CC BY
10УДК 1
Мигалина Д.С.
Студент РЭУ им. Г.В. Плеханова (Россия, г. Москва)
Сидорович Н.А.
Студент РЭУ им. Г.В. Плеханова (Россия, г. Москва)
ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ
Аннотация: в данной статье рассматриваются три основных этапа внедрения систем по работе с клиентами, изучены особенности и стандарты к походу работы.
Ключевые слова: клиент, подход, аудит, стандарты.
Внедрение системы работы с клиентами на предприятии - сложный процесс, который включает в себя несколько взаимосвязанных этапов:
1. Разработка единых стандартов обслуживания клиентов
Разработка единых стандартов - это фундаментальный процесс для построения качественного клиентского сервиса. Для того, чтобы создать и внедрить стандарт, необходимо понять, какова концепция компании, какие товар/ услуги она предлагает, чего ожидает от нее клиент.
К разработке стандартов необходимо привлекать не только сотрудников из числа менеджеров по работе с клиентами и руководителей компании, но также сторонних экспертов и самих клиентов. Независимая и клиентская экспертизы обеспечат адекватность и жизнеспособность стандартов, а внутренняя экспертиза - вовлечение сотрудников компании в процесс создания системы.
Необходимо прописывать не только общие нормы и правила, но и обязанности каждого сотрудника, отвечающего за тот или иной спектр работ. При этом, все его
задачи должны быть понятны, открыты и связаны с процессом работы всей компании. Надо понимать, что сотрудники службы по работе с клиентами смогут решить далеко не все вопросы самостоятельно. Тут возникает потребность в построении многоуровневой системы.
Первый уровень системы занимается решением общих вопросов: принимает заявки от клиентов и распределяет их в зависимости от запроса между подразделениями, а также осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и сроками их исполнения как внутри компании, так и непосредственно перед клиентами [3].
Второй уровень требует уже более высокой квалификации в той или иной узкой области, будь то знание какого-то конкретного продукта или какие-то технические навыки.
Третий уровень клиентского сервиса решает уже сложные комплексные вопросы (управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность продуктов и услуг и лояльность клиентов и. т. д.) Данная работа ведется уже на уровне топ-менеджмента и руководства компании.
Тем не менее, на каком бы уровне не велось общение с клиентом, вся информация должна быть о нем в службе клиентского сервиса. Именно это может гарантировать клиенту понимание его вопросов каждым из сотрудников компании, и оперативное общение, когда не тратится масса времени для переключения с одного сотрудника на другого в поисках того, кто понимает, о чем идет речь и может решить проблему.
Ответственность за построение такой системы работы несет топ-менеджмент компании.
Помимо схемы системы работы с клиентами и прописанных обязанностей каждого сотрудника, нужно помнить и о том, что практически каждый работник компании в той или иной мере будет общаться с клиентом. Стандарты такого общения тоже должны быть четко прописаны в виде неких простых и понятных скриптов. Ведь то, что кажется очевидным в общении с клиентами для опытных менеджеров, может быть непонятно новичкам.
2. Введение стандартов работы с клиентами в действии.
К основным задачам на этом этапе относятся:
• Обучение сотрудников действовать на основании принятых стандартов.
• Убеждение сотрудников в необходимости соблюдения утвержденных корпоративных правил.
Одним из лучших способов решения этих задач является проведения корпоративного обучения, в процессе которого менеджеры научатся применять технологии, прописанные в стандартах на практике. В этот момент необходимо будет преодолеть возможное сопротивление персонала и доказать им, что выполнение новых норм и правил позволит добиваться высоких результатов как отдельно взятым работникам, так и компании в целом. При этом меры оценки каждого работника (наказания или поощрения) так же должны быть задокументированы. Такая система мотивации позволит персоналу воспринимать каждого клиента как ценного.
3. Контроль исполнения стандартов
Основная задача этого этапа - обозначить принятые нормы обязательными для исполнения. К сожалению, часто получается, что сотрудники отказываются принять изменения, даже если они формально задокументированы. Многим начинает казаться, что построение системы клиентского сервиса - это всего лишь слова. И систему мотивации персонала не построишь сразу, и программу лояльности не придумаешь за несколько недель, да и на обучение специалистов новым правилам уходит долгое время. В связи с этим сама идея клиентского сервиса начинает казаться призрачной и несбыточной, а время и ресурсы, потраченные на нее - выкинутыми в пустую. Тем не менее, важно понимать, что каждый упущенный по чьей-то халатности клиент (допустим только из-за того, что менеджер вовремя не перезвонил ему, посчитав временную норму на обработку клиентской заявки бессмысленной) будет стоить компании внушительных средств, тогда как отлаженная система клиентского сервиса позволит увеличить число постоянных клиентов на 20-30%[7].
Следует иметь в виду, что невозможно сразу построить идеальную систему работы с клиентами - на это как раз может не хватить ресурсов. Необходимо создать систему, отвечающую минимальным стандартам, а потом, постепенно выводить ее на новые
уровни качества. Для этого необходимо постоянно оценивать эффективность существующей системы и совершенствовать ее.
Список литературы:
1. Баррера Р., Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного - М. Эксмо, 2007 - 272 с.
2. Беквит Г., Продавая незримое - М., Альпина Паблишер, 2016 - 220 с.
3. Грейвс Ф., Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели - М. Манн, Иванов и Фербер, 2012 - 256 с.
4. Ингельери Л., Соломон М., Выдающийся сервис, отличная прибыль -М.,Манн, Иванов и Фербер, 2012 - 224 с.
5. Мусатов Б.В., Мусатова Ж.Б., Маркетинговое планирование и аудит: - М, ФГБОУ ВПО "РЭУ им. Плеханова", 2012 - 204 с.
6. Мюрей Р., Как завоевать клиента - Спб., Питер, 2000 - 352 с.
7. Как создать качественный клиентский сервис [Электронный ресурс]
URL: http://business-and Ьапк8.ги/Ь1о§/как_8О7ёа1_касЬе81уеппу)_к11еп18к[)_8егу18/2014-02-18-112
8. Мусатов Б.В., Мусатова Ж.Б., Маркетинговое планирование и аудит: - М, ФГБОУ ВПО "РЭУ им. Плеханова", 2012 - 204 с.
