CC BY
575
Молодой исследователь Дона
УДК 81'33
ЭТИКЕТНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
Кокина И. А.
Донской государственный технический университет, Ростов-на-Дону, Российская Федерация [email protected]
Рассматриваются основные этикетные особенности деловой переписки. Обращается внимание на тон изложения, обращение к адресату, использование этикетных формул в тексте делового письма.
Ключевые слова: деловое письмо, форма обращения, этикетные формулы, деловая переписка, речевой этикет.
№1(16) 2019
UDC 81'33
BUSINESS LETTER ETIQUETTE FEATURES
Kokina I.A.
Don State Technical University, Rostov-on-Don, Russian Federation
The article deals with the main etiquette features of business correspondence. Attention is drawn to the mood of a letter, the address to an addressee, the use of etiquette formulas in business letter text.
Keywords: business letter, form of address, etiquette formulas, business correspondence, speech etiquette.
Введение. Деловое общение как самый массовый вид общения реализуется в сфере дипломатических, экономических, административных, коммерческих и правовых отношений. Деловое общение реализуется как в устной, так и в письменной форме речевой коммуникации. К одному из видов письменной речевой коммуникации относится деловое письмо, которое, с одной стороны, обладает юридической силой, с другой — может являться своеобразной визитной карточкой адресанта, свидетельствовать о культурном уровне делового общения и характеризовать человека или организацию как делового партнера. Знание форм речевого этикета и правильное их использование в деловых письмах в значительной степени помогает не только сохранить, но и приумножить круг деловых контактов, так как этикет является своеобразным инструментом, способным выразить уважительное и доверительное отношение к адресату. Цель данной публикации — проанализировать речевой этикет в деловой переписке, систему устойчивых формул общения, по которым судят об авторах как о грамотных людях, профессионалах высокого уровня и которые поднимают престиж организации, помогают ведению дел.
Манера изложения текста в любом служебном письме должна быть вежливой, доброжелательной, само письмо — лаконичным, а обращение нейтральным. Кроме того, в письме не должны проявляться ярко выраженные эмоции, т. к. письмо — это официальный документ, предназначенный для делового общения. В тексте письма важно практически все: шрифт, тип бумаги, ее формат, основные реквизиты, так как все это указывает на отношение к адресату. В одних случаях они могут быть прочитаны как знаки внимания, в других — как знаки небрежного отношения. Еще более важно, как это отношение проявляется в этикетных формах.
По утверждению Е. М. Галкиной-Федорук, единицы речевого этикета — это «стереотипы общения в предписанных общественным этикетом ситуациях» [1-6].
В письменной деловой речи нельзя допускать грубости, иронии, сарказма, насмешки и оскорблений. Так, например, не следует подталкивать адресата к спешному решению вопроса выражениями «незамедлительно», «срочно», «в возможно более короткие сроки». Лучше использовать конструкции «Убедительно просим Вас сообщить о своем решении» или «Прошу Вас ответить до « » числа». Не стоит намекать получателю письма на его невнимательность, которую он выказал к вашей проблеме, фразой «предлагаю внимательно изучить...». Нельзя навязывать жела-
Молодой исследователь Дона
№1(16) 2019
емое для адресанта решение вопроса, используя фразы типа «Надеюсь на положительное решение
вопроса», «Прошу утвердить эту кандидатуру».
Отправителю письма необходимо помнить, что обращение в любом деловом письме — это не просто этикетная формула. Она выполняет сразу несколько целей: привлекает внимание адресата к письму и устанавливает с ним контакт. Поэтому вежливая форма обращения должна отражать служебное положение адресата, его личные заслуги и сферу деятельности. Например, обращение по должности будет носить строго официальный характер: «Уважаемый господин губернатор!», «Уважаемый господин депутат!». Данные формулы обращения используются только в письмах, адресованных высшим должностным лицам органов власти и управления, поэтому при обращении указывается не фамилия, имя, отчество, а должность в сочетании со словом «господин». Обращение к руководителям обществ и организаций строится по этой же схеме: «Уважаемый господин управляющий!», «Уважаемый господин директор!».
Официальной является и форма с использованием только фамилии, без имени и отчества: «Уважаемый господин Смирнов!», «Уважаемая госпожа Смирнова!».
Обращение по имени и отчеству или только по имени будет носить менее официальный характер («Уважаемый Михаил Евгеньевич!», «Уважаемая Людмила Михайловна!»), и используются оно, как правило, только в письмах, содержащих благодарность, или в письмах-приглашениях, письмах-поздравлениях, письмах-извещениях. Такие обращения могут быть использованы взамен слов приветствия и прощания, когда автор письма и адресат знакомы и имеют давние деловые контакты, а также когда организации, ведущие переписку, входят в одну систему или подчиняются одна другой. Только по имени допускаются обращения в электронной переписке между работниками, находящимися в постоянных деловых связях: «Уважаемый Сергей!».
К особо важным особам, например, УГР-персонам, в деловой речи применяются конструкции с использованием слова «глубокоуважаемый».
При обращении к сотрудникам допустимо использование формулировки: «Уважаемые коллеги!», «Коллега!», «Коллеги!», «Дорогие коллеги!». Добавление слова «дорогие» привносит более эмоциональный оттенок. Однако в письме может сохраняться нейтральный тон изложения, если оно начинается со слова «Коллега...».
Еще не окончательно решен вопрос об употреблении слов «господин» («господа») и «товарищ» («товарищи») в сфере официально-деловых отношений. Однако в последнее время все чаще наблюдается стремление к употреблению в деловой переписке этикетных фраз с использованием слова «господа»: «Господа!» или «Уважаемые господа!», в то время как у военных остается форма обращения со словом «товарищ»: «Товарищ капитан», «Товарищ полковник» и т. д. Такое обращение пока что еще остается наиболее распространенным и к соратникам по партии или иному общественному движению: «Уважаемые товарищи!».
Существует целый ряд этикетных формул, употребляемых во вступлении деловых писем. Это формулы выражения надежды, уверенности, благодарности, поздравления, сожаления, соболезнования и др.: «Сердечно благодарим Вас за ...», «Просим Вас в дальнейшем направлять...», «Желаем Вам успехов и надеемся на дальнейшее сотрудничество», «Сожалеем.», «Соболезнуем.» и так далее.
К речевому этикету относят различные виды прямой и косвенной похвалы: «Вы проявили высокий профессионализм при работе над этим проектом...», «Вы проявили сердечное внимание.», «Ваша безупречная деятельность на предприятии...» (прямая похвала); «Учитывая Ваш профессионализм и умение решать сложные задачи...», «Учитывая Ваш большой вклад в развитие. » (косвенная похвала).
словосочетаний, которые также могут содержать в себе элементы речевого этикета: «Просим изыскать возможность...», «В соответствии с достигнутой договоренностью...», «Направляем на рассмотрение и утверждение...», «В соответствии с предварительной договоренностью просим Вас рассмотреть вопрос...», «Выражаем искреннюю благодарность за...» и т. п.
При обращении к одному адресату в деловой переписке используется вежливая форма местоимения «Вы», которое при написании требует прописной буквы, что является частью этикета деловой переписки и свидетельствует об уважительном отношении к адресату. При обращении к нескольким лицам местоимения «вы», «вами», «ваш» пишутся со строчной буквы: «ваш представитель», «ваши предложения».
Немаловажно уметь в корректной форме выразить в письме свое несогласие, возражение или отказ. Письмо с негативной информацией следует составить так, чтобы оно не оставило у адресата чувства обиды, а, наоборот, внушило ему уверенность в продолжении партнерских отношений. Требование или отказ можно выразить прямо, твердо, но вежливо, с помощью фразы типа «К сожалению, Ваша просьба выполнена быть не может». При этом в письме необходимо сначала разъяснить причины отказа, выразить сожаление о невозможности принять предложение, а затем выразить надежду на возможное возвращение к данному вопросу: «Уважаемые господа! Мы внимательно изучили ваши предложения... К сожалению, в настоящее время наше предприятие не имеет возможности... Мы надеемся, что сможем вернуться к этому вопросу...».
Воздействие негативной информации можно смягчить, включив в письмо комплимент (отказывая, следует подчеркнуть достоинства адресата), согласие, хорошие новости (сначала изложить хорошие новости, затем плохие), благодарность (в этом случае начать письмо следует с благодарности) и т.д.
Для завершения этикетных писем целесообразно использовать фразу формулы вежливости типа «С наилучшими пожеланиями», «С уважением», «С искренним почтением», «Преданный Вам», «Ваш.», «Заранее благодарны за ответ», «С благодарностью» и т. д., которая располагается на два-три интервала ниже текста, перед подписью. За этими заключительными репликами вежливости должны следовать наименование должностного лица, который подписывает документ, и его подпись: директор Краснодарского АТП (подпись) А. А. Сидоров.
Необходимо отметить, что в последнее время многие российские фирмы в заключение письма используют языковые формулы, свойственные для переписки с зарубежными партнерами, что является вполне оправданным, так как допускает большее разнообразие формул вежливости, настраивающих на дальнейшее сотрудничество: «Будем благодарны за быстрый ответ», «Заранее благодарим за скорый ответ», «Надеемся на продолжение сотрудничества», «Искренне признательны за Вашу поддержку», «Будем рады, если Вы примете наше предложение», «Желаем успехов и уверены в продолжении совместной деятельности».
Заключение. Таким образом, можно сделать вывод, что речевой этикет, используемый в деловой корреспонденции, составляет систему устойчивых формул общения (которых в русском языке множество) для выражения доброжелательного отношения к людям. Использование различных формул вежливости, вводных слов, образных средств помогает задать нужную тональность письма, которая определяет характер делового диалога между организациями. Кроме того, письмо, написанное с соблюдением речевого этикета, позволяет читателю судить о его авторе не только как о грамотном человеке, но и как о профессионале высокого уровня, который поднимает престиж своей организации, помогает ведению дел и ее процветанию.
1. Галкина-Федорук, Е. М. Об экспрессивности и эмоциональности в языке / Е. М. Галкина-Федорук // Профессору Московского университета акад. В. В. Виноградову в день его 60-летия : сб. статей. — Москва : Изд-во МГУ, 1958. — С. 141.
2. Чуковенков, А. Ю. Деловая корреспонденция. Справочник / А. Ю. Чуковенков, В. Ф. Янковая. — Москва : МЦФЭР, 2004. — 576 с.
3. Лагутина, Т. М. Деловое письмо. Справочник : по состоянию на 1 февраля 2003 года / Т. М. Лагутина, Л. П. Щуко. — Москва : Герда, 2003. — 339 с.
4. Колтунова, М. В. Деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет. Уч. пособие для вузов / М. В. Колтунова. — 2-е изд., доп. — Москва : Логос, 2005. — 312 с.
5. Кукушкин, В. С. Деловой этикет. Учебное пособие / В. С. Кукушкин. — Москва ; Ростов-на-Дону : Март, 2005. — 288 с.
6. Санкина, Л. В. Деловая переписка в коммерческой организации / Л. В. Санкина, Т. А. Быкова. — Москва : МЦФЭР, 2004. — 254 с.
