CC BY
56
ОТ РЕДАКЦИИ
УДК 001.12
ДЕФИНИЦИЯ «СЕРВИС» В СОВРЕМЕННОМ НАУЧНОМ ДИСКУРСЕ: СТРАТЕГИЯ КАТЕГОРИАЛЬНОГО ЦЕЛЕПОЛАГАНИЯ
Багдасарян Вардан Эрнестович, доктор исторических наук, профессор, зав. кафедрой «История иполитология», [email protected],
Федулин Александр Алексеевич, доктор исторических наук, профессор,ректор РГУТиС,
ФГОУВПО «Российский государственньшуниверситет туризма и сервиса», г. Москва
The authors discuss the fundamental methodological approaches to the definition of Service. The article compares twoparadigms — the extended and differentiated treatment ofthe concept. The strategy ofservice development determines the selection of one ofthe approaches. The methodologicalframework is based on the agendaforthe development ofa new science called Servisology.
В статье раскрываются основные методологические подходы к дефиниции «сервис». Приводится аргументация обоснованности каждого из номинированных подходов. Противопоставляются две парадигмы —расширительной и дифференцированной трактовки сервиса. Выбор их определяется стратегией сервисного развития. Представленная разработка соотносится с контекстом задач по формированию новой науки о сервисе — сервисологии.
Key Words: methodological approaches, definition, service, serviceprocess
Ключевые слова: методологические подходы, дефиниции, сервис, услуги, сервисный процесс
Каждый из существующих методологических подходов к определению сервиса имеет свою логику рассуждений и внутренне стройную модель обоснования. Вопрос заключается в выборе наиболее предпочтительной дефиниции. Критерием должны служить решаемые задачи. При этом сталкиваются два критериальных подхода — конвергеционный и дивергеци-онный.
Конвергеционный подход связан с задачей максимально расширительной трактовки сервиса, которая соотносится с тезисом о переходе к принципиально новой модели общества — сервисного типа. Сервис в нем приобретает парадигмальное значение. Названный подход отражает вектор переориентации экономик от индустриального, конвейерного производства к индивидуальноориентированной (клиентоориентированной) производственной деятельности. В этом смысле сервисной трансформации оказывается подвержена фактически любая профессия.
Однако что тогда представляет собой «несервис»? Данная постановка вопроса актуали-
зирует значимость дивергенционного подхода. Исходя из него, следует провести диверсификацию сервисных и несервисных профессий, а соответственно, сервисных и несервисных образовательных специальностей. Это важно для внесения соответствующих поправок в существующую номенклатуру видов профессиональной деятельности: сейчас сложилась ситуация, когда при занятости в сфере сервиса 2/3 населения официально сервисных профессий не существует. Современный классификатор, таким образом, совершенно не отражает сложившейся экономической реальности.
Каковы должны быть методологические основания формирования категориального аппарата применительно к базовой в данном случае дефиниции «сервис»? Классический подход, соотносящийся с традицией естественнонаучного исследования, в данном случае неэффективен. Согласно ему основные дефиниции вводятся еще на исходной стадии исследования. Это позволяет избежать вариативности толкования понятий. Устанавливается жесткий язык категориальных определений.
3
ОТ РЕДАКЦИИ
Однако неясно, как быть, если при изменяющихся средовых условиях меняется и сущность самого явления? Жестко установленное понятие оказывается в данном случае препятствием познавательному процессу.
Так произошло с понятием сервис. Взяв за основу его трактовку в странах первой модер-низационной волны (запад), большинство современных сервисологов пыталось применить его к совершенно иной реальности, связанной с вхождением в орбиту глобализации иноцивилизационных, незападныхсообществ. Предложенное описание сервисного развития оказалось крайне неудовлетворительным. Причина сбоя заключалась в диссонансе между экстраполированным категориальным аппаратом и феноменологическим содержанием.
Классический научный подход формирования дефиниций целесообразно дополнить инструментарием категориального строительства, почерпнутого из иных познавательных традиций. Для современной эпохи эпистемиологи-ческого развития такого рода синергетический синтез — явление характерное. Наряду с подходом стартового номинирования понятий еще в средневековой теологии были выдвинуты пути катафатических и апофатических дефиниций. В основе лежал вопрос о постижении Бога. Выразить его через какую-либо дефиницию принципиально невозможно, но вместе с тем необходимо стремиться к его познанию. Этот познавательный процесс в историко-временном отношении бесконечен.
Двигаться в этом направлении возможно двумя путями. Первый — катафатический — состоит в бесконечном номинировании новых качеств и свойств Бога — «и то, и другое, и третье». Второй — апофатический — заключается в столь же бесконечном отрицании того, чем
Бог не является — «ни то, ни другое, ни третье». Апофатическо-катафатическая методика может быть применена не только к сферам трансцендентного познания, но и к более конкретизированным феноменам.
В эпоху становления постклассического научного знания такого рода методологические экстраполяции — явление достаточно распространенное. Ввиду специфичности сферы сервиса, связанной с отсутствием жестко фиксируемых рамок ее функционирования, применение к ней методики апофатических и катафатических процессно незавершенных определений представляется целесообразным. Это, впрочем, не отменяет необходимости введения классическихдефиниций.
Рассмотрим первый подход (рис. 1). Согласно ему, сервис отождествляется с услугами. По этой логике в свое время Государственная академия сферы быта и услуг была переименована в Московский государственный университет сервиса. Сервис тогда воспринимался в качестве международного эквивалента русскому слову «услуга». О том, что это может быть не одно и то же, стали задумываться позже, уже после переименования.
Базовая дефиниция в данном случае имеет следующее содержание: сервис — это профессиональная деятельность по оказанию услуг населению.
Профессиональный характер услуги отличает сервис от обычной межличностной коммуникации. Один человек, не будучи грузчиком, помогает другому в перемещении тяжелых предметов — это, безусловно, услуга, но под категорию сервиса она не подпадает. Следовательно, сервисная деятельность всегда профессиональна. Это значит, что она требует специальных знаний, навыков и подготовки.
Специалист в Услуга Клиент
сфере сервиса
Рис. 1. Первый подход к дефиниции «сервис»
4 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2010/№ 3
Дефиниция «сервис» в современном научном дискурсе...
Рис. 2. Второй подход к дефиниции «сервис»
Фиксация указанных критериев дает основание для разработки инструментария сервисной квалификации.
Сегодня в России сплошь и рядом создаются сервисные организации, персонал которых соответствующей профессиональной подготовкой не обладает. Для обозначения этого профиля услуг используется понятие «сервисной имитации». Услуга оказана, денежный расчет с клиентом произведен, а сервис, тем не менее, отсутствует. Вопросо профессиональностило-гически выводит, таким образом, предложенную дефиницию на проблему качественного критерия определения сервиса (профессионально — непрофессионально). Это уже совершенно иной дефиниционный подход.
Трактовка сервиса через понятие услуга максимально интеграционна. Сервис в этой логике — это все, что не относится к сферам промышленности и сельского хозяйства. Он соотносится с третичным сектором экономики. Именно так, собственно, и происходит сегодня расчет отраслевой структуры ВВП. Сервис оказывается в итоге экстраполируем более чем на 2/3 экономически занятого российского населения. В него включены едва ли не все виды нетоварного производства. Под сервис в такой трактовке подпадает и государственное управление (государственно-управленческие услуги) и образование (образовательные услуги), и наука (научно-экспертные услуги), и правоохранительная деятельность (правоохранительные услуги). А чем не подходит под понятие нетоварной производственной сферы служба в рядах Вооруженных сил? Сервис в трактовке услуги приобретает глобальный характер, что нивелирует саму профессиональную сущность и специфику сервисной деятельности. Это и
есть те самые издержки конвергенционного подхода, о которых говорилось выше.
Второй подход ориентирован не на саму услугу, а на потребителя услуг (рис. 2). В этом понимании сервис — это профессиональная комплексная деятельность по удовлетворению индивидуальных потребностей клиента.
Социология, как известно, выделяет трех основных субъектов интереса: государство, общество и человек. Сервис удовлетворяет именно потребности человека. Поэтому в предлагаемом определении акцентирован индивидуальный аспект. Интересы государства и общества обслуживают иные профессиональные институты. Указанное определение в наибольшей степени соотносится с концептом глобальной сервисной трансформации.
Конвейерное производство индустриальной эпохи нивелировало индивидуальный облик потребителя. Постиндустриализм актуализировал задачу достижения индивидуально-ориентированной специфичности конечного производимого продукта (услуги). В этом смысле сервисная трансформация обнаруживается едва ли не в каждой профессии. Сервисизация означает в данном случае тренд индивидуализации. Эта не всегда достаточно четко фиксируемая грань отделяет «сервис» от «не-сервиса».
Итак, конечный ориентир сервисной деятельности — удовлетворение потребностей клиента. Услуга в данном случае не исчерпывает понятия сервис, а выступает в качестве одного из его составных компонентов.
Интегрированный сервисный процесс имеет многостадиальную структуру. Начинается он с идентификации ценностно-потребительских ориентиров человека. Основная роль на этом
5
ОТ РЕДАКЦИИ
□ liurrt ■
Рис. 3. Индивидуальная ориентированность сервиса
этапе принадлежит гуманитарным наукам. Каждая культура создает собственную модель человека, а соответственно, и собственную систему сервиса. Последующие этапы включают маркетинг, логистику, рекламу, PR и GR-технологии и т.д.
На этапе предоставления услуги сервисный цикл не завершается. Далее следует этап целенаправленного воздействия на формирование новых потребительских запросов человека. Происходит циклическое возвращение к гуманитарной составляющей сервисного процесса (рис. 3).
Соответственно, специалист по сервису в данной трактовке это тот, кто имеет соответствующие знания по всем стадиям сервисного процесса. Подготовка других профессий ориентирована на изучение отдельных стадий, будь то маркетинг, реклама, или потребности индивидуума. От специалиста по сервису имеющейся у других специальностей детализаци-онной глубины не требуется. Для него важно процессное видение, умение соединить между собой различные стадиальные компоненты. Специалист по сервису постигает в процессе обучения фундаментальные основания знаний различных профессиональных дисциплин. В этом смысле в исследованиях РГУТиС сервисология оценивалась как особая наука синер-гийного типа.
Литература
Третий подход определяется методологической парадигмой постмодерна. Для постмодернистской гносеологии характерен переход от анализа объекта к анализу контекста. Чтобы осмыслить какое-либо явление, недостаточно раскрыть его феноменологию. Необходимо также оценить условия, реконструировать контекст. Метод контекстуализации становится в современных исследованиях основополагающим. На повестке стоит задача контекстного управления.
Что лучше — «мерседес» или «телега»? Прямое объектное сопоставление отдает безусловное предпочтение «мерседесу». Однако при контекстном рассмотрении этот вывод перестает быть безусловным. Качество в данном случае определяется контекстом. На оборудованной бензозаправками европейской автостраде определенно лучше передвигаться на «мерседесе». Но вот в условиях трясин Вологодской области телега оказывается гораздо эффективней.
Контекстный подход логически приводит к следующей дефиниции: сервис — это профессиональная комплексная деятельность по созданию условий и содействию в оказании населению качественных услуг, соотносящихся с индивидуальными потребностями клиента.
1. Аттали ЖИзбранное. М.,2001.
2. Багдасарян В.Э. История сервиса в контексте эволюции мировоззренческих представлений // Проблемы истории сервиса: здравоохранение, культура, досуг. Сборник научных статей. М., 2004.
3. Багдасарян В.Э. Сервис в системе исторической аксиологии. // IX научно-практическая конференция «Наука — сервису», 17—18 мая 2004 года. М., 2004.
6 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2010/№ 3
Дефиниция «сервис» в современном научном дискурсе...
4. Багдасарян В.Э. «Дефиниция сервиса» в историческом генезисе // Сервис plus. Периодический научно-популярныйжурнал Московского государственного университетасервиса. 2005. № 5(12).
5. Багдасарян В.Э. (рук. авт. кол-ва). Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2007.
6. Багдасарян В.Э. Идеология «сервисного государства» // Проблемы современного государственного управления в России. Труды научного семинара. Вып. 3. Научный эксперт. М., 2006
7. Багдасарян В.Э. Исторические модели эволюции сервисных систем // Гуманитарный сервис. X Международная научная конференция «Наука — сервису». М., 2005.
8. Багдасарян В.Э., Ананьева Т.Н., Буткевич М.Н. и др. Концептуальные методологические аспекты формирования сервисологии — науки синергийного типа: Монография. М.: Собрание. 2008.
9. Багдасарян В.Э., Свириденко Ю.П., Гойхман О.Я., Ананьева Т.Н. и др. Сервис и туризм. Словарь-справочник. М.:Альфа-М. 2008.
10. Бродель Ф. Времямира. М., 1992. Т. 3.
11. Даль В. Толковыйсловарьживого великорусского языка. В 4-хтомах. М., 1978.
12. ИоффеЯ.А. Мы и планета: Цифры и факты. М., 1988. С. 15.
13. Россиявцифрах. 2008. М., 2008. С. 96.
14. Кара-Мурза С.Г. В поисках потерянного разума, илиАнтимиф—2. М., 2007. С. 157.
15. КюстинА. НиколаевскаяРоссия. М., 1990. С. 75—77.
16. ЛарушЛ. Физическаяэкономика. М., 1997.
17. Мировая экономика: прогноз до 2020 года // Под ред. А.А. Дынкина. М., 2007. С. 426—427.
18. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка. М., 1992.
19. Проблемы современного государственного управления в России. Труды научного семинара. Вып. «Научный эксперт». М., 2006.
20. Malinowski В.К. A scientific theory of culture and other essays. N.Y., 1969.
21. Polangi M. Scientific thought and social reality // Psychological issues. Vol. VUI. № 4. Monograf. 32. New Jerseg, 1974.
7
