Экспертное оценивание качества предоставления рекреационных услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья Текст научной статьи по специальности «Социологические науки»

с

111

Хайнц Д.А. Тупиев И.Д.

доктор экономических наук, профессор, кандидат биологических наук, доцент Университет Фрайзинга, Германия, г. Фрайзинг

Минишева Л.В.

старший преподаватель заведующий кафедрой физвоспитания ФГБОУ ВО «Уфимский

ФГБОУ ВО «Уфимский государственный государственный университет университет экономики и сервиса», экономики и сервиса»,

Россия, г. Уфа Россия, г. Уфа

УДК 331.59(47)

экспертное оценивание качества предоставления рекреационных услуг для лиц с ограниченными

возможностями здоровья

Эффективная реализация федеральных проектов по разработке и применению образовательных технологий, направленных на подготовку высококвалифированных специалистов в сфере доступного туризма для работы с лицами, имеющими ограниченные возможности здоровья, требует выработки оптимальных информационно-управленческих технологий, повышающих адекватность мер государственной социальной политики для данных категорий населения. Одной из таких мер является формирование и анализ набора оценочных показателей качества рекреационных услуг в сфере доступного туризма для населения, нуждающегося в создании специальных условий по месту проживания и отдыха. В настоящее время отсутствует культура экспертного оценивания качества услуг в сферах сервиса для инвалидов. В связи с этим поиск адекватных схем организации и проведения оценки качества предоставления рекреационных услуг в сфере доступного туризма является актуальнейшей проблемой на сегодняшний день. Данная работа стала одной из форм инновационной деятельности УГУЭС, практическим результатом которой явилось обоснование концепции, процедур и инструментария оценивания качества предоставления рекреационных услуг в сфере доступного туризма. Основной целью оценки качества предоставления рекреационных услуг в сфере доступного туризма является обоснование наиболее перспективных направлений сравнительного анализа и оценки работы учреждений отдыха и рекреации для оптимизации процесса реабилитации и социальной интеграции инвалидов.

Ключевые слова: образовательные технологии, сфера доступного туризма, рекреационный сервис, качество предоставляемых услуг, инвалиды и лица с ограниченными возможностями здоровья, доступность и результативность услуг, учреждения отдыха и рекреации инвалидов.

expert assessment of recreaction services qualty for physically challenged people

Efficient realization of federal projects concerning development and applying educational technologies directed at training highly skilled specialists in the sphere of available tourism who will work with physically challenged people, requires development of optimal information and managerial technologies, which will increase the adequacy of measures of the state social policy fot this category of population. One of such measures is forming and analysis of the set of assessing indicators of the quality of recreational services in the sphere of available tourism for the population who needs creating special conditions at their residence and rest place. At present there is no any culture of expert assessment of service providing quality for physically challenged people in the spheres of services for them. In this connection the search for adequate schemes of organizing and carrying out of assessment of recreation providing services quality in the sphere of available tourism is urgent nowadays. This work has become one of the

forms of innovative activity in Ufa State University of Economics and Service, the practical result of which is substantiation of the concept, procedures and instruments of assessing the quality of providing recreative services in the sphere of available tourism. The main objective of assessing the quality of providing services in the sphere of available tourism is substantiation of the most perspective directions of comparative analysis and rating of the work of rest and recreation establishments in order to optimize the process of rehabilitation and social integration of physically challenged people.

Key words: educational technologies, the sphere of available tourism, recreational service, quality of services provided, physically challenged people, availability and effectiveness of services, establishments for physically challenged people's rest and recreation.

Эффективная реализация федеральных проектов по разработке и применению образовательных технологий, направленных на подготовку высококвалифицированных специалистов в сфере доступного туризма для работы с лицами, имеющими ограниченные возможности здоровья, требует выработки оптимальных информационно-управленческих технологий, повышающих адекватность мер государственной социальной политики для данных категорий населения. Одной из таких мер является формирование и анализ набора оценочных показателей качества рекреационных услуг в сфере доступного туризма для населения, нуждающегося в создании специальных условий по месту проживания и отдыха. В настоящее время отсутствует культура экспертного оценивания качества услуг в сферах сервиса для инвалидов. В связи с этим поиск адекватных схем организации и проведения оценки качества предоставления рекреационных услуг в сфере доступного туризма является актуальнейшей проблемой на сегодняшний день.

Согласно данным Организации Объединенных Наций, в мире примерно 650 млн. инвалидов (около 10 %), в странах Европы эта цифра составляет от 22 до 37 % населения - 60 млн. В России около 2 млн. 800 тыс. инвалидов. Инвалиды путешествуют не так активно, как другие граждане, и это объяснимо. По данным Евросоюза, путешествия составляют от 37 % - в Великобритании, до 53 % - в Германии. В то же время 11 % всех туристических поездок в Европе и 7 % во всем мире совершают путешественники-инвалиды, как правило, в компании членов семьи или друзей. Последние 10 лет эксперты отмечают динамичный рост туристического рынка инвалидов, хотя даже за рубежом пока трудно назвать этот рынок массовым. Однако спрос на доступный туризм растет во всем мире, и, конечно же, в России.

В Европе, например, ярким примером внимания к инвалидам и туристам-инвалидам вообще является Германия. Под стеклянным куполом рейхстага предусматривалась винтовая лестница, которая вела к самой верхней точке - смотровой площадке. Но депутат рейхстага, будучи сам инвалидом, настоял на том, чтобы лестницу заменили пандусом, чтобы это было доступно и инвалидам. В Германии инвалидам в свободном использовании доступны та-

кие культурно-досуговые места, как кинотеатры, театры, цирки. Все виды транспорта оборудованы для путешествия инвалидов. В Эрфурте - одном из самых больших городов Германии, имеющем средневековую историю и представляющем интерес для туристов, на одной из достопримечательностей - 120-метровом мосте, застроенном жилыми домами имеется специальный транспорт для туристов - вагончики с местами для инвалидов на 25 мест + 3 места для инвалидных колясок. Проводятся экскурсии для плохо видящих, плохо слышащих с возможностью «потрогать», «пощупать». Одной из особенностей является обучение инвалидов-колясочников профессии экскурсовода, тем самым создаются рабочие места для инвалидов, интегрирующие их в социальную жизнь города. Туристов-инвалидов всегда могут принять отели Mercure, Inter City, Pullman, которые специально подготовлены к приему такой категории туристов. В самом городе и его окрестностях возможны прогулки на велосипедах и комбинации велосипеда с инвалидной коляской. На примере Эрфурта лозунг «Туризм для всех» поддержан всеми городами Германии.

Страны Запада высоко оценивают перспективу развития туризма для инвалидов и активно разрабатывают данное направление, однако России тоже необходим такой вид туризма как социальное явление - форма реабилитации и интеграции инвалидов в общество [3, 5].

Нами предпринята попытка фактической реализации проекта по разработке и применению образовательных технологий, направленных на подготовку высококвалифицированных специалистов в сфере доступного туризма для работы с лицами, имеющими ограниченные возможности здоровья, в плане работы ФИП (федеральной инновационной площадки), в системе образования. Данная работа стала одной из форм инновационной деятельности УГУЭС, практическим результатом которой явилось обоснование концепции, процедур и инструментария оценивания качества предоставления рекреационных услуг в сфере доступного туризма.

Основной целью оценки качества предоставления рекреационных услуг в сфере доступного туризма является обоснование наиболее перспективных направлений сравнительного анализа и оценки

работы учреждений отдыха и рекреации для оптимизации процесса реабилитации и социальной интеграции инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья, расширения и внедрения инновационных форм рекреационных услуг, улучшения качества их социальной защиты. Предметом информационного анализа являются процессы организационно-управленческой деятельности учреждений отдыха и рекреации для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья. В качестве образца схемы экспертизы качества предоставленных услуг в сфере доступного туризма была принята программа социологического обследования Е.Г. Васильевой, успешно зарекомендовавшая себя при мониторинге эффективности предоставления услуг в учреждениях социального обслуживания [4].

Экспертизу качества предоставляемых рекреационных услуг в сфере доступного туризма проводят специалисты сферы сервиса и туризма, имеющие опыт работы с инвалидами и лицами с ограниченными возможностями здоровья. В этой связи актуальным является подготовка бакалавров по направлению «Туризм» и «Доступный туризм», с обязательным включением в их образовательные программы материалов, касающихся работы в сфере доступного туризма с инвалидами и лицами, имеющими ограниченные возможности здоровья. На базе УГУЭС разработаны также программы дополнительного образования и курсов повышения квалификации для специализации лиц, работающих в области рекреационных услуг.

В ходе мониторинга показателей качества рекреационных услуг в сфере доступного туризма для населения, нуждающегося в создании специальных условий по месту проживания и отдыха, систематизировались и обобщались данные об основных категориях населения, обслуживаемых в сфере доступного туризма, о наиболее востребованных видах рекреационных услуг, мероприятиях и инициативах в сфере социальной защиты, кроме того, обобщались данные социологического анкетирования клиентов и специалистов в сфере доступного туризма [4]. В выборке было представлено 3 учреждения, 37 специалистов и 109 клиентов - получателей услуг.

В результате проведенных исследований были разработаны следующие положения предлагаемой концепции:

1. Основными принципами, определяющими качество и эффективность предоставления рекреационных услуг в сфере доступного туризма выступают принципы доступности и результативности. Данные принципы соответствуют приоритетным задачам реализации государственной социальной политики в отношении инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья [1, 2].

2. «Качество предоставления услуг» понимается как деятельность, направленная «на конечный результат», то есть ориентированная на удовлетворение ожиданий (запросов) клиента - потребителя в сфере доступного туризма; обеспечивающая рекреационное обслуживание нуждающихся социальных групп в соответствии с их действительным статусным положением и потребностями. Качество определяется на основе систематизации данных по уровню и объему предоставляемых рекреационных услуг учреждениями отдыха и рекреации инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья и последующего анализа (экспертизы) сервисного обслуживания в соответствии с принципами доступности и результативности.

3. Эффективность предоставления рекреационных услуг понимается как социальная эффективность, то есть как оптимальное соотношение ресурсных возможностей и конечных результатов работы учреждения отдыха и рекреации инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья при реализации целевых (функциональных) задач в соответствии с законодательством РФ с учетом приоритетных направлений государственной (федеральной и региональной) социальной политики. Эффективность определяется на основе данных самооценки учреждений, статистических данных, показателей качества предоставления сервисных услуг и их последующего анализа (экспертизы) с учетом конкретных условий функционирования учреждения.

4. Оценка деятельности учреждения отдыха и рекреации инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья по направлению «Качество и эффективность предоставления рекреационных услуг» включает в себя процедуры оценки деятельности учреждения по предоставляемым услугам и выявление социальных оценок его работы (анкетирование клиентов и специалистов). Определяются обслуживаемые целевые группы, состав и количество услуг, дополнительные услуги, информационное сопровождение, наличие программ деятельности, уровень материально-технического обеспечения. Определяются также качество предоставления услуг, качество работы персонала, качество работы руководства, доступность услуг, известность учреждения (реклама), востребованность учреждения, удовлетворенность различными видами предоставляемых услуг, удовлетворенность персонала, удовлетворенность клиентов.

5. Таким образом, в соответствии с различными процедурами получения и анализа информации в ходе проведения экспертного оценивания качества предоставления рекреационных услуг в сфере доступного туризма выстраивается система формирования показателей, включающая в себя:

- первичные показатели работы учреждений сферы доступного туризма, получаемые на основе

данных оценки работы учреждений сферы доступного туризма по соответствию ГОСТ Р 50690-2000;

- социальные оценки работы учреждений сферы доступного туризма, получаемые на основе анкетирования клиентов и специалистов, работающих в данных учреждениях;

- итоговые показатели - сводные качественные оценки уровня предоставляемых рекреационных услуг и уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием.

6. Уровень предоставляемых рекреационных услуг определяется на основе данных по следующим первичным показателям самооценки: обслуживаемые целевые группы; состав и количество предоставляемых рекреационных услуг согласно гарантированному стандарту; дополнительные услуги, освоенные в отчетный период; уровень информационного сопровождения предоставляемых услуг; наличие специальных программ по предоставлению услуг; уровень материально-технического обеспечения деятельности.

7. Уровень удовлетворенности работой учреждений сферы доступного туризма для работы с инвалидами и лицами с ограниченными возможностями здоровья определяется на основе данных социологических опросов в соответствии со следующими первичными показателями экспертной оценки: качество предоставления рекреационных услуг; качество работы персонала; качество работы руководства; доступность рекреационных услуг; известность учреждения; востребованность учреждения; удовлетворенность различными видами сервисного обслуживания; удовлетворенность персонала работой в учреждении.

Принципиальным нововведением реализации федерального проекта по разработке и применению образовательных технологий, направленных на подготовку высококвалифицированных специалистов в сфере доступного туризма для работы с лицами, имеющими ограниченные возможности здоровья, является мониторинг оценки деятельности учреждения сферы доступного туризма по предлагаемым первичным показателям уровня рекреационного обслуживания, в соответствии с которым и предлагается заполнять учетные формы разработанной анкеты. Цель введенного мониторинга состоит в том, чтобы найти технологические возможности снижения затрат по проведению экспертной оценки качества предоставления рекреационных услуг в сфере доступного туризма, так как апробация выбранных показателей требует систематизации и обобщения значительного объема информации.

Одним из основных концептуальных достижений по результатам проведения мониторинга является содержательная характеристика апробируе-

мой системы первичных показателей уровня рекреационного обслуживания. Что касается социальных оценок эффективности, то в рассматриваемом проекте они исследовались прежде всего с точки зрения апробации инструментария (опросников) и выявления принципиальной возможности сбора подобной информации - адекватности предлагаемых индикаторов восприятию различных групп респондентов - клиентов сферы доступного туризма. Механизм формирования социальных оценок удовлетворенности достаточно хорошо объяснен в социологической литературе. Применительно к мониторингу эффективности предоставления услуг в сфере доступного туризма важно было отработать процедуру индексирования оценок респондентов с точки зрения «весомости» той или иной составляющей в общей оценке удовлетворенности. В итоге статистических расчетов было установлено преимущественное влияние на уровень удовлетворенности: 1) оценок работы персонала (обслуживания); 2) оценок доступности различных видов услуг; 3) оценок ресурсной обеспеченности учреждения.

Обобщая итоги проекта, следует заключить, что, в конечном счете, эффективность работы системы рекреационного обслуживания в сфере доступного туризма определяется тем, какая доля социальной целевой группы, проживающая на данной территории, обслуживается учреждениями данной системы и довольны ли клиенты данным обслуживанием. При оценке фактических финансовых, материальных, трудовых затрат учреждения и последующем сравнении ресурсной базы с реальными результатами работы учреждения сферы доступного туризма, долей обслуженных жителей, проживающих на данной территории, появляется возможность сравнивать различные учреждения по эффективности их работы независимо от специализации.

Для экспертного оценивания качества предоставления рекреационных услуг в сфере доступного туризма изучаются первичные показатели учреждений рекреации и отдыха для инвалидов и лиц, имеющих ограниченные возможности здоровья по их функциональному предназначению в сфере доступного туризма. Основными из них являются:

1. Обслуживаемые целевые группы. Фиксируются результаты работы учреждения исходя из его функционального предназначения (с учетом его специализации по уставу). Это позволяет отразить значимость учреждения и социальный эффект его деятельности в границах определенного территориально-административного образования (при сопоставлении с социально-демографическими данными о численности групп населения, нуждающихся в данных услугах). Позволяет сравнивать работу однотипных учреждений, действующих, с точки

зрения охвата рекреационным обслуживанием в сфере доступного туризма. Позволяет выявить динамику роста объемов рекреационного обслуживания (количества клиентов) в различных территориально-административных округах и в области в целом. Дает возможность оценивать качество (социальную направленность, соответствие государственным приоритетам) социальной политики в масштабах региона (при сопоставлении с социально-демографическими данными о численности инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья).

2. Состав и количество предоставляемых рекреационных услуг согласно гарантированному стандарту, фактический объем работы учреждения исходя из установленных регламентов обслуживания (с учетом детализации производственных функций и форм предоставления услуг в сфере доступного туризма). Позволяет отразить реальные трудозатраты в процессе социального обслуживания, связанные с предоставлением гарантированного перечня услуг в сфере доступного туризма на уровне первичных подразделений и учреждения в целом. Позволяет сравнивать однотипные учреждения с точки зрения объемов обслуживания (количества услуг, количества клиентов); с точки зрения эффективности организации производственного процесса (при сопоставлении с финансовыми показателями работы); качества обслуживания (при сопоставлении спектра оказываемых услуг по отношению к числу обслуживаемых клиентов). Позволяет выявить динамику качества обслуживания групп населения, нуждающихся в данных услугах, увеличения разнообразия предоставляемых услуг.

3. Дополнительные рекреационные услуги в сфере доступного туризма, освоенные в отчетный период. Фиксирует фактический объем работы учреждения исходя из требований государственной социальной политики о переходе к проектно-целевому принципу освоения бюджетных средств. Позволяет оценить работу учреждения с точки зрения качества работы (мобильности и инициативности действий в процессе привлечения дополнительных, в том числе негосударственных источников финансирования). Позволяет сравнить формы деятельности различных учреждений, выявить перспективные социальные инновации при решении задач формирования конкурентоспособной системы рекреационного обслуживания инвалидов и лиц, имеющих ограниченные возможности здоровья на региональном уровне.

4. Уровень информационного сопровождения предоставляемых услуг. Фиксирует фактические результаты работы учреждения исходя из требования государственной социальной политики о широком информировании инвалидов и лиц, имеющих ограниченные возможности здоровья, о возможности ре-

креационного обслуживания в сфере доступного туризма. Позволяет оценить работу учреждения с точки зрения качества социального маркетинга, выявить перспективные формы информационно-рекламной работы в сфере доступного туризма.

5. Наличие специальных программ по предоставлению услуг в сфере доступного туризма. Фиксирует фактические результаты работы учреждения исходя из требования государственной социальной политики для инвалидов и лиц, имеющих ограниченные возможности здоровья. Позволяет сравнивать однотипные учреждения с точки зрения объемов обслуживания (количества мероприятий, охвата клиентов); качества предоставления рекреационных услуг (квалификационной сложности программ) и их результативности (распространенности и востребованности в других учреждениях и среди клиентов).

6. Уровень материально-технического обеспечения деятельности учреждений сферы доступного туризма. Фиксирует состав и фактическое использование материально-технического оборудования, имеющегося в учреждении. Позволяет оценить эффективность и качество предоставления рекреационных услуг в учреждении с учетом привлечения материально-технических средств (при сопоставлении стоимости оборудования и числа получивших услуги), сравнить эффективность работы однотипных учреждений сферы доступного туризма с учетом наличия и использования оборудования.

Экспертизу качества предоставляемых рекреационных услуг в сфере доступного туризма помимо специалистов сферы сервиса и туризма, имеющих опыт работы с инвалидами и лицами с ограниченными возможностями здоровья, могут проводить и высококвалифицированные эксперты из числа инвалидов после их обучения по направлениям инклюзивного образования «Сервис для лиц с ограниченными возможностями здоровья» и «Доступный туризм». Разработанные нами образовательные программы по направлениям «Сервис для лиц с ограниченными возможностями здоровья» и «Доступный туризм» в плане ФИП включают компетенции, позволяющие освоить специфику работы в данных областях лицам с ограниченными возможностями. Подготовка экспертов по качеству услуг в рекреационном сервисе из числа лиц с ограниченными возможностями предопределит их востребованность на рынке труда и дальнейшую социальную интеграцию.

Список литературы:

1. Федеральный закон от 24.11.95 г. № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями.

2. Постановление Правительства Российской Федерации «О мерах по обеспечению беспрепятственного