CC BY
373
Воеводкин Н.Ю.,
кандидат филологических наук, доцент кафедры экономики и управлнеия
АНО ВПО «Прикамский социальный институт» БИЗНЕС - КОММУНИКАЦИИ. СОБЕСЕДОВАНИЕ
В статье рассмотрены теоретические основы бизнес-коммуникаций, показаны принципы эффективных бизнес-коммуникаций, представлена типология бизнес-коммуникаций, раскрыто содержание понятия собеседования, уделено внимание структурированию собеседования, обозначены основные вопросы и даны рекомендации по строению собеседования.
Ключевые слова: бизнес-коммуникации, собеседование, структурированное собеседование, типология, интервью, комбинированное собеседование.
Коммуникация - это общение, передача информации от человека к человеку в процессе деятельности (энциклопедический словарь). Таким образом, коммуникации - это и обмен информацией в процессе деятельности, общения, и пути сообщения. Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации. Различают:
1) формальные коммуникации, осуществляемые между элементами формальной структуры организации: межуровневые коммуникации (нисходящие и восходящие), горизонтальные коммуникации (между подразделениями одного уровня в иерархии организации), коммуникации «руководитель-подчиненный», «руководитель-рабочая группа»;
2) неформальные коммуникации (связанные с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о служебных вопросах). Обычным средством осуществления формальных коммуникаций является письменная и устная речь. При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие «барьеров непонимания» (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.
Бизнес-коммуникации правомерно определить как науку, объектом исследования которой являются аспекты общения людей в деловой сфере, факторы обеспечения эффективности деловых контактов.
Принципы эффективных бизнес-коммуникаций:
- объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учитывать единство рационального и эмоционального в поведении человека;
- иногда речь может идти об иррациональном, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям);
- ситуативность, включающая необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая является желательной (малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и субъективность в интерпретации ситуаций;
- стремление к повышению уровня объективности представлений о партнере по взаимодействию, недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению;
- гуманизм в построении коммуникаций;
- развитие, или онтогенез субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого казалось вам достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, лучше изучил вас;
- системность субъектов коммуникаций (система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, не поддается полному моделированию процессов и состояний);
- вероятность наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения типа намерений, умыслов, имитации;
- неполная адекватность моделей поведения субъектов любой сложности, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, системе;
- бесконечность процесса познания;
- научность;
- опора на закон.
Коммуникации в бизнесе определяют и подход на происходящие в бизнесе процессы. Коммуникативный подход в управлении рассматривается как взаимоотношение между людьми и группами. Такой подход выглядит естественным в целом ряде видов деятельности в бизнесе.
Например, с точки зрения коммуникативного подхода:
- управление персоналом - организация коммуникаций, связанных с деятельностью отдельных людей и групп, в интересах организации и в их собственных интересах;
- маркетинг коммуникации - организации с субъектами рынка по поводу определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по поводу средств и путей продвижения товара и услуги на рынок;
- конфликтология - исследование коммуникаций, в основе которых лежит противоречие интересов сторон; паблик рилейшнз (связи с общественностью) исследование проблемы формирования у общества позитивного представления об организации и ее продукции, услугах;
- реклама - коммуникации с целью привлечения внимания, формирования интереса, желания и активности у покупателя товара;
- корпоративная культура: важная составляющая культуры культура коммуникаций, культура управления;
- невербалистика изучает специфические формы коммуникации.
Коммуникация представляет собой взаимодействие двух или более уникальных и
сложных систем, происходящее в различных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения. Характеристики, параметры взаимодействующих систем, ситуации, выбираемые средства в каждом случае будут отличаться от другого акта коммуникации, поэтому типологизация видов общения может осуществляться на разных основаниях, по различным критериям.
По месту осуществления бизнес-коммуникации делятся на: внутренние, когда стороны коммуникации находятся в рамках организации, и внешние, когда одна из сторон относится к субъектам внешней среды организации.
По признакам субъектов коммуникации виды общения можно связать с многообразными параметрами субъектов коммуникации. Здесь уместны типологии по основаниям, связанным: внутри организации с личностными, групповыми, профессионально-квалификационными и организационными характеристиками, с отношениями равенства и иерархии, со статусами и социальными ролями; вне организации с положением организации на рынке, с перспективами развития, с этапом развития, жизненным циклом, переживаемым организацией и т. п.
По количеству сторон, участвующих в коммуникации: односторонняя, двухсторонняя и многосторонняя коммуникации.
По источникам регулирования процесса коммуникации могут быть: формальные (осуществляемые на основе хорошо проработанных и легитимных, как правило, выраженных в письменной форме инструкций, руководств, методик и т. п.) и неформальные (осуществляемые на основе устных норм и правил).
По признакам целей общения: либо обслуживание предметной деятельности, выяснение производственных противоречий, либо приобщение партнера к своему мнению, знаниям, либо приобретение знаний от партнера, либо времяпровождение.
По признакам целей коммуникации можно различать честные коммуникации и бесчестные: манипулятивные, эгоистические, мошеннические.
По признакам предмета общения выделяют совместную деятельность, обмен эмоциями, получение информации.
По признакам средств общения: коммуникации с использованием различных средств общения вербальных (письменная и устная речь) и невербальных (мимика, пантомимика, проксемика, тактильные, облик, предметы, изображения и т. п.) и разных средств передачи информации;
или по-другому: по каналам коммуникации устные, письменные, невербальные, формальные, неформальные, нисходящие (командные), восходящие, горизонтальные, технические, электронные.
По признакам времени общения: длительное, кратковременное, периодическое, эпизодическое;
или по- другому: в реальном времени (устное общение, телефон, некоторые электронные системы) и с разделением времени (письменная информация, факсимильная связь).
По отношению к партнеру: общение-отсутствие, ритуальное, дружески-участливое, формально-деловое, партнерски-игровое, неприязненное, враждебное, интимное.
По пространству общения на разных дистанциях, при разном расположении партнеров друг относительно друга, в кабинете, в конференц-зале, в коридоре, на улице и т. п.
По специфике, влияющей на содержание, процессы, параметры коммуникаций: отраслевые особенности коммуникаций (коммуникации в промышленности, строительстве, сельском хозяйстве, науке, искусстве, армии, общественных организациях, органах управления и т. п.) и функционально-управленческие особенности коммуникаций (коммуникации в сфере высшего, среднего и основного звена предприятия, коммуникации в маркетинге, рекламе, планировании, производстве, управлении персоналом и т. п.).
Собеседование - это встреча с потенциальным работодателем или его представителем при приеме на работу. Цель собеседования - познакомиться лично, понять, насколько работодатель и соискатель подходят друг другу, а также обсудить детали сотрудничества. На собеседовании работодатель задаёт вопросы, касающиеся образования соискателя, его опыта, полученных навыков и знаний. Также возможны вопросы личного характера: цели, устремления в жизни, чего соискатель хочет добиться, какие у него планы.
В крупных компаниях часто проводят несколько уровней собеседования: с рекруте-ром, со службой безопасности, с психологом, с начальником отдела, с высшим руководством.
При приеме на работу кандидату часто предлагают пройти тесты или схожие испытания. Тесты бывают как психологическими, так и профессиональными. В Трудовом кодексе РФ нет положений о порядке тестирования при приеме на работу, однако запрет на тестирование также отсутствует. Работник может отказаться от прохождения теста, однако в данном случае его шансы быть принятым на работу существенно снижаются.
На некоторые позиции проводится стрессовое интервью.
Данный тип собеседования, отличается от обычного тем, что ИЯ-менеджер намеренно пытается создать конфликт, провоцирует кандидата, чтобы посмотреть, как он поведет себя, оказавшись в стрессовой ситуации. Эффективно, если для будущей работы нужен высокий уровень стрессоустойчивости. В ходе собеседования соискателя могут попросить быстро отвечать на вопросы, задавать провокационные вопросы и т. п. Для проведения подобного собеседования требуется опытный интервьюер.
Основными видами собеседований являются:
- жесткое собеседование (структурированное);
- свободное собеседование (неструктурированное);
- комбинированное собеседование (полуструктурированное).
Структурированное собеседование или интервью называют также формализованным или стандартизованным. Такое собеседование проводится для получения однозначной информации от каждого соискателя вакансии. Для получения объективных заключений по итогам этого собеседования ответ каждого соискателя должен быть формально сравним с ответом других соискателей. Различия и сходство в ответах соискателей должны действительно отражать различия и сходство между соискателями. При этом субъективное восприятие, вызванное эмоционально различной манерой задавать вопросы, или тем, как эти вопросы были поняты, не должно быть помехой при сравнении соискателей.
Структурированное интервью имеет широкое применение в практике подбора персонала менеджерами работодателей и консультантами по подбору персонала в кадровых агентствах.
Проведение структурированного собеседования
1. Собеседование проводится по стандартному структурированному образцу. Конкретные вопросы и их количество необходимо выбрать в ходе подготовки к интервью.
2. В интервью есть строгая последовательность вопросов.
3. Всем соискателям задаются одни и те же вопросы с точной формулировкой - как они записаны в стандартном образце. Главный акцент собеседования строится на однозначности понимания и воздействия задаваемых вопросов.
4. Интервьюер должен быть эмоционально нейтрален. Это дает возможность проверить достоверность полученных данных повторным собеседованием.
5. Вопросы интервью с открытым ответом. Эти вопросы требуют от соискателя большего спектра ответов, чем просто что-то подтвердить или опровергнуть.
6. Наводящие вопросы из собеседования исключаются.
7. Собеседование проводится в одинаковых временных рамках со всеми соискателями. Обычно задается предельное время, например не более 1 часа. Также предварительно необходимо запланировать время ответов на каждый вопрос.
8. Собеседование имеет четкую направленность в выявлении у соискателя требуемой информации.
9. Во время интервью ведущий делает необходимые записи и пометки.
Вопросы об образовании, опыте работы, масштабности выполняемых функций:
— Что дало Вам обучение по выбранной квалификации?
— Опишите Ваш обычный рабочий день?
— Чему Вы научились на предыдущем месте работы?
— Расскажите о Вашем самом масштабном проекте в компании... ?
Возможны вопросы на проверку технологических и технических знаний:
— Расскажите, как Вы решили проблему . на прежнем месте работы?
— Расскажите, как Вы достигли . (успехов) указанных Вами в резюме?
— Опишите Ваш самый трудный реализованный проект?
— Считали ли Вы проблему ... решаемой? Если да то, какими средствами?
Вопросы о планируемой карьерной перспективе соискателя на несколько лет вперед.
Вопрос о настоящей оплате труда соискателя и желаемой в будущем:
- Скажите, пожалуйста, какая оплата труда была у Вас на последнем месте работы?
- Скажите, какой уровень оплаты труда Вы ожидаете в ближайший год?
- На какой должности Вы видите себя через один-два года? Через пять лет?
- Опишите, какая оплата труда оптимальна для Вас в вакантной должности...?
Вопросы о мотивах увольнения или возможного увольнения с прежнего места работы соискателя:
Что Вас не устраивало на прежнем месте работы?
- Почему Вы считаете, что проблема . на прежнем месте работы не разрешима?
- Расскажите, чем для Вас вакансия. привлекательна?
- Расскажите, чем наша вакансия предпочтительнее Вашего последнего места работы?
Вопросы о предпочтениях соискателя к различным стилям менеджмента:
- В каких условиях Вы можете наиболее эффективно выполнять работу.?
- Опишите, пожалуйста, как Вы представляете себя понятие «лояльность компании»?
- Как Вы относитесь к ненормированному рабочему дню?
- Какие взаимоотношения с непосредственным начальником для Вас предпочтительны?
Полученная таким образом информация необходима для классификации ответов и определения перспективных кандидатов из первоначально большого количества соискателей вакансии.
Чтобы провести структурированное стандартное собеседование, необходимо строго придерживаться плана собеседования и предварительно подготовиться к его проведению.
Неструктурированные интервью не ограничивают исследователя определенным списком вопросов, и он сам решает, в зависимости от ответов респондента на предыдущие вопросы, в каком направлении вести беседу. Этот вид интервью также часто называют глубинным интервью или полуформализованным интервью. Полуформализованное интервью как бы погружает опрашиваемого в суть исследуемой проблемы. Глубинные интервью позволяют собрать более «богатую» и иногда даже неожиданную для исследователей информацию.
Неструктурированное (полуформализованное) интервью записывают на аудионоси-тели, а часто и на видео. Это облегчает процесс фиксации и последующей обработки ин-
формации, полученной от опрашиваемого. Просмотр видеоматериалов помогает понять эмоциональное состояние респондента при ответе на тот или иной вопрос, что может дать дополнительную информацию исследователям.
Неструктурированные интервью часто применяются на начальной стадии исследования, когда необходимо собрать как можно больше информации о проблеме и сформулировать первоначальные гипотезы. Неструктурированные интервью часто используются в экспертных опросах. Вопросы задаются импровизированно.
Наилучшим вариантом для полной оценки кандидата является комбинированное собеседование. При таком виде интервью заранее разрабатывается план для оценки профессиональных знаний и навыков соискателя, а в свободной беседе выясняется коммуникабельность соискателя, его эмоциональное состояние, какие личностные ценности он признает и т. д.
При проведении комбинированного собеседования происходит плавный переход от конкретных вопросов, касающихся профпригодности, к абстрактным, затрагивающим личностные характеристики кандидата. При этом следует заметить, что опытный рекрутер комбинированное собеседование представит как непринуждённую беседу, во время которой и будут задаваться конкретные вопросы.
При переходе от формальной части собеседования к неформальной рекрутер может задать примерно такие вопросы:
- Умеете ли Вы планировать собственное время?
- Согласны ли Вы на сверхурочные работы?
- Что для Вас важнее - слаженная работа коллектива или достижение производственных результатов?
Наиболее часто используется такой подвид комбинированного собеседования, как моделирование штатных, конфликтных и форс-мажорных ситуаций. Рекрутер предлагает соискателю подробно обрисовать свое поведение в определённой ситуации, а потом производит оценку. Например, моделирование первого рабочего дня позволяет выяснить, насколько будущий сотрудник организован и коммуникабелен.
И ещё пример - рассматривается кандидатура на руководящую должность. Соискателя просят смоделировать своё поведение в той или иной ситуации. Кандидату, моделирующему свое поведение в стиле «я возьму то-то, и сделаю вот так-то», откажут, так как настоящий управленец «поставит такую-то задачу перед тем-то, и проконтролирует ее выполнение так-то».
Примерные вопросы:
1. Какова Ваша цель в работе? Почему вы решили посвятить жизнь (или некоторое время) этому делу?
2. Что хотелось бы получить от работы?
3. Как вы планируете выполнять свою работу?
4. Как Вы узнаете, что делаете свою работу хорошо?
5. Вам удается зарабатывать столько, сколько Вы заслуживаете? Если нет, то почему? На какую зарплату Вы рассчитываете?
6. Назовите три хороших и три плохих качества начальника (имеется в виду не конкретный начальник, а начальник абстрактный, начальник вообще).
7. Назовите свои хорошие и плохие качества.
8. Вопросы о прошлых местах работы.
9. Если бы Вам захотелось помечтать, кем Вы бы увидели себя в профессиональном плане через год, три, пять лет?
10. Провокативные вопросы.
Наилучшего результата можно добиться, построив собеседование с кандидатом таким образом, чтобы оно включало в себя элементы всех видов интервью. Подобное собеседование требует от проводящего его человека определенного опыта и многосторонней предварительной подготовки, но позволяет достаточно объективно и всесторонне оценить кандидата.
Вне зависимости от выбранного интервьюером типа собеседования, оно должно состоять из нескольких этапов: подготовки, «создания атмосферы доверия», обмена информацией (основная часть), заключения, оценки.
Предварительная подготовка имеет исключительно важное значение для успешного проведения собеседования. На этом этапе сотрудник организации, собирающийся проводить интервью, должен, прежде всего, детально изучить досье кандидата, т.е. те данные о нем, которыми располагает организация. Затем, ему необходимо определить, как оценивать кандидата. Большинство современных организаций имеют для этого стандартные формы, которые следует просмотреть непосредственно перед собеседованием, чтобы еще раз повторить критерии оценки. И, наконец, требуется подготовить вопросы, которые позволят оценить кандидата по требуемым критериям.
В начале собеседования крайне важно снять естественную для данного момента напряженность, дать возможность кандидату расслабиться и полностью продемонстрировать свои качества. Для этого можно начать собеседование с вопросов на нейтральную
тему, например, «Легко ли Вы добрались до нашего офиса?», предложить кандидату сесть там, где ему удобно, пожать руку, улыбнуться и т.п. Проводящий собеседование сотрудник может достаточно легко растопить лед недоверия со стороны кандидата, начав с рассказа о самом себе или вспомнив забавный случай, который произошел с ним в момент устройства на работу. После того как контакт между участниками собеседования установлен, можно переходить к основной части интервью, однако важно помнить о необходимости сохранять атмосферу доверия и доброжелательности в течение всей беседы. Достигается это за счет поощрительных реплик интервьюера, одобрительных кивков, улыбки.
Основная часть собеседования представляет собой обмен информацией между его участниками. Интервьюера интересует та информация, которая дает возможность оценить способность и желание кандидата успешно работать в организации, а не просто факты из его жизни или рассказываемые им истории. Поэтому проводящий собеседование должен сохранять контроль над его ходом и выступать в роли «ведущего». В тоже время, не следует подавлять инициативу кандидата и полностью лишать его возможности задавать вопросы. Если интервьюер хочет предоставить кандидату возможность «выговориться», ему следует использовать открытые вопросы, как-то: «Что Вы думаете по поводу....? Расскажите, пожалуйста, о ....» и т.п. Если же его интересует только мнение кандидата, а не рассуждения, следует задавать закрытые вопросы: «Согласны ли Вы с данным утверждением?», «Сколько часов в день нужно уделять общению с подчиненными?».
Завершение собеседования должно произойти в тот момент, когда этого хочет интервьюер. Для этого существует несколько специальных приемов - предложить кандидату задать последний вопрос, начать посматривать на часы или на дверь, выпрямиться, как бы собираясь подняться из-за стола. В самом конце интервью необходимо поблагодарить кандидата и объяснить ему дальнейший порядок рассмотрения его кандидатуры и поддержания связи с ним.
Оценка кандидата должна быть произведена непосредственно после собеседования, в противном случае острота восприятия сотрется, и проводивший собеседование сотрудник может упустить важные детали. Для оценки используется стандартная форма.
Библиография
1. Спивак В. А. Современные бизнес-коммуникации: учебное пособие. СПб.: Питер, 2002. 448 с.
2. Виды собеседований: [Электронный ресурс] // Всё о работе в Украине. Киев. URL: http://personal-ua.com/index.php/sobesedovanie/vidy-sobesedovanij/ (дата обращения: 10.11.2015).
3. Стандартное структурированное собеседование: [Электронный ресурс] // HR-ресурсы. М. URL: http://hr9.narod.ru/Stsobesed.html/ (дата обращения: 10.11.2015).
4. Кроль Л., Пуртова Е. Прием на работу и кадровый аудит: [Электронный ресурс] // Кроль Л., Пуртова Е. Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг. М., 2001. URL: http://polbu.ru/krol_consulting/ch05_all.html (дата обращения: 10.11.2015).
5. Оганесян И. А. Стадии собеседования по отбору на работу: [Электронный ресурс] // Оганесян И.А. Управление персоналом организации. Мн., 2000. URL: http://www.e-reading.club/djvureader.php/133711/227/ Oganesyan_-
_Upravlenie_personalom_organizacii_%28uchebnoe_posobie%29.html (дата обращения: 10.11.2015).
