CC BY
37
Управление качеством товаров и услуг
УДК 336.76:330.16 ББК 65.262.2
ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ СЕТИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
В. М. Семенов, О.Е. Васильева
В статье раскрыты особенности рынка сельскохозяйственной техники в условиях современного экономического кризиса, основные классы факторов ее сегментации; рассмотрена задача оптимизации размещения сервисных центров обслуживания сельхозтехники с учетом нечетких критериев на примере ОАО «Кургансель-маш».
Ключевые слова: сервис, оптимизация размещения, радиус графа, матрица расстояний, граница интервалов.
Управление обслуживанием эксплуатации промышленной продукции подразумевает необходимость взаимодействия производителя и потребителя этой продукции. При этом можно выделить две формы реализации этого взаимодействия:
- полное неучастие производителя в обслуживании поставляемой потребителю техники, не исключающее его финансовую и юридическую ответственность за ее эксплуатационное качество (самообслуживание);
- возложение всех функций по осуществлению обслуживания на производителя техники (фирменный сервис).
При организации сервисного обслуживания следует учитывать, что предприятие, оказывающее услуги, должно располагаться в непосредственной близости от клиентов. Отсюда можно сделать вывод, что в пределах локальных географических территорий должны существовать зоны сервисного обслуживания, в пределах которых располагаются потребители сервисных услуг конкретного предприятия, имеющие определенные льготы экономического или иного характера от взаимодействия с предприятием.
Использование взаимосвязи между зонами потенциального сбыта продукции и ее сервисного обслуживания, поддающейся математической формализации, в условиях распределительного маркетинга позволяет более полно учесть экономические интересы участников рыночных отношений и во многом облегчить процесс стратегического планирования при распределении продукции производственно-технического назначения.
Одной из ключевых проблем организации системы фирменного сервиса промышленного предприятия является обоснование выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис-центров, поскольку сопровождаемая продукция данного производителя применяется по назначению в территориально сильно разне-
сенных регионах. Для нашей страны в связи с неразвитостью наземной транспортной инфраструктуры, большим числом географически удаленных взаимодействующих предприятий, ограниченностью их производственных мощностей данная проблема стоит перед предприятием-производителем довольно остро.
Применительно к современной кризисной ситуации основными особенностями рынка сельскохозяйственной техники в РФ являются:
1. Относительно незначительное количество производителей сельскохозяйственной техники и как следствие - высокая степень монополизации рынков сложной продукции производственнотехнического назначения для сельскохозяйственных отраслей.
2. Специализация большинства производителей на отдельных типах или группах сельскохозяйственной техники.
3. Стремление к диверсификации и налаживание деятельности по комплексному сервисному сопровождению выпускаемой техники.
Проведенные исследования показали, что могут быть выделены основные классы факторов сегментации техники сельскохозяйственного назначения [1]:
- наличие тенденции к объединению как производителей техники и посредников, так и потребителей данной техники и оборудования;
- необходимость обеспечения дифференцированных потребностей потребителей, что обусловлено их собственными особенностями и особенностями потребляемых видов сельскохозяйственной техники;
- географическая рассредоточенность потребителей техники, обладающих однородными потребностями;
- необходимость оптимального распределения функций сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники между производителем и потребителем.
Управление качеством товаров и услуг
Два последних из вышеперечисленных факторов обусловливают необходимость рассмотрения задачи оптимизации размещения сервисных центров предприятий - производителей сельскохозяйственной техники [2].
Можно выделить следующие стратегии размещения сервис-центров [3]:
- полное исключение сервис-центров как таковых (самообслуживание потребителей);
- централизованное обслуживание предусматривает сосредоточение производственных мощностей на осуществление сервиса на самом предприятии-производителе и означает резкое удорожание сервиса и продолжительное время выполнения услуг с вытекающими из этого простоями сопровождаемой продукции;
- децентрализованное обслуживание подразумевает размещение сервис-центров в каждой из возможных точек возникновения потребности в сервисе и чревато опасностью недогрузки производственных мощностей сервис-центра и роста издержек на его функционирование в условнопостоянной их части;
- кустовое обслуживание, ориентированное на создание сервис-центров, обслуживающих несколько региональных точек возникновения потребности в сервисе, выделяемых в зоны обслуживания.
Преимущества и недостатки каждой из стратегий достаточно очевидны: чем сильнее приближены сервисные центры к потребителям, тем быстрее можно удовлетворить возникшую потребность в сервисе. При увеличении числа сервис-центров, как правило, увеличиваются накладные расходы на их содержание, но при этом можно достичь большей ритмичности обслуживания и сократить транспортные расходы.
Рассмотрим задачу оптимизации размещения сервисных центров с учетом нечетких критериев.
В качестве вершин графа выступают группы сельскохозяйственных предприятий или фермерских хозяйств, ребра - это дороги, соединяющие эти группы хозяйств, а веса ребер графа - расстояния между группами хозяйств, соединенными дорогами, заданными в виде интервалов:
[<,(*« >*/),<*/(*«,*,)]> (1) где ^(х,-,х;-) и с11(х1,х^) - соответственно расстояния между наиболее близкими и наиболее удаленными друг от друга точками групп хозяйств х,- и Xj.
Тогда нечеткие числа внешнего и внутреннего разделения могут быть рассчитаны по формулам:
*0(х/) = тах{[й,(х;,х,),4(х!,х-)]}, (2)
•?,(*,■) = тах{[фсу,хД</(х;,х,)]}. (3)
Так как в правых частях равенств присутствуют интервальные числа, то и значения чисел внешнего и внутреннего разделения будут представлять собой интервалы.
В этом случае внешний радиус графа может быть определен следующим образом:
*0 (** о) = [% (**0 X % (*•„)] =
= тЦ[і0Дхг),%(*,•)]}, (4)
х^єХ
а внутренний радиус:
Ь (х*) = [\ <Л X (X*)1 = тіп {[я*(х,-),її, (*,-)]}. (5)
*- -* X/ єХ
Рассмотрим граф, изображенный на рис. 1.
Рис. 1. Оптимизация размещения сервисных центров предприятия
Найдем кратчайшие нечеткие расстояния между вершинами. Для определения минимальных и максимальных интервальных чисел используем следующие способы сравнения:
- сравнение левых границ интервалов;
- сравнение правых границ интервалов;
- сравнение центров интервалов.
Результаты вычислений занесем в матрицы
расстояний (табл. 1-3).
Таблица 1
Таблица расстояний при применении способа сравнения левых границ интервалов
*1 *2 х3 х4 *о(Х;)
Х\ - [20; 140] [65; 155] [30; 80] [65;155]
Х2 [20; 140] - [40; 110] [60; 200] [60;200]
хъ [65; 155] [40; 110] - [50;70] [65; 155]
Х4 [30;80] [60;200] [50;70] - [60;200]
[65; 155] [60;200] [65;155] [60;200] X
Таблица 2
Таблица расстояний при применении способа сравнения правых границ интервалов
Х\ *2 *3 х4 ■?о (*«)
*1 - [20; 140] [65; 155] [30; 80] [65; 155]
х2 [20; 140] - [40; 110] [60; 200] [60; 200]
х3 [65;155] [40;110] - [50;70] [65; 155]
х4 [30;80] [60;200] [50;70] - [60; 200]
Ь(хд [65; 155] [60; 200] [65; 155] [60; 200] X
Семенов В.М., Васильева О.Е.
Формирование сервисной сети промышленного предприятия
Таблица 3
Таблица расстояний при применении способа сравнения центров интервалов
*1 *2 *3 х4 ■*оО()
хх - [20; 140] [65;155] [30; 80] [65; 155]
*2 [20; 140] - [40; 110] [60; 200] [60; 200]
*3 [65;155] [40; 110] - [50;70] [65; 155]
х4 [30;80] [60;200] [50;70] - [60; 200]
■?,<>/) [65; 155] [60; 200] [65; 155] [60; 200] X
Нечеткие числа внешнего и внутреннего разделения вершин занесены в матрицы расстояний и расположены в последнем столбце и в последней строке матриц соответственно. Так как граф не ориентированный, то значения внешнего и внутреннего центров графа, а также внешнего и внутреннего радиусов будут одинаковыми.
При сравнении интервалов по их левым границам центрами графа будут являться вершины х2,х4. При этом значение радиуса графа равно [60; 200]. При сравнении по правым границам центры графа - это вершины хг,х3. Радиус в этом случае равен [65; 155]. При сравнении интервальных чисел по их центрам получено также два центра графа - хих3, радиус равен [65; 155].
Таким образом, первый способ сравнения (по левым границам интервалов) эффективнее применять, когда оптимизация размещения сервисных центров должна производиться по наименее удаленным друг от друга точкам групп сельхозпредприятий; второй способ сравнения (по правым границам интервалов) - в случае, когда оптимизация осуществляется по наиболее удаленным друг от друга группам хозяйств; третий способ (по центрам интервалов) - в случае, когда должны учитываться усредненные значения расстояний между группами хозяйств на карте.
Для случая, если центр графа располагается на его ребре, проанализируем рис. 2 и определим значение радиуса.
Пусть у - точка, расположенная на середине
ребра (хих4) графа С, то есть расстояние от вершины х1 до точки у равно [15, 40]. Рассчитаем кратчайшие нечеткие расстояния от точки у до всех остальных вершин графа, а также нечеткие числа внешнего и внутреннего разделения и результаты расчетов занесем в табл. 4.
Рис. 2. Оптимизация размещения сервис - центров при условии его расположения на ребре графа
Таким образом, если в качестве критерия сравнения интервалов использовать их средние значения, то получим, что точка у является центром графа &, так как значение радиуса, равное [65; 110], меньше значений ?0(х() = 51(х1) при условии, что х; € X, г = 1,2,3,4. Следовательно, центр графа - место размещения сервисного центра, будет расположено в точке у .
Таким образом, оптимизация количества сервисных центров проводится на основе определения сфер стратегических интересов предприятия -производителя в области сбыта продукции. Задача оптимизации размещения сервисного центра была решена при помощи методики описания объектов нечетким графом. В качестве критерия оптимальности при размещении центров сервисного обслуживания предложена минимизация расстояния или времени проезда от самого отдаленного потребителя до сервисного центра.
Таблица 4
Таблица расстояний при применении способа сравнения средних значений границ интервалов
X, х2 х3 х4 У
*1 - [20; 140] [65; 155] [30; 80] [15;40] [65; 155]
х2 [20; 140] - [40; 110] [60; 200] [3 5; 180] [60; 200]
х3 [65;155] [40; 110] - [50;70] [65; 110] [65; 110]
х4 [30;80] [60;200] [50;70] - [15;40] [60;200]
У [15;40] [35; 180] [65;110] [15;40] - [65; 110]
•?,(*;) [65; 155] [60; 200] [65; 110] [60;200] [65; 110] X
Управление качеством товаров и услуг
Литература
1. Балалова, Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2005.
2. Боровинская, В.А.. Организация фирменно-
го сервисного обслуживания промышленных предприятий / В.А. Боровинская. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2001.
3. Фасхиев, Х.А. Маркетинг в автомобилестроении /Х.А. Фасхиев. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2001. - 128 с.
Поступила в редакцию 31 марта 2010 г.
Семенов Вячеслав Михайлович. Доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой «Экономика и маркетинг», Курганский государственный университет (г. Курган). Область научных интересов - изучение рынка сельскохозяйственной техники с целью оптимизации работы предприятия. Раб. телефон 8 3522-42-15-03.
Vyacheslav Michailovich Semenov is Dr.Sc. (Economics), Professor, Head of the Economics and Marketing Department, Kurgan State University, Kurgan. Research interests: study of farming machines market for the purpose of enterprise work optimization. Tel: 8 3522-42-15-03.
Васильева Ольга Евгеньевна. Кандидат экономических наук, доцент кафедры «Экономика и маркетинг», Курганский государственный университет (г. Курган). Область научных интересов - изучение рынка сельскохозяйственной техники с целью оптимизации работы предприятия. Раб. телефон 8 3522-42-15-03.
Olga Evgenievna Vasilieva is Cand.Sc. (Economics), Assistant Professor of the Economics and Marketing Department, Kurgan State University, Kurgan. Research interests: study of farming machines market for the purpose of enterprise work optimization. Tel: 8 3522-42-15-03.
