJM // Вестник Удмуртского университета. Серия «Экономика и право». 2022. № 1. URL: https:// cyberleninka.ru/article/n/marketingovye-podhody-k-prodvizheniyu-biznes-obrazovaniya-na-osnove-primeneniya-lestnitsy-bena-hanta-i-cjm (дата обращения: 14.08.2023).
18. Мусатова Ж.Б. Скоробогатых И.И. Трансформация моделей потребительского поведения и управление клиентским опытом [Статья] // Вестник факультета управления Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2017 г. - № 1-1. -С. 294-298.
19. Сидорчук Р.Р. Скоробогатых И.И., Мешков А.А. и др. Ориентиры и потребительские предпочтения молодежной аудитории: монография. - Москва: [б.н.], 2017 г., 182 с.
20. Третьяк Ольга Анатольевна Отношенческая парадигма современного маркетинга. [Статья] // Российский журнал менеджмента. -2013 г. - № 1.
FORMATION OF VALUE CO-CREATION MARKETING SYSTEM AT THE B2B MARKET
Danchenok L.A., Apatava A.V.
The Plekhanov Russian University of Economics
The rapid development and change of technologies, tougher competition, expansion and complexity of production structures are reflected in the requirements for marketing strategies at the B2B market. The ability to professionally construct a B2B marketing concept becomes critically important not only for the further sustainable development and prosperity of companies, but often for their business activities at all. Customer engagement has been relatively recently highlighted as the final indicator of the company's marketing activity (Brodie et al, 2011); (Vivek, 2012); (Kumar, 2010). When evaluating the effectiveness of marketing activities aimed at increasing the consumer engagement at different stages, various customer-oriented characteristics are being used: satisfaction, loyalty, participation, trust, purposefulness, perceived brand value. There is an urgent need to systematize these indicators and opportunities for the development of engagement marketing, taking into account the specifics of the B2B market.
The approach proposed in this study at the B2B market is designed to solve the identified problems, which determines its significance for the business environment and the development of the modern economy as a whole.
Keywords: value co-creation practices, customer value on B2B markets, engagement marketing, customer engagement, marketing activities, B2B.
References
1. Brodie, R.J. Advancing and Consolidating Knowledge About Customer Engagement [Text] / R.J. Brodie, L.D. Hollebeek // Journal of Service Research, Vol. 14(3). - 2011. - pp. 283-284.
2. Cui, A. S., & Wu, F. (2016). Understanding customer knowledge in innovation: antecedents and impact of customer involvement on new product performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(4), 516-538.
3. Dick, A.S. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework/ A.S. Dick, K. Basu // Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22. - 1994 - pp. 99-113. https://doi. org/10.1177/0092070394222001.
4. Jaakkola, E., & Alexander, M. (2014). The role of customer engagement behavior in value co-creation: A service system perspective. Journal of Service Research, 17, 247-261.
5. Harmeling, C. M., Palmatier, R. W., Houston, M. B., Ar-nould, M.J., & Samaha, S. (2015). Transformational relationship events. Journal of Marketing, 79(5), 39-62.
6. Hollebeek, L. D., Srivastava, R. K., & Chen, T. (2016). SD logic-informed customer engagement: integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the Academy of Marketing Science. doi 10.1007/s11747-016-0494-5
7. Kumar, V., & Pansari, A. (2016). Competitive advantage through engagement. Journal of Marketing Research, 53(4), 497-514.
8. Kumar, V. Listen to the customer / V. Kumar, Y. Bhagwat // Marketing Research, Vol. 22(2). - 2010. - pp. 14-19.
9. Sheth, J. The evolution of relationship marketing / J.N. Sheth, A. Parvatiyar. - Handbook of Relationship Marketing. Sage Publications: Thousand Oaks, CA. - 2000. - pp. 119-148.
10. Tanford, S. Applying the Loyalty Matrix to Evaluate Casino Loyalty Programs / S. Tanford, S. Baloglu // Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 54(3). - 2013. - pp. 333-346. DOI: 10.1177/1938965512464694.
11. Taylor S.A. (Relative) status quo effects on customer loyalty in satisfaction and trust relationships in insurance / S.A. Taylor, E.T. Sirmans. // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 32. - 2019 - pp. 54-65.
12. Verhoef, P. C., Reinartz, W. J., & Krafft, M. (2010). Customer engagement as a new perspective in customer management. Journal of Service Research, 13(3), 247-252.
13. Vivek, S. Customer Engagement: Exploring Customer Relationships Beyond Purchase / S. Vivek, S. Beatty, R. Morgan // Journal of Marketing Theory & Practice, Vol. 20(2). - 2012. -pp. 122-146.
14. Apatova Anna Valerievna. Longitudinal study of consumer engagement in collective creation of value: concept, levels, duality // Moscow Economic Journal. 2022. No. 10. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/longityudnoe-issledovanie-vovlechennosti-potrebiteley-v-sovmestnoe-sozdanie-tsennosti-ponyatie-urovni-dualnost (date of access: 08/14/2023).
15. Apatova Anna Valerievna. Formation of the category apparatus of the elements of the pyramid of consumer engagement // Financial Markets and Banks. 2023. № 3. URL: https://cy-berleninka.ru/article/n/formirovanie-kategoriynogo-apparata-elementov-piramidy-vovlechennosti-potrebiteley (date of access: 08/14/2023).
16. Butova Tatyana Georgievna, Danchenok Larisa Alexandrov-na, Egoshina Olga Leonidovna, Klimovich Natalya Viktorov-na, Mutovin Sergey Illarionovich. Development of scientific approaches to the research of creative industries in modern conditions // Scientific Bulletin: Finance, Banks, Investments. 2021. No. 4 (57). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-nauchnyh-podhodov-k-issledovaniyu-tvorcheskih-industriy-v-sovremennyh-usloviyah (date of access: 08/14/2023).
17. Danchenok Larisa Aleksandrovna, Kulakova Ekaterina Yuriev-na. Marketing approaches to promotion of business education on the basis of the application of the ladder of ben hunt and CJM // Bulletin of the Udmurt University. Series "Economics and Law". 2022. № 1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ marketingovye-podhody-k-prodvizheniyu-biznes-obrazovaniya-na-osnove-primeneniya-lestnitsy-bena-hanta-i-cjm (date of access: 08/14/2023).
18. Musatova Zh.B. Skorobogatykh I.I. Transformation of consumer behavior models and customer experience management [Article] // Bulletin of the Faculty of Management of the St. Petersburg State University of Economics. - 2017 - No. 1-1. -S. 294-298.
19. Sidorchuk R.R. Skorobogatykh I.I., Meshkov A.A. Landmarks and consumer preferences of the youth audience: monograph. - Moscow: [b.s.], 2017, 182 p.
20. Tretiak Olga Anatolyevna Relational paradigm of modern marketing. [Article] // Russian Journal of Management. - 2013 -No. 1.
