CC BY
38
/к ПРОБЛЕМЫ ОБРАЗОВАНИЯ И ПОДГОТОВКА
СПЕЦИАЛИСТОВ
УДК 159.9:338.46 ББК 88.4
ФОРМИРОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ИДЕНТИЧНОСТИ СТУДЕНТОВ СЕРВИСНЫХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ В КОНТЕКСТЕ КОМПЕТЕНТНОСТНОГО ПОДХОДА
Н.И. Королева
Санкт-Петербургский государственный экономический университет
191023, Санкт-Петербург, Садовая улица, 21
Формирование профессиональной идентичности является важнейшей социально-психологической и социально-педагогической проблемой, связанной с двумя аспектами самого существования личности как в профессиональном сообществе, так и в обществе в целом. Эти аспекты заключаются в следующем:
1) в экзистенциальном переживании человеком своей идентичности (попытки ответить на вопросы «Кто я?», «Каково мое предназначение?», «В чем заключается смысл моего существования?»);
2) в актуализации этого переживания в профессиональной сфере человеческой жизни («Что я несу миру своей деятельностью и что получаю в ответ от мира?»).
По словам Л.Б.Шнейдер, идентичность - это сложный феномен, включающий в себя различные уровни сознания, как индивидуальные, так и коллективные. Это - соответствие «образа Я» человека его жизненному воплощению, состояние принадлежности индивида некоему надындивидуальному целому, охватывающему и субъективное время, и личностную деятельность, и национальную (социальную) культуру [1, с.5].
Почему формирование профессиональной идентичности представляется значимой для подготовки будущего профессионала сервисной сферы? Прежде всего потому, что сервис в современном обществе - не только исторически сложившийся социальный институт, осуществляющий конкретный вид социально-профессиональной деятельности. В динамично развивающейся экономике он способен выполнять и новые функции, способствующие преобразованию социальной системы в целом.
В постиндустриальном обществе сервис становится приоритетным сектором экономики. И. Фишер, основоположник секторной концепции экономики, предложил следующую классификацию:
- первичный сектор экономики - добыча природных ресурсов;
- вторичный сектор экономики - перерабатывающие отрасли и строительство;
- третичный сектор экономики - благоустройство, инфраструктурные отрасли, сфера услуг.
Идея И. Фишера заключается в том, что рост доходов населения способствовал переходу от потребления ресурсов к производству товаров, а затем - к производству и потреблению услуг. Таким образом, третичный сектор экономики становится ведущим [2]. По определению С.В. Орлова, «сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями» [3, с.9]. Г.А. Аванесова определяет сервисную деятельность как «активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг» [4, с.5]. В.Г.Велединский рассматривает сервисную деятельность как самостоятельный социальный феномен, которому присущи следующие характеристики:
- подсистема экономической деятельности общества;
- исторически сложившийся способ удовлетворения человеческих потребностей;
- специфический вид труда, требующий специальной подготовки;
- органическая составляющая культуры общества и включающая в себя материальные и духовные ценности, выработанные как общечеловеческой культурой, так и культурой каждого конкретного общества [5].
0.Т. Лойко подчеркивает ценностный аспект сервисной деятельности: «сервисная деятельность выступает заключительной стадией создания ценностей, обеспечивающих потребности человека. Сами ценности возникают именно в процессе взаимодействия человека с человеком» [4].
Под ценностями - в широком смысле - подразумевается значимость явлений и предметов реальной действительности с точки зрения их соответствия или несоответствия потребностям общества, социальных групп и личности; в узком смысле - нравственные и эстетические императивы (требования), выработанные человеческой культурой и являющиеся продуктами общественного сознания.
В постиндустриальном обществе сервисная деятельность становится не только видом общественной деятельности, но и обретает статус ценности, поскольку она направлена на оптимизацию образа жизни людей - т.е. не только на возможности потребления социальных благ, но и на развитие индивидуальности человека, раскрытие его творческих сил и способностей.
Сегодня исследователи обращают внимание на следующий важный аспект института сервиса в обществе.
Т.Парсонс в начале ХХ века ввел понятие «социетальной подсистемы общества». Этим термином он охарактеризовал те подсистемы общества, которые формируют и воспроизводят культурные нормы и социальные ценности (саму культуру как способ социальной регуляции индивидов и групп Парсонс отнес к социетальной подсистеме). Т.Парсонс говорил о том, что в любом обществе существуют четыре основные подсистемы:
1. Подсистема сохранения и воспроизводства общества (а также его творческого преобразования) - эти функции осуществляет культура. Ее цель
- воспроизводство ценностей (т.е. представлений о желаемом типе социальной системы).
2. Личностная подсистема. Личность - главный исполнитель всех социальных процессов. Цели действий людей (каждой личности) должны совпадать с целями общества. Совпадение целей личности и общества - основа развития всех социальных процессов. Назначение личностной подсистемы - формировать принципы и методы мотивации людей с целью достижения людьми состояния удовлетворенности.
3. Экономическая подсистема. Ее цель - регуляция поведения людей в сфере производства и распределении материальных благ (в экономической сфере).
4. Интегративная подсистема - та, которая обеспечивает все уровни во взаимопроникновении социальной и личностной систем. По сути, она объединяет все вышеуказанные уровни. Эта подсистема получила название «социетального сообщества» [6].
Сервис сегодня относят к социетальной подсистеме общества, поскольку он является социальным институтом, формирующим и воспроизводящим определенные ценности. И даже - определенный тип культуры в обществе. Это, прежде всего, культура потребления и культура взаимоотношений между людьми. Именно поэтому В.В. Хмелев определил сервис как «совокупность человекосберегающих технологий, направленных на повышение качества жизни, а также способных стабилизировать социальную обстановку в кризисные периоды развития российского общества» [7].
При этом наблюдается процесс софтизации - превращения нематериальных ресурсов в фактор экономического развития. Нематериальные ресурсы все более определяют конкурентоспособность и стабильное развитие социальных систем. В этом смысле сфера сервиса может существенно изменить характер развития российского общества и качество жизни людей [8].
Одним из наиболее известных представителей социологического подхода к интерпретации сервиса является М.Вебер. Именно Веберу принадлежат слова о том, что сервис - это спасение людей от деградации через подчинение их труда развитию общества. Позже эту идею - о единстве экономических и духовно-нравственных аспектах сервиса - разовьют Т. Веблен, Дж.К. Джонсон, Р. Мертон, Н. Смелзер и др. Они будут рассматривать сервис как «развитие операциональных средств удовлетворения потребностей» и одновременно с этим - как «средство укрепления нравственно-психологического состояния индивидов в единстве с устойчивостью социальной среды». (В.В. Хмелев, Е.В. Будниченко, И.В. Маковская). Иначе -представители социологического подхода обратили внимание на то, что в сфере сервиса складывается новая этика взаимоотношений между людьми, как трудовых, так и межличностных, - между производителями услуг и потребителями.
В сфере сервиса сегодня все более утверждается новый тип взаимодействия между социальными субъектами и социальными группами. Именно на этом основании - формировании нового типа культуры оказания услуг и
взаимодействия между людьми в данной сфере - сервис можно отнести к социально-культурному феномену, элементу культуры общества в целом [5].
Социально-экономические и социально-психологические аспекты сервиса взаимообусловливают друг друга. Экономические реалии определяют тип поведения людей. Вместе с тем меняющееся социальное сознание и самосознание людей способно формировать новые типы экономических отношений в обществе.
По словам Т.В. Ротарь, в настоящее время в нашей стране происходит изменение отношения к сфере сервиса. У человека формируется новое мировоззрение, которое характеризуется переоценкой представлений о путях самоутверждения и способах достижения социального комфорта. Личность сегодня утверждается не только посредством осознания себя, но и благодаря характеру взаимодействия с окружающими людьми через индустрию услуг. Сфера сервиса «становится своеобразной призмой, через которую человек воспринимает мир в целом и определяет в нем свой статус и качество жизни» [9].
Поэтому, говоря о формировании профессиональной идентичности студента - будущего профессионала именно в области сервиса - следует обратить на следующие аспекты.
По словам Н.С. Пряжникова, профессиональная идентичность - это осознавание себя, выбирающего и реализующего способ взаимодействия с окружающим миром, обретения смысла и самоуважения через выполнение этой деятельности [10].
Профессиональная идентичность предполагает:
I. Профессиональное самоопределение - выбор вида профессиональной деятельности и соотнесение с ним своих способностей и возможностей;
II. Профессиональное самосознание - видение себя в профессиональной деятельности, что предполагает формирование:
а) образа Я (в профессии) - идеального, нормативного, реального;
б) Я-концепции (оценки своих профессиональных качеств и умений);
III. Профессиональную рефлексию - способность к анализу собственной деятельности, проектирование ее содержательных планов и их осмысление сквозь призму определенных ценностей (И.Н. Пашковская, Л.Б. Шней-дер).
Таким образом, профессиональная идентичность предполагает единство «экзистенциального и функционального» [1], которое переживается человеком на достаточно глубоких уровнях - как способ своей самоактуализации в целом и как свое соответствие выбранному роду деятельности.
Профессиональное самоопределение - первый этап формирования профессиональной идентичности личности. Оно осуществляется на следующих уровнях:
1. Парадигмальное самоопределение - связанное с осознанием и переживанием ценностно-смысловых аспектов собственной деятельности. Этот уровень предполагает идентификацию себя с высшими ценностями все-
человеческой культуры и формируется с помощью постижения значимых парадигм научного знания, прежде всего - гуманитарного, аксиологического.
2. Личностное самоопределение - оно связано с непосредственным соотнесением себя с конкретным типом деятельности, переживанием этой деятельности как личностно значимой, в которой находят удовлетворение не только «внешние» (связанные со статусом, престижем и т.п.), но и «внутренние» мотивы (связанные с постижением своего предназначения и самореализацией).
Личностное самоопределение включает в себя:
- когнитивный компонент - понимание своей профессии, знание своего дела;
- аффективный компонент - эмоционально-ценностное отношение к своему делу, переживание его как социально и личностно значимого, позволяющего реализовывать личностно важные цели и ценности;
- конативный, поведенческий, компонент - выбираемые способы выполнения собственной деятельности, в которых воплощаются ценностные аспекты профессионального сознания (В.Н. Мясищев, Г.Олпорт, Л.Н. Лесо-хина, И.Н. Пашковская).
И.Н.Пашковская охарактеризовала конативный компонент как стиль выполнения собственной деятельности. Он может строиться либо «в пользу другого человека», либо «во вред ему и в пользу себе», либо (наиболее сбалансированная позиция) - в пользу всех участников ситуации, предопределяя более высокий уровень воздействия на саму ситуацию [11]. В стиле деятельности проявляется отношение и к самому продукту своей деятельности, и к другим людям - клиентам, коллегам и т.д. - как важнейший элемент профессионального самосознания личности.
Первые два уровня профессионального самоопределения - парадиг-мальный и личностный - соответствуют «внутренней структуре» профессиональной деятельности, о которой говорил А.Н. Леонтьев.
Внутреннюю структуру деятельности определяют потребности, мотивы и ценности субъектов данной деятельности. Но А.Н. Леонтьев подчеркивает при этом особую роль смыслов, выступающих как значения, которые личность придает своей деятельности. Именно смыслы определяют само содержание потребностей, мотивов и целей личности, в том числе и профессиональных [12]. Инструментальный уровень профессионального самоопределения - это, собственно, овладение «инструментарием» профессии. Этот уровень совпадает с «внешней» структурой деятельности, по А.Н. Леонтьеву, -действиями и операциями, подкрепленными конкретными знаниями, умениями и навыками.
Формирование профессиональной идентичности личности будущего профессионала сервисной сферы осуществляется сегодня в условиях компе-тентностного подхода, который стал новой теоретико-методологической основой образовательного процесса в вузе. Этот подход вызвал много споров в научно-педагогическом сообществе. Суть этих споров, по сути, отражает методологические подходы к формированию личности через институт образо-
вания в обществе (и через систему профессионального образования). «Классический» психолого-педагогический подход, основанный на понимании личности как «системного качества индивида» (как субъекта деятельности и социальных отношений (В.Н. Мясищев, Б.Г. Ананьев и др.)) - предполагает, скорее, «нерастаскивание» личности по разным «уровням», формирование ее в единстве когнитивного, аффективного и конативного компонентов сознания и деятельности. Современный компетентностный подход носит в основном «инструментальный» характер, поскольку он направлен на формирование конкретных сторон личности: ее профессиональных, социальных, личностных компетенций.
Компетентностный подход воспринимается неоднозначно, во-первых, потому, что он ориентирован на потребности работодателей, заинтересованных в сформированности определенных качеств и умений персонала (предполагается, что система вузовского образования должна учитывать эти требования и строиться в соответствии с ними). Это действительно может обеднять традиции образования как способа формирования «целостной личности», «образа, вида человека» (В.И. Даль). Великий просветитель конца XIX - начала ХХ века С.И .Гессен говорил о том, что ориентация образования исключительно на профессионализацию приведет к деградации общественной системы [13]. Назначение образования - формирование надситуатив-ной преобразовательной активности человека-творца, именно этот тип активности способен придавать новое качество развитию социальной системе в целом.
Компетентностный подход может иметь разные толкования, поскольку разная интерпретация дается самому понятию «компетенция». Е.А. Митрофанова, В.Г. Коновалова, О.Л. Белова представили американскую и европейскую интерпретацию данного понятия. В европейском подходе компетенция представлена как способность сотрудника действовать в соответствии со стандартами, которые приняты в организации.
В американском подходе компетенция - это основная характеристика сотрудника, при обладании которой он способен показывать правильное поведение и, как следствие, добиваться высоких результатов в работе. Среди компетенций выделяют когнитивные (знания и опыт), функциональные (навыки), социальные (личностные и этические качества). В этом смысле компетенция - устойчивая часть личности (базовое качество), которая «обозначает варианты поведения и мышления, распространяемые на различные ситуации и длящиеся довольно значительный период времени» (Зрепвег&Брепвег, 1993) [14, с.6-8].
Эта позиция разделяется и У. Клемент, характеризовавшей компетенцию как потенциал ситуативно-адекватной возможности деятельности в весьма широких полях. Это - образовательный успех относительно конкретного обучающегося, его способностей и пригодности к собственному действию в широком контексте профессиональных, культурных, экономических и социальных отношений [15]. Таким образом, интерпретация компетенции
превосходит узкофункциональный смысл, который европейские исследователи вкладывают в данное понятие.
Если подойти к творческому освоению компетентностного подхода в российском высшем образовании, то можно представить все уровни формирования профессиональной идентичности студента: парадигмальный, личностный и инструментальный. При этом первые два уровня соответствуют формированию «экзистенциальных» ценностей личности, третий, инструментальный, - ее функциональным умениям в будущей профессии.
Первый этап в формировании профессиональной идентичности - это представление человека о выбранной профессии и его отношение к ней. Это отношение «закладывается» прежде всего в процессе обучения. Поэтому задача гуманитарных дисциплин в области сервиса - формирование не просто «праксиологической» модели выпускника (предполагающей соответствие человека некоему набору функциональных обязанностей, наличие только функционально грамотного специалиста в конкретной области), но формирование целостной личности.
Парадигмальный уровень предусматривает освоение методологии научного знания: научных теорий, лежащих в основе объяснения тех или иных объектов и явлений. Прежде всего - ценностных аспектов научного знания. Рассмотрим это на примере дисциплины «Психология сервисной деятельно-сти»1. Парадигмальный уровень представлен изучением ведущих социально-психологических и «собственно» психологических теорий, постулаты и инструментарий которых легли в основу практической сервисной деятельности.
Очень важным нам представляется понимание самого института сервиса и его предназначения в современном обществе применительно к формированию личности. Сервис - как третичный сектор современной экономики -становится своеобразной призмой для преломления различных точек зрения относительно интерпретации экономического поведения людей в обществе. Эти подходы представляются ценными для формирования личности профессионала в области сервиса.
Психология поведения людей, обусловленная экономическими реалиями развития общества, была объектом изучения начиная со времен Адама Смита. А.Смит одним из первых говорил о том, что поведение человека определяется экономической выгодой. Это представление проходит и через воззрения автора концепции «общественного договора» Джона Локка. Локк полагал, что поведение людей обусловлено тремя основными импульсами:
1) остаться в живых (импульс к жизни);
2) стремиться к чувственному удовольствию (импульс свободы);
3) удовлетворять жадность (импульс собственника).
1 Данный учебный курс разработан нами на кафедре педагогики и психологии (ранее кафедра социального менеджмента) и читается как дисциплина, выбранная вузом в качестве общеобразовательной для всех специальностей, форм и видов обучения профессионалов в области сервиса.
А.Смит положил эту идею Дж. Локка в основу своей концепции «экономического поведения» человека. Концепция «экономического человека» была положена в основу теории и практики управления Ф.У. Тейлора и А. Файоля. Эти известные основатели школ научного и административного менеджмента строили мотивацию занятого на их предприятиях персонала исключительно на экономических (материальных) факторах. Практика Хо-торнских экспериментов Э.Мэйо опровергла традиционные представления о работнике как об исключительно «экономическом человеке». Основная идея Мэйо - управление должно основываться не на интуитивных представлениях о человеке, а на достижениях научной психологии.
Мэйо доказал, что мотивация работников не может строиться только на материальных факторах, очень важна нематериальная мотивация. Нематериальные виды мотивации впоследствии получили название «социально-психологических методов управления». Человек не работает бесплатно, но руководствуется в своей деятельности не только экономическими стимулами. Важную роль играют оценка и публичное признание его заслуг, психологическая совместимость в коллективе на основе разделяемых всеми сотрудниками ценностей, отношение к своей деятельности как к ценности (по А.Н. Леонтьеву, тот смысл, которым человек наделяет свою деятельность). Один из важнейших выводов в рамках «школы человека» состоит в том, что руководителю необходимо иметь профессиональную подготовку, которая включает в себя не только специальные дисциплины, связанные непосредственно с областью его деятельности, но и «человековедческие дисциплины» - психологию управления, социальную психологию, социологию менеджмента, деловой этикет и др.
Эту идею сегодня развивает один из видных теоретиков менеджмента Чарльз Хэнди, автор концепции «организации, развивающейся на основе знаний» (development knowledge organization). Хэнди говорит о том, что в школах бизнеса необходимо вводить широкую гуманитарную подготовку будущих руководителей: предметы, связанные с историей искусств, мировой историей, литературой и психологией. Без освоения этих дисциплин нельзя понять психологию людей. Ведь человек, по словам известного социального психолога К. Левина, представляет собой «нелинейную систему»: он говорит одно, делает другое, а думает третье. И именно «человековедческие» дисциплины помогают понять мотивы и цели человеческих поступков [16].
И здесь мы, так или иначе, вновь касаемся вопроса о смыслах человеческого существования, реализуемых через определенные виды социальной активности. В 1957 году вышла в свет книга французского исследователя Жана Бодрийяра «Общество потребления» (более точное название - «Общество потребителей», но получил распространение перевод «Общество потребления»). Автор говорит о том, что на определенном этапе развития капитализма индивидуальное потребление превращается в фактор институциали-зации и ключевой способ экономического развития.
Экономический и технический прогресс способствуют развитию общества этого типа, но данный феномен не становится чисто экономическим фе-
номеном. Скорее - социально-психологическим. Общество потребления представляет собой совокупность общественных отношений, в которых ведущую роль играет индивидуальное потребление, опосредованное рынком. «Способ, которым сегодняшнее общество формирует своих членов, - диктует в первую очередь обязанность играть роль потребителей» (Бауман, 2004). Это - продуцирование определенных ценностей, желаний, потребностей, интересов.
З.Бауман, В.Зомбарт и В.И. Ильин резюмируют основные идеи Ж.Бодрийяра:
1) Потребление перестает быть способом борьбы за физическое выживание и превращается в инструмент конструирования социальной идентичности. Индивидуальное потребление уже выходит за рамки разумного и становится способом воспроизводства человека социального.
2) В условиях массового производства товаров и услуг потребители получают возможность конструировать свою индивидуальность с помощью вещей. Идет «массовое производство символов различия».
3) Осуществляется «маркетинговая революция», в результате которой маркетинговая ориентация фирм становится главным условием их конкурентоспособности (кому и как сбыть товар, который еще не произведен, но его аналоги уже существуют).
4) Ведущая роль в торговле принадлежит крупным центрам, супермаркеты превращаются в места проведения досуга. Shopping - хождение по магазинам - становится самой популярной формой досуга.
5) Формируется новый тип социальной стратификации. У каждого может возникнуть желание стать потребителем и наслаждаться подобным образом жизни. Но далеко не у каждого есть возможности для безграничного потребления. Отсюда - стратификация потребителей по ценностям и возможностям.
6) Ценны не сами вещи как таковые, а те значения, образы, смыслы, которыми их наделяют [17]. Вещи становятся своего рода «симулякрами». Симулякр - это некий искусственный символ, «знак знака». Например, через бары и рестораны могут удовлетворяться потребности в «путешествиях» (французская, итальянская, китайская кухня и т.д.), автомобили перестают быть только средством передвижения, а становятся символом социального статуса, вещи ценны не своей потребительской стоимостью, а той смысловой нагрузкой, которой их наделяет массовое сознание. «Симулякрами» становятся и сами люди - насаждаемые массовому сознанию образы «успешных», «востребованных», «гламурных» героев разных видов рыночной индустрии.
Еще М. Вебер, интерпретируя психологию потребителя в период капитализма начала ХХ века, говорил о том, что покупатель приобретает товары, опираясь на чисто рациональные механизмы своего сознания. Он оценивает степень необходимости для себя этого товара, его потребительские свойства, соотношение цены и качества и т.д.
В эпоху развитого капитализма этот тип культуры отмирает. Насыщение рынка товарами и услугами все больше воздействует на эмоциональные механизмы сознания людей - через разнообразие стимулов, затрагивающих
огромное количество рецепторов, а также - через символическое значение, управляющее воображением людей. Формируется культура, обозначаемая термином «консъюмеризм», то есть расточительство. Девизом становится формула «иметь - значит быть» [17]. Таковы основные тенденции развития общества потребления. Основная цель данного типа общества - в лице ненасытно стремящихся к обогащению представителей капитала - сделать потребление ключевым фактором управления обществом, способом социального контроля. Поэтому даже такие социальные институты, как здравоохранение и образование, исторически призванные выполнять гуманистические функции служения человеку, сегодня все больше преподносятся массовому сознанию как «сфера услуг», подверженная тем же самым законам коммерциализации.
Любое общество - для своего поддержания, сохранения и воспроизводства - нуждается в определенном типе личности. Общество потребления нуждается в потребителе, для которого философская дилемма «иметь или быть» решается как «иметь - значит быть». Поэтому массовая культура - будучи фактором развития рынка - является мощнейшим инструментом манипуляции общественным и индивидуальным сознанием. В этой связи хотелось бы обратить внимание на исследование российских экономистов В.И. Якунина, С.С. Сулакшина, В.Э. Багдасаряна, С.Г. Кара-Мурза, М.А. Деевой, Ю.А. Сафоновой, которое называется «Постиндустриализм. Опыт критического анализа» [18]. Авторы подвергают критическому анализу модель так называемого «сервисного человека». Основные постулаты их исследования заключаются в следующем.
Если следовать гуманистической традиции, то человек традиционно рассматривался следующим образом:
Дух — вершина
Душа
Разум
Плоть — в основании треугольника
«Пирамида» Маслоу строится примерно таким же образом - ее основу составляют организмические (гомеостатические) потребности, а вершину -духовные потребности, характеризующиеся стремлением к непрерывному саморазвитию и творчеству - к тому, что делает человека «созданным по образу и подобию Божьему» и в чем человек находит высшие смыслы своего предназначения и существования.
Общество потребления «переворачивает» эту пирамиду. Извращенная иерархия выстраивается следующим образом:
ПЛОТЬ
Разум Душа Дух
Управление человеком превращается в своего рода «экономический бихевиоризм», когда манипулирование насаждаемыми массовой культурой символами становятся теми «стимулами», которые порождают соответствующую «реакцию» индивидов - в виде неуемного желания обладать ими. В этом смысле «сервисный человек» становится модификацией «экономического человека» - потребителя-гедониста, по словам И.Бентама. К.Маркс называл этот тип «апофеозом буржуазной глупости».
Сервис в современном обществе может служить инструментом развития духовных потребностей. А может стать средством духовного разложения. Все зависит от того, какие духовно-нравственные ориентиры выбирает общество. А это, в свою очередь, зависит от уровня развития индивидов.
Сегодня становится популярным термин «сервисная реальность», который в работах ряда исследователей рассматривается как некая «самостоятельная реальность». Да, в современном постиндустриальном обществе все более стирается грань между сервисом и не-сервисом.
Однако «сервисный человек» - это некий идеологический «конструкт» общества потребления, удобный обществу этого типа. Человек оказывается загнанным в определенную экономическую нишу, которая выгодна социальным группам, распоряжающимся экономическими ресурсами [18].
Важная тема для размышления: что должно определять развитие общества - максимизация потребностей и способов их удовлетворения или развитие ЧЕЛОВЕКА через любой вид социальной деятельности, в том числе -через сервис? Это становилось предметом размышления видных представителей экономической и социально-философской мысли.
Т.Веблен критиковал «экономическую антропологию» А.Смита. Поведение человека не сводится только к экономической выгоде, а управляется множеством социально-психологических факторов (традициями, нормами, ценностями, бессознательными импульсами, стремлением к сохранению себя и рода и т.д.).
Даже такие разные представители научно-философской мысли, как Г.Лейбниц и С.Н. Булгаков, говорили о духовных основах любой экономической деятельности.
Г.Лейбниц полагал, что деятельность является способом развития человека и уподобления его Богу. Он обожествлял деятельность как способ служения человека Богу.
Русский экономист и философ С.Н.Булгаков характеризовал модель русской экономики как экономики «духовного типа». По мнению С.Н. Булгакова, «хозяйство ведет хозяин». А хозяин - это живой, творческий человек [18]. Таким образом, экономическую реальность творит человеческий дух.
Аналогичную идею развивает И.Д. Афанасенко, говоря о том, что экономика любой страны базируется на присущей ей духовной программе и внутренней философии, которыми определяется логика ее экономического и социального развития [19, с.5].
Здесь мы видим давнюю дилемму, отражающую основной вопрос философии о том, что первично - материя или сознание? К.Маркс говорил о
том, что уровень развития производительных сил (сознание и поведение людей) определяется уровнем развития производственных отношений, - этим и обусловливается существующий в обществе уровень экономического сознания и экономическая психология людей.
Но верно и другое: чем выше уровень сознания представителей производительных сил, тем более высокий уровень производственных отношений будет устанавливаться в обществе благодаря творческим возможностям человеческого духа.
Роль человека-творца подчеркивалась и в гуманистической психологии ХХ века. А.Маслоу, автор знаменитой «пирамиды потребностей», говорил о том, что объектом своих исследований он выбирал именно самореализующихся людей, цель которых - служить своему предназначению. Через удовлетворение высших потребностей - к саморазвитию - они служат всему человечеству.
А.Маслоу и У.Оуччи обогатили теорию мотивации Д.Мак-Грегора, являющуюся одной из ведущих в менеджменте.
Мак-Грегор обозначил два типа мотивации людей, соответствующих двум психологическим метапрограммам: «Х» (бегство от неприятного) и «У» (стремление к желаемому).
В соответствии с «теорией Х», люди не любят работать, избегают ответственности, поэтому их следует принуждать к выполнению обязанностей через жесткую систему контроля и страх наказания (меры «угрожающей мотивации», или «кнута»).
В соответствии с теорией «У», люди любят работать и готовы брать на себя обязательства, если поддерживать их интерес, создавать соответствующие условия труда и подкреплять их усилия желаемыми стимулами (принцип «соблазняющей мотивации», или «пряника»).
Оба вида мотивации соответствуют принципам «экономического бихевиоризма» - управления поведением человека через систему специально организованных стимулов.
А.Маслоу и У.Оуччи выдвинули так называемую «теорию 7», в основе которой - идея «просвещенного менеджмента» [20]. Задача управления любой деятельностью - формирование человека-творца и творческого отношения к своему делу. Когда в деятельности реализуется принцип творчества -человек не просто готов работать, он жаждет работать, потому что потребность в самореализации через творчество становится доминирующей. Человек осуществляет себя через служение своему высшему предназначению. Но прерогатива «теории 7» возможна в высокоразвитых с точки зрения культуры и образования обществах, характеризующихся высоким уровнем развития людей.
Достижение подобного уровня развития - итог развития «общества будущего», где интеллектуальный труд высвобождает творческий потенциал человека.
Обращение к духовно-нравственным принципам, положенным в основу парадигм научного знания, представляется нам принципиально важным для
формирования парадигмального аспекта профессиональной идентичности студентов. Этот аспект во многом определяет другой - личностный - аспект профессионального самоопределения. Личностный аспект также формируется под воздействием ценностных аспектов научного знания, предполагает эмоционально-ценностное переживание полученных знаний и его последующее воплощение в профессиональной деятельности.
Студент постигает сущность психологических теорий и их роль в формировании механизмов социального влияния при продвижении товаров и услуг. Наиболее значимым в этом отношении нам представляется экзистенциально-гуманистический психологический подход, который составляет сегодня новую основу клиентоориентированности - не «управления сознанием клиента» («инструменты» взяты из бихевиоризма и психоанализа), а качественно новое. Ориентация на клиента - не просто «высокотехнологичное» удовлетворение его потребностей, а ценностное отношение к клиенту как к значимому партнеру, с которым сервисная организация намерена строить долгосрочные отношения, основанные на сотрудничестве, честности, открытости и доверии.
Это как раз тот новый уровень профессионального поведения в ситуации деятельности, о котором говорили Л.Н.Лесохина и И.Н.Пашковс-кая [21; 11]. Понимание студентами ценностно-смысловых «пластов» будущей профессиональной деятельности будет способствовать качественному развитию социального института сервиса в обществе и личности профессионала, предоставляющего сервис. Любой бизнес, любая профессиональная деятельность - это прежде всего трансляция в мир собственных ценностей.
Личностный и инструментальный уровни профессиональной идентичности разделить трудно. Личность профессионала невозможно низвести до обладания некоей технологией. Личностные компетенции профессионала -это те знания, которые пропущены через эмоциональные личностные «фильтры» и реализуются в стиле деятельности. Они формируются с помощью знаний, «переживаемых» в самих ситуациях деятельности. А.А. Вербицкий сформулировал принцип «контекстного обучения», в котором «ситуация деятельности» является ведущей дефиницией образовательного процесса [22].
Ситуация деятельности достигается с помощью социально-психологических тренингов, деловых игр, разбора кейсов. В основе кейса, или деловой игры лежит некая проблемная ситуация, требующая решения. Это решение добывается в результате как групповой синергии, так и индивидуальных инсайтов. Игровая ситуация позволяет участникам увидеть свое поведение в безопасной ситуации игровой деятельности, развить определенные навыки взаимодействия при поддержке группы. Именно в этой ситуации осуществляется и первичное освоение технологий взаимодействия с клиентами и коллегами по профессии.
Тренинг относится к наиболее действенным интерактивным методам формирования личностных и профессиональных компетенций, поскольку активизирует индивидуальную и групповую активность участников через моз-
говой штурм, дискуссию, модерацию, деловые и имитационно-моделирующие игры, их разбор и последующий анализ полученных умений. Именно поэтому специалисты по подготовке персонала в качестве целей тренинга выделяют «изменение знаний, отношения и поведения участников, а также - развитие их навыков с помощью обучающего опыта» [23].
К образовательным задачам тренинга относятся: стимулирование мотивации и интереса в области изучаемого объекта, повышение уровни активности и самостоятельности студентов, развитие навыков критического и творческого мышления, коммуникации, изменение установок на сотрудничество, эмпатию, развитие социальных ценностей.
Применительно к профессионалу в области сервиса очень важной представляется идея нравственного лидерства, которую предложил А.Дианин-Ховард [24].
Лидерство выступает в данном случае как способ бытия. Не прием, не техника, а духовная суть человека, способность продвигать дела и растить людей, которые «могут больше, чем они могут в данный момент». Люди -это дух, возможности которого безграничны. Способности к инновациям, инициативе - это дух. Служение людям и своей компании - это дух. И это уже лидерство.
Тогда как быть с основным требованием бизнеса, где, якобы, нет «хорошо/плохо», а есть «эффективно/неэффективно»? А.Дианин-Ховард отвечает на этот вопрос следующим образом: «Самая большая эффективность - это добродетель и справедливость. Ты помогаешь человеку осознать свой талант и поставить его на благо общества. Величие служения - вот идеал сердца. В этом смысле лидерство - это не право, а обязанность каждого человека» [25].
Такое отношение к человеку, к самому себе - как личности и профессионалу, к своему делу, профессии действительно способно преобразовывать существующую реальность, придавать новое качество сервисной деятельности. На основе отношения к человеку как к ценности, «величия служения» уже выстраиваются сами технологии взаимодействия между людьми (субъектами сервисной деятельности) в сервисной сфере, тем самым реализуется социальная функция сервиса как «совокупности человекосберегающих технологий» и социетальной подсистемы общества.
Интерактивные методы проведения лекционных и практических занятий являются теми средствами образования, которые позволяют осмысливать духовно-нравственные ориентиры, лежащие в основе профессиональной сервисной деятельности, формировать профессиональный «образ Я», отношение к своей деятельности, в которой реализуется индивидуальная картина мира, личностная направленность и личностно значимые ценности.
ЛИТЕРАТУРА
1. Шнейдер Л.Б. Профессиональная идентичность: теория, эксперимент, тренинг. М.: Изд-во
Московского психолого-социального института; Воронеж: НПО «Модэк», 2004.
2. Маковская И.В. Российский сервис как социальный институт: Автореф. дис. ... канд.соц.н.
М., 2010.
3. Сервисная деятельность / Под ред. В.К. Романович. 3-е изд. СПб: Питер, 2005.
4. Лойко О.Т. Сервисная деятельность. М.: Издательский центр «Академия», 2008.
5. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. М.: КноРус, 2012.
6. Парсонс Т. Система современных обществ. URL: www.gumer.info/bibliotek (дата обращения 15.03.13).
7. Хмелев В.В. Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы. Ростов на/Д: Гефест, 1998.
8. Хмелев В.В. Социальный институт сервиса в современном российском обществе: теоретико-методологические основы исследования: Автореф. дис. ...докт.соц.н. М., 2001.
9. Ротарь Т.В. Социальные технологии управления качеством персонала в сфере сервиса: Ав-тореф.дис. ... канд.соц.н. Белгород, 2008.
10. Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное самоопределение. М., Воронеж, 1996.
11. Пашковская И.Н. Профессиональное самоопределение педагога в гуманистической перспективе: Монография. СПб: Изд-во СПбГИСЭ, 2001.
12. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Академия, 2005.
13. Гессен С.И. Основы педагогики. Введение в прикладную философию. М.: Школа -Пресс,1995.
14. Митрофанова Е.А., Коновалова В.Г., Белова О.Л. Компетентностный подход в управлении персоналом: Учебно-практическое пособие / Под ред. А.Я.Кибанова. М.: Проспект, 2014. С.6-8.
15. Пашковская И.Н., Королева Н.И. Разработка и внедрение инновационных образовательных технологий в образовательный процесс при введении в действие новых ФГОС ВПО: Метод. рек. для проф.-преп.сост. СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2011.
16. Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента. М.: Инфра-М, 2002.
17. Ильин В.И. Общество потребления: теоретическая модель и российская реальность. URL: www. ruthenia. ru/logos/kr/iljin.pdf (дата обращения 21.12.13).
18. Якунин В.И., Сулакшин С.С., Багдасарян В.Э., Кара-Мурза С.Г., Деева М.А., Сафонова Ю.А. Постиндустриализм. Опыт критического анализа: Монография. М.: Научный эксперт, 2012.
19. Афанасенко И.Д. Экономика и духовная программа России. СПб: Изд-во «Третье тысячелетие», 2001, с.5.
20. Маслоу о менеджменте. СПб: Питер, 2003.
21. Лесохина Л.Н. К обществу образованных людей. СПб: Тускарора,1998.
22. Вербицкий А.А. Категория «контекст» в психологии и педагогике: Монография /А.А.Вербицкий, В.Г.Калашников. М.: Логос, 2010.
23. Фи К. Технологии обучения менеджеров. М.: Добрая книга,2006.
24. Дианин-Ховард А. Нравственное лидерство. М.: Лидерпром, 2008.
25. Дианин-Ховард А. Сотворенный для величия: лидерство как нравственный идеал. СПб: Институт нравственного лидерства А.Дианина-Ховарда, 2012; Дианин-Ховард А. Нравственное лидерство. М.: Лидерпром, 2008.
