CC BY
40DOI 10.47576/2712-7516_2021_6_3_219 УДК 336.71
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПРИНЯТИЕ ЭЛЕКТРОННЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОССИИ
Юсеф Рагид,
аспирант кафедры инновационной экономики и финансов, Белгородский государственный национальный исследовательский университет, г. Белгород, Россия, е-таН: yusef@ bsu.edu.ru
В статье анализируются факторы, влияющие на использование электронных банковских услуг. Отмечается, что безопасность, простота использования, осведомленность, удовлетворенность и технологическая самоэффективность положительно влияют на принятие клиентами электронных банковских услуг в России. Сопротивление изменениям отрицательно сказывается на принятии клиентами электронных банковских услуг. Дается рекомендация банкам сосредоточиться на способе предоставления услуги и ее дизайне. Банки также должны быть заинтересованы в развитии предоставляемых ими электронных услуг и быть в курсе всего нового в этой области.
Ключевые слова: электронные банковские услуги; модель принятия технологий; принятие клиентов; безопасность; удовлетворенность; осведомленность.
UDC 336.71
FACTORS INFLUENCING THE ADOPTION OF ELECTRONIC BANKING SERVICES IN RUSSIA
Yousef Ragid,
Post-graduate student of the Department of Innovative Economics and Finance, Belgorod State National Research University, Belgorod, Russia, e-mail: yusef @ bsu.edu.ru
The purpose of this study is to study the factors affecting the use of electronic banking services. After studying the literature, the factors that accept electronic banking services from the point of view of clients of Russian banks were experimentally tested. For this, a multiple regression model was used. The results show that security, perceived ease of use, awareness, satisfaction, and technological self-efficacy positively influence consumer adoption of e-banking in Russia. However, resistance to change was found to negatively impact customer acceptance of e-banking. The researcher recommends that banks focus on the way the service is delivered and its design. Banks should also be interested in the development of the e-services they provide and keep abreast of everything new in this area.
Keywords: electronic banking services; technology adoption model; customer acceptance; security; satisfaction; awareness.
Быстрое распространение Интернета радикально изменило каналы доставки, используемые индустрией финансовых услуг. Многие банки создали свое присутствие в Интернете, используя веб-технологии, предоставляющие клиентам возможность выполнять интерактивные банковские операции с розничными клиентами. Интернет-банкинг привлекает клиентов круглосуточной доступностью и простотой транзакций,
а также отсутствием очередей и ограниченным графиком работы отделений. Кроме того, электронные банковские услуги помогают банкам удерживать своих клиентов, повышать их удовлетворенность, увеличивать долю рынка банков, сокращать административные и операционные расходы и улучшать конкурентные позиции банков.
Факторы, влияющие на принятие потребителями и принятие онлайн-банкинга, были
в центре внимания нескольких исследовательских проектов в США [12], Европе [13], Австралии [17] и Азии [1; 4; 11].
Однако имеется ограниченное количество опубликованных работ, посвященных изучению факторов, влияющих на решение клиентов о переходе на электронные банковские услуги в России.
Результаты этого исследования помогут местным коммерческим банкам и многонациональным банкам разработать стратегические планы по продвижению продуктов или услуг, внедрить более сложные электронные средства и приложения и, что более важно, разрабатывать простые, полезные и надежные системы. В статье рассматриваются факторы, влияющие на склонность клиентов использовать электронные банковские услуги в качестве основных банковских каналов.
Теоретическая основа статьи состоит из трех разделов. В первом разделе рассматриваются современные теории и модели, которые можно использовать для объясне-
воспрннимаемая полезность (Р1Т) ^
ния того, как клиенты принимают технологии, во втором - критические факторы, которые могут оказать влияние на принятие онлайн-банкинга, в третьем - предложена модель, которая будет использоваться для понимания того, как клиенты используют электронные банковские услуги в России.
Было обнаружено, что отношение пользователей к принятию новой информационной системы (ИС) имеет решающее влияние на ее успех [27]. Исследователи пытались найти факторы, которые влияют на принятие людьми информационных технологий (ИТ), чтобы улучшить их использование. Было предложено несколько теоретических моделей [30]. Текущее исследование предлагает применение модели принятия технологий (ТАМ) для выявления факторов, которые оказывают значительное влияние на принятие электронных банковских услуг. ТАМ, как показано на рис. 1, является одной из наиболее часто используемых моделей для изучения приемлемости информационных систем.
Рисунок 1 -
ТАМ утверждает, что два конкретных убеждения, воспринимаемая полезность (Ри) и воспринимаемая простота использования (РЕОи) являются основными детерминантами отношения (АТ) к использованию новых технологий. Воспринимаемая полезность (Ри) касается степени, в которой человек считает, что использование определенной системы улучшит его или ее производительность; в то время как воспринимаемая простота использования (РЕОи) определяется как степень, в которой человек считает, что использование определенной системы не требует усилий. Эти два убеждения создают благоприятное поведенческое намерение (В1) в отношении использования ИТ, которое, следовательно, влияет на его самооценку использования. Более того, ТАМ постулирует, что поведенческое намерение рассматри-
Модель ТАМ
вается как совместно определяемое отношением человека к использованию системы (АТ) и Ри [6].
ТАМ была принята и основана на теории обоснованного действия (TRA) [15]. Намерение считается прямым определяющим фактором поведения в TRA, на которое влияют отношение (отношение к выполнению поведения) и субъективные нормы (социальное давление с целью выполнения поведения). TRA была протестирована и широко используется, как и ее расширение, теория запланированного поведения (ТРВ) [31].
Совсем недавно Венкатеш и др. предложили более полную модель для понимания принятия и принятия ИТ, а именно единую теорию принятия и использования технологий (иТАиТ), которая объединяет восемь ранее установленных моделей индивидуального
принятия ИТ. Они заявляют, что четыре элемента играют важную роль как прямой фактор принятия и поведения пользователей, а именно ожидаемая производительность, ожидаемые усилия, социальное влияние и благоприятные условия [19].
ТАМ был инструментом во многих эмпирических исследованиях, и было обнаружено, что его способность объяснять намерение и отношение к использованию ИТ лучше, чем TRA и TPB [29]. Х. Чанг [5] использовал TAM, чтобы определить, насколько потребители согласны с технологией интеллектуальных агентов для автоматизации аукционных веб-сайтов. Х. Чанг использовал анкеты в общей сложности 388 тайваньских потребителей, имеющих опыт онлайн-аукционов, и обнаружил, что PU был самым влиятельным в продвижении намерения использовать аукционные веб-сайты. Стоит отметить, что М. Ахмад [2] провел статистический мета-анализ ТАМ, применяемого в различных областях, с использованием 88 опубликованных исследований, и результаты показали, что ТАМ является мощной, высоконадежной, достоверной и устойчивой прогностической моделью, используется в различных контекстах.
Многие исследователи ввели в ТАМ дополнительные переменные и предположили, что эти внешние переменные могут быть добавлены как способ повышения предсказательной силы модели [9; 28].
Считается, что на принятие электронных банковских услуг влияет множество факторов. Важно учитывать эти факторы. В этом исследовании были учтены дополнительные факторы, связанные с Россией, и они включены в модель, как описано ниже.
1) Воспринимаемая полезность.
Воспринимаемая полезность - это сумма выгоды, которую пользователь ожидает от использования электронных банковских услуг. В исследовании Хамакхан и др. [8] показали, что воспринимаемый фактор полезности влияет на уровень использования клиентами электронных банковских услуг, этот результат подтвержден Сиял и др. [18], поскольку он показал, что воспринимаемая полезность является одним из наиболее влияющих факторов на повышение уровня использования электронных банковских услуг и, следовательно, на большее количество клиентов, пользующихся этими услугами.
2) Воспринимаемая простота использования.
Под простотой использования электронных банковских услуг понимается степень готовности клиентов использовать эту услугу с минимальными усилиями. Клиенты увидят, что услуги онлайн-банкинга просты в использовании, когда они поймут, что у них есть возможность использовать их в своих банковских транзакциях. Фактор простоты использования играет важную роль в принятии клиентами электронных банковских услуг, и одним из важных моментов здесь является дизайн услуги, будь то разработка услуги на мобильном телефоне или веб-сайта банка, который предоставляет услугу, как тип информации, предоставляемой электронным интерфейсом услуги, и язык, который он выражает [24].
3) Осведомленность об услугах и их преимуществах.
Согласно А. А. Глибчак [23], использование электронных банковских услуг - новый опыт для многих клиентов, и низкая осведомленность об электронных банковских услугах является критическим фактором, заставляющим клиентов не принимать их. Недостаточная осведомленность об электронных банковских услугах и их преимуществах оказывается причиной нежелания потребителей пользоваться электронными банковскими услугами, предлагаемыми банками [21].
4) Безопасность.
Доверие потребителей к безопасности своих онлайн-транзакций важно и было определено как ключ к развитию электронных банковских услуг [32]. Вопрос безопасно -сти более важен для онлайн-банкинга, чем для оффлайн-банкинга. Многие исследователи согласны с тем, что безопасность более важна для электронных банковских услуг, поскольку транзакции такого рода содержат конфиденциальную информацию, и стороны, участвующие в финансовой транзакции, обеспокоены доступом к критически важным файлам и информации, передаваемой через Интернет [33].
5) Устойчивость к изменению.
О. Л. Маслова [26] обнаружила в своем исследовании, что существует высокий уровень инерции клиентов в переходе от привычной банковской деятельности к электронным банковским услугам.
6) Компьютерная самоэффективность.
Компьютерная самоэффективность определяется как уверенность человека в своей способности выполнять задачи в различных областях компьютерных приложений [21]. В нескольких исследованиях изучалась взаимосвязь между самоэффективностью по отношению к использованию компьютера. А. Абдулла и др. [4] обнаружили, что самоэффективность компьютера и воспринимаемая простота использования взаимосвязаны.
Чем сильнее убеждение человека в самоэффективности, тем больше вероятность, что он попытается достичь требуемого результата.
7) Удовлетворение.
В последние годы удовлетворенность широко обсуждается в исследованиях в области информационных систем и электронной коммерции и рассматривается как ключевой фактор, влияющий на удержание клиентов и их лояльность [14].
Д. Холстед и др. предложили теорию ожидания-неподтверждения для объяснения удовлетворенности потребителей. Потребители будут формировать ожидания относительно производительности продукта или услуги перед покупкой и генерировать воспринимаемую производительность после получения продукта или услуги. Потребители будут определять степень своего удовлетворения, сравнивая разницу между ожиданиями и предполагаемыми результатами. Возникнет положительный феномен опровержения, если воспринимаемая производительность превосходит ожидания, что повысит удовлетворенность клиентов; тем не менее, возникнет феномен отрицательного отрицания, если воспринимаемая производительность окажется ниже ожидаемой, что снизит удовлетворенность клиентов. Предыдущие исследования показали, что пользователи будут продолжать использовать продукт или услугу, если они более удовлетворены такой информацией о продукте или услуге. Другими словами, существует положительная корреляция между удовлетворением и желанием преемственности [7].
В предыдущих исследованиях, посвященных электронным банковским услугам, удовлетворенность была включена в факторы, влияющие на использование потребителями электронных банковских услуг, и такие
исследования показали, что потребители будут более охотно пользоваться электронными банковскими услугами, если они будут более удовлетворены электронными банковскими услугами [10; 16]. Соответственно, удовлетворение было расценено как одно из направлений исследования и определялось как степень отношения потребителей к электронным банковским услугам после их использования.
7) Демографическая характеристика.
Обзор литературы, посвященной типичному пользователю электронных банковских услуг, показывает, что его можно классифицировать как высокообразованного, относительно молодого и обеспеченного человека с хорошим знанием компьютера и особенно Интернета [22]. Многие исследования признают, что демографические факторы сильно влияют на отношение и поведение потребителей в отношении электронных банковских услуг [20; 24; 25]. Следовательно, ожидается, что демографические переменные будут влиять, даже частично, на решение клиента использовать электронные банковские услу-
На основе предыдущей концептуальной основы были сформулированы следующие исследовательские гипотезы (рис. 2):
Н1: воспринимаемая полезность оказывает положительное влияние на принятие электронных банковские услуг.
Н2: безопасность оказывает положительное влияние на принятие электронных банковских услуг.
Н3: технологическая самоэффективность оказывает положительное влияние на принятие электронных банковских услуг.
Н4: воспринимаемая простота использования оказывает положительное влияние на принятие электронных банковских услуг.
Н5: осведомленность оказывает положительное влияние на принятие электронных банковских услуг.
Н6: удовлетворение оказывает положительное влияние на принятие электронных банковских услуг.
Н7: устойчивость к изменению оказывает негативное влияние на принятие электронных банковских услуг.
Н8: демографические характеристики оказывают влияние на принятие электронных банковских услуг.
Рисунок 2 - Модель исследования
Исследуемая популяция - клиенты банков в России. Для проверки гипотез исследования был выбран метод статистического исследования. В случайной выборке были розданы анкеты. Всего было разослано 509 анкет, 496 из которых были получены. Выборка была пригодна для статистического анализа 489 после удаления неполных или недействительных анкет для анализа. Соответственно, анкеты, пригодные для статистического анализа, составили 96,07 %.
Анкета предназначена для измерения влияния нескольких факторов на принятие клиентами электронных банковских услуг. Анкета была разделена на две основные части.
Первый раздел касался демографической информации респондентов с точки зрения пола, возраста, образования и дохода, а также информации о масштабах использо-
вания электронных банковских услуг. Второй раздел включает вопросы для измерения переменных исследования, воспринимаемой полезности, безопасности, технологической самоэффективности, воспринимаемой простоты использования, осведомленности, сопротивления изменениям и удовлетворения. Элементы анкеты были разработаны на основе соответствующих предыдущих исследований, чтобы гарантировать достоверность содержания. По пятимерной шкале Лайкерта измерялись все элементы и вопросы второго раздела анкеты.
Коэффициент надежности был рассчитан путем применения теста фактора Альфа-Кронбаха для подтверждения надежности анкеты. Как показано в табл. 1, все коэффициенты надежности были выше допустимой минимальной надежности опросников социальных исследований, равной 60 %.
Таблица 1 - Действительность и надежность исследовательских переменных
Переменная Альфа-Кронбаха
1 Воспринимаемая полезность 0.84
2 Безопасности 0.73
3 Самоэффективность 0.71
4 Простота использования 0.82
5 Осведомленность 0.68
6 сопротивления изменениям 0.63
7 Удовлетворенность 0.77
Всего 0.74
Перед тем как начать процедуру регрессионного анализа для проверки гипотез исследования, было подтверждено отсутствие высокой корреляции между независимыми переменными (мультиколлинеарность) с помощью теста коэффициента инфляции дисперсии (VIF) и теста допустимости дис-
персии (толерантность) для каждой из них. Принимая во внимание, что коэффициент инфляции дисперсии не превышает значения (10), а значение теста на допуск больше (0,05), а также было обеспечено соответствие данных нормальному распределению путем расчета коэффициента асимметрии с
учетом, что данные подчиняются нормальному распределению, если значение коэффициента свертки было меньше (1).
Для проверки гипотез исследования был проведен множественный регрессионный анализ. В табл. 2 представлены результаты регрессионного анализа переменных исследования. Большое и статистически значимое значение F на уровне 0,01 % указывает на ва-
лидность модели множественной регрессии. Регрессионный анализ также показывает, что 68 % дисперсии внедрения электронных банковских услуг объясняется воспринимаемой полезностью, безопасностью, технологической самоэффективностью, осведомленностью, устойчивостью к изменениям и удовлетворенностью.
Таблица 2 - Результаты регрессии
Независимая переменная в ^значение Sig. т
Воспринимаемая полезность 0.044 1.235 0.278
Безопасности 0.186 2.859 0.045**
Самоэффективность 0.181 2.596 0.034**
Простота использования 0.70 2.841 0.041**
Осведомленность 0.290 3.291 0.004***
Сопротивления изменениям -0.229 2.895 0.038**
Удовлетворенность 0.151 6.235 0.000***
Возраст 0.059 1.235 0.623
Образование 0.047 1.751 0.145
Доход 0.094 2.234 0.091*
R. squared 0.681 Р Value 74.448 Э1д. F 0.000***
П р и м е ч а н и я 1 * — значимость коэффициента p < 0,10; 2 ** — значимость коэффициента p < 0,05; 3 *** — значимость коэффициента p < 0,01.
Из табл. 2 находим, что коэффициент воспринимаемой полезности не является статистически значимым, то есть не оказывает влияния на принятие клиентами электронных банковских услуг, поэтому гипотеза 1 не поддерживается. По результатам регрессии коэффициент безопасности положительный и имеет статистическую значимость 0,05 %. Клиенты всегда стремятся к безопасности своих финансовых транзакций, и более высокое доверие к безопасности и эффективности этих услуг положительно влияет на принятие. Следовательно, гипотеза Н2 поддерживается. Это согласуется с выводами А. М. Погосяна [28], А. Зиада и др. [20].
Коэффициент технологической самоэффективности положительный и имеет статистическую значимость 0,05 %, и это ожидаемый результат. Чем больше технологических знаний, тем больше положительное влияние на внедрение электронных банковских услуг. Таким образом, гипотеза Н3 поддерживается.
Результаты регрессии также показали, что коэффициент воспринимаемой легкости использования положительный и статистически значимый, поэтому гипотеза Н4 может
быть подтверждена. Можно видеть, что воспринимаемая простота использования более влиятельна, чем воспринимаемая полезность, при принятии решения о внедрении электронных банковских услуг для клиентов в России. Возможное объяснение этого состоит в том, что электронные банковские услуги становятся все более распространенными, и поэтому полезность использования электронных услуг становится менее важной. Этот вывод согласуется с данными А. Аль-Смади [3].
Что касается коэффициента осведомленности, результат регрессии показал, что есть положительное влияние на осведомленность о решении использовать электронные банковские услуги, поэтому гипотеза Н5 поддерживается. Это можно объяснить тем, что клиенты в России достаточно осведомлены об услугах электронного банкинга и их функциях, и на решение об их использовании повлияет рост осведомленности о них. Этот результат согласуется с выводами А. М. По-госяна [28].
Сопротивление изменениям отрицательно сказывается на принятии клиентами
электронных банковских услуг, так как коэффициент устойчивости к изменениям отрицательный и имеет статистическую значимость на уровне 0,05 %. Следовательно, гипотеза Н6 поддерживается. Отказ от изменения традиционных методов - одна из важнейших проблем при внедрении современных технологий в целом. Поскольку клиенты не хотят менять традиционные способы проведения электронных транзакций, к которым они привыкли.
Удовлетворенность клиентов является важным фактором в принятии клиентами электронных банковских услуг, поскольку результаты показали, что фактор удовлетворенности является положительным и имеет статистическую значимость на уровне значимости 0,01 %. Следовательно, гипотеза Н7 подтверждается. Этот результат согласуется с выводами С. Индраяни [10].
Доход - единственный фактор среди демографических переменных, который влияет на принятие клиентами электронных банковских услуг. Результаты регрессии также показывают, что коэффициент дохода положительный и имеет статистическую значимость на уровне значимости 0,1 %. Следовательно, Н8 частично приемлема.
Целью нашего исследования было опре-
Список литературы_
деление факторов внедрения электронных банковских услуг для клиентов банков в России. Это подтверждает желание банков чтобы знать факторы, ограничивающие переход клиентов к электронным банковским услугам. Для достижения этой цели была разработана модель исследования, основанная на предыдущих экспериментальных исследованиях. В свете результатов исследования отметим важность разнообразия в обучении клиентов внедрению и использованию электронных банковских услуг, в дополнение к предоставлению им информации и услуг, необходимых для достижения этой цели. С акцентом на необходимость для бан -ков обращать внимание на фактор доверия, поскольку он является одним из факторов, которые в значительной степени способствуют внедрению электронных банковских услуг. Также рекомендуем банкам сосредоточиться на способе предоставления услуги и ее дизайне. Предоставляемые электронные услуги должны быть простыми в использовании и не содержать сложных процедур, так как не все клиенты имеют одинаковый уровень технических навыков. Банки также должны быть заинтересованы в развитии предоставляемых ими электронных услуг и быть в курсе всего нового в этой области.
1. Afshan S., Sharif A., Waseem N., Frooghi R. Internet banking in Pakistan: An extended technology acceptance perspective // International Journal of Business Information Systems. - 2018. - T. 27, № 3. - C. 383-410.
2. Ahmad M. Review of the technology acceptance model (TAM) in internet banking and mobile banking // International Journal of Information Communication Technology and Digital Convergence. - 2018. - T. 3, № 1. - C. 23-41.
3. Alsmadi A. A., Sha'ban M., Al-Ibbini O. A. The Relationship between E-banking Services and Bank Profit in Jordan for the Period of 2010-2015 // Proceedings of the 2019 5th International Conference on E-Business and Applications. -
2019. - C. 70-74.
4. Baabdullah A. M., Alalwan A. A., Rana N. P., Patil P., Dwivedi Y. K. An integrated model for m-banking adoption in Saudi Arabia // International Journal of Bank Marketing. - 2019. - T. 37. - C. 452-478.
5. Chang H. H. Intelligent agent's technology characteristics applied to online auctions' task: A combined model of TTF and TAM // Technovation. - 2008. - T. 28, № 9. - C. 564-577.
6. Davis F. D. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology // MIS quarterly. - 1989. - C. 319-340.
7. Halstead D., Jones M. A., Cox A. N. Satisfaction theory and the disadvantaged consumer // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. - 2007. - T. 20. - C. 15.
8. Hamakhan Y. T. M. The effect of individual factors on user behaviour and the moderating role of trust: an empirical investigation of consumers' acceptance of electronic banking in the Kurdistan Region of Iraq // Financial Innovation. -
2020. - T. 6, № 1. - C. 1-29.
9. Iberahim H., Taufik N. M., Adzmir A. M., Saharuddin H. Customer satisfaction on reliability and responsiveness of self service technology for retail banking services // Procedia Economics and Finance. - 2016. - T. 37. - C. 13-20.
10. Indrayani C. W., Aritra S., Muda I. Customer Satisfaction as Intervening Between Use Automatic Teller Machine (ATM), Internet Banking and Quality of Loyalty (Case in Indonesia) // International Journal of Financial Research. - 2019. -T. 10, № 6. - C. 54-66.
11. Kumar V. R., Lall A., Mane T. Extending the TAM model: Intention of management students to use mobile banking: Evidence from India // Global Business Review. - 2017. - T. 18, № 1. - C. 238-249.
12. Lai P. The literature review of technology adoption models and theories for the novelty technology // JISTEM-Journal of Information Systems and Technology Management. - 2017. - T. 14, № 1. - C. 21-38.
13. Laukkanen T. Consumer adoption versus rejection decisions in seemingly similar service innovations: The case of the Internet and mobile banking // Journal of Business Research. - 2016. - T. 69, № 7. - C. 2432-2439.
14. Ma Z. Assessing Serviceability and Reliability to Affect Customer Satisfaction of Internet Banking // JSW. - 2012. -T. 7, № 7. - C. 1601-1608.
15. Montano D. E., Kasprzyk D. Theory of reasoned action, theory of planned behavior, and the integrated behavioral model // Health behavior: Theory, research and practice. - 2015. - T. 70, № 4. - C. 231.
16. Salihu A., Metin H. The impact of services, assurance and efficiency in customer satisfaction on electronic banking services offered by banking sector // Journal of Internet Banking and Commerce. - 2017. - T. 22, № 3. - C. 1-12.
17. Sathye M. Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation // International Journal of bank marketing. - 1999. - T. 17, № 7. - C. 324-334.
18. Siyal A. W., Ding D., Siyal S. M-banking barriers in Pakistan: a customer perspective of adoption and continuity intention // Data Technologies and Applications. - 2019.
19. Venkatesh V., Bala H. Technology acceptance model 3 and a research agenda on interventions // Decision sciences. - 2008. - T. 39, № 2. - C. 273-315.
20. Zaid A. H. A., Azman N., Azizan N. Success Factors Consideration for E-banking Web site from User Perspectives in Malaysia: A Study Using the Knowledge Transfer Process Model // J. Glob. Sci. Res.(ISSN 2523-9376). - 2020. -T. 1. - C. 295-306.
21. Барыло, Е. В. Развитие дистанционного банковского обслуживания. Сравнительная характеристика интернет-банкинга и мобильного банкинга / Е. В. Барыло, К. В. Шакирова, Н. В. Зяблицкая // Региональные проблемы преобразования экономики. - 2020. № 6. - C. 101-109.
22. Гараев, З. Ф. Экономические предпосылки формирования и развития рынка электронных банковских карт / З. Ф. Гараев // Инфраструктурные отрасли экономики: проблемы и перспективы развития. - 2013. № 2. -C. 228-232.
23. Глибчак, А. А. Современное состояние и перспективы развития электронных банковских услуг / А. А. Глибчак // Экономика в теории и на практике: Актуальные вопросы и современные аспекты -, 2020. -C. 35-37.
24. Дуйсен, К. Рынок электронных банковских услуг: Возможные риски и перспективы развития / Дуйсен К. // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. - 2020. - C. 43-48.
25. Езангин, Я. Б. Проблемы реализации операций банков с пластиковыми картами / Я. Б. Езангин, И. А. Езангина // NovaInfo. Ru. - 2020. № 117. - C. 19-22.
26. Маслова, О. Л. Развитие электронных платежных технологий / О. Л. Маслова, К. Кольцова // Социально-экономическое развитие современной России: актуальные вопросы, достижения и инновации. - 2020. -C. 35-43.
27. Нехайчук, Д. В. К вопросу совершенствования подходов к управлению ликвидностью банка в современных условиях рыночной нестабильности / Д. В. Нехайчук, Ю. С. Нехайчук, Е. И. Копачева // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. - 2019. № 1. - C. 144-148.
28. Погосян, А. М. Факторы, влияющие на распространение и принятие инноваций в сфере платежных технологий / А. М. Погосян // Стратегические решения и риск-менеджмент. - 2016. № 3 (96). - C. 86-93.
29. Погосян А. М. Совершенствование инновационного процесса разработкии коммерциализации новых продуктов и услуг в финансовом секторе / / А. М. Погосян // Управленческие науки в современном мире. - 2017. № 1. - C. 29-36.
30. Трачук, А. В. Анализ факторов, влияющих на распространение безналичных платежей на розничном рынке / А. В. Трачук, Г В. Корнилов // Финансы: теория и практика. - 2013. - № 4. - C. 6-19.
31. Трачук, А. В. Перспективы применения мобильных платежных сервисов в России: теоретический подход к пониманию факторов распространения / А. В. Трачук, Н. В. Линдер // Вестник факультета управления СПбГЭУ. - 2017. - № 1-1. - C. 322-328.
32. Ханова, О. Ю. Безопасность интернет-банкинга / О. Ю. Ханова, А. Махмутов // Актуальные вопросы экономической теории: развитие и применение в практике российских преобразований. - 2018. - C. 214-216.
33. Юсеф, Р. Угрозы безопасности систем электронных банковских услуг в современных условиях / Р. Юсеф, О. В. Ваганова // Устойчивое развитие. - 2020. - № 4. - C. 216-221.
References_
1. Afshan S., Sharif A., Waseem N., Frooghi R. Internet banking in Pakistan: An extended technology acceptance perspective. International Journal of Business Information Systems. 2018. T. 27, № 3. C. 383-410.
2. Ahmad M. Review of the technology acceptance model (TAM) in internet banking and mobile banking. International Journal of Information Communication Technology and Digital Convergence. 2018. T. 3, № 1. C. 23-41.
3. Alsmadi A. A., Sha'ban M., Al-Ibbini O. A. The Relationship between E-banking Services and Bank Profit in Jordan for the Period of 2010-2015. Proceedings of the 2019 5th International Conference on E-Business and Applications. 2019. C. 70-74.
4. Baabdullah A. M., Alalwan A. A., Rana N. P., Patil P., Dwivedi Y. K. An integrated model for m-banking adoption in Saudi Arabia. International Journal of Bank Marketing. 2019. T. 37. C. 452-478.
5. Chang H. H. Intelligent agent's technology characteristics applied to online auctions' task: A combined model of TTF and TAM. Technovation. 2008. T. 28, № 9. C. 564-577.
6. Davis F. D. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly. 1989. C. 319-340.
7. Halstead D., Jones M. A., Cox A. N. Satisfaction theory and the disadvantaged consumer. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 2007. T. 20. C. 15.
8. Hamakhan Y. T. M. The effect of individual factors on user behaviour and the moderating role of trust: an empirical investigation of consumers' acceptance of electronic banking in the Kurdistan Region of Iraq. Financial Innovation. 2020. T. 6, № 1. C. 1-29.
9. Iberahim H., Taufik N. M., Adzmir A. M., Saharuddin H. Customer satisfaction on reliability and responsiveness of self service technology for retail banking services. Procedia Economics and Finance. 2016. T. 37. C. 13-20.
10. Indrayani C. W., Aritra S., Muda I. Customer Satisfaction as Intervening Between Use Automatic Teller Machine (ATM), Internet Banking and Quality of Loyalty (Case in Indonesia). International Journal of Financial Research. 2019. T. 10, № 6. C. 54-66.
11. Kumar V. R., Lall A., Mane T. Extending the TAM model: Intention of management students to use mobile banking: Evidence from India. Global Business Review. 2017. T. 18, № 1. C. 238-249.
12. Lai P. The literature review of technology adoption models and theories for the novelty technology. JISTEM-Journal of Information Systems and Technology Management. 2017. T. 14, № 1. C. 21-38.
13. Laukkanen T. Consumer adoption versus rejection decisions in seemingly similar service innovations: The case of the Internet and mobile banking. Journal of Business Research. 2016. T. 69, № 7. C. 2432-2439.
14. Ma Z. Assessing Serviceability and Reliability to Affect Customer Satisfaction of Internet Banking. JSW. 2012. T. 7, № 7. C. 1601-1608.
15. Montano D. E., Kasprzyk D. Theory of reasoned action, theory of planned behavior, and the integrated behavioral model. Health behavior: Theory, research and practice. 2015. T. 70, № 4. C. 231.
16. Salihu A., Metin H. The impact of services, assurance and efficiency in customer satisfaction on electronic banking services offered by banking sector. Journal of Internet Banking and Commerce. 2017. T. 22, № 3. C. 1-12.
17. Sathye M. Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation. International Journal of bank marketing. 1999. T. 17, № 7. C. 324-334.
18. Siyal A. W., Ding D., Siyal S. M-banking barriers in Pakistan: a customer perspective of adoption and continuity intention. Data Technologies and Applications. 2019.
19. Venkatesh V., Bala H. Technology acceptance model 3 and a research agenda on interventions. Decision sciences. 2008. T. 39, № 2. C. 273-315.
20. Zaid A. H. A., Azman N., Azizan N. Success Factors Consideration for E-banking Web site from User Perspectives in Malaysia: A Study Using the Knowledge Transfer Process Model. J. Glob. Sci. Res.(ISSN 2523-9376). 2020. T. 1. C. 295-306.
21. Bary'lo E.V., Shakirova K.V., Zyabliczkaya N.V. Razvitie distancionnogo bankovskogo obsluzhivaniya. Sravnitel'naya xarakteristika internet-bankinga i mobil'nogo bankinga. Regional'ny'e problemy' preobrazovaniya e'konomiki. 2020. № 6. C. 101-109.
22. Garaev Z.F. E'konomicheskie predposy'lki formirovaniya i razvitiya ry'nka e'lektronny'x bankovskix kart. Infrastrukturnye otrasli e'konomiki: problemy' i perspektivy' razvitiya. 2013. № 2. C. 228-232.
23. Glibchak A.A. Sovremennoe sostoyanie i perspektivy' razvitiya e'lektronny'x bankovskix uslug. E'konomika v teorii i na praktike: Aktual'ny'e voprosy' i sovremennye aspekty. 2020. C. 35-37.
24. Dujsen K. Ry'nok e'lektronny'x bankovskix uslug: Vozmozhny'e riski i perspektivy' razvitiya. Sovremennaya e'konomika: aktual'ny'e voprosy', dostizheniya i innovacii. 2020. C. 43-48.
25. Ezangin Ya.B., Ezangina I.A. Problemy' realizacii operacij bankov s plastikovy'mi kartami. NovaInfo. Ru. 2020. № 117. C. 19-22.
26. Maslova O.L., Kol'czova K. Razvitie e'lektronny'x platezhny'x texnologij. Social'no-e'konomicheskoe razvitie sovremennoj Rossii: aktual'ny'e voprosy', dostizheniya i innovacii. 2020. C. 35-43.
27. Nexajchuk D.V., Nexajchuk Yu.S., Kopacheva E.I. K voprosu sovershenstvovaniya podxodov k upravleniyu likvidnost'yu banka v sovremenny'x usloviyax ry'nochnoj nestabil'nosti. Gumanitarnye, social'no-e'konomicheskie i obshhestvenny'e nauki. 2019. № 1. C. 144-148.
28. Pogosyan A.M. Faktory', vliyayushhie na rasprostranenie i prinyatie innovacij v sfere platezhny'x texnologij. Strategicheskie resheniya i risk-menedzhment. 2016. № 3 (96). C. 86-93.
29. Pogosyan A.M. Sovershenstvovanie innovacionnogo processa razrabotkii kommercializacii novy'x produktov i uslug v finansovom sektore. Upravlencheskie nauki v sovremennom mire. 2017. № 1. C. 29-36.
30. Trachuk A.V., Kornilov G.V. Analiz faktorov, vliyayushhix na rasprostranenie beznalichny'x platezhej na roznichnom ry'nke. Finansy': teoriya i praktika. 2013. № 4. C. 6-19.
31. Trachuk A.V., Linder N.V. Perspektivy' primeneniya mobil'ny'x platezhny'x servisov v Rossii: teoreticheskij podxod k ponimaniyu faktorov rasprostraneniya. Vestnik fakul'teta upravleniya SPbGE'U. 2017. № 1-1. C. 322-328.
32. Xanova O.Yu., Maxmutov A. Bezopasnost' internet-bankinga. Aktual'ny'e voprosy' e'konomicheskoj teorii: razvitie i primenenie v praktike rossijskix preobrazovanij. 2018. C. 214-216.
33. Yusef R., Vaganova O.V. Ugrozy' bezopasnosti sistem e'lektronny'x bankovskix uslug v sovremenny'x usloviyax. Ustojchivogo razvitiya. 2020. № 4. C. 216-221.
