CC BY
86
АНТИВОЗРАСТНАЯ МЕДИЦИНА И МЕДИЦИНСКИЕ АСПЕКТЫ СПА
Европейская ассоциация курортов ESPA и ее стандарты качества EuropeSPA Med@Wellness
Полянский Ю.П., кандидат медицинских наук, директор компании «Юпоком», консультант EuropeSPA Med@ Wellness
Европейская ассоциация курортов ESPA - головная организация курортной отрасли в Европе, которая объединяет 20 постоянных членов из 19 европейских стран (как коллективных, так и индивидуальных) и включает более 1400 участников. Основана в 1995 году. Глобальная цель ESPA -оказывать содействие курортам Европы в целом и бальнеологии в частности в том, чтобы такие природные факторы, как минеральные воды, лечебные грязи, ландшафт и климат были максимально доступны и полезны населению.
Понятие СПА в Европе, прежде всего, медицинское. Наряду с определением СПА как курорта либо оздоровительного медицинского центра (Medical SPA, Health Resort) в последние годы большую и заслуженную популярность приобрело понятие СПА как комплекса услуг, основанных на положительных
впечатлениях. Именно положительные впечатления от воздействия услуг на человека позволяют определить такие СПА как «вау»-СПА (от англо-американского wow - междометие, определяющее восторг; радость, удивление). Безусловно, оздоровительное воздействие таких СПА имеет место в силу многих причин, однако строгим системным подходом к здоровью человека не отличаются.
В европейских странах насчитывается более 1400 СПА - курортов или специализированных оздоровительных медицинских центров, их количество стремительно растет. Во многих государствах используют свои наименования: Лазне (Lazne) -в Чехии и Польше, Баня (Banja) - в странах Балканского полуострова и др., но суть одна и та же - использование традиционных, классических методов бальнеологии, физиотерапии и климатологии на осно-
ве местных природных лечебных источников.
В числе основных задач ESPA:
- мониторинг и анализ состояния курортов и оздоровительных медицинских центров;
- стимулирование процесса обмена опытом, передовой практикой и методиками «ноу-хау»;
- разработка программ для здоровья и благополучия населения, профилактики и реабилитации для всех жителей Европы;
- совершенствование стандартов качества оказания услуг на всех курортах Европы;
- стимулирование исследовательских и научно-практических разработок в области бальнеологии и климатологии;
- разработка и согласование общих учебных программ и образовательных курсов;
- определение профессиональной структуры для европейского СПА-бизнеса;
- создание и совершенствование совместных маркетинговых возможностей в области оздоровительного медицинского туризма.
Именно ESPA еще в 2005 году поддержала инициативу профессора Кристофа Киршнера (Christoph Kirschner), первого Президента ESPA, по разработке критериев контроля качества EuropeSPA Med@ Wellness. Благодаря усилиям и со-
Kurt von Storch ®
Quality Standard ~
for Medical Spas and Medical Wellness Providers in Europe
Qualitats-Standard
für Kur und Medical Wellness-Anbieter in Europa
edited by
European Spas Association/Europäischer Heilbaderverband
Schweizerbart Science Publishers
вместной работе доктора Янки Жалезаковой (Janka Zalesakova, Словакия), профессора Райнхарда Петри (Reinhard Petry, Бельгия), профессора Херберта Ренна (Herbert Renn, Германия) и профессора Зигфрида Шольца (Siegfried Scholz, Германия) в 2012 году вышел в свет сборник критериев стандарта качества «EuropeSPA Quality Standard for Medical Spas and Medical Wellness Providers in Europe» под общей редакцией Курта фон Шторха (Kurt von Storch, Германия).
В комплексную международную работу включены более чем 30 национальных и международных законов и правил из области медицины, профилактики и реабилитации, учте-
Таблица. Требования, касающиеся оздоровления
1.1. Общие требования по оздоровлению Балл
а. По прибытию гостям выдают бланк, в который они должны внести информацию, касающуюся их здоровья. Данная информация должна использоваться для оценки возможного возникновения риска здоровью в процессе проведения оздоровительных процедур Необходимо 2 балла
б. В бланке должны быть представлены различные формы ухудшения здоровья, связанные с оздоровительными процедурами, которые гости могли бы отметить Необходимо 2 балла
в. В случае необходимости гостям следует предложить медицинскую консультацию перед началом проведения курса оздоровительных процедур Необходимо 2 балла
г. Врач должен быть хорошо ознакомлен с предлагаемыми оздоровительными процедурами Необходимо 2 балла
д. Врач должен находиться на месте как минимум несколько часов каждый день 2 балла
е. Все предоставляемые услуги находятся в одном помещении и расположены таким образом, чтобы до них было удобно добраться в халате 2 балла
ж. Гость получает информационный материал с советами, касающимися оздоровления и поддержания здоровья, для повседневного использования дома 2 балла
з. Курение запрещено на всей территории района оздоровления Необходимо 2 балла
и. Имеются спортивные и гимнастические залы (или помещения) (с напольными матами, шведской стенкой, брусьями, зеркалами, балансировочными устройствами и упругим полом) 2 балла
Примечание: Наличие неустраненных I
ны мнения ведущих туристических агентств и туроператоров, а также требования медицинского страхования. Сертификаты EuropeSPA затрагивают аспекты обслуживания, безопасности, гигиены и инфраструктуры курортов, поскольку именно эти области могут быть сопоставлены между собой. Контроль и аудит проводят только независимые, профессиональные специалисты, аттестованные EuropeSPA в соответствии с международными
'-факторов не допускается.
правилами и нормами. Таким образом, первая система сертификации, единая для всей Европы, обеспечивает прозрачность и качество. Эксперты EuropeSPA, следуя утвержденным критериям, оценивают деятельность курортов и оказываемые услуги в качестве гостя, инженерно-технического специалиста, а также гостиничного менеджера, «заглядывая за кулисы», испытывая на себе услуги и процедуры, дегустируя питание и оценивая име-
ющиеся природно-климатические лечебные факторы.
В зависимости от поставленных задач и уровня оказания услуг на курортах утверждены 2 номинации международных сертификатов EuropeSPA Med и EuropeSPA Wellness, каждый из которых имеет качественные градации. Так, EuropeSPA Med может иметь дополнительную специализацию «Мать и дитя», а EuropeSPA Wellness имеет градации Hotel SPA, Thermal SPA, Day SPA или наивысшую Wellness Hotel.
Процесс сертификации включает 3 основных и обязательных этапа.
Обучающий этап. Это, как правило, 2-3-дневные стацио-нарные семинары. Весной семинар проводится в Потсдаме (Германия), в преддверии Международной туристической биржи ITB, осенью - в Вейсбадене (Германия). По мере формирования групп такие семинары могут быть проведены в любой стране-заявителе. На обучающем этапе не рассматриваются критерии сертификации как таковые (это и есть экзаменационные вопросы), однако тщательно разбираются проблемы, которые могут возникнуть в СПА, задачи, которые решает СПА как учреждение высокой культуры обслуживания и профессионализма, спорные вопросы и трудности взаимодействия
различных звеньев, в том числе взаимоотношения персонала и клиента.
Предаудит и знакомство с критериями. На данном этапе курорт получает практическую поддержку, предварительную экспертную оценку своей деятельности. Выявляются слабые стороны аттестуемого СПА, проводится дополнительная работа по совершенствованию имеющихся и внедрению необходимых новых услуг.
Аудит. Всесторонняя инспекция в соответствии с критериями заявленного уровня сертификата. Аудит является успешным только в том случае, если заявленный объект соответствует не менее чем 80% предъявляемым критериям, а также определенным основным требованиям. Этот этап включает также контрольный аудит спустя 18 месяцев с момента выдачи сертификата и является обязательным условием сертификации.
Сертификат Hotel SPA можно считать начальной, но в то же время престижной ступенью, хотя получить ее совсем не просто. Данный сертификат предусматривает ответы по балльной системе: 0 баллов -несоответствие критерию оценки; 1 балл - частичное соответствие критерию оценки; 2 балла - полное соответствие критерию оценки. Системой оценки предусмотрены критерии факультативные, обяза-
тельные и КО-факторы (дословный перевод с английского knoсk out -сшибающий с ног удар). Наличие хотя бы одного КО-фактора при аудите исключает получение сертификата, так как это свидетельствует о наличии недопустимых моментов в работе СПА, которые необходимо обязательно устранить.
Сертификат Hotel SPA охватывает 4 раздела деятельности сертифицируемого объекта:
- требования, касающиеся основной деятельности (оздоровления);
- управление качеством и безопасностью;
- качество продукции, используемой при проведении оздоровительных процедур;
- инфраструктура.
Сертификат Hotel SPA предусматривает 800 вопросов, отвечая на которые необходимо набрать не менее 1400 баллов. К примеру, в таблице приведены требования, предъявляемые в отношении оздоровления.
Сертификат Médical SPA включает в себя 7 разделов и 1200 вопросов (в редакции 2017 года предусматривается увеличение числа контролируемых параметров до 1400), сертификат Wellness SPA имеет 9 основных разделов и 1600 вопросов.
Кому и зачем необходима сертификация EuropeSPA?
Прежде всего, сертификация необходима самому курорту (сана-
торию). Обучение и аудит по системе EuropeSPA дают дополнительные знания и информацию, обобщающую опыт сотен подобных объектов, как в его стране, так и за рубежом. В этом отношении огромное значение имеет понимание и уверенность в том, что курорт (санаторий) соответствует необходимым требованиям. Более того, появляется возможность общаться с себе равными. Бесценна также возможность постоянно совершенствовать свою работу, так как СПА развивается чрезвычайно стремительно и не лишено рисков.
Еще один важный момент - «видимость» и «узнаваемость». Как вас найдет серьезный туроператор? На основании какой информации клиент забронирует ваш СПА и приедет именно к вам, а не выберет другой, более дешевый вариант? Международная сертификация EuropeSPA, качественная и проверенная сотнями аудитов, дает ощутимые преимущества.
В 2016 году Европейская ассоциация курортов ESPA выступила с новой инициативой «Качество в профилактической медицине» (Quality in Health Prevention), которую возглавил почетный член президиума ESPA Joachim Lieber (Иоахим Либер), исполнительный директор Kurt von Storch (Курт фон Шторх). Цель инициативы - объединить всех операторов рынка медицинского туризма
К®» Як - ч_
mm
European Quality
в Европе, ввести единую систему контроля качества деятельности курортов, туристических и страховых компаний. Эта инициатива распространяется также и на Республику Беларусь.
Основные составляющие данной инициативы
- Сертификация курортов (санаториев): Medical SPA (курорт высокого уровня обслуживания) и Wellness SPA (медицинский курорт высокого уровня обслуживания с развитой внутренней и внешней инфраструктурой), теперь объединенных одним сертификатом Medical SPA.
- Включение сертифицированных курортов (санаториев) в програм-
му ведущих туристических операторов медицинского туризма, основными из которых являются компании «Fit Reisen» (управляющая Клаудия Вагнер) и «MediKur Reisen» (управляющий Райнер Левенберг).
Благодаря единой системе регистрации курортов как сертифицированных объектов туроператоры получают информацию и включают их в свои программы без каких-либо дополнительных условий. Важно участие национальных тур-операторов, которые являются связующим звеном между клиентом, западным туроператором и белорусскими курортами и санаториями.
