Эмоциональный интеллект - эффективный ресурс повышения результативности бизнеса в россии Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

УДК 316

Хлебникова Любовь Николаевна

кандидат медицинских наук, ведущий тренинг-менеджер СSCP harma Russia, hlebnikovaluba@yandex.ru

Роммель Анна Михайловна

студентка,

Corvinus University of Budapest, Budapest, Hungary rommelanna1 @gmail.com

Эмоциональный

интеллект - эффективный ресурс повышения результативности бизнеса в россии

Liubov N. Khlebnikova

Candidate of Medical Sciences, Chief Training Manager, СSC Pharma Russia, hlebnikovaluba@yandex.ru

Anna M. Rommel

Student,

Corvinus University of Budapest, Budapest, Hungary, rommelanna1 @gmail.com

Emotional intelligence

as an effective resource for increasing profitability of business in russia

Аннотация. Целью работы является выявление взаимосвязи и влияния уровня эмоционального интеллекта на результаты годовых продаж. Нет сомнений в том, что выживаемость любого бизнеса, особенно в кризисный период, зависит от его прибыльности. Столкнувшись с сильной конкуренцией на рынке и жестким государственным регулированием, фармацевтические компании ищут лучшие способы для выполнения планов и получения прибыли. Обычная техника продаж сегодня не всегда достигает своей цели, более того, некоторые методы работы менеджера по продажам раздражают клиентов, поэтому концепция Эмоционального интеллекта становится критически важной в современной бизнес-индустрии. Это явление подтолкнуло к выбору темы исследования, чтобы понять, какую роль играет эмоциональный интеллект в фармацевтическом бизнесе. Данное исследование намеревается ответить на следующие два вопроса: существует ли корреляция между уровнем эмоционального интеллект и продажами в фармацевтическом бизнесе? Есть ли корреляция между профессиональным образованием работников и уровнем эмоционального интеллекта? Исследование, с помощью установки и анализа уровней эмоционального интеллекта в выбранной компании, позволит разработать и внедрить программу обучения, которая, как мы надеемся, повысит производительность команды.

Ключевые слова: Эмоциональный интеллект, Социальная коммуникация, Бизнесс, Фарма-цевтиескийбизнесс, Производительность, Прибыль.

Annotation. The aim of the work is to identify the relationship and the impact of the level of emotional intelligence on the results of annual sales.

There is no doubt that the survival rate of any business, especially during a crisis period, depends on its profitability. Facing a strong competition on the market and oppressive state regulations, pharmaceutical companies are looking for the best ways to be able to fulfil plans and make a profit. Common sales technics do not often reach their goal today moreover, some of the sales manager's work methods irritate customers, that is why the concept of Emotional Intelligence is becoming crucially important in business industry nowadays. This phenomenon encouraged the choice of the present research topic, to see what role Emotional Intelligence plays in pharmaceutical businesses.

The present research intends to respond to the following two questions: is there a correlation between the level of Emotional Intelligence (EI) and sales in the pharmaceutical business? Is there a correlation between the professional education and level of the EI?

The research, with the help of establish the Emotional Intelligence level of the employees in the chosen company, will allow to develop and implement the training program, which hopefully will increase the productivity of the team.

Keywords: Emotional Intelligence, Business, Pharmaceutical business, Productivity, Profit

В

ведение.

Именно сейчас тема поиска ресурса, который повышает доходность торгового бизнеса, наиболее актуальна во всём мире «... возрастает значение обязательного набора эмоциональных компетенций для достижения выдающегося мастерства в любой профессии в каждом уголке земного шара» [1]. В данном исследовании мы выделили показатель для развития конкурентного преимущества компании.

Выживаемость любого бизнеса, особенно в кризисный период, зависит от рентабельности и прибыли. В условиях жесточайшей конкуренции, поделённого рынка и давящего госрегулирования фармацевтические компании ищут возможность выполнения планов и получения прибыли.

Теоретическая часть.

Долгое время господствовало мнение о том, что бизнес - это сугубо рациональная территория, на которой нет места эмоциям, однако, сегодня в двадцать первом веке общепринятыми [2] техниками продаж никого не удивишь, более того, некоторые методы работы менеджеров по продажам вызывают у клиентов раздражение и непринятие, получая в завершение встречи если не негатив, то лишь формальное согласие на призыв применять продукт в своей практике.

Следует учесть, что спецификой фармацевтического бизнеса является то, что ни врач, выписывающий лекарства, ни сотрудник аптеки, в конечном счёте, как правило, сами не являются прямыми покупателями и потребителями, поэтому важно наладить коммуникацию между менеджером и клиентом так, чтобы клиент заинтересовался, захотел назначить и был уверен в необходимости использования именно этого препарата компании.

Меняются требования современного клиента, сегодня клиент стал менее доступен, чем раньше, привлечь и удержать его внимание теперь гораздо сложнее. Поэтому влияние коммуникативных навыков и уровня эмоционального интеллекта на результативность классического цикла продаж может иметь существенное значение. «В современном мире технологии продаж связаны, главным образом, с эмоциональным воздействием на клиента и они дополняют классические приемы, некоторые из которых превращаются из факультативных в обязательные» [3]. Развитие навыков эмоциональной компетентности помогает менеджеру установить эмоциональный контакт с клиентом и за счет этого выстроить долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Развитие компетенций эмоционального интеллекта и коммуникативных навыков повышает уровень качества коммуникаций с клиентами и, как следствие, обеспечивает повышение продаж продуктов.

Для компании важно быть первыми среди тех, кто овладеет навыками нестандартных, эмоциональных продаж, кто научится результативно общаться со своими клиентами и партнёрами,

вызвать в себе позитивный настрой и оказывать в ходе общения эмоциональную поддержку клиенту [3]. Менеджеры с высоким эмоциональным интеллектом больше удовлетворены своей работой, в работе проявляют эмоции интереса и активности, менее склонны к развитию эмоционального выгорания и разжиганию конфликтов, обеспечивая нормальные отношения в коллективе и высокий уровень корпоративной культуры.

Экспериментальные исследования.

В исследовании принимали участие менеджеры по продажам крупной торговой фармацевтической компании из разных регионов России. Исследование выборочное, репрезентативное.

Целью данного исследования является выявление взаимосвязи и влияния уровня эмоционального интеллекта на результаты годовых продаж. В ходе исследования было выдвинуто две гипотезы:

1. Уровень эмоционального интеллекта сотрудника влияет на его уровень продаж.

2. Уровень эмоционального интеллекта зависит от профессионального образования сотрудника.

Были поставлены и решены следующие задачи:

1. Дана характеристика возрастно-половому составу сотрудников отдела продаж фармацевтической компании.

2. Определён уровень эмоционального интеллекта сотрудников и сопоставлен с текущим уровнем продаж продуктов компании.

3. Разработана программа и тренинг по развитию компетенций эмоционального интеллекта.

Для решения задач были использованы количественные методы исследования: социальная анкета; анкета определения уровня эмоционального интеллекта Холла [4]; статистика продаж препаратов компании за 2018 год из годового отчёта дистрибъюторов; статистические методы обработки данных исследования - выборочное распределение данных, статистические связи корреляционного анализа, существующих между переменными величинами; критерий Стьюдента.

Теоретическая часть данного исследования основывается на самой популярной модели исследования и оценки эмоционального интеллекта в сфере бизнеса ДэниэлаГолмана (1998). С помощью методики, построенной на основе одной из самых известных моделей определения уровня эмоционального интеллекта Холла, были выявлены и анализированы: уровни парциального (отдельно по каждой шкале) эмоционального интеллекта в соответствии со знаком результатов: низкий уровень - 7 и менее баллов, средний -8-13 баллов, высокий - 14 и более; а так же ин-тегративный (сумма по всем шкалам) уровень эмоционального интеллекта с учетом доминирующего знака определяется по следующим количественным показателям: низкий уровень - 39 и менее, средний - 40-69, высокий - 70 и более.

Результаты и обсуждение.

В исследовании принимали участие 87 % женщин и 13 % мужчин. Исследование показателей базового теста Холла выявило, что уровень эмоциональной осведомленности, осознание и понимание своих эмоций, умение понять свои чувства и переживания в группе менеджеров имеют средние значения 11,6 + 4,7, при этом типичность значения моды (во множестве наблюдений, которое встречается наиболее часто), имеет более высокий показатель - 15 баллов. Это говорит о том, что часть менеджеров с высокой эмоциональной осведомленностью в большей мере, чем другие, понимают своё внутреннее состояние. Следует отметить, что показатель шкалы «Эмоциональная осведомленность», находясь на уровне среднего балла, у мужчин составляет 10,38 + 0,9*, значительно отличается от показателей, характерных для лиц женского пола в меньшую сторону.

Показатель способности «Гибко управлять своим эмоциональным состоянием» довольно низкий и составляет 7,5 + 5,5 баллов. Этот показатель очень важен для менеджера по продажам и является зоной развития и резервом для повышения продаж. Поскольку основой процесса продажи является коммуникация, то такой показатель, как умение настроить себя на психотип клиента и быть ему конгруэнтным, не срываться на проявлении своей эмоции, а следовать поставленной цели, очень важен для результата. Кроме того, отсутствие навыка управления своим эмоциональным состоянием является базой для формирования споров и конфликтов с клиентами, коллегами, руководителями.

Специфика работы фармацевтического бизнеса состоит в том, что, как правило, менеджер работает один на территории и самостоятельно организует свой день, в том числе, распределение рабочего времени и своих активностей. Такой формат работы требует наличия определённых навыков, связанных с самомотивацией и самоорганизацией. Результаты теста по шкале «Самомотивация» показывают наличие среднего уровня 11,53 + 4,424 этого показателя. Управление своим поведением за счет управления эмоциями достоверно более выражен у мужчин 12,46 + 0,8* , чем у женщин 11,39 + 4,5. В работе самомотивация помогает менеджеру регулировать своё внутреннее эмоциональное состояние и настраиваться на получение результата.

Специфика продвижения медицинских продуктов подразумевает экспертное знание препаратов и особенности их влияния на органы и системы больного человека, понимание потребностей врача и сотрудника аптеки в отношении лечения конкретных заболеваний у разных категорий пациентов. Поэтому, на одно из первых мест в работе менеджера по продажам медицинской продукции выходит такое важное качество, как эм-патия. Эмпатия - это понимание эмоций других людей, умение сопереживать текущему эмоциональному состоянию другого человека, а так же готовность оказать поддержку. Это умение понять состояние человека по мимике, жестам,

оттенкам речи, позе и проявить к его эмоциям участие, желание оказать ему поддержку, характерно для людей социальных профессий. Профессия врача относится к социономическому типу по классификации Е.А. Климова [5].

Важно заметить, что успешность компании и её рост на фармацевтическом рынке связаны с кадровым составом, основу которого на 80 % составляют менеджеры с высшим медицинским и фармацевтическим образованием, 9 % со среднеспециальным медицинским образованием, закреплённым высшим образованием по другой специальности, 5 % учителей и только 4 % имеют специальное менеджерское образование. Остальные 2 % сотрудников имеют высшее образование по другим специальностям. Именно специалисты медицинского профиля имеют высокие показатели уровня эмпатии у женщин 12,68 + 3,2 и у мужчин 11,23 + 1,2, среди всех рассматриваемых в этом исследовании шкал, мода составляет 14 баллов. Успешность менеджера во многом определяется его умением устанавливать психологический контакт и доверительные отношения с врачом и провизором, поэтому именно эмпатия является важной объединяющей единого подхода к оказанию помощи пациентам.

Эффективность визитной активности во многом определяется способностью менеджера как представителя компании вступать в эффективные межличностные контакты и влиять на процесс общения со всеми участниками товаропроводящей цепочки, особенно в условиях законодательных ограничений. Формируя межличностные контакты, важно учитывать не просто хорошие взаимоотношения с клиентом, нужно учитывать интересы бизнеса и проявлять умение перевести общение в ходе встречи в нужное русло и обеспечить достижение договорённости о применении препаратов компании для нуждающихся пациентов. Показателем уровня проявления этого навыка служит шкала «Управление эмоциями других людей», которая позволяет оценить степень умения воздействовать на эмоциональное состояние других людей и влиять на принятия ими нужного решения. Этот показатель у исследуемой группы составил: у женщин 11,72 + 4,2 и 12,08 + 0,2 у мужчин. Цифры этого показателя находятся на среднем уровне по шкале оценки. Следует отметить, что, не смотря на продемонстрированные показатели, в исследованной группе имелись испытуемые, характеристики которых находились в зоне высоких значений по разным шкалам. В настоящее время существует большое количество техник и методик, позволяющих развить этот навык умения влиять на мнение других людей. Часть техник широко используется в бизнесе, начиная с самых простых: представление продукта в формате «свойство - преимущества - выгода»; аргументация с использованием материалов клинических исследований; ссылка на авторитетное мнение ведущих специалистов и другие. А это значит, что у компании есть огромный резерв по развитию уровня эмоционального интеллекта.

Заключение.

Ключевым результатом данного исследования является найденная корреляция с коэффициентом 0,56 между уровнями эмоционального интеллекта и результатами продаж за исследуемый годовой период, что подтверждает нашу гипотезу. Данный коэффициент позволяет нам утверждать, что развитие уровня эмоционального интеллекта сотрудников позволит повысить продажи и, как следствие, доходность компании.

Успешность менеджера по продажам, во многом, определяется его личностью, особые требования предъявляются к его эмоциональной сфере, поэтому важно уже на этапе собеседования определить уровень эмоционального интеллекта и возможность его дальнейшего развития. Необходимо организовать в компании систему обучения и развития такого важного навыка, как применение в работе элементов грамотного эмоционального общения. По результатам диагно-

Литература:

1. Дэниел Гоулман. Эмоциональный интеллект в бизнесе. М. : Манн, Иванов, Фербер, 2013.

2. Lazarus Folkman. Stress, Appraisal, and Coping. 1984.

3. Птуха К. Эмоциональные продажи. Как увеличить продажи втрое / К. Птуха, В. Гусарова. ООО Альпина Паблишер, 2012.

4. Фетискин Н.П. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп : учебное пособие / Н.П. Фетискин, В.В. Козлов, Г.М. Мануйлов. Рекомендовано Министерством общего и профессионального образования Российской Федерации. М. : Издательство Института Психотерапии. 2002. Раздел: 1.2.11. Диагностика «эмоционального интеллекта» (Н. Холл).

5. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. М. : Академия, 2004. 304 с.

стики уровней показателей эмоционального интеллекта в компании была разработана и внедрена программа развития 4-х навыков: понимание собственных эмоций и управление ими, понимание и эмпатияэмоционального состояния других и влияние на эмоционально волевую сферу других.

Полученные результаты данного исследования направляют нас на дальнейшую работу в изучении влияния эмоционального интеллекта на результаты продаж. Практической ценностью данного исследования является научно обоснованный подход к развитию компетенций эмоционального интеллекта для работающего бизнеса в сфере продаж.

Повышение уровня показателей эмоционального интеллекта внутри компании - это возможность капитализации эмоций и повышение прибыльности бизнеса от развития внутреннего резерва каждого сотрудника.

Literature:

1. Daniel Golcman. Emotional intelligence in business. M. : Mann, Ivanov and Ferber, 2013.

2. Lazarus Folkman. Stress, Appraisal, and Coping. 1984.

3. Kristina Ptuha. Emotional sales. How to increase sales three times / Kristina Ptuha, Valeria Gusarova. Company Alpina Pablisher, 2012.

4. Fetiskin N.P. Social and psychological diagnostics of personality development and small groups : textbook / N.P. Fetiskin, V.V. Kozlov, G.M. Manuilov. Recommended by the Ministry of General and vocational education of the Russian Federation. Moscow Publishing House Of Institute Of Psychotherapy. 2002. Section: 1.2.11. Diagnosis of «emotional intelligence» (N. Hall).

5. Klimov E.A. Psychology of professional self-determination. M. : Academy, 2004. 304 p.