CC BY
178
Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2007. № 4. С. 151-152.
© С.А. Штырбул, 2007 УДК 658.0
ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА (на примере филиала № 5543 Банка ВТБ24)
С.А. Штырбул
Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского
This article is dedicated to the problem of the loyalty of the personal. There is formulated a model of building loyal relationships between organization and personnel. The material presents in the article is based on the results of the research in Bank «ВТБ24».
«Если вы занимаетесь бизнесом, ставьте на первое место своих сотрудников, на второе -потребителей, а на третье - акционеров», - сказал Ричард Бенсон, глава Virgin Group. Осознание факта, что сплоченная команда верных сотрудников - самый ценный капитал компании, позволяющий увеличивать продуктивность и прибыль, привлекать лояльных клиентов, реже сталкиваться с недовольством и прогулами, руководителями российских компаний демонстрируется пока только на декларативном уровне. Однако примеры показывают потрясающую результативность компаний, выбравших приоритетным принцип лояльности: это и история Rent-A-Car, превратившейся из небольшой компании в лидера автопрокатного бизнеса; и история Vanguard, сделавшейся лидером среди фондовых компаний; Harley-Davidson, ставшей легендой, Dell, Intuit, Cisco. Эти и другие примеры говорят о невероятной успешности фирм, декларирующих принципы лояльности.
Объект данной работы - персонал филиала № 5543 Банка ВТБ24. Предметом исследования является лояльность персонала к организации в филиале № 5543 Банка ВТБ24.
Цель данной работы - изучить теоретические основы понятия лояльности персонала и на их основе разработать технологию формирования и повышения лояльности персонала к организации в филиале № 5543 Банка ВТБ24.
В соответствии с этой целью поставлены следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы понятия лояльности персонала.
2. Понять принцип построения лояльности к организации через призму системного подхода.
3. Дать общую характеристику ВТБ24.
4. Разработать инструментарий и провести социологическое исследование уровня и качества лояльности персонала к организации в филиале № 5543 Банка ВТБ24.
5. Определить преобладающий тип организационной культуры в ВТБ24.
6. Выделить субъекты формирования, повышения и поддержания лояльности персонала к Банку ВТБ24.
7. Определить перечень и порядок мероприятий, направленных на формирование, повышение и поддержание лояльности персонала к Банку ВТБ24.
В данной работе мы попытались дать наиболее полную характеристику понятия лояльности персонала и максимально понятные рекомендации по ее построению в организации.
В теоретической части мы рассмотрели понятие лояльности персонала, разграничили понятия лояльность персонала руководителю и лояльность персонала организации. Последняя зарабатывается кропотливым трудом, и здесь принимают активное участие и высшее руководство фирмы, определяя стратегию, политику организации, основные принципы деятельности, и линейные руководители, осуществляя непосредственное управление и реализуя свои управленческие способности, и служба управления персоналом, обеспечивая заботу о сотрудниках, мониторинг их достижений, изучение уровня удовлетворенности их мотивов и т. д. Мы дали обзор точек зрения на оппозиционное поведение. Выделили понимание лояльности персонала как составляющую социального капитала страны. Также мы рассмотрели факторы, оказывающие влияние на лояльность персонала, поделив их на внешние и внутренние по отношению к организации. Кроме того, мы рассмотрели отдельно факторы, оказывающие влияние на лояльность персонала руководителю и на лояльность персонала организации.
Далее мы рассмотрели понятие лояльности персонала в рамках системного подхода к управлению персоналом, описали механизмы и источники формирования лояльности персонала организации в границах каждого из элементов системы управления персоналом. В то же самое время система управления персоналом является мощной подсистемой системы управления организацией. Поэтому, говоря о системном подходе к формированию, повышению и поддержанию лояльности персонала организации, мы должны взаимоувязывать все уровни этой глобальной системы - системы управления организацией. Здесь огромную роль играет стратегиче-
ское планирование (функция высшего менеджмента организации), оперативное планирование, текущая деятельность подразделений и их руководителей, со стороны управления персоналом требуется следование системному подходу, комплексные согласованные действия во всех подсистемах управления персоналом. Высокий уровень и качество лояльности персонала - это проявление синергетического эффекта от функционирования всей системы управления организацией. Очевидно, что при полном выполнении всех функций управления персоналом неизбежно выполняются и те аспекты, которые повышают или формируют лояльность персонала. Напротив, если мы единственной целью управления персоналом поставим повышение лояльности, то рискуем не получить должного уровня лояльности. Лояльность - это как бы ответ на наиболее качественное выполнение всех функций, каждая из которых имеет свою основную цель и которые вместе подчинены одной общей высшей цели - развитию организации и благополучию персонала.
Практическая часть работы посвящена результатам социологического исследования уровня и качества лояльности персонала в филиале № 5543 Банка ВТБ24. По итогам анкетирования оказалось, что ВТБ24 удовлетворяет мотивы большинства сотрудников по возможностям профессиональной реализации и социальнопсихологическому климату, но не удовлетворяет большую часть сотрудников по уровню заработной платы и скорости карьерного роста. При этом 51,2 % сотрудников считают, что ВТБ24 заслуживает их приверженности. Согласно Ф. Райхельду, это неплохой показатель (зона без риска, но с большой необходимостью улучшений). Распределение ответов на другие вопросы лакмусового теста лояльности также показывает, что в плане повышения лояльности сотрудников необходимо проводить серьезную работу по улучшению положения дел. Тревожными показателями стали: то, что 22 % сотрудников не известны цели руководства ВТБ24 и его стратегия; то, что сильнейшим мотивом для ухода из организации является низкий уровень заработной платы и при этом большинство сотрудников не довольны своим уровнем заработной платы; то, что сотрудники не уверены, что руководство ВТБ24 действует порядочно и едино (16 % не согласны с этим, а 50 % затруднились ответить); считают, что ВТБ24 относится к ним как настоящий партнер только 23,2 % сотрудников и что руководство бережет их время
и помогает эффективно им распорядиться только 26,8 % и 41,5 % не согласны с этим. Нами были определены преобладающие в ВТБ24 типы организационной культуры - это бюрократический и рыночный (в общем то стандартные для банковской сферы).
На основе полученных данных нами были разработаны рекомендации по формированию и повышению уровня и качества лояльности персонала. В первую очередь нами были выделены субъекты влияния на уровень и качество лояльности персонала. Практически работа по формированию и повышению лояльности персонала сводится к трем направлениям: область общего управления организацией (формулировка стратегии и политики организации, целей, задач функционирования, принципов деятельности); область, тесно связанная с формированием корпоративной культуры (оформление целей, задач и принципов в специальные документы - уставы и положения, разработка и распространение легенд, повышающих лояльность персонала, представление героев, демонстрирующих лояльность, проведение корпоративных мероприятий и т. д.); область управления персоналом, задача которой состоит в заботе об интересах персонала, в максимально эффективном выполнении своих функций, в постоянном мониторинге состояния уровня и качества лояльности персонала. Для наиболее качественного выполнения функций по управлению персоналом нами было предложено ввести в филиале № 5543 Банка ВТБ24 должность менеджера по персоналу (мы опираемся на норматив 1 менеджер по персоналу на 50 сотрудников в небольших организациях). Кроме того, нами был разработан инструментарий, который позволит диагностировать состояние лояльности на дату, а также вспомогательные технические документы, бланки, формы, инструкции, которые позволят максимально облегчить систематизацию, хранение и прочтение информации о каждом сотруднике.
Но повышение лояльности персонала организации - работа не только службы управления персоналом и не только руководства. Усилия и тех, и других в одиночку вряд ли дадут значительный результат. Только комплексное воздействие на сотрудников и на организацию может принести ощутимый эффект.
В заключение отметим, что основная работа руководителя организации и всех сопутствующих служб - быть лидером, примерным партнером, главная задача которого - помочь людям реализовать свой потенциал.
