CC BY
154
ПОЛЕМИКА
УДК 71.35
ЕЩЁ РАЗ О СЕРВИСЕ, ЕГО СУЩНОСТИ, ВИДАХ, СЕРВИСОЛОГИИ КАК НАУКЕ
П. Д. Павленок,
доктор философских наук, профессор, заведующий кафедрой социологии и педагогики, [email protected],
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
This article describes the content of service as an activity and its variants. The author focuses on the structure of social services and its relation to social work. In addition, the study discusses the emergence of a new field called Servisology and analyzes its main characteristics.
В статье рассматривается содержание сервиса как вида деятельности, его виды. Особое внимание уделяется структуре социального сервиса, его связи с социальной работой, показ процесса становления сервисологии как нового научного направления, ее основные черты, свойства.
Key Words: service, service types, the structure of social services, servisology
Ключевые слова: сервис, виды сервиса, структура социального сервиса, сервисология.
Выход в свет в издательстве «Альфа-М» словаря-справочника «Сервис и туризм», проведение международной научно-практической конференции «Наука — сервису», бурные, не-прекращающиеся дискуссии о сервисе подвигли и меня высказаться ещё раз по некоторым, в том числе обозначенным в названии статьи, вопросам.
Прежде всего, полагаю, что понятие сервиса должно определяться в категориях труд, деятельность, работа, поведение, действия, имеющие одну сущность, но различающиеся (как синонимы) определенным своеобразием, спецификой, теми или иными компонентами, элементами. Трудовой, деятельностный характер сервиса определяется главной сущностью человека — способностью трудиться, используя средства, орудия труда (самые разнообразные) и их воздействие на предметы, разнообразие которых включает в себя также те или иные стороны жизнедеятельности людей, самого человека в целом.
Сервис как вид деятельности (труда). Чаще всего под сервисом (от английского service — служба) понимают услуги. Это родовое понятие в целом интерпретируется как, во-первых, бытовые, хозяйственные и другие удобства1.
1 Советский энциклопедический словарь. М., 1981. С. 1209; Словарь иностранных слов. М., 1980, с. 461; Краткий словарь современных понятий и терминов. М., 1985. С. 382, 435; Словарь синонимов русского языка.
При этом второе понимание сервиса можно уточнить как результат определенной деятельности, труда, работы, занятий. В этом перечне синонимов2 имеются как производные, так и родовые, коренные значения этих слов. И если учитывать природу человека как био-психосоциального существа, то на первом месте должен стоять труд как целесообразная деятельность человека, направленная на создание с помощью орудий труда материальных и духовных ценностей, необходимых для жизни людей3.
Человеческий труд выступает в единстве с другими органически взаимосвязанными компонентами — предметами и средствами труда. При этом сам труд весьма многообразен (умственный и физический, промышленный и сельскохозяйственный, организаторский (управленческий) и исполнительский, ручной, механизированный и автоматизированный, сложный и простой и т. д.), а также многообразны предметы и средства труда. Особенно это важно иметь в виду в сервисной деятельности. Так, предметы труда в серви-
М., 1971. С. 300, 485; Павленок П. Д. Краткий словарь
по социологии. М., 2000. С. 228.
2 См.: Словарь синонимов русского языка. М., 1971. С.
120, 442, 543; Словарь синонимов. М., 1997. С. 466, 585;
Ожегов С. И. Словарь русского языка. М., 1982, С. 146,
567, 722-723.
3 Ожегов С. И. Указ. Соч., с. 722.
се — это не только естественная материя (природные материалы) и переработанные в предшествующем процессе сырье и т.д., но и объекты труда, в том числе люди, их группы, общности, слои. Это становится ясным, когда мы имеем в виду такие формы труда, как деятельность политическую, духовную, социальную. Последняя из перечисленных форм труда ориентирована на социальную сферу в целом, на реализацию социальных аспектов всех других видов деятельности, реализацию социальных отношений в собственном смысле, основу которых составляют социальное положение людей, их образ жизни, социальное равенство (неравенство) в обществе, степень социальной справедливости-несправедливости, удовлетворения материальных, духовных и других потребностей и интересов групп, слоев, отдельных личностей. Предметом приложения труда здесь выступают и сами люди, и то, что является их непосредственной и опосредованной социальной средой. Ясно, что и средства труда здесь не только специфичны, но и весьма многообразны.
Рассмотрим такие виды сервисной деятельности, как социальная помощь, поддержка, социальная защита, социальные услуги. Перечисленные виды деятельности возникли в результате разделения труда, протекали в разнообразных формах непрофессионального труда. Со временем практика и накопленный опыт систематизировались, обобщились. Как и в других видах практической деятельности, на основе обобщения и систематизации накопленного опыта в сервисной деятельности возникли различные научные направления, начался процесс подготовки профессиональных работников в этой области. Институ-циализация (признание) специальности (профессии) означает, что на определенном этапе развития общества соединяются воедино, органически все три аспекта той или иной деятельности (профессии): практическая, научная и учебная.
Существование первого и третьего вида сервисной деятельности сейчас не вызывает сомнения как за рубежом, так и в нашей стране. Разнообразные услуги реализуются довольно масштабно. Ведется подготовка специалистов в различных областях сервисной деятельности. На базе принятых законодательных и других нормативных актов реализуются многочисленные учебные дисциплины. Все чаще высказывается мнение о сложившейся
(или, во всяком случае, складывающейся) науке о сервисной деятельности — сервисологии.
Вероятно, с таким суждением можно согласиться.
Уже имеется достаточный теоретический фундамент, представляющий определенную систему основных идей в этой отрасли знания4.
Конечно, процесс становления сервисоло-гии как науки далеко еще не завершен. Но уже сегодня она обладает всеми признаками научных дисциплин: наличием профессиональных журналов (в их числе «Теоретические и прикладные проблемы сервиса», «Сервис-плюс», «Современные проблемы сервиса и туризма», «Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса» и др.), организаций и объединений, учеб-
4 См.: Демидова Л. С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мен МО. 1999. № 2; Захарова Е. Ю. Бытовые услуги: реформы и реалии. Новосибирск, 1998; Комаров В. Ф. Фирменный сервис. Новосибирск, 1991; Концепция развития системы профессионального образования в области сервиса. М., 1997; Легарев С. Ф. Что считать услугой. М., 1990; Материалы научно -технической конференции «Наука — сервису». М.: МГУС, 1999, 2000, 2001, 2002; Павленок П. Д., Хмелев В. В. Сервис как социальный институт общества /Социология: Учебник. М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002; Рутгайзер В. М., Корягина Т. И. Сфера услуг: новая концепция развития. М., 1990; Федцов В. Г. Культура сервиса. М., 2000; Хмелев В. В. Социальный институт сервиса: Сущность, проблемы, перспективы. Р/нД, Гефест, 1998: его же: Ценностные ориентиры института сервиса в условиях российского общества. М.: Союз, 1999; его же: Сервисная деятельность: Учебное пособие. Шахты, Оргуэс, 2000; Ядгаров Я. С. Бытовое обслуживание: экономика и культура сервиса. М., 1992; Научное обеспечение сервиса. Материалы VIII Международной научно-практической конференции (20 апреля 2003 г.). М.: СТИ МГУЧС, 2003; Социальная работа как часть социального сервиса: проблемы и решения (к 15-летию социальной работы в России): материалы
IX научно -практической конференции «Наука — сервису» (Под общ. ред. д. ф. н., проф. Павленка П. Д. М.: МГУС, 2004; Состояние и перспективы развития образования в области сервиса: Материалы научно -методической конференции 26—28 сентября 2005. (Под ред. д. т. н. проф. Л. А. Каплина, д. э. н., проф. В. К. Романович М.: ГОУВПО «МГУС», 2005; Гуманитарный сервис:
X Международная научная конференция «Наука — сервису». Книга 3/Под ред. д. и. н., проф. В. Э. Багдасаря-на, д. пед. н., проф. О. Я. Гойхмана, ГОУВПО «МГУС». М., 2005; Социальная работа как часть социального сервиса): Материалы XI Международной научнопрактической конференции «Наука — сервису». Секция «Проблемы социально -гуманитарного сервиса» 22—23 ноября 2006 г./Под ред. д. филос. н., проф. П. Д. Павленка, ГОУВПО «МГУС». М., 2006; Наука — сервису: Сборник тезисов пленарных докладов и информационных материалов по круглым столам XII Межцународ-ной научно-практической конференции, ФГОУВПО «РГУС». М., 2007; Аманжалова Д. А., Багдасарян В. Э., Горлов В. Н. и др. Введение в специальность: История сервиса: учебное пособие. М.: Альфа—М, ИНФРА—М, 2007; Сервис и туризм: словарь-справочник/ Под ред. Ю. П. Свириденко, О. Я. Гойхмана. М.: Альфа—М, 2008.
ных кафедр, учебников и учебных пособий (как в России, так и во многих других странах).
Неотъемлемыми компонентами сервисологии являются закономерности, принципы, методы и понятийно-категориальный аппарат.
Правда, вопрос о закономерностях в сервисологии еще не разработан в полной мере, возможно высказать лишь несколько предварительных суждений.
Исходя из философско-социологической трактовки закона (закономерности), можно дать общее определение: закономерность в сервисологии означает существенные, устойчивые и повторяющие связи во взаимодействии объектов и субъектов сервисологии, обусловливающих характер, сущность и содержание оказываемых услуг различным группам, слоям и индивидам с учетом уровня развития экономики, политических, социальных и духовных отношений в обществе. Проявление этой общей закономерности обусловлено в определенной мере социально -политическим и экономическим строем общества, содержанием социальной политики государства, степенью регулированности товарнорыночных отношений со стороны национально -государственных образований. Полное и всестороннее развитие сервиса, особенно социального, является одним из важнейших механизмов реализации принципа социальной справедливости.
Одними из проявлений этой общей закономерности (а следовательно, конкретными закономерностями) являются органическая взаимосвязь развития сервиса в целом, и социального в особенности, с процессом становления и функционирования социального государства, выход процесса оказания социальных и других услуг с отдельного индивида на целые слои и группы населения (от индивидуального, домашнего, семейного, к примеру, быта к общественному, городскому и сельскому), расширение ассортимента оказываемых услуг, увеличение количества субъектов сервиса за счет социальных служб и различных социальных институтов, превращение непрофессиональной деятельности по оказанию услуг в профессиональную, органическое сочетание научных, образовательных и сугубо практических услуг с учетом видов сервиса, институционализация социальных услуг.
Наряду с общефилософскими и общенаучными существуют некоторые специфические принципы сервисологии, подтвержденные
научными исследованиями и практикой: это принципы гуманизма, нравственности, справедливости, самообеспечения, доверия между клиентами и работниками сферы услуг, дифференцированного подхода в предоставлении услуг, соблюдение прав человека и гражданина в сфере социального обслуживания и обеспечение их государственных гарантий, добровольного согласия граждан на получение услуг, доступности социального обслуживания, адресность оказываемых услуг, приоритетность в оказании услуг гражданам с учетом их социальной ситуации, разумное сочетание платных и бесплатных услуг, территориальной организации социально-бытовых и других услуг, государственной поддержки добровольным, общественным и другим организациям по оказанию разнообразных услуг населению.
Методы как способы, приемы, действия в оказании разнообразных услуг зависят от видов услуг (видов сервиса), специфики субъектов и объектов в этой сфере, реальных экономических и других возможностей общества, его общественно -политического строя. Особую значимость при предоставлении услуг имеют организационные и социально -экономические методы.
Ключевыми понятиями сервисологии являются: сервис, его различные виды; обслуживание, социальное и другие виды обслуживания; услуги с учетом их разнообразия; социальная работа как часть социального сервиса.
К ним примыкают близкие по звучанию, иногда даже по содержанию, понятия, раскрывающие те или иные стороны, характеристики сервиса, обслуживания, услуг. Это сервировка — убранство стола (посуда, столовое белье); сервировать — расставлять на столе еду (посуда, кушанье); сервиз — полный набор столовой или чайной посуды с единым художественным оформлением на определенное количество персон; сервант — род шкафа для посуды, столового белья и приборов; качество услуг; быт (целый набор связанных с ним понятий: бытовые отношения, социально -бытовые интересы, материально -техническая база бытового обслуживания, организация бытового обслуживания, управление бытовым обслуживанием, правовые основы современных бытовых отношений, исторический опыт бытового обслуживания, международный опыт бытового обслуживания).
Эти две группы понятий связаны с более общими понятиями, которыми пользуются
и другие научные дисциплины. К таким понятиям можно отнести следующие: деятельность и ее разновидности; инфраструктура и социальная инфраструктура; социальный институт сервиса; объекты и субъекты сервисной деятельности; социальная сфера; потребности и интересы; управление в сфере сервиса; эффективность в сервисной деятельности; информация, в том числе социальная информация; культура; досуг; образ жизни и его основные компоненты; система подготовки специалистов в области сервиса и др.
Сервисология может быть отнесена к числу социальных наук, к которым относятся также социология, социальная антропология, социальная экология, социальная история, социальная культура, социальное право, социальная психология, социальная педагогика, социальная безопасность, социальная работа. Критерием выделения названного блока научных направлений является социальное знание. Объектом выступают социальная сфера, социальные отношения и социальная деятельность, социальное знание и социальность, социальная политика, социальное поведение, социальное функционирование, социальная работа и т. п.
Сервис и его виды. В рассмотрении этого вопроса целесообразно, на наш взгляд, исходить из толкования сервиса как услуги, — понятия, равнозначного термину деятельность, труд, если иметь в виду специфичность этой деятельности, такого труда.
Услуги очень разнообразны: это ремонт обуви, ремонт и пошив одежды; ремонт бытовой техники; ремонт квартир; ремонт и техническое обслуживание транспортных средств; услуги парикмахерских; строительство и ремонт садовых домов; химчистка; пункты заказа на продовольственные товары (продажа продовольственных товаров); продажа непродовольственных товаров; услуги магазинов, кулинарии; медицинское обслуживание; услуги культуры; услуги дошкольных учреждений; транспортные услуги (перевозка хозяйственных грузов, продукции садовых участков, топлива и т. д.); туристско-экскурсионное обслуживание; выездная торговля непродовольственными товарами; общественное питание; услуги образовательных учреждений; услуги социальных служб; услуги коммунальные; услуги информационные; услуги физической культуры и спорта; санаторно-курортные
и оздоровительные услуги; социальное страхование; пенсионное обеспечение и др.
Названные виды услуг могут быть сгруппированы, классифицированы по разным основаниям, что и позволяет говорить о различных видах сервиса. Здесь важно выделение, во-первых, тех услуг, которые имеют собственно социальный характер и направлены на оказание непосредственной прямой помощи, поддержки людям, нуждающимся в них, во-вторых, тех услуг, которые оказывают опосредованную помощь или связаны с действиями, необходимыми для жизнедеятельности всех людей (всевозможный ремонт, парикмахерские услуги, услуги по продаже товаров, коммунальные услуги, коммунальному обслуживанию и т. д.).
Первую группу услуг можно обозначить как социальный сервис, вторую — как технический сервис. Это два крупных блока сервиса. В каждом из них также можно выделить определенные подвиды.
Так, в техническом сервисе выделяют следующие подвиды: сервис и техническая эксплуатация транспортных и технологических машин и оборудования (по отраслям); сервис бытовой радиоэлектронной аппаратуры; проектирование и сервис бытовых машин и приборов; проектирование и технология изделий сферы быта и услуг; сервис по химической обработке изделий; ресторанный сервис и сервис на предприятиях индивидуального питания; информационный сервис, телекоммуникационные и электронные услуги; автосервис и сервис автомобильной электроники и др.
В литературе вводится также понятие «технологический сервис» (наряду с социальным и техническим). В принципе указанный термин необходим. Но следует уточнить его содержание и соотнести с другими (основными) видами сервиса: техническим и социальным. Представляется, что эта «технологическая» компонента «присутствует» в обоих основных видах сервиса, только в разной степени: технологии являются имманентной составной частью оказания технических и социальных услуг.
Что касается так называемого информационно -коммуникационного сервиса, то он включает в себя и техническую (телефон, телеграф, телевизионную и радиотехнику и т. д.), технологическую (технологии их использования) и собственно социальную компоненту (предоставление информации средств мас-
совой информации для решения тех или иных социальных проблем).
Неприемлемым является, на наш взгляд, понятие «гуманитарный сервис» как вид сервиса, который некоторыми рассматривается как синоним общественного, социального. Гуманитарная компонента в принципе означает отношение к наукам, связанным с изучением культуры и истории народов, в отличие наук о природе. С этой точки зрения все виды сервиса в принципе являются гуманитарными потому что, например, машина, инструмент — это не природа, а продукт общества. Термин «гуманитарный» означает относящийся к человечеству, человеку, его личности, общественному бытию и сознанию.
Характеристика любого вида сервиса может быть обозначена термином «гуманный» (в разной степени), что интерпретируется как «очеловеченный», учитывающий интересы и блага человека, решение его проблем с позиций социальной справедливости, равенства, приоритета человеческого фактора над всеми другими (технологическими, природными).
Структура социального сервиса. Предложенная выше интерпретация социального сервиса позволяет определить его структуру. Здесь возможны различные подходы. В предельно широком смысле, рассматривая социальный сервис (близкий к понятию «общественный»), можно выйти на классификацию тех услуг, которые имеют место в различных сферах жизни общества: собственно социальной, экономической, политической и духовной.
Исходя из содержания родового понятия «услуги» как деятельности по удовлетворению чьих-нибудь нужд, приведенное выше понимание структуры социального сервиса можно конкретизировать на основе понятия «потребность», «потребности».
Важна классификация потребностей по признаку происхождения, их деление на естественные (биологические), или первичные, и социальные, или вторичные. К первым относят потребности в самосохранении (пище, воде, отдыхе, сне, тепле, сохранении здоровья, воспроизведении потомства, сексуальные и др.). Ко второй группе относятся потребности в самоутверждении, общении, различных достижениях, дружбе, любви и т.д.; знании, саморазвитии; творчестве, самовыражении. Однако следует иметь в виду, что и первичные потребности человека, в отличие от животных, носят общественный (а не только
биологический) характер. И это вызвано тем, что они в значительной степени связаны с деятельностью человека, опосредуются обществом. Именно общество определяет конкретные формы проявления и удовлетворения первичных, естественных потребностей.
Действия по удовлетворению указанных потребностей, т. е. нужд людей, определяют содержание и вид конкретных услуг. При этом мы можем выделить те услуги, которые ориентированы на удовлетворение в первую очередь естественных, а затем социальных (в строгом смысле слова) потребностей. К числу первых можно отнести услуги по ремонту обуви, ремонту и пошиву одежды, ремонту квартир, услуги парикмахерских, химчистку, пункты заказов на продовольственные товары, продажу непродовольственных товаров, магазины кулинарии, общественное питание, коммунальные услуги (их также можно отнести к техническому сервису). К числу услуг, призванных удовлетворить собственно социальные потребности людей (потребности в общении, самосохранении, самоутверждении, саморазвитии, самовыражении), следует отнести медицинское обслуживание, услуги культуры, услуги дошкольных учреждений, туристско-экскурсионное обслуживание, услуги образовательных учреждений, услуги социальных служб (детских домов, домов престарелых и т. д.), информационные услуги, услуги физической культуры и спорта, санаторно -курортные и оздоровительные услуги, социальное страхование и пенсионное обеспечение.
Некоторые из названных услуг социального характера более связаны с удовлетворением и естественных потребностей людей (по сохранению здоровья — услуги медицинского характера), другие носят характер удовлетворения более высоких потребностей.
«Социальный» характер оказываемых услуг можно проследить при классификации потребностей по другим основаниям: по сферам деятельности (потребности в труде, познании, общении, отдыхе); объекту (материальные и духовные, этические, эстетические); функциональной роли (доминирующие и второстепенные, центральные и периферические, устойчивые и ситуативные); субъекту (индивидуальные, групповые, общественные); потребности возвышенные и низменные и т. д.
Структурировать социальный сервис можно также с учетом профессий и специальностей как родов (подродов) трудовой деятель-
ности и определенных групп людей, оказывающих всевозможные услуги. Такая структуризация —довольно сложный процесс. Проблемой является также возможность реализации тех или иных специализаций в рамках одной профессии (специальности) соответствующими подразделениями, кафедрами.
Кратко охарактеризуем социальную работу как особого рода социальные услуги, элемент социального сервиса5, определяя социальную работу с учетом всех трех ее компонентов (науки, учебного процесса и практической деятельности). Социальная работа — это научная, учебная и практическая деятельность, направленная на разработку и теоретическую систематизацию знаний и умений, их передачу и усвоение с целью решения проблем удовлетворения социально-гарантированных и личностных потребностей и интересов различных, прежде всего, социально уязвимых групп населения, создания условий, благоприятствующих восстановлению или улучшению способностей групп (и слоев) или отдельных личностей к социальному функционированию.
Исходя из такого понимания социальной работы6, социальные услуги в этой области можно определить в совокупности как научные, учебные (образовательные), услуги практического характера клиентам по оказанию им помощи, поддержки, социальной защиты. Если в последнем случае услуги оказываются отдельным личностям, семьям как клиентам практической социальной работы, то в первом и втором случаях — студентам, аспирантам, слушателям — практикам социальной работы и аспирантам, а также соискателям.
Учитывая универсальный, комплексный характер социальной работы, услуги в этой отрасли могут быть разделены на медицинские, правовые, социально -психологические, социально -бытовые и др. В более развернутом виде
5 Вопрос о соотнесении социальной работы с социальным сервисом рассматривается автором. См.: Павленок П. Д. Социальная работа в системе социального обслуживания и сервиса: специфика подготовки кадров // Новые формы и технологии профессионального образования в области сервиса: Тезисы докладов Межд. научно-практической конференции. М.: МГУ сервиса, 2000.
6 Приведенное определение автор уже давал ранее. См.: Павленок П. Д. К вопросу об основных категориях социальной работы // Университетские вести: Приложение к газете «Вестник МГУ сервиса». Вып. 76 (215), сентябрь 2000; его же: Понятийно-категориальный аппарат социальной работы: особенности, содержание / Ученые записки. Научно-теоретический журнал «Союз». 2001. № 3. С.17.
социальные услуги в области социальной работы могут быть представлены на основе вычленения выполняемых функций: диагностической, прогностической, предупредительно -профилактической, правозащитной, социально -педагогической, психологической, социально -медицинской, социально -бытовой, коммуникативной, рекламно -пропагандистской, нравственно -гуманистической и организационной.
Услуги в области социальной работы могут быть сгруппированы в зависимости от объектов, которым они оказываются, и субъектов, которые оказывают те или иные услуги (добровольцы, профессиональные социальные работники, социальные службы, научные работники, преподаватели и т. д.)
Услуги в области социальной работы как компоненты социального сервиса могут быть платными и бесплатными. Их также можно дифференцировать по принципу безопасности: а) услуги, могущие повлечь опасность для здоровья и жизни потребителей (клиентов); б) услуги, исключающие (предостерегающие) такие опасности. В первом случае имеются в виду возможные негативные последствия для человека (смерть; увечья; потеря здоровья; склонность (установки) к девиантному поведению (проституции, алкоголизму, наркомании, сутенерству, самоубийству, сиротство, психологические заболевания; вовлечение в преступные группировки, банды; потеря имущества, жилища, работы; отклонения в сфере морали и т. д.). Такие «услуги» могут носить чаще всего случайный, а иногда целенаправленный характер. Причем эти действия лишь условно можно именовать услугами.
Во втором случае имеются в виду услуги, предотвращающие названные и другие негативные последствия. К примеру, специальное оборудование жилых помещений для инвалидов и престарелых, создание систем подъемников для ухода за лежачими больными, создание системы поручней и особых скоб для посадки старого человека в ванну, ликвидация порогов и создание вместо них пологих пандусов и т. д., оздоровление экологической среды в местах проживания и отдыха, особенно детей и т. д.
Как свидетельствует практика, существуют различные способы обеспечения безопасности услуг: информационные, правовые, экономические и др.
Отечественный и зарубежный опыт показывает необходимость более широкого приме-
нения методов поощрения безопасности предоставляемых услуг. К ним можно отнести, к примеру, налоговые льготы предприятиям, учреждениям, организациям, где эффективно решаются вопросы безопасности труда, питания, отдыха.
Услуги, оказываемые в области социальной работы, можно классифицировать также по временному фактору: те, которые оказываются в данный конкретный момент с целью решения социальных проблем клиента (предоставление работы, переобучение, лечение и т. д.), и те услуги, которые как бы оказываются заблаговременно, с опережением, с целью предотвращения, недопущения «социальных болячек» (массовой безработицы, массового алкоголизма, распространения других форм девиантного поведения и т. д.).
Формирование и развитие в нашей стране сферы сервиса, в том числе социального, будет способствовать и более эффективному решению теоретических проблем в этой важной области жизнедеятельности общества. Хотелось бы выразить надежду на то, что в их решение внесут свой посильный вклад все вузы УМО РФ по образованию в области сервиса и туризма.
Концепция взаимосвязи сервиса, социального обслуживания и социальной работы. Представляется, что использование во взаимосвязи обсуждаемых в литературе понятий сервис — социальное обслуживание — социальная работа, является обоснованным.
Естественным является также стремление дать их определение. Однако надо иметь в виду, что эти определения могут быть как развернутыми, так и краткими.
Вместе с тем та или иная интерпретация понятия (краткая или многословная) еще не приближает нас к истине. Наряду с интерпретацией необходима операционализация понятий, т. е. детализация интерпретации основных понятий, их «расчленение» на составные элементы, получение более простых (операциональных) понятий, поддающихся «замеру». Опера-ционализация, как правило, в большей степени, чем интерпретация, отражает связь понятий с жизнью, будь она структурной или факторной. Однако операционализация помогает лучше понять и суть, содержание обсуждаемых категорий.
Попробуем осуществить перечисленные процедуры применительно к рассматриваемым понятиям. Итак, если давать лапидарное
(предельно краткое) объяснение понятию сервис, то это обозначает обслуживание, услуги.
Обслуживание в целом означает оказание услуг, его синоним — сервис. Но термин «обслуживание» имеет два близких, но не тождественных и очень важных для понимания проблемы обсуждения значения: 1. Обслуживать кого (что), т. е. работать по удовлетворению чьих-нибудь нужд; 2. Обслуживать, т. е. работать по эксплуатации машин, станков и т. п.
В первом случае речь идет о непосредственном удовлетворении нужд людей (даже если мы имеем в виду обслуживание покупателей). Во втором случае имеется в виду не прямое, а косвенное обслуживание людей с помощью функционирования материально-технической базы общества, ее различных структур. Поэтому наряду с общим пониманием обслуживания в последнее время все чаще употребляется термин «социальное обслуживание», близкий к первому значению понятия «обслуживание».
Социальное обслуживание представляет собой комплекс мер по оказанию социальной помощи нуждающимся в ней гражданам, который способствует сохранению социального здоровья и поддержанию жизнедеятельности, преодолению кризисных ситуаций, развитию самообеспечения и взаимопомощи. Социальное обслуживание является частью системы социальной безопасности населения и осуществляется социальными службами7. Это определение близко к определению, данному в Федеральном законе от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»: социальное обслуживание представляет собой деятельность по социально -экономической поддержке, оказанию социально -бытовых, медико -социальных, психолого -педагогических, правовых услуг и реабилитации граждан и семей, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Можно сделать ряд аргументированных выводов.
1. Понятия «сервис», «социальное обслуживание», «социальная работа» отражают реальную практику, имеющую важнейшее значение в жизнедеятельности людей.
2. Все три понятия тесно связаны между собой, имеют общее содержание, выступая синонимами (сервис и социальное обслуживание, социальное обслуживание и со-
7 См.: Павленок П Д. Краткий словарь по социологии. -М.: ИНФРА-М, 2000, с. 183.
циальная работа как вид практической деятельности).
3. Для выявления сути, содержания рассматриваемых категории важны не только интерпретации, но и их операционализация.
4. Все три понятия, отражающие реальную жизнь, содержат в себе как общие, так и некоторые присущие каждому из них элементы. Таким общим широким компонентом является деятельность, а более узким — услуги по социальному обслуживанию, оказанию непосредственной помощи, поддержки людям, нуждающимся в них.
5. Родовым понятием всех трех анализируемых категорий является понятие «услуги». В значении «действия на пользу, помощь кому-либо» оно отражает сущность всех трех анализируемых понятий. В значении «бытовые, хозяйственные и другие удобства» оно, входя в содержание понятий «социальное обслуживание» и «социальная работа» как следствие оказываемых услуг, преимущественно связано с понятием «сервис».
6. Операционализация родового понятия «услуги» показывает их разнообразие, по-
7.
8.
зволяет их классифицировать, выявить те, которые имеют собственно социальный характер, направленный на оказание непосредственной, прямой помощи, поддержки людям, нуждающимся в них, и те, что оказывают опосредованную помощь или связаны с действиями, необходимыми для жизнедеятельности всех людей (всевозможный ремонт, парикмахерские услуги, услуги по продаже товаров, коммунальному обслуживанию и т.д.). Важной характеристикой услуг является их группировка по принципу безопасности.
Тесная взаимосвязь анализируемых понятий (сервис — социальное обслуживание - социальная работа) в то же время не позволяют говорить об их тождестве. Скорее всего, это синонимы, имеющие свои нюансы. Однако наиболее объемным, широким, на наш взгляд, по своему значению и содержанию является понятие «сервис».
С учетом того, что в основе сервиса лежат услуги, некорректно пользоваться выражением типа «сервисные услуги» как тавтологическим по своему смыслу.
Литература
1. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии — науки синергетного типа. / Рук. авт. коллектива — проф. В. Э. Багдасарян. М.: Собрание, 2008.
2. Павленок П. Д. Социальная работа в системе социального обслуживания и сервиса: специфика подготовки кадров // Новые формы и технологии профессионального образования в области сервиса: тезисы докладов Международной научно-практической конференции. М.: МГУ сервиса, 2000.
3. Павленок П. Д. Состояние и перспектива развития социальной работы как науки, учебного процесса и составной части социального сервиса в условиях глобализации // Социальное образование России XXI века: традиции и вызовы времени, достижения и проблемы. М.: 2006.
4. Павленок П. Д. Концепция взаимосвязи сервиса социального обслуживания и социальной работы // Теоретические и практические проблемы сервиса. 2001. № 1.
5. Павленок П. Д., Савинов Л. И. Социология: Учебное пособие. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. Гл. 20.
6. Павленок П.Д. Социальный сервис: сущность, интерпретация, операционализация // Гуманитарный сервис: Х Международная научная конференция «Наука-сервису». Материалы секций: «История и культура повседневности» и «Актуальные проблемы социально-гуманитарного сервиса»: книга 3. М.: ГОУВПО «МГУС». М., 2005.
7. Сервис и туризм: Словарь-справочник/Под ред. Ю. П. Свириденко, О. Я. Гойхмана. М.: Альфа-М, 2008.
8. Социальная работа как часть социального сервиса: проблемы и решения: материалы IX научнопрактической конференции «Наука — сервису»/ Под ред. д. ф. н., проф. П.Д. Павленка. М.: МГУС, 2004.
9. Становление и развитие научных исследований социального сервиса: материалы VII Международной научно-практической конференции «Наука — индустрии сервиса». М.: СТИ МГУС, 2002.
УДК 658.5
АКТУАЛИЗУЮЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАК ОСНОВА ПОВЫШЕНИЯ НАДЕЖНОСТИ СОТРУДНИКА
Д. В. Спицын,
аспирант, [email protected],
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
The article analyzes the typical situations when managers face the inefficiency of subordinates. The author presents an alternative method of action, which enhances the capacity of staff, encouraging the individuals to participate in the decision-making process, using their skills and knowledge. Such behavior of employees should lead to increase in the professional viability and reliability resulting in the quality of the tasks fulfilled and excellent time management.
Проанализированы типичные ошибки управленцев, совершаемые при столкновении с неэффективностью подчиненных. Представлен альтернативный способ действий, связанный с применением техники актуализации. Регулярное применение техники актуализации управленцами приведет к тому, что все работники будут действовать на максимуме своих способностей, постепенно повышая свою профессиональную состоятельность.
Key Words: management, actualization, reliability, actualization method.
Ключевые слова: управление, актуализация, надежность, техника актуализации.
Сущность управления заключается в обеспечении эффективности действий работника, характеризуемой достижением результата в нужные сроки и с необходимым качеством.
Поэтому в традиционном менеджменте управленец инициирует движение работника к необходимому результату по заданной траектории, контролирует движение, анализирует отклонения от правильной траектории,
корректирует движение. Соответственно, чем ниже управляемость, тем больше отклонений в действиях подчиненного и тем больше его нужно контролировать на этапе исполнения (рис. 1). Увеличение контроля приводит к чрезмерному росту затрат на управление, когда руководитель вынужден «висеть» над подчиненным, контролируя каждое его действие.
Рис. 1. Схема традиционного управления
