CC BY
114
УДК 024
А.В. Макурина, A.V. Makurina, e-mail: library_ogis@mail.ru Е.В. Тесля, E.V.Teslya, e-mail: aev77@yandex.ru
Библиотека ФГБОУ ВПО «Омский государственный институт сервиса», г. Омск, Россия Omsk State Institute of Service library, Omsk, Russia
ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В БИБЛИОТЕКЕ ОМСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ИНСТИТУТА СЕРВИСА
FORMATION OF A CUSTOMER-SERVICE LIBRARY OMSK STATE INSTITUTE OF SERVICE
Формирование библиотечного представления о клиенте и его потребностях. Трансформация форм, видов и методов работы с читателями на основе опыта работы библиотеки Омского государственного института сервиса.
Formation of the library view of the customer and his needs. Transformation of shapes, forms and methods of work with readers based on the experience of the library of the Omsk State Institute of Service.
Ключевые слова: ориентация на клиента, образовательная деятельность библиотеки вуза, пользователь библиотеки вуза, сервисные услуги
Keywords: customer orientation, educational activities of the university library, university library user, service
Модернизация образовательных стандартов, изменение требований, предъявляемых к деятельности высших учебных заведений, модифицируют деятельность вузовской библиотеки. Все чаще библиотека рассматривается не только как сопровождающее подразделение, обеспечивающее информационную поддержку, но и как дополнительное звено в процессе обучения. Современный выпускник вуза согласно модернизированным федеральным государственным образовательным стандартам должен обладать определенным набором общекультурных, общепрофессиональных, профессиональных и профессионально-прикладных компетенций, среди которых указаны и те, что формируются при участии библиотеки. К ним относятся навыки поиска, хранения и обработки информации, умение ее анализировать и представлять результаты. В связи с этим возрастают информационные запросы пользователей, все больше приобретая практикоориентированный характер.
Четкое понимание клиентоориентированного подхода пришло в библиотековедение из маркетинга. Джоэл Баркер [1, 137] сформулировал свое видение клиентоориентированности в том, что если организация не может удовлетворить запросы клиента, то следует либо сменить категорию клиентов, либо пересмотреть парадигму деятельности. Поскольку клиенты библиотеки вуза являются категорией, не поддающейся изменению, следовательно, для реализации эффективного клиентоориентиро-ванного подхода, она должна выработать новую систему сервисов, а также виды, формы и методы обслуживания.
Ученых-библиотековедов проблема формирования клиентоориентированного подхода в библиотеке волновала еще с начала 2000-х годов. А. И. Земсков [3, 78], основываясь на системном подходе Ю. Н. Столярова, охарактеризовал клиента библиотеки как члена общества, которого библиотека обязалась обслуживать информацией, зафиксированной на любых носителях. Сам же Ю. Н. Столяров внес пояснения к данному термину [8], определив в качестве клиентов самых активных читателей, которые обеспечивают наибольшую посещаемость и книговыдачу. Однако практики библиотечного дела клиентом библиотеки видят каждого ее посетителя, обладающего определенными потребностями, и особое внимание уделяют позиции библиотеки относительно ее основных конкурентов [5]. Следует отметить, что теоретики и практики сходятся во мнении, что клиентоориентированный подход есть не что иное, как целенаправленное ориентирование всех видов деятельности библиотеки на удовлетворение потребностей клиента [9]. Этот подход прослеживается и в Руководстве ИФЛА по работе публичных библиотек [7]. Из вышесказанного следует, что в основе формирования понятий «клиент» и «клиентоориентированность» для разных видов библиотек лежит единый принцип построения форм обслуживания.
Если для экономистов субъект клиентоориентированности - это клиент, для публичных библиотек - читатель, то для библиотеки вуза клиентами гипотетически могут являться определенные читательские группы, обусловленные ее типом (научно-педагогический работник (НПР), студент, аспирант, бакалавр, магистрант).
Практика работы вузовских библиотек показывает, что на сегодняшний день их деятельность по удовлетворению потребностей пользователей можно условно разделить на 4 основные категории: расширение границ научной и образовательной деятельности (активное участие в семинарах, конференциях, организация удаленных лекториев и мастер-классов); информационное сопровождение (сбор информации, ее анализ и предоставление пользователям); апробация и продвижение проектов и инициатив как научно-педагогических работников вуза, так и студентов; культурное, социальное и творческое развитие личности выпускника. Подобный анализ потребностей современного пользователя и способов их удовлетворения описан в опыте работы Научно-информационного центра Алтайской академии экономики и права [6].
Для удовлетворения указанных потребностей библиотеке необходимо сформировать набор сервисов, отвечающих требованиям современных стандартов и позволяющих комплексно обеспечить научно-педагогических работников вуза и студентов необходимой информацией. В связи с этим актуальным становится поиск модернизированных путей решения традиционных задач, стоящих перед библиотекой, на основе изменения организации ее взаимодействия с другими подразделениями вуза. Библиотека не берет на себя полностью образовательную роль, а выступает в качестве дополнитель-
ной ресурсной базы. Однако в практике работы крупных вузов известны примеры, когда библиотека выступает и как образовательное подразделение, обеспечивающее преподавание такой дисциплины как, например, «Информационная культура студента».
В связи с вышеизложенным библиотека вуза должна выполнять ряд основных задач:
1. обеспечение образовательного процесса ресурсной и информационной базой;
2. систематическое информирование, консультирование и информационное сопровождение НПР и студентов в решении задач учебного процесса;
3. координация и кооперация деятельности с библиотеками, органами научно-технической информации и другими учреждениями для более полного удовлетворения потребностей читателей;
4. расширение репертуара библиотечных услуг, повышение их качества на основе технического оснащения библиотеки, внедрения новых форм работы;
5. формирование у обучающихся социально-необходимых знаний и навыков, гражданской позиции, профессиональных интересов.
Для решения заявленных задач библиотекой ОГИС планируется выделение в структуре таких подразделений, как медиацентр и молодежный центр. Их работа будет направлена на взаимосвязь и координацию работ с гипотетическими группами клиентов через предоставляемые услуги библиотеки и на достижение общей цели - становления библиотеки как современного образовательного, научно-исследовательского и социокультурного комплекса, осуществляющего свою деятельность в интересах науки и образования, открытого и доступного как для НПР, так и для студентов и аспирантов вуза в условиях сервисного и клиентоориентированного подхода.
В перспективах работы медиацентра не только координация действий НПР и студентов в образовательном процессе, но и обеспечение процесса обучения ресурсной и информационной базой для реализации сетевой формы образовательных программ и внедрения новых технологий в процесс обучения. Приоритетной задачей молодежного центра становится всестороннее социальное, культурное и творческое развитие личности студента, а также развитие его самостоятельности и социальной активности. Также на базе молодежного центра планируется реализация финального звена в системе образования «абитуриент-студент-выпускник», выраженная в привлечении выпускников ОГИС для работы со студентами в качестве консультантов и преподавателей мастер-классов. Каждое из этих подразделений обладает уникальным набором форм и методов работы с читателями, направленным на удовлетворение потребностей своей целевой аудитории. Для медиацентра приоритетными являются такие направления деятельности, как сопровождение научно-инновационной деятельности вуза и содействие образовательному процессу. В данном случае основными формами его работы с клиентами являются организация и проведение вебинаров, скайп-конференций, удаленных лекториев, осуществление он-лайн информирования и консультирования. Для молодежного центра, несущего релаксационную, коммуникационную, консультационную и образовательную функции, характерна координация работы студенческих клубов и объединений, содействие популяризации молодежного чтения через буккроссинг, буктрейлинг, брифинги с деятелями культуры, а также содействие творческому развитию студентов посредством проведения тематических акций, арт-мастерских и мастер-классов.
Клиентоориентированный подход позволит библиотеке ОГИС повысить эффективность взаимодействия с другими подразделениями вуза и основными категориями читателей (клиентами). Библиотека станет неотъемлемой частью не только образовательного процесса, но и повседневной жизни вуза. Динамика количественных и качественных показателей деятельности центров позволит провести оценку эффективности их работы и оперативно разработать комплекс корректирующих мер по устранению недостатков без вреда для клиентов и имиджа библиотеки. В качестве примера таких показателей можно привести: количество проведенных мероприятий и количество задействованных участников, количество оказанных услуг за определенный период, сохранность контингента, количество привлеченных партнеров. Качественными показателями выступают: масштабность проводимых мероприятий, активность и заинтересованность студентов и удовлетворенность клиентов деятельностью центров и т.д. Также деятельность центров позволит решить приоритетные задачи ОГИС по созданию инновационно-образовательного комплекса, обеспечивающего качественную подготовку специалистов и реализацию научно-инновационных проектов для малого бизнеса на основе устойчивого взаимодействия науки, бизнеса, власти и общества. Что в свою очередь будет способствовать повышению качества выпускаемых институтом специалистов и повышению имиджа и конкурентоспособности вуза на рынке образовательных услуг региона.
Библиографический список
1. Баркер, Дж. Парадигмы мышления. Как увидеть новое и преуспеть в меняющемся мире / Дж. Баркер. - Москва: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 187 с.
2. Брежнева, В. В. Сервисный подход как стратегия развития библиотеки, ориентированная на клиента [Текст] / В. В. Брежнева // Научно-техническая информация. Сер. 1. Организация и методика информационной работы. - 2006. - № 9. - С. 6-12.
3. Земсков, А. И. Библиотека - инструмент передачи знаний / А. И. Земсков // Науч. и техн. б-ки. - 2010. - № 6. - С. 78-81.
4. Клиентоориентированный подход при предоставлении информационных ресурсов // Университетская книга. - 2013. - URL: http://www.unkniga.ru/biblioteki/bibdelo/1316-klientoorientirovanniy-podhod.html (дата обращения 3.05.2014).
5. Михнова, И. Б. Современное состояние и перспективы развития виртуальных справочно-информационных служб в российских публичных библиотеках / И. Б. Михнова. - 2004. URL: http://www.publiclibrary.ru/librarians/pulman/conference-doklad-5.html (дата обращения 12.05.2014).
6. Роль Научно-информационного центра вуза в формировании информационной культуры пользователей / Л. М. Чудинова, Г. В. Глушкова // Алтай библиотечный. - Барнаул, 2008. - С. 87-90.
7. Руководство ИФЛА по работе публичных библиотек / Междунар. федерация библ. ассоц. и учреждений, Рос. библ. ассоц.; сост.: К. Кунц, Б. Габбин; науч. ред. изд. на рус. яз. В. Р. Фирсов. - 2-е изд. - СПб.: Рос. нац. б-ка, 2011. - 183 с.
8. Столяров, Ю. Н. Некоторые соображения по сути статьи А. И. Земскова "Библиотека - инструмент передачи знаний" / Ю. Н. Столяров // Науч. и техн. б-ки. - 2010. - № 6. - С.82-83.
9. Ушакова, О. Б. От руководства чтением к клиентоориентированности: смена парадигмы. (Опыт технической библиотеки предприятия) / О. Б. Ушакова // Науч. и техн. б-ки. - 2013. - № 3. -С. 14-21.
