CC BY
8
3. Демсец Х. Еще раз о теории фирмы / Природа фирмы. М.: Дело, 2001., с.250-254
4. Олейник А.Н. Институциональная экономика., ИНФРА-М, М., 2002, - с. 266.
5. Фокин Н.И. «Экономика: В начале было Слово» [Электронный ресурс] -Режим доступа. - URL: http://dictionary-economics.ru.
Федотова Н.Г. ст. преподаватель Казанский инновационный университет им. В.Г. Тимирясова (ИЭУП) Абдрахманова Г.М.
Нижнекамский филиал ПАО «Таттелеком» ЭЛЕКТРОННЫЙ АРХИВ ЗНАНИЙ КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ Рассмотрено создание электронного архива знаний для повышения производительности труда и скорости обслуживания клиентов.
Ключевые слова: система управления знаниями, электронный архив знаний.
Fedotova N.G., senior lecturer Kazan Innovation University named afterVG Timiryasov (IEML) Abdrakhmanova G. M., Nizhnekamsk branch of JSC «Tattelekom» ELECTRONIC ARCHIVE OF KNOWLEDGE AS A TOOL TO IMPROVE CUSTOMER SERVICE QUALITY IN TELECOMMUNICATION COMPANIES Considered the creation of an electronic archive of knowledge to increase productivity and speed customer service.
Keywords: control system of knowledge, electronic archive of knowledge.
Актуальность исследования обусловлена тем, что в современных условиях для принятия эффективных и адекватных организационных управленческих решений необходимо создание системы управления знаниями. Информация и интеллектуальные активы организации рассредоточены в базах данных и знаний, хранилищах документов, сообщениях электронной почты, отчётах и, конечно, у персонала. Ряд авторов [1] указывают на необходимость организовать быстрый доступ к этим данным и знаниям, придав им удобную для использования и анализа форму.
Система управления знаниями создаёт в организации единое информационное пространство, организует совместную работу сотрудников для приобретения, представления и обмена знаниями, предоставляет доступ к единой базе знаний и создаёт условия для эффективного использования знаний персонала в общих интересах.
К технологиям поддержки системы управления знаниями относятся хранилища данных и знаний, системы управления документооборотом, корпоративные порталы знаний и др.
Объектом исследования выступает Нижнекамский Городской Узел Электрической Связи НабережноЧелнинского Зонального Электрического Узла Связи ПАО «Таттелеком». Предмет исследования - база знаний Технической Поддержки Отдела Эксплуатации Сетей Передачи Данных.
Для конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг решающее значение имеет качество предоставляемого сервиса, которое зависит от работы установленного оборудования и от качества работы системы технической поддержки. Отдел эксплуатации сетей передачи данных (далее ОЭ СПД) обеспечивает необходимый минимум условий технической поддержки (далее ТП) пользователей внешних и внутренних сетевых ресурсов и информационных систем.
Изучен состав информационной системы предприятия. В целях автоматизации бизнес-процессов телекоммуникационная компания ПАО «Таттелеком» приобретает как специализированные программные продукты, разработанные с учетом специфика отрасли связи, так программные продукты автоматизации вспомогательных бизнес-процессов управления предприятием. Закупка программных продуктов происходит централизованно, затем передается на эксплуатацию в филиалы компании.
Детально рассмотрена подсистемы «Техническая поддержка на уровне ресурса». Основное назначение подсистемы: прием и регистрация сообщений о сбое ресурса, оперативное решение проблемы дистанционно или выездом к абоненту и устранение неполадок, предоставление качественного сервиса, мониторинг и контроль над соблюдением сроков выполнения заявок, накопление и поддержка электронного архива знаний предприятий.
Техническая поддержка на уровне ресурса в Нижнекамском ГУЭС строится по уровневой схеме и состоит из трех уровней.
Первый уровень технической поддержки (далее ТП1) - сотрудник ОЭ СПД - принимает заявки от других информационных подсистем на устранение неисправностей ресурсов, аварийные ситуации. Основная задача ТП1 - зафиксировать все поступившие заявки в ПО «М2000.RSC» в виде электронных заявлений с указанием номера абонемента услуги, провести оперативный анализ проблемы. С помощью ПО «архив знаний» попытаться найти необходимую информацию и предложить клиенту простейшие действия по устранению неисправности. Если неисправность на уровне ТП1 не была устранена, зарегистрированная заявка в электронном виде передается на второй уровень технической поддержки (далее ТП2).
Инженер ТП2 просматривает в ПО «М2000.RSC» переданную заявку и историю работы сотрудника первого уровня. С помощью ПО «архив знаний» и своего профессионального опыта пытается решить проблему дистанционно. Перезванивает клиенту. При невозможности устранить неисправность
дистанционно инженер ТП2 передает заявку на третий уровень технической поддержки (далее ТП3) с отметкой «выезд специалиста». При назначении даты и времени прихода специалиста сотрудник ТП2 обязан руководствоваться Приказом № 41 от 22.01.2013г.
Мониторинг вновь поступивших заявок, поступивших на уровень ТП3, осуществляется в ПО «M2000.RSC». На основании заявки открывается наряд. До 8:00 часов текущего дня бригадир группы ТП3 обязан сформировать реестр нарядов и передать их на исполнение специалисту по сервисному обслуживанию.
Специалист по сервисному обслуживанию проверяет все аппаратные подключения на стороне телекоммуникационной компании и при необходимости, выезжают к клиенту с необходимым аппаратным и программным обеспечением.
По факту выполнения наряда специалист по сервисному обслуживанию обязан произвести звонок координатору ТП3 и передать трубку абоненту. Координатор обязан осуществить контроль качества выполненных работ, используя при этом речевой модуль соответствии с Регламентом уровня ТП3. При положительном результате исполнения Координатор переводит наряд и связанную с ней заявку в состояние «закрыт» с резолюцией «выполнено». При отрицательном результате исполнения координатор передает информацию специалисту по сервисному обслуживанию для повторного выезда к абоненту. Закрытие наряда не производится.
Инженера ОЭ СПД всех уровней должны иметь доступ к электронному архиву знаний и возможность его пополнения новой информацией по решению проблем. От качества содержимого архива знаний зависит скорость и качество принятия решения для устранения проблемы.
Также скорость устранения неисправностей связи у клиентов зависит от квалификации операторов первого и второго уровня. Количество инженеров третьего уровня ограничено и соответственно увеличивается время реакции на заявку и восстановления ресурса. В соответствии с утвержденным регламентом Приказа № 41 от 22.01.2013г. срочность устранения неисправностей ресурса определяется от 1 часа до 24 часов.
Прежде всего, инженер технической поддержки ОЭ СПД должен знать какими ресурсами располагает предприятие, как обеспечить его работоспособность, где находиться техническая, нормативно-справочная документация и как быстро ее найти. А поскольку информационные подсистемы, аппаратное и программное обеспечение подвержено частым настройкам, модернизации и оптимизации, то автоматизация задачи хранения и поиска накопленных знаний актуальна в первую очередь для ОЭ СПД.
В подсистеме «Техническая поддержка» нет программной реализации задачи «Архив Знаний». Учет всех информационных сведений, новых инструкциях, нововведений, изменений в технологии обслуживания ресурсов хранится, ведется хаотично, в бумажном виде либо в таблице Excel, либо в
документах World, либо на различных сетевых ресурсах либо вообще в памяти сотрудника.
В работе с входящей информацией приходится сохранять много документов и, к сожалению, не всегда удается запомнить, куда именно сохранен нужный документ.
Основные недостатки существующей схемы работы следующие: высокая трудоемкость поиска нужной информации, поступающих из разных источников, трудности в работе с разными версиями документов, ручной поиск в номенклатуре дел отдела; среднее время поиска информации две минуты;
несовершенство организации регистрации исходной информации; отсутствие удобной передачи информации при уходе инженера в отпуск, на больничный, увольнении;
вероятность низкого качества обслуживания пользователя ресурса. Электронный архив знаний предназначен для хранения, поиска и выдачи истории сохраненных документов с указанием их места расположения.
Можно выделить следующие основные преимущества перехода на электронный архив знаний:
повышение скорости поиска и отбора информации из электронного архива знаний;
удобство поиска и отбора данных из справочников статической информации;
повышение качества обслуживания пользователей ресурсов; оперативный доступ к информации контактных телефонов; обеспечение быстрой процедуры введения новичка в курс функциональных обязанностей;
обеспечение многопользовательской работы.
Цель электронного архива знаний заключается в необходимости оперативного получения информации о путях решения доступности ресурса по каждому виду оказываемой услуги компании ПАО «Таттелеком» и принятии управленческих решений для устранения проблем.
Постановка задачи. Предприятие занимается предоставлением различных телекоммуникационных услуг. Каждая услуга потребляет ресурсы (элементы сети, программные продукты). Каждый ресурс характеризуется своим наименованием.
Каждый отдел предприятия имеет утвержденный перечень Номенклатуры Дел отдела. Номенклатура характеризуется своим индексом и названием дела.
Ежедневно в отдел поступает информация о возможностях использования ресурсов. Информация поступает в отдел из разных источников : электронный документооборот, бумажный документооборот, корпоративные веб-порталы, корпоративную электронную почту, через
средства телекоммуникаций ( телефон, факс, видео или аудио конференция) , непосредственное общение сотрудников внутри компании, учебные семинары.
Способы хранения информации: оформление в бумажном виде и (или) в электронном виде. Часть информации храниться только в памяти сотрудника.
Место последующего хранения информации для бумажного экземпляра - папка номенклатуры дела, для электронного - файл в директории персонального компьютера, сетевого ресурса, а также в одной из подсистем информационной системе.
Характер и состав информации различный, но в каждой информации можно выделить дату, вид задействованного ресурса, источник поступления, суть содержания, место (путь) хранения.
Способ связи для уточнений по проблеме, передачи проблемы на более высокий уровень технической поддержки, передачи готового решения пользователю - телекоммуникационные средства связи (телефон, email). Справочник контактов сотрудников компании ПАО «Таттелеком» сформирован файлом формата Word.
В работе с входящей информацией приходится сохранять много документов и различной информации.
Информационно-поисковая система «Электронный архив знаний» предназначена для хранения, поиска и выдачи истории сохраненных документов с указанием их места расположения.
На рис. 1 представлена организационно-логическая сущность задач по работе с архивом Знаний. В таблице 1 описаны действия задачи «Электронный архив знаний технической поддержки».
Рис. 1. Организационно-логическая сущность задач по работе с электронным архивом знаний
№
действия (Activity Number) Название действия (Activity Name) Определение (Activity Definition)
1 2 3
обработать вх. классифицировать по разным признакам или
1 информацию критериям
зарегистрировать в процесс работы с записью в БД, включает в себя
2 БазеЗнаний операции добавление, редактирование, удаления
прием сообщения от пользователей ресурсов по
контактным телефонам, email, письменной форме;
открытие нового документа вида «заявление» в
системах «М2000 - RSC» или OTRS с заполнением
3 принять заявку основных полей
выполнить анализ определить вид ресурса, вид услуги, сообщение
4 проблемы ошибки и при каких действиях она появляется
процесс отбора из них множества описаний
5 искать в БазеЗнаний объектов, удовлетворяющих сформулированным в запросе условиям
оперативная консультация или настройка ресурса,
предоставить устраняющее причину возникновения проблемы, без
6 готовое решение затрат времени на поиск
запросить и передача заявки на другой уровень ТП при помощи
получить решение в средств документооборота с описанием проблемы и
7 другой линии ТП прием решения
перейти к переход по ссылке на местонахождение источника
8 документу решения информации
передача пользователю решения, исключающее
предоставить ответ вероятность повторного возникновения и
9 клиенту устраняющее причину возникновения проблемы
операция «закрытие» документа типа «заявка» с
обязательным заполнением полей «резолюция» и
10 закрыть заявку «примечание»
запустить ИС с поддержкой документооборота
открыть источник предприятия, например, email, «М2000», OTRS либо
12 информации прослушать звонок
изучить
13 содержимое ознакомиться, понять
14 выделить структуру определить название, дату, вид услуги, суть
определить источник поступления информации,
15 выделить источник например, email, вид заявки, название номенклатуры
определить категорию и подкатегорию поддержки
выделить ресурса, например, по видам услуг или технологий
16 категорию или ИС, ПО
актуализировать дополнение, редактирование записей справочника в
18 справочники соответствие с текущим положением
искать в
БазеЗнаний по процесс отбора записей, удовлетворяющих
19 ключевым словам сформулированным в запросе условиям
пометить как
20 неактуальную установить в поле «устарел» отметку «да»
заполнить поля контрольно - регистрационной
21 оформить новую карточки и выполнить операцию «сохранить»
22 внести уточнения отредактировать поля записи новыми значениями
23 сохранить выполнить операцию «сохранить»
заполнить заполнить обязательных полей контрольно -
обязательные поля регистрационной карточки и выполнить операцию
24 поиска «поиск»
завершить (поиск завершить процесс поиска в БазеЗнаний, т.к. запрос
25 неудачен) возвращает ноль строк
изменить атрибуты
26 поиска просмотреть результаты запроса
отредактировать значения полей контрольно-
просмотреть регистрационной карточки и повторно запустить
27 наиденные записи операцию «поиск»
Таблица 1.
Описание действий задачи «Архив знаний ТП»
Поставленная задача должна решаться в реальном времени, ежедневно в течение всего рабочего времени, при котором обеспечивается доступ к базе данных по мере необходимости. Сроки решения задачи ограничены.
Актуальность поставленной задачи:
- динамичное развитие информационных систем предприятия
связи;
- потребность в оперативной, объективной и достоверной выдачи информации в решение проблемных ситуаций при эксплуатации каждого аппаратного и программного ресурса предприятия;
- повышение качества принятия решения в управление сетевыми ресурсами и программным обеспечением предприятия.
Экономическая сущность задачи заключается в необходимости оперативного получения информации о путях решения доступности ресурса по каждому виду оказываемой услуги компании ПАО «Таттелеком» и принятии управленческих решений для устранения проблем.
Организационно-логическая сущность реализации электронного архива знаний сводится к выполнению нижеперечисленных пунктов:
грамотное проведение анализа поступившей первичной информации, определение ее структуры;
разработка функций регистрации и поиска знаний;
обеспечение оперативного приема заявки от пользователей ресурсов и услуг, обучение выдачи грамотного решения, передачи заявки на другой уровень ТП.
Взаимосвязь входной и выходной информации представлена на рис. 2.
Рис. 2. Взаимосвязь входной и выходной информации В рамках данного проекта при анализе постановки задачи разработки электронного архива знаний выделены следующие функции:
Функция «Учет ресурсов» предназначена для хранения и получения информации обо всех категориях и подкатегориях ресурсов предприятия. Эта цель достигается за счет того, что организуется справочник для каждой категории и подкатегории ресурса. В реализации данной функции участвует один объект предметной области: «Категории».
Функция «Учет источников» предназначена для хранения и получения информации обо всех источниках поступления информации в ОЭ СПД. Эта цель достигается за счет того, что организуется справочник с перечнем всех источников. В реализации данной функции участвует один объект предметной области: «Источник»
Функция «Учет номенклатуры дел» предназначена для хранения и получения информации по перечню «Номенклатура дел ОЭ СПД». Эта цель достигается за счет того, что организуется справочник номенклатуры дел отдела. В реализации данной функции участвует один объект предметной области: «Номенклатура».
Функция «Учет информационных сведений» предназначена для фиксации документальных, информационных сведений и знаний, местонахождение исходного оригинального документа в контрольно-регистрационной карточке для последующего эффективного и удобного поиска информации. Эта цель достигается за счет того, что оформляются все необходимые данные по входной информации. Особенности реализации данной функции: характер и состав информации различный, но в каждой информации можно выделить дату, один вид задействованного ресурса, один источник поступления, суть содержания, помимо этого регистрируются все
известные места хранения. В реализации данной функции участвуют следующие объекты предметной области: «Категории», «Источник», «Номенклатура».
Функция «Поиск в архиве Знаний» предназначена для эффективного и удобного поиска необходимой информации по заданным атрибутам. Эта цель достигается программными средствами sql запроса в базе данных.
Функция «Просмотр контактов» предназначена для оперативного поиска контактного телефона пользователя ресурса. Эта цель достигается выводом на экран html страницы текстового формата телефонного справочника.
Учитывая основные требования разрабатываемой системы, а именно, открытость платформы, расширяемость и удобство использования был рассмотрен вариант реализации системы на PHP, Apache, MySQL. Преимуществами такого подхода является поддержка наиболее популярных платформ - Win32 и Linux, простота в установке и в большинстве случаев они бесплатные.
Программа по созданию и учета архива знаний ТП была написана с помощью набора «Denwer» для веб-разработчиков. Денвер - набор дистрибутивов (Apache, PHP, MySQL, Perl и т.д.) и оболочка для разработки сайтов на «домашней» (локальной) Windows-машине без выхода в Интернет.
Клиентский язык программирования JavaScript для использования окон оповещения, функций, локальных переменных, условных операторов.
На рис. 3 и 4 представлены экранные формы приложения.
Архив знаний ТехПоддержки сопровождения ПО
Главная О Компании Справочники Контакты
Категории ля
Поиск и н форм J Ul hJ
Источники
Категория ИС Папки Ключевые слоз
И С M2QQ0 *** RM т
Рис. 3. Макет экранной формы меню «Справочники»
Рис. 4. Макет экранной формы «Информация» Рассмотренный проект с экономической точки зрения является эффективным и целесообразным для реализации.
Следует отметить, что проект электронного проекта архива знаний может найти свое применение не только в группе технической поддержки ОЭ СПД, но и на рабочих местах других отделов Нижнекамского ГУЭС. Там, где стекается информация из нескольких информационных подсистем из разных источников и необходимо оперативно решить проблему.
Использованные источники: 1. Абдикеев М., Киселёв А.Д. Управление знаниями корпорации и реинжиниринг бизнеса: Учебник для МВА. - М.: ИНФРА-М, 2011.- 382 с.
Фролов В.Е. магистрант 2 курса Институт нефтегазового бизнеса Уфимский государственный нефтяной технический университет
Гайфуллина М.М., к. э.н.
доцент
кафедра «Экономика и управление на предприятии нефтяной и газовой промышленности»
Россия, г. Уфа АНАЛИЗ КАЧЕСТВЕННЫХ И КОЛИЧЕСТВЕННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК ПЕРСОНАЛА НЕФТЕГАЗОВЫХ КОМПАНИЙ Статья посвящена анализу количественных и качественных характеристик персонала нефтегазовых компаний России. Приведена статистика по ключевым показателям в области персонала. Обозначены тенденции в изменении количественных и качественных характеристик
