CC BY
20
УДК 658.818.3
О. Б. Моргулець,
кандидат економ!чних наук, Кшвсъкий нац1оналъний ун1верситет технолог1й та дизайну
Д1АЛЕКТИЧНИЙ ЗВ'ЯЗОК СЕРВ1СОЛОГ11 ТА СЕРВ1С-МЕНЕДЖМЕНТУ
Постановка проблеми. За останн два десяти-лггтя сфера послуг набула гшерактивних темпiв роз-витку, i проблеми сервiсу почали активно розробля-тися з позици рiзних екож^чних, сощолопчних, куль-гурологiчних i загально-фiлософських пiдходiв. Со-щально-економiчна значимють сервiсу виявляеться ниш в зростанн зайнятосп населення у сферi обслу-говування, зростанн обсягiв та розширенш диферен-щацн пропонованих послуг, у ст^мкому збiльшеннi споживання послуг, глобатзацп власне сфери обслу-говування та у зростаючому попип на тдготовку та перепiдготовку спецiалiстiв для тако! сфери. Такий стрiмкий розвиток сервюу визвав науковий iнтерес i спричинив появу ново! галузi знання — сервюологп
— науки про сутнють, принципы й методи обслугову-вання, що враховують iндивiдуальнiсть потреб люди-ни як цшсно! особистостi.
Зауважимо, що й досi ведуться дискусп щодо вiднесення сервюологп до теоретичних чи науково-практичних наук, однак, безсумшвним е те, що сервю
— один iз найважливiших i найдавнiших аспектiв людсько! активности що набув в ходi iсторичного роз-витку значення окремо! самостшно1, динамiчно зрос-таючо! сфери соцiуму, що вимагае теоретичного об-Грунтування [1].
Специфша сервiсу полягае в тому, що обслуго-вуюча дiяльнiсть присутня, так чи iнакше, у струкгурi всiх iнших соцiальних сфер (економщ, освiтi, куль-турi i т.д.). У той же час е самоспйним феноменом, що формуеться, функщонуе i розвиваеться за сво!ми внутршшми, лише йому властивими закономiрнос-тями, використовуе методи та шструменти, запозичеш з iнших наук, але вони не можуть ефективно i повною мiрою використовуватися, тому що потребують удос-коналення, зважаючи на специфiчнi особливост сер-вюно1 дiяльностi. Отже, формування i розробка пара-дигми ново1 науки про сервiс, яка б комплексно та системно вивчала ва його аспекти е актуальною потребою сьогодення.
Аналiз останнiх дослiджень. Протягом трива-лого часу сервiсна дiяльнiсть в Укра1ш iснувала пере-важно як побутове обслуговування населення i була монополiзована державою, а науковi дослiдження в цiй сферi були неакгуальнi у зв'язку з малозначимою роллю сфери нематерiального виробництва в еко-номiчнiй системi кра1ни. Але в процес становления i
розвитку сфера послуг набула досвiду, запозичуючи знання iз сумiжних наук. У результат! поступово сфор-мувався масив наукового знання, що потребуе пев-них узагальнень, систематизацл та структуризацп.
Зважаючи на те, що сервюолопя е новим науко-вим напрямом i донедавна не виокремлювалася як цшсна, самоспйна наука, сучасних наукових розро-бок у цш галузi незначна юльшсть. Проаналiзувавши iсиуючi публшацл, зазначаемо, що на сьогодш сервь сологiя, як наука, знаходиться на початковiй стади роз-робленосп, потребуе комплексних наукових дослвд-жень, що розкривали б теоретичн та практичнi аспекти ново1 науки. Серед авторiв, як до^джували зазначе-ну проблематику, можна виокремити: Т. Ананьеву, В. Багдасаряна, В. Велединського, Н. Конопльову, Л. Малюка, А. Садохша, [1-5]. Бтьшютъ авторiв основ-ну увагу придщяють дослщженню саме потреб люди-ни, !х класифшаци та пошуку ефективних шляхов !х за-доволення, апелюючи до сфери послуг як тако1, що про-низуе всю iерархiю потреб людини i сприяе повноцш-ному кньому задоволенню.
З розвитком людства змiнюються i потреби людини, яш, в свою чергу, висувають новi вимоги до якост життя. Задоволення цих вимог сьогодш i е зав-данням сфери сервюу, яка все бшьшою мiрою зосе-реджуеться не на матерiальному бощ життя, а на соц-iальних i духовних потребах людини. Таким чином, жодне сервюне пiдприемство, у системi менеджменту якого не придшено ввдповвдно1 уваги сервюологп, не може сподiватися на стойкий тривалий успiх.
Що стосуеться наукових дослщжень управлшсь-кого аспекту сервюно1 дiяльностi, то хоча стрiмкий розвиток сфери послуг привернув до себе увагу не лише тдприемщв, а й науковий свгт, та рiвень науко-во! розробленост концепцл сервю-менеджмету е не-достатнiм. Так, серед незначно1 кiлькостi опублшова-них на сьогодш до^джень, що розкривають теоре-тико-методолопчш основи сервiсного менеджменту, як основш можна видiлити працi: вiтчизияного науко -вця — О. Решетняк [6], серед зарубiжних авторiв — А. Саака i Ю. Пшеничних, Б. Чернишова, К. Альбрехта, Р. Нормена [7-10].
Зауважимо, що дiалектичнi зв'язки сервюологп та сервюного менеджменту в зазначених роботах не розглядалися.
Все вище зазначене, доводить актуальнють об-
рано! теми i необх1днютъ розширення концептуально! бази сервюологп, зокрема в контекст дiалектичного зв'язку з сервiс-менеджментом.
Метою статтi е розширення концептуальних засад та вивчення дiалектичного зв'язку сервюологп та сервюного менеджменту.
Виклад основного матерiалу. У зв'язку iз трансформацiею сустльства, за останн илька деся-тилггь змiнилася органiзацiя сощально-культурно! си-стеми сервюу та 11 взаемозв'язки з потребами люди-ни. Ключовою дiяльнiстю сучасно! людини стае спо-живання, зумовлене безперервним процесом виник-нення потреб, що впливають на споиб !х задоволен-ня. Тому теорiя та практика сервiсу, зокрема менеджменту сервюно! дiяльностi, все частше стае предметом наукового до^дження.
На думку багатьох вiтчизняних i закордонних дос-лiдникiв, останшм часом поряд iз постiндустрiальним та шформацшним активно формуеться так зване „серв-iсне суспшьство", що базуеться на комплекс колек-тивних уявлень i знань, що вiдносятъся до розкриття закономiрностей вiдносин у сферi послуг. Зявляеться нагальна потреба у видшенш теоретично! галузi знань, яка б мала можливютъ описати й осмислити взаемини людей у сферi послуг, !! значущiсть для людини й сустльства, розумшня й ощнення людиною сво!х можли-востей з використання цих зв'язшв для задоволення сво!х i соцiальних потреб за допомогою сервюу.
Якщо в давньому свiтi аж до середини XIX ст. сервюш взаемини були повшстю пiдпорядкованi тех-нологiчнiй i техмчнш складовщ то наразi сервiс являе собою багаторiвневу систему компоненпв сощально-го обслуговування. Такий стан безпосередньо пов'я-заний з масовим розвитком послуг i обслуговування. Нин сервю зазнае стрiмкого розвитку i е найприбут-ковiшою галуззю у свт. Характерною рисою сервiсу е те, що сервюна дiяльнiсть здатна надбудовуватися над шшою дiяльнiстю, як над сво!м фундаментом. Основна дiяльнiсть (виробництво), неначе задае умови появи, юнування й ускладнення сервiсно! дiяльностi, що надбудовуеться. Ця особливiсть сервюно! дiяль-ност формуе величезний потенщал для розвитку сер-вiсу та виходу його на лiдерськi позицп серед усiх культурних видiв дiяльностi, що й дае пiдстави говорите про розвиток „сервiсно! цившзацп" в сучасно-му свiтi [1].
1нтерес до теоретично! розробки проблематики послуг у !! рiзних аспектах особливо тдсилився по-чинаючи з 1980-х рр. Зростання уваги вчених i практиков до сфери послуг, зумовлене посиленням !! ролi в суспiльному житп й економщ, призвело до розвитку ново! сфери наукового знання — сервюологп та формування !! методологiчно! основи. Як повнощнна
наука сервiсологiя почала формуватися в 2006 р. Ви-никнувши на стику фiлософi!, сощологи, психологi!, економiки та маркетингу, та поступово увiбравши в себе колосальну кшькють методiв не тальки з цих, а й багатьох iнших галузей наукового знання сервюоло-пя набула синергетичного характеру.
Перебуваючи в стадп формування та структуру -вання, ця наука мае багато протирiч i розбiжностей у визначенн основних понять. Тому актуальним е розг-ляд категорiального апарату сервiсологi!.
Л. Малюк визначае сервiсологiю як самостшну науку про потреби людини, принципи i методи !х задоволення, яка оргашчно формуеться та активно розви-ваеться [1]. Н. Конопльова дае наступне визначення: сервiсологiя — це наука про природу, принципи та методи iндивiдуального обслуговування населення, що враховуе iндивiдуальнiсть людини як цшсно! осо-бистосп, !! потреби, iнтереси та цiннiснi орiентацi! [4]. М. Бугаев, у свою чергу, розглядае сервюолопю як напрямок маркетингу, науку, що вивчае поведшку споживачiв, пiдходи до особистосп в процеа надання !й тих або iнших послуг iз урахуванням !! iндивiдуаль-ного стилю життя, потреб, запитгв, цiнностей, а також теоретичн i практичн методи iндивiдуального обслуговування [11]. У працях В. Велединського можна зустргги визначення: сервiсологiя — це сфера знань, що вивчае сервю як цшсний феномен, вид сощально! реальности, дослiджуе людину i !! потреби, а також культурн процеси задоволення цих потреб [3].
Бшьшють науковцiв визнають, що основною дис-циплiною, на базi яко! сформувалася сервiсологiя, е все ж таки маркетинг. Маркетингова концепцiя спо-живання е основою сервiсологi! як модель побудови ввдносин мiж споживачами i виробниками. Таким чином, сервюолопя вивчае споживання, розглядаю-чи його як процес задоволення iндивiдуальних потреб особистосп, що е ключовим концептуальним тезисом розумiння основних положень сервюологп. А так як сервюна даяльнють наразi наскрiзь пронизуе сферу споживання, саме вона впливае на якють задоволення iндивiдуальних потреб особистосп.
Отже, об'ектом сервiсологi! е людина та !! потреби, а предметом — сервюна дiяльнiсть (обслуговування), як споаб виявлення i формування комплексу фiзiологiчних, соцiальних i духовних потреб та процес !х задоволення.
Таким чином, основними категорiями сервюо-логi! виступають потреби, послуги i сервiсна дiяльнiстъ. Необхвдно визнати, що трактування базових понять доа залишаеться варiативним, що пов'язано зi всебiчнiстю феномену сервiсу та з мiждисциплiнарним характером сервюологп.
Сервисна дгялънгстъ — вид тдприемницько! дяль-
Мгая сервюного пiдприемсгва
(ф1лософ1я г политика тдприемства)
Система надання послуг
(управлтня процесом обслуговування I ямстю послуг)
СЕРВ1СНИИ
1
Клiенг i його потреби
(серв1солог1я)
Концепщя обслуговування
(розробка сервисного продукту)
Сервю-комуткацл
(формування тривалих контакт(в, управлтня
культурою обслуговування)
Рис. 1. Модель сервк-менеджменту
ност з надання послуг, здшснюеться виробником або посередником i дозволяе споживачу максимiзувати за-доволення потреби, що виникла. Послуга — продукт сервюно! даяльносп, корисна дя або процес впливу на людину, И майно або навколишн умови, з метою задо-волення и потреб. Потреба — те, що вимагае задово-лення, стан залежност людини вiд зовнiшнього сере-довища, е основою мотивацп поведанки людини.
Як видно, визначальною категорiею для сервь сологп е саме потреба, а методолопчними основами ще1 науки е вивчення комплексу базових потреб, прин-ципiв !х класифшацл, розгляд iсторичного розвитку теорп потреб i аналiз сучасно1 парадигми „ потреба — мотивацiя—дальтсть" Проблема виокремлення най-продуктивнiшого методу досл!дження потреб ще не одержала адекватного методичного виршення в сер-вюологп, хоча вона широко використовуе методи дос-лiдження, розробленi в iнших галузях i сферах науко -вого знання, завдяки яким вдаеться приблизно розра-хувати баланс потреб, характерних для певного !нди-вiда, сотально! групи або суспшьства [1].
Отже, з'ясувавши сутнiсть сервюологи, спробуе-мо визначити И мюце та значення в системi менеджменту сервюного пiдприемства, та виявити д!алектич-ний зв'язок мiж цими науками.
Менеджмент е одним iз найважливiших факторiв функцiоиування та розвитку тдприемства в умовах ринково1 економiки. Головним у менеджмент завжди був пошук шляхов i методiв забезпечення ефективност дiяльностi тдприемства i зростання його прибутковосп. Цей процес повинен постшно удосконалюватися ввдпо-ввдно потребам часу. Розвиток сервiс-менеджменту нараховуе майже 40 рошв. Але й до сих тр це поняття не мае единого визначення. Так, наприклад, К. Альб-
рехт дае наступне визначення: сервiсний менеджмент
— це тотальний органiзацiйний тдхвд, що робить яюсть послуги, головною рушйною силою бiзнес-дiяльностi сервiсного тдприемства [9]. А на думку Б. Черни-шова, сервюний менеджмент являе собою фшософто управлiння, ввдповвдно до яко! система менеджменту повинна бути принципово орiеитованою, по-перше, на максимально можливе задоволення специфiчних потреб конкретного ктента шляхом надання йому сер-вюного продукту (самостшно! послуги або системи, що поеднуе матерiальний продукт i супутн послуги), що володiе певним ефектом корисносп, тобто яшстю, оцiнюваною споживачем; по-друге, на створення в оргатзацп можливостей та умов для виробництва ввдповвдного продукту (забезпечення персоналом, матер!альними ресурсами, технолопею); по-трете, на погоджування цшей та !нтерес!в (корисп) вах залу-чених у процес надання послуги сторш (оргатзацп, ктенпв, !нших груп !нтерес!в) [8].
1з усих цих визначень можна зробити висновок, що головний фактор устху сервюного тдприемства
— здатнють задовольняти потреби ктента. Якщо тдприемство хоче бути устшним, воно мае бути кл!ентозор!ентованим. Саме тому, його стратепчна ор!ет'атя повинна бути спрямована на споживача. Це означае, що останнш перебувае в центр! уваги тдприе-мства, яке повинно прагнути якнайкраще зрозумгти тенденщю розвитку системи ктентських потреб. З !ншого боку, тдприемство певною м!рою може впли-вати на повед!нку споживача та споживчий ринок.
Отже, модель сервю-менеджмету кл!ентозор!ен-тованого тдприемства, можна вщобразити наступним чином (рис. 1).
Модель сервю-менеджменту поеднуе головш
тдсистеми — мюто тдприемства, концепщю послу-ги, сервю-комушкацл та безпосередньо систему на-дання послуг, у центрi моделi стогть клieнт i його потреби, що й визначае сутнiсть клieнтоорieнтованостi сервiс-менеджменту.
Мiсiя в такому випадку розглядаеться як шфор-мацiйний шструмент, за допомогою якого керiвництво будуе взаемостосунки з оточуючим середовищем, зок-рема споживачами i постачальниками ресурсiв та влас-ними працiвниками. Адекватна фiлософiя i полiтика пiдприемства посилюють значення мiсiï та впливають на позитивне сприйняття тдприемства споживачами та довгострокову ефективнiсть його функцiонування.
Кондепцiя обслуговування охоплюе процеси роз-робки власне послуги, визначення цiльовоï спрямо-ваносп, формування ïï конкурентних переваг та про-сування на ринку.
Сервiс-комунiкацiï вiдображають безпосереднiй зв'язок сервюного тдприемства в особi сервюного службовця i споживача — ктента. Працiвники сер-вiсного пiдприемства е важливим елементом систе-ми сервю-менеджменту. Сервiсний службовець е „обличчям фiрми", його слова i дiï сприймаються як реалiзацiя полiтики пiдприемства. Окрiм цього, пе-редбачаеться, що вш повинен дiяти вiд iменi та в ште-ресах клiента, тому що в процес реалiзацiï послуги споживач довiрив себе або свое майно тд його ввдпо-ввдальтсть. Власне сервiсний службовець формуе перше позитивне враження про пiдприемство, безпосередньо впливае на рiвень задоволеностi сервь сом i бажання клiента повторно звертатися до послуг саме цього тдприемства.
Система надання послуг складаеться з облад-нання, засобiв обслуговування, внутршньооргат-зацiйних правил i стандартов обслуговування. Система надання на сервюних пiдприемствах повинна розроблятися з урахуванням новiтнiх досягнень у цш сферi, а також бути орiентована на зручнiсть киента i сервiсного службовця. Важливу роль в системi надання послуг займае фiзичне оточення, що мiстить у собi всi вiдчутнi аспекти споживчого тзнання послуги або сервiсного тдприемства — це обстановка обслуговування.
Так як задоволення потреб ктента е метою про-цесу надання послуг, а споживач е найважлившим елементом у системi сервюу, головним завданням сервю-менеджменту е оргатзащя процесу обслуговування таким чином, щоб юнувала можливiсть найефективнiшого способу задовольнити потреби ктента.
Сервiс-менеджмент — це система яка ввдповь дае за налагодження безперервного i ефективного функцiонування сервiсного тдприемства. Саме ця
система забезпечуе еднють усiх пiдсистем тдприе-мства, i якщо за кожну з тдсистем вiдповiдае окре-мий напрямок менеджменту: за розробку послуги та ïï просування на ринку — маркетинг, професiоналiзм службовцiв — кадровий менеджмент, фiзичне оточення — офю-менеджмент, систему надання послуг — операцшний менеджмент i т.д., то за споживачiв, вивчення, формування та задоволення ï^ потреб вiдпо-вiдае сервюолопя. I вiдповiдно до розглянутоï раш-ше моделi сервiс-менеджменту, сервiсологiя займае центральне мiсце в системi управлшня сервiсним тдприемством.
Отже, сервiсологiя е центральним елементом сервiс-менеджменту—це вид управлiнськоï' дальност тдприемства спрямований на вивчення та формування потреб, виявлення способiв та методiв ï^ задоволення за допомогою сервiсноï дiяльностi.
Висновок. Постiндустрiальна фаза розвитку сустльства поставила проблеми сервюу в центр гро-мадського життя. Сервiсна дiяльнiсть наразi присут-ня у кожному з видiв людськоï активности. Стало оче-видним, що сервюна сфера вимагае специфiчного наукового тдходу до вивчення ïï фенометв. Ця об-ставина спричинила виникнення особливоï науки про сервiс, цшьова установка якоï полягае у визначент потреб людини i виробленнi способiв ï^ задоволення. Розвиток сервюологп як науки дозволяе створи-ти систему превентивного сервюного реагування на зростакта потреби людини.
Розвиток сервюу крокуе напрямком iндивiду-альноï (ктентно].') орiентованостi, i потреби людини стають ключовим фактором розвитку сервiсноï дiяльностi. Манiпуляцiя клiентом — це вчорашнш день. Новий клiентозорiентований тдхвд потребуе спроможностi розумiти проблеми, що криються за потребою у продукт чи послузi. Основне завдан-ня сервюних пiдприемств — зрозумiти бажання (потреби) ктента i переконати, що вони спроможш сприяти ïхньому задоволенню. Сервюолопя е основою клiентозорiентованого тдходу, а отже е не-обхвднютю сьогодення i запорукою устху сервю-ного пiдприемства.
Отже, можна стверджувати, що сервiсологiя, що вивчае потреби i шукае оптимальнi шляхи ï^ задово-лення сферою обслуговування, повинна бути части-ною системи сервю-менеджменту, тюно пов'язаною з ïï основними функцiями, особливо плануванням i оргашзащею сервiсноï дiяльностi. Використання ме-тодологiчноï бази сервiсологiï дасть можливiсть нау-ково обгрунтувати розробку планiв i тдвищити вiрогiднiсть ï^ реалiзацiï, а також, тим самим, тдви-щити продуктивнють сервiсноï даяльностг Окрiм того, незважаючи на новизну такого наукового напряму, у
найближчому майбутньому кожен керiвник у сферi сервюу повинен буде знати основи сервюологп для того, щоб забезпечити ефективнють роботи пiдприeмства та його розвиток у довгостроковш перспективi.
Лiтература
1. Малюк Л. П. Сервiсологiя та сервюна дiяльнiсть : навч. по«б. / Л. П. Малюк, О. М. Вари-паев, А. В. Зюлковська. — Х. : ХДУХТ, 2009. — 211 с. 2. Ананьева Т. Н. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии — науки синергийного типа / Т. Н. Ананьева, В. Э. Багдасарян.
— М. : Собрание, 2008. — 247 с. 3. Веледин-ский В. Г. Сервисология: обзор достижений, проблемы становления как науки / В. Г. Велединский // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера технологи. — 2009. — №2. — С. 94 — 108. 4. Ко -ноплёва Н. А. Сервисология (человек и его потребности) : учеб. пособие / Н. А. Коноплёва. — М. : Флинта: МПСИ, 2008. — 248 с. 5. Садохин А. П. Серви-сология: человек и его потребности : учеб. пособие / А. П. Садохин. — М. : Омега-Л, 2009. — 141 с. 6. Решетняк О. Сучасш методи управлiння тдприемством сфери послуг / О. Решетняк. — Х. : Фактор, 2008. — 544 с. 7. Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничних. — СПб. : Питер, 2008.
— 512 с. 8. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. — 2004. — № 1. [Электронный ресурс]. Доступ: http:// www.uptp.ru. 9. Albrecht K. At Americas Service. — Homewood : Dom Jones-Irvin, 1988. 10. Norman R. Service Management. — Malmo : Liber, 1982. 11. Бугаев М. В. Маркетинг. Психология потребления : учеб. пособие / М. В. Бугаев. — М. : Финансы и статистика, 2003. — 439 с.
Могулець О. Б. Дiалектичний зв'язок œpBi-сологп та сервк-менеджменту
У статп розглянуто теоретичн аспекти формування та розвиткку ново! науки, що вивчае потреби су-часно1 людини, шляхи та методи ïx задоволення серв-юною дгяльнютю. До^джено дiалектичний зв'язок сервюологп та сервю-менеджменту, обгрунтовано ба-зову значимють сервюологп для забезпечення устху сучасного сервюного тдприемства.
Ключовi слова: сервюолопя, потреби, послуги, сервюна дiяльнiсть, сервю-менеджмент, сервюне тдприемство.
Моргулец О. Б. Диалектическая связь сер-висологии и сервис-менеджмента
В статье рассмотрены теоретические аспекты формирования и развития новой науки, которая изучает потребности человека, способы и методы их удовлетворения сервисной деятельностью. Исследована диалектическая связь сервисологиии и сервис-менеджмента, обоснована базовая значимость сервисологии для успешной деятельности современного сервисного предприятия.
Ключевые слова: сервисология, потребности, услуги, сервисная деятельность, сервис-менеджмент, сервисное предприятие.
Morgulents O. B. Dialectical concretion of servisology end servis-management
In the articles considered theoretical aspects of forming and development of new science, that studies the necessities of modern man, ways and methods of their pleasure by service activity. Dialectical connection of servicology and service management is investigational, base meaningfulness of servicology is reasonable for providing of success of service enterprise.
Key words: servicology, necessities, services, service activity, service-management, service enterprise.
Стаття надшшла до редакцп 25.03.2011
Прийнято до друку 26.08.2011
